산업 회사에 챗봇이 필요합니까?

HubSpot은 최근 고객을 쉽게 관리하고 연결하고 모든 상호 작용을 최적화하도록 설계된 고객 서비스 소프트웨어 제품군인 Service Hub를 공개했습니다. 이미 구매한 사람들에게 초점을 맞추는 이유는 무엇입니까? HubSpot은 고객 서비스를 "매몰 비용"이 아니라 비즈니스를 효율적으로 성장시킬 수 있는 기회로 보기 때문입니다. 행복한 고객은 결국 더 많이 사고, 더 오래 당신과 함께하고, 동료를 추천하고, 경험에 대해 물을 때마다 칭찬을 노래합니다.

기업이 고객 및 잠재 고객과 소통할 수 있도록 지원하기 위해 HubSpot은 마케팅 도구의 일부로 대화 소프트웨어를 출시했습니다. 사이트 방문자에게 서비스 및 참여와 관련된 많은 작업을 자동화할 수 있는 챗봇("봇"은 "로봇"의 줄임말)이 내장되어 있습니다. 봇을 사용하면 인공 지능(AI)과 대화형 인터페이스를 사용하여 참여 프로세스에 추가 기능을 제공할 수 있습니다. 봇은 마케팅 및 고객 서비스 분야에서 빠르게 보편화되고 있으며 B2B 및 B2C 회사에서 봇을 사용하여 고객이 회사에 대해 갖는 경험을 개선하고 있습니다. 일반적으로 챗봇은 스마트폰의 메시징 앱(예: Facebook Messenger)을 통해 실행되거나 회사 웹사이트(또는 둘 다)를 통해 서비스를 제공할 수 있습니다.

다음은 일부 B2C 조직이 챗봇을 활용하여 고객을 기쁘게 하는 방법에 대한 몇 가지 예와 산업체에서도 이를 수행할 수 있는 방법에 대한 아이디어입니다.

Whole Foods 는 고객이 주간 식료품점 방문을 훨씬 더 생산적으로 할 수 있도록 도와주는 챗봇을 출시했습니다. 사용자는 매장에서 제품의 정확한 위치를 찾을 수 있을 뿐만 아니라 장바구니에 담는 재료가 포함된 레시피를 불러올 수 있습니다. 챗봇이 소셜 미디어와 이모티콘, 텍스트 및 키워드 사용을 모방하기 때문에 복잡하고 다양한 재료의 레시피 요청도 간단하게 수행할 수 있습니다.

Sephora 는 챗봇을 사용하여 화장품 선택과 관련된 추측을 줄입니다. 사용자가 자신을 변화시키기 위해 해야 할 일은 셀카를 찍는 것뿐이며 챗봇은 그녀의 피부 톤에 적합한 제품(마스카라, 파운데이션, 블러셔 등)을 식별합니다. 고객이 원하는 룩이 잡지 페이지나 인스타그램 사진에 있는 경우, 그녀는 휴대폰 카메라로 그것을 가리키면 챗봇이 그녀에게 자신을 위한 룩을 만들기 위해 어떤 제품을 구매해야 하는지 알려줄 것입니다.

Mastercard 는 Facebook Messenger를 사용하여 고객이 거래를 쉽게 모니터링할 수 있도록 합니다. 사용자는 "5월에 식당에 얼마를 썼어요?"와 같은 챗봇 질문을 하면 된다. 그리고 즉각적인 개요를 얻으십시오. 보완 서비스인 마스터패스를 통해 동일한 챗봇을 사용하여 마스터카드 파트너로부터 음식을 구매할 수 있습니다.

HubSpot의 CEO인 Brian Halligan은 올해 INBOUND 2018에서 프레젠테이션에서 다음과 같이 말했습니다 . 성공하기 위해. 오늘날에는 고객 경험이 10배 더 가벼워져야 합니다 .” 오늘날 사람들은 문제와 솔루션 사이의 직접적인 연결을 기대합니다.

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챗봇이 산업 제조업체에 도움이 되는 방법

다음은 산업 제조업체가 챗봇을 사용하여 고객에게 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 지시를 제공합니다. 챗봇은 자주 묻는 장비 사용자의 질문(예: 특정 기능 사용 방법, 문제 진단 또는 간단한 유지 보수 수행)에 답변하여 CSR 및 영업 사원의 시간을 절약할 수 있습니다.
• 미리 알림을 보냅니다. 챗봇은 예정된 유지 관리 요구 사항 및 예방적 유지 관리 제안에 대해 고객에게 자동으로 상기시킬 수 있습니다.
• 업데이트를 제공합니다. 챗봇을 사용하여 고객이 주문을 추적하고 배송/지연 알림을 받을 수 있도록 합니다.
• 검색 시간을 줄입니다. 봇은 챗봇이 검색 범위를 좁히게 하여 고객이 올바른 교체 부품을 식별하도록 도울 수 있습니다(예: 장비 유형, 모델, 연도, 구성 요소순).
• 돈을 절약하십시오 (그리고 더 많이 판매하십시오). 프로모션을 실행할 때 챗봇을 사용하여 고객에게 알리고 관심이 있는 경우 적절한 페이지로 연결하도록 제안합니다.

산업체에서 챗봇을 사용하여 근로자를 유치하고 유지하는 방법도 있습니다.

• 고용을 보다 효율적으로 만드십시오. 귀하의 공석을 조회하는 사람들에게 챗봇을 제시하여 혜택, 교대 근무, 요구 사항 등에 대한 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 지원서 링크
• HR의 부담을 줄입니다. 챗봇을 사용하여 작업자와 HR 간의 직접 연결을 만듭니다. 챗봇은 근로자의 보상 범위, 일정, 병가, 휴가 요청 등에 대한 일반적인 질문에 답변할 수 있습니다.

고객 서비스(및 HR)에서 처리하는 많은 작업, 특히 더 반복적이고 일상적인 작업은 챗봇이 처리할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 수익 창출 가능성이 더 큰 활동에 집중할 수 있습니다. 또한 고객의 경험을 향상시켜 고객이 브랜드의 충성스러운 대사가 될 가능성을 높입니다.

챗봇(어떤 면에서는 가상 비서)이 실시간 개인 지원을 대신해서는 안 되지만 확실히 이러한 도구는 CSR을 지원하고 일반적인 질문과 요청에 소비하는 시간을 줄일 수 있습니다. 실제로 Business Insider Intelligence에 따르면 챗봇은 기업의 CSR 비용을 230억 달러 절약할 수 있는 잠재력이 있습니다. 더 중요한 것은 고객을 통제할 수 있는 더 좋고 자기 주도적인 경험을 통해 고객을 기쁘게 할 수 있다는 것입니다. 고객 참여 점수가 높은 B2B 고객이 50% ¹ 더 높은 매출/매출을 달성한다는 점을 고려할 때 원활한 서비스 경험을 제공하기 위해 최선을 다하는 것이 중요합니다.

챗봇은 또한 대화형 마케팅 트렌드의 일부인 잠재 고객을 대상으로 하는 마케팅의 역할을 하지만 다른 블로그 게시물을 위해 저장하겠습니다. 그동안 당사의 가이드인 혁신적이고 효과적인 연간 마케팅 계획을 개발하는 방법을 다운로드하여 효과적인 연간 마케팅 계획 수립에 대해 자세히 읽고 챗봇이 산업 비즈니스에 적합한지 생각해 보십시오.

¹ Gallup의 고객 중심 보고서 가이드, 2016