您的工業公司需要聊天機器人嗎？
已發表: 2022-04-27
HubSpot 最近推出了其 Service Hub，這是一套客戶服務軟件，旨在簡化管理和與客戶的聯繫，並優化每次互動。 為什麼要關注那些已經向你購買的人？ 因為 HubSpot 不將客戶服務視為“沉沒成本”，而是將其視為有效發展業務的機會。 畢竟，快樂的顧客會買得更多，和你在一起的時間更長，推薦同行，並在被問及他們的經歷時讚美你。
為了進一步幫助公司與客戶和潛在客戶互動，HubSpot 推出了 Conversations 軟件作為其營銷工具的一部分。 內置聊天機器人（“bot”是“robot”的縮寫），可以自動執行許多與服務和與您的網站訪問者互動相關的任務。 機器人可以使用人工智能 (AI) 和對話界面為參與過程提供額外的功能。 機器人在營銷和客戶服務中迅速變得司空見慣，B2B 和 B2C 公司使用它們來改善客戶對其公司的體驗。 一般來說，聊天機器人可以通過智能手機上的消息應用程序（如 Facebook Messenger）運行，或通過公司網站提供服務（或兩者兼而有之）。
以下是一些 B2C 組織如何利用聊天機器人來取悅客戶的示例，以及工業企業如何做到這一點的想法。
Whole Foods推出了一個聊天機器人，可以幫助顧客提高每週去雜貨店的效率。 用戶不僅可以查明商店中產品的確切位置，還可以調用包含他們放入購物車的成分的食譜。 即使是複雜的、多成分的食譜請求也很容易執行，因為聊天機器人模仿社交媒體及其對錶情符號、文本和關鍵字的使用。
絲芙蘭使用聊天機器人來減少選擇化妝品時的猜測。 用戶改變自己所需要做的就是自拍，聊天機器人會根據她的膚色識別合適的產品（睫毛膏、粉底、腮紅等）。 如果客戶想要的外觀在雜誌頁面或 Instagram 照片中，她可以將手機攝像頭對準它，聊天機器人會告訴她需要購買哪些產品才能為自己打造外觀。
萬事達卡使用 Facebook Messenger 方便客戶監控他們的交易。 用戶可以簡單地向聊天機器人提問，例如“我 5 月份在餐廳花了多少錢？” 並立即了解情況。 一項補充服務 Masterpass 允許他們使用相同的聊天機器人從 Mastercard 合作夥伴處購買食物。
這些和其他聊天機器人的主要目的是讓交互順暢而快速，因為正如 HubSpot 首席執行官 Brian Halligan 在今年的 INBOUND 2018 上的演講中所說，“過去你的產品必須為你提供 10 倍的性能。成功。 今天，您的客戶體驗必須輕 10 倍。” 今天的人們期望在他們的問題和解決方案之間有一條直線。
相關：為入站營銷構建潛在客戶生成聊天機器人的關鍵
聊天機器人如何使工業製造商受益
以下是工業製造商使用聊天機器人為客戶提供快速、準確服務的一些方法：
- 提供指導。 聊天機器人可以通過回答設備用戶的常見問題（例如，如何使用特定功能、診斷問題或執行簡單維護）來為 CSR 和銷售人員節省時間
- 發送提醒。 聊天機器人可以自動提醒客戶即將到來的維護要求和預防性維護建議
- 提供更新。 使用聊天機器人讓客戶跟踪他們的訂單並獲得交貨/延遲通知
- 減少搜索時間。 機器人可以通過讓聊天機器人縮小搜索範圍（例如，按設備類型、型號、年份、組件）來幫助客戶識別正確的替換零件
- 為他們省錢（你賣得更多）。 在您開展促銷活動時使用聊天機器人提醒客戶，並在客戶表示感興趣時將其鏈接到相應的頁面
工業企業還可以通過多種方式使用聊天機器人來吸引和留住工人：
- 讓招聘更有效。 向查看您的空缺職位的人展示一個聊天機器人，讓他們獲得有關福利、輪班、要求等問題的答案； 申請錶鍊接
- 減輕HR的負擔。 使用聊天機器人在員工和 HR 之間建立直接聯繫。 聊天機器人可以回答有關工人補償範圍、時間表、病假、休假請求等的常見問題
客戶服務（和 HR）處理的許多任務都可以由聊天機器人處理，尤其是更重複和平凡的任務。 這使您的團隊可以專注於具有更大創收潛力的活動。 它還可以增強客戶與您的體驗，提高他們成為您品牌忠實大使的可能性。
聊天機器人——在某些方面是虛擬助手——不應該取代現場的個人協助，但這些工具當然可以支持 CSR 並減少他們花在常見問題和請求上的時間。 事實上，根據 Business Insider Intelligence 的說法，聊天機器人有可能為企業節省 230 億美元的 CSR 成本。 更重要的是，您將以更好、更自主的體驗來取悅客戶，讓他們掌控一切。 當您認為具有高客戶參與度得分的 B2B 客戶實現了 50% 1更高的收入/銷售額時，盡一切可能使服務體驗無縫化至關重要。
聊天機器人在潛在客戶營銷中也佔有一席之地——對話營銷趨勢的一部分——但我們將把它留到另一篇博客文章中。 同時，通過下載我們的指南“如何制定創新且有效的年度營銷計劃”來閱讀有關創建有效年度營銷計劃的更多信息，並開始考慮聊天機器人是否適合您的工業業務。
1蓋洛普 2016 年客戶中心報告指南