¿Tu Empresa Industrial Necesita un Chatbot?

HubSpot presentó recientemente su Service Hub, un conjunto de software de servicio al cliente diseñado para facilitar la administración y la conexión con los clientes, y para optimizar cada interacción. ¿Por qué el enfoque en las personas que ya te están comprando? Porque HubSpot ve el servicio al cliente no como un "costo irrecuperable", sino como una oportunidad para hacer crecer su negocio de manera eficiente. Después de todo, los clientes felices compran más, se quedan más tiempo con usted, recomiendan a sus compañeros y cantan sus elogios cuando se les pregunta sobre sus experiencias.

Para ayudar aún más a las empresas a relacionarse con clientes y prospectos, HubSpot ha implementado el software Conversations como parte de sus herramientas de marketing. Los bots de chat incorporados ("bot" son la abreviatura de "robot") que pueden automatizar muchas de las tareas relacionadas con atender e interactuar con los visitantes de su sitio. Los bots permiten ofrecer características adicionales al proceso de participación utilizando inteligencia artificial (IA) y una interfaz conversacional. Los bots se están convirtiendo rápidamente en un lugar común en el marketing y el servicio al cliente, y las empresas B2B y B2C los utilizan para mejorar las experiencias que los clientes tienen con sus empresas. Los chatbots en general se pueden ejecutar a través de una aplicación de mensajería en teléfonos inteligentes (como Facebook Messenger) u ofrecer servicios a través del sitio web de una empresa (o ambos).

Aquí hay algunos ejemplos de cómo algunas organizaciones B2C están aprovechando los chatbots para deleitar a los clientes, e ideas sobre cómo los industriales también pueden hacerlo.

Whole Foods lanzó un chatbot que ayuda a los clientes a hacer que sus viajes semanales al supermercado sean mucho más productivos. Los usuarios no solo pueden identificar las ubicaciones exactas de los productos en la tienda, sino que también pueden consultar recetas que incluyen los ingredientes que están poniendo en sus carritos. Incluso las solicitudes de recetas complejas de múltiples ingredientes son fáciles de realizar porque el chatbot imita las redes sociales y su uso de emojis, texto y palabras clave.

Sephora usa chatbots para reducir las conjeturas que conlleva la selección de cosméticos. Todo lo que un usuario tiene que hacer para transformarse es tomar una selfie y el chatbot identifica los productos correctos (rímel, base, rubor, etc.) para su tono de piel. Si el look que el cliente quiere está en las páginas de una revista o en una foto de Instagram, puede apuntar la cámara de su teléfono hacia él y el chatbot le dirá qué productos necesitará comprar para crear el look por sí misma.

Mastercard utiliza Facebook Messenger para facilitar a los clientes el seguimiento de sus transacciones. Los usuarios simplemente pueden hacer preguntas al chatbot como "¿Cuánto gasté en restaurantes en mayo?" y obtener un resumen instantáneo. Un servicio complementario, Masterpass, les permite comprar alimentos de los socios de Mastercard utilizando el mismo chatbot.

El propósito principal de estos y otros chatbots es hacer que las interacciones sean fluidas y rápidas porque, como dijo Brian Halligan, director ejecutivo de HubSpot, en su presentación en INBOUND 2018 de este año: “ Solía ​​ser que su producto tenía que ser 10 veces mejor para usted. para triunfar. Hoy, la experiencia de su cliente tiene que ser 10 veces más ligera ”. La gente de hoy espera una línea directa entre sus problemas y las soluciones.

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Cómo los chatbots pueden beneficiar a los fabricantes industriales

Aquí hay algunas formas en que los fabricantes industriales pueden brindar un servicio rápido y preciso a sus clientes utilizando un chatbot:

• Proporcionar instrucción. Un chatbot puede ahorrar tiempo a los CSR y a los vendedores al responder las preguntas frecuentes de los usuarios del equipo (por ejemplo, cómo usar una función específica, diagnosticar un problema o realizar un mantenimiento simple)
• Enviar recordatorios. Un chatbot puede recordar automáticamente a los clientes sobre los próximos requisitos de mantenimiento y sugerencias de mantenimiento preventivo.
• Proporcionar actualizaciones. Use un chatbot para permitir que los clientes rastreen sus pedidos y reciban notificaciones de entrega/retraso
• Reducir el tiempo de búsqueda. Un bot puede ayudar a los clientes a identificar las piezas de repuesto correctas haciendo que el chatbot limite la búsqueda (por ejemplo, por tipo de equipo, luego por modelo, luego por año y luego por componente)
• Ahórrales dinero (y venderás más). Use un chatbot para alertar a los clientes cuando esté ejecutando una promoción y ofrézcales vincularlos a la página adecuada si muestran interés.

También hay formas en que los industriales pueden usar chatbots para atraer y retener trabajadores:

• Haz que la contratación sea más efectiva. Presente un chatbot a las personas que ven sus puestos vacantes, permitiéndoles obtener respuestas a preguntas sobre beneficios, turnos, requisitos y más; enlace a un formulario de solicitud
• Reducir la carga de recursos humanos. Utilice el chatbot para crear un vínculo directo entre los trabajadores y RRHH. El chatbot puede responder preguntas comunes sobre cobertura de compensación de trabajadores, horarios, días de enfermedad, solicitudes de tiempo libre y más

Muchas de las tareas que maneja el servicio de atención al cliente (y recursos humanos) pueden ser manejadas por un chatbot, particularmente las tareas más repetitivas y mundanas. Esto libera a sus equipos para que se concentren en actividades con mayor potencial para generar ingresos. También mejora las experiencias de sus clientes con usted, mejorando la probabilidad de que sean embajadores leales de su marca.

Los chatbots, de alguna manera, los asistentes virtuales, no deberían reemplazar la asistencia personal en vivo, pero ciertamente estas herramientas pueden ayudar a los CSR y reducir el tiempo que dedican a preguntas y solicitudes comunes. De hecho, según Business Insider Intelligence, los chatbots tienen el potencial de ahorrar a las empresas $23 mil millones en costos de RSE. Y lo que es más importante, deleitará a los clientes con una experiencia mejor y más autodirigida que les otorga el control. Si considera que los clientes B2B con puntajes altos de participación del cliente logran un 50% ¹ más de ingresos/ventas, es fundamental hacer todo lo que esté a su alcance para que la experiencia del servicio sea perfecta.

Los chatbots también tienen un lugar en el marketing para prospectos, parte de la tendencia del marketing conversacional, pero lo dejaremos para otra publicación de blog. Mientras tanto, lea más sobre cómo crear un plan de marketing anual efectivo descargando nuestra guía, Cómo desarrollar un plan de marketing anual innovador y efectivo, y comience a pensar si los chatbots son adecuados para su negocio industrial.

¹ Guía de Gallup para el Informe centrado en el cliente, 2016