您的工业公司需要聊天机器人吗？

已发表: 2022-04-27

工业聊天机器人

HubSpot 最近推出了其 Service Hub，这是一套客户服务软件，旨在简化管理和与客户的联系，并优化每次互动。 为什么要关注那些已经向你购买的人？ 因为 HubSpot 不将客户服务视为“沉没成本”，而是将其视为有效发展业务的机会。 毕竟，快乐的顾客会买得更多，和你在一起的时间更长，推荐同行，并在被问及他们的经历时赞美你。

为了进一步帮助公司与客户和潜在客户互动，HubSpot 推出了 Conversations 软件作为其营销工具的一部分。 内置聊天机器人（“bot”是“robot”的缩写），可以自动执行许多与服务和与您的网站访问者互动相关的任务。 机器人可以使用人工智能 (AI) 和对话界面为参与过程提供额外的功能。 机器人在营销和客户服务中迅速变得司空见惯，B2B 和 B2C 公司使用它们来改善客户对其公司的体验。 一般来说，聊天机器人可以通过智能手机上的消息应用程序（如 Facebook Messenger）运行，或通过公司网站提供服务（或两者兼而有之）。

以下是一些 B2C 组织如何利用聊天机器人来取悦客户的示例，以及工业企业如何做到这一点的想法。

Whole Foods推出了一个聊天机器人，可以帮助顾客提高每周去杂货店的效率。 用户不仅可以查明商店中产品的确切位置，还可以调用包含他们放入购物车的成分的食谱。 即使是复杂的、多成分的食谱请求也很容易执行，因为聊天机器人模仿社交媒体及其对表情符号、文本和关键字的使用。

丝芙兰使用聊天机器人来减少选择化妆品时的猜测。 用户改变自己所需要做的就是自拍，聊天机器人会根据她的肤色识别合适的产品（睫毛膏、粉底、腮红等）。 如果客户想要的外观在杂志页面或 Instagram 照片中，她可以将手机摄像头对准它，聊天机器人会告诉她需要购买哪些产品才能为自己打造外观。

万事达卡使用 Facebook Messenger 方便客户监控他们的交易。 用户可以简单地向聊天机器人提问，例如“我 5 月份在餐厅花了多少钱？” 并立即了解情况。 一项补充服务 Masterpass 允许他们使用相同的聊天机器人从 Mastercard 合作伙伴处购买食物。

这些和其他聊天机器人的主要目的是让交互顺畅而快速，因为正如 HubSpot 首席执行官 Brian Halligan 在今年的 INBOUND 2018 上的演讲中所说，“过去你的产品必须为你提供 10 倍的性能。成功。 今天，您的客户体验必须轻 10 倍。” 今天的人们期望在他们的问题和解决方案之间有一条直线。

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聊天机器人如何使工业制造商受益

以下是工业制造商使用聊天机器人为客户提供快速、准确服务的一些方法：

  • 提供指导。 聊天机器人可以通过回答设备用户的常见问题（例如，如何使用特定功能、诊断问题或执行简单维护）来为 CSR 和销售人员节省时间
  • 发送提醒。 聊天机器人可以自动提醒客户即将到来的维护要求和预防性维护建议
  • 提供更新。 使用聊天机器人让客户跟踪他们的订单并获得交货/延迟通知
  • 减少搜索时间。 机器人可以通过让聊天机器人缩小搜索范围（例如，按设备类型、型号、年份、组件）来帮助客户识别正确的替换零件
  • 为他们省钱（你卖得更多）。 在您开展促销活动时使用聊天机器人提醒客户，并在客户表示感兴趣时将其链接到相应的页面

工业企业还可以通过多种方式使用聊天机器人来吸引和留住工人：

  • 让招聘更有效。 向查看您的空缺职位的人展示一个聊天机器人，让他们获得有关福利、轮班、要求等问题的答案； 申请表链接
  • 减轻HR的负担。 使用聊天机器人在员工和 HR 之间建立直接联系。 聊天机器人可以回答有关工人补偿范围、时间表、病假、休假请求等的常见问题

客户服务（和 HR）处理的许多任务都可以由聊天机器人处理，尤其是更重复和平凡的任务。 这使您的团队可以专注于具有更大创收潜力的活动。 它还可以增强客户与您的体验，提高他们成为您品牌忠实大使的可能性。

聊天机器人——在某些方面是虚拟助手——不应该取代现场的个人协助，但这些工具当然可以支持 CSR 并减少他们花在常见问题和请求上的时间。 事实上，根据 Business Insider Intelligence 的说法，聊天机器人有可能为企业节省 230 亿美元的 CSR 成本。 更重要的是，您将以更好、更自主的体验来取悦客户，让他们掌控一切。 当您认为具有高客户参与度得分的 B2B 客户实现了 50% 1更高的收入/销售额时，尽一切可能使服务体验无缝化至关重要。

聊天机器人在潜在客户营销中也占有一席之地——对话营销趋势的一部分——但我们将把它留到另一篇博客文章中。 同时，通过下载我们的指南“如何制定创新且有效的年度营销计划”来阅读有关创建有效年度营销计划的更多信息，并开始考虑聊天机器人是否适合您的工业业务。

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1盖洛普 2016 年客户中心报告指南