Управление успехом клиентов: поддержка ваших клиентов на протяжении всего пути клиента

По данным SmartKarrot, 86% покупателей будут платить за лучший клиентский опыт, и это превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда. Потребители готовы платить более высокую цену, если это означает, что они получают поддержку и видят успех в своем взаимодействии с продуктом или брендом.

Ваши усилия по обеспечению успеха клиентов должны основываться на том, какой вклад они вносят в итоговую прибыль клиентов, а не на деньги, которые они платят за подписку, которые обслуживают ваши. В этом разделе мы исследуем путь, который проходят клиенты на пути к обновлению и адвокации, а также критические шаги, которые необходимо предпринять для их достижения.

Начните адаптацию клиентов агентства масштабируемым и воспроизводимым способом. Загрузите пошаговое руководство по адаптации клиентов уже сегодня!

Оглавление

• Дорожная карта успеха клиентов
• Онбординг: ключ к успеху клиентов
• Успех клиентов: поддержка и обучение
• Успех клиентов: развитие и рост
  
• Инструменты успеха клиентов

Дорожная карта успеха клиентов

Дорожная карта успеха клиента не заканчивается активацией. Истинный успех клиента полностью реализуется, когда ваш клиент получает первую ценность; когда проблема клиента была решена или он стал прибыльным благодаря использованию ваших решений и услуг. Для брендов важно иметь четкое представление о том, как это путешествие выглядит для их клиентов. Начните с того, что задайте себе эти вопросы:

• Какую первую ценность должен осознать ваш клиент?
• Какое время до полной стоимости?
• Как вы можете ускорить это время до полной ценности?

Ответив на эти вопросы и определив ключевые блокираторы и способы их устранения для вашего клиента, вы можете начать размещать критические сообщения для прослушивания на разных этапах, чтобы измерять, как клиенты проходят этот путь. Оттуда вы можете реализовать упреждающие способы подтолкнуть людей к следующим шагам.

Директор Vendasta Partner Success Нареш ЛаБар рассказывает о роли, которую его команда играет в продвижении партнеров Vendasta к успеху:

«Мы должны быть мастерами общения, обслуживания клиентов и сохранения доверия, когда у нас нет немедленного решения. Кроме того, мы должны быть экспертами в нашей обширной, постоянно развивающейся платформе и наборе продуктов. Мы постоянно боремся за то, чтобы оставаться в курсе событий, но мы всегда готовы принять вызов! В конце концов, наша цель — поддерживать клиентов по их предпочтительным каналам (электронная почта, телефон или чат) и сделать процесс взаимодействия максимально быстрым, простым и приятным».

Онбординг: ключ к успеху клиентов

Сопоставимый только с практиками удержания и оттока, онбордингу часто приписывают то, что он является главным хитом, оказывающим наибольшее влияние на удовлетворенность и опыт клиентов. Вооружая клиентов инструментами, ноу-хау и глубоким пониманием, необходимым им для достижения успеха с вашим продуктом или брендом с самого начала, вы можете смягчить множество других проблем в будущем.

«В процессе адаптации происходит открытие. Когда мы впервые разговариваем с клиентами, они часто понимают платформу на поверхностном уровне, но наша работа заключается в том, чтобы копнуть с ними немного глубже. Вы можете сказать, что именно тогда все действительно начинает гудеть ». — говорит капитан команды Vendasta Onboarding Success Дэвид Шульц.

«Недавно работая с партнером, мы искали функциональные возможности для добавления учетной записи, добавления продавцов и добавления продуктов. Партнер пытался добавить своих продавцов, как если бы они были учетными записями, что меня сбивало с толку. Когда я начал спрашивать, почему она хотела это сделать, я обнаружил, каковы ее настоящие потребности. Клиенты могут приглашать членов ее команды на коуч-сессии, поэтому члены команды также являются продуктом».

«Мне было бы легко сказать: «Нет, ваши продавцы не являются клиентами, добавьте их в качестве продавцов». а затем двигаться дальше. Но вместо этого, копнув глубже, мы смогли разработать план, чтобы они были продавцами и продуктами, и использовать наши средства автоматизации на платформе для настройки рабочего процесса, который помогает уведомлять этих людей, когда кто-то покупает у них время на консультации. Это было действительно захватывающе».

Активное слушание

Активное слушание — решающий фактор успеха онбординг-сессии. Вместо того, чтобы заполнять контрольный список основных областей, лучшие онбордеры будут настраиваться на подсказки своих клиентов по ходу разговора.

«Это то, к чему я возвращаюсь снова и снова на протяжении всей своей карьеры. Когда вы на самом деле слушаете, что они говорят, в чем проблема, а не предполагаете, в чем проблема, тогда вы действительно можете найти правильное решение». — говорит Шульц.

Принципы активного слушания при работе с клиентами

1. Слушание: полностью сфокусированное, неделимое восприимчивое слушание, которое включает в себя несколько уровней ввода, включая то, что говорится, а также язык тела, если лично или во время видеозвонка.
2. Отложите суждение: сначала стремитесь понять, а затем быть понятым
3. Сохраняйте спокойствие: держите эмоции под контролем. Оставайтесь спокойным, хладнокровным и собранным
4. Присутствуйте: уделяйте все свое внимание, отбросьте отвлекающие мысли и раздражители из окружающей среды .
5. Не перебивайте: старайтесь не думать о своем ответе, пока клиент не закончит говорить.
6. Используйте уточняющие вопросы: получайте обратную связь, пока не будет достигнута ясность
7. Уважительный ответ: дайте обоснованный ответ на проблему.

Каждый опыт важен

Шульц часто опирается на свое предыдущее обучение в качестве бариста, чтобы сегодня информировать о своем взаимодействии с партнерами Vendasta.

«Когда приходит клиент, он может быть вашим сотым за день, но вы его первый бариста. Важно сделать этот опыт особенным для них, относиться к ним с добротой, с улыбкой на лице и каждый раз использовать счастливый тон голоса. Я думаю, что это также относится и к онбордингу.

«Мы постоянно обсуждаем одни и те же темы, и бывают дни, когда я пять раз подряд созваниваюсь по определенной функции, например, по бизнес-приложению . Несмотря на то, что сегодня это уже пятый звонок по бизнес-приложению, это может быть первый раз, когда партнеры подключаются к нему. Я не могу предположить, что они знают все, что я рассказал последним четырем партнерам, или что-то еще. Вот тогда и начинается срыв».

Для каждого продукта или услуги, которые вы предоставляете, Шульц рекомендует разработать контрольный список целей обучения, вопросов, которые нужно задать клиенту, и элементов для демонстрации, чтобы они имели полное представление о том, как получить максимальную отдачу от взаимодействия с вашим брендом. Независимо от того, встроены ли эти шаги непосредственно в дизайн вашего продукта или выполняются при индивидуальном взаимодействии со специалистом по адаптации, выполнение этих шагов вашими клиентами поможет им быстрее достичь ценности с помощью вашего продукта.

Вот пример списка, который Vendasta использует при подключении клиента к бизнес-приложению , которое представляет собой панель управления с единым входом, которая предоставляет местным предприятиям доступ к продуктам, рекомендациям, инструментам обучения и отчетам о результатах работы через платформу Vendasta.

Онбординг на каждом этапе

Независимо от того, начинает ли клиент с вашего продукта или добавляет новую функцию после того, как был платным клиентом в течение многих лет, понятие адаптации на каждом этапе играет большую роль на этапах обновления и защиты дорожной карты успеха клиента.

Попробуйте настроить уведомления и процессы, которые будут выполняться, когда клиент активирует новый продукт или добавляет функцию. Вы даже можете позволить технологиям сделать всю тяжелую работу за вас с помощью автоматизации маркетинга . Настройте триггеры для развертывания обучающих и обучающих кампаний для существующих клиентов, когда они добавляют продукты или услуги, но всегда указывайте контактную информацию, чтобы с вами можно было легко связаться, когда им потребуется дополнительное индивидуальное обучение и поддержка.

Успех клиентов: поддержка и обучение

По словам Фреда Рейхельда из Bain & Company , на каждого клиента, который жалуется, приходится 26 клиентов, которые тоже могут жаловаться, но вообще ничего не говорят. Вместо того, чтобы озвучить свое разочарование вашей службе поддержки, они просто перестанут покупать у вас и отменят свою подписку.

“ Группа поддержки действует как внутренний защитник партнеров в организации. Мы здесь, чтобы помочь на протяжении всего их путешествия с Вендастой. Крайне важно, чтобы мы с осторожностью обращались к их проблемам и следили за тем, чтобы наши внутренние команды понимали реальное влияние проблем с точки зрения наших клиентов», — говорит Нареш ЛаБар.

Чтобы добиться этого, Лабар рекомендует простой трехэтапный процесс устранения проблемы клиента:

1. Сочувствуйте им: объясните, что вы понимаете их разочарование и что вы сделаете все возможное, чтобы помочь им решить их проблему.
2. Обратитесь к их беспокойству: повторите проблему клиенту, чтобы уточнить, с чем у него возникла проблема.
3. Эскалация: если вы не можете решить их проблему самостоятельно, передайте проблему следующему человеку, который может. Последующие внутренние и с клиентом, чтобы убедиться, что их проблема решается.

Тесное сотрудничество с клиентами, заинтересованными в предоставлении отзывов о функциональности продукта, необходимо для роста любой организации.

«Работая в тесном сотрудничестве с нашей командой разработчиков, мы можем предоставлять ценные отзывы о том, как работает наша платформа, что, в свою очередь, приводит к улучшениям платформы, которые необходимы нашим партнерам и членам нашей команды», — говорит Эшли Крейн, специалист по премиальному успеху в Vendasta. .

Insider Insight: узнайте больше о том, как мы занимаемся поддержкой клиентов и управляем улучшениями платформы в Vendatsa. Смотрите « Путь к успеху» прямо сейчас. На этой сессии Conquer Local Community Директор Vendasta по успеху партнеров Нареш Лабар и менеджер технической поддержки Vendasta Кайла Зиеске подробно расскажут о запросах клиентов, жизненном цикле ошибок и многом другом.

«Наши партнеры всегда ценят нашу отзывчивость и способность решать и устранять проблемы, когда они возникают», — говорит Крейн.

Crane рекомендует создавать частые точки соприкосновения с клиентами, которые выразили обеспокоенность, чтобы они знали, что не выпали из поля вашего зрения.

Успех клиентов: развитие и рост

«Мы продаем через наших партнерских каналов, которые поддерживают местных бизнес-клиентов. Мы не добьемся успеха, если не добьются успеха наши партнеры», — говорит Эндрю Карсон, руководитель группы успешного развития Vendasta.

Карсон объясняет успех клиентов наличием команды, которая действительно заботится о результатах, которые получает клиент. Потратив время на то, чтобы связаться и глубже понять проблемы, с которыми может столкнуться клиент, вы улучшите результаты для этого конкретного клиента и создадите лучший путь для тех, кто придет после вас.

Чтобы лучше понять, где вы можете оказать наибольшее влияние на успех клиентов, задайте следующие вопросы:

• Почему ваш клиент хочет развивать свой бизнес?
• Как они хотят достичь этого роста?
• Каков их план достижения этого?

«Вы можете проделать огромную работу, чтобы настроить клиента на успех, предоставив отличный продукт и поддержку, необходимую для успеха. Однако есть и компонент собственности, который вступает в игру, когда наши партнеры используют наши решения и инструменты для обслуживания местного бизнес-сообщества».

«В конечном итоге именно они продают решения местным предприятиям и поддерживают эти предприятия в их деятельности. Чтобы добиться успеха, нашим партнерам необходимы предпринимательский настрой, основы продаж и базовые навыки управления бизнесом, чтобы процветать и использовать свой опыт работы с продуктом на финишной прямой», — говорит Карсон.

Рекомендация по ресурсам: книга Майкла Гербера «Возвращение к мифу об электронике» исследует, почему большинство малых предприятий не добиваются успеха и что с этим делать.

Инструменты успеха клиентов

Лучшие инструменты успеха клиентов для бизнеса на ранней стадии

Лучшие инструменты успеха клиентов на этапе роста