Советы по удержанию клиентов: сделайте своих клиентов счастливыми

Удержание и отток клиентов — это то, что нужно, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов. Возможно, это самый важный фактор для понимания того, где у клиентов возникают проблемы с вашим продуктом, и что вы можете сделать, чтобы исправить это, прежде чем отношения будут поставлены под угрозу. Вероятность успеха в продаже существующему клиенту составляет от 60 до 70 процентов, в то время как вероятность для нового потенциального клиента составляет всего от 5 до 20 процентов, что подчеркивает ценность удержания тех клиентов, которые у вас уже есть.

По данным McKinsey & Company , довольные клиенты на 87% чаще покупают обновления и новые услуги, чем недовольные клиенты. Чтобы привлечь больше ваших клиентов в этот счастливый лагерь, вам нужно работать в обратном направлении и сначала определить, как недовольные люди стали такими.

Оглавление

• Причины оттока клиентов
• Удерживайте своих клиентов
  • Удержание клиентов на каждом этапе
  • Подводить баланс
• Инструменты и методы удержания клиентов
• Исследование оттока компании Vendasta по более чем 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса

Причины оттока клиентов

По мнению экспертов по работе с клиентами, реверс-инжиниринг часто является лучшим началом для улучшения удержания клиентов. Определив области пикового снижения и отследив, почему эти клиенты уходят, вы сможете лучше понять, какие области необходимо решить, чтобы улучшить удержание. Рассмотрите возможность отслеживания причин оттока, кодирования их по категориям, связанным с типичными причинами оттока, и определения того, с кем работать, чтобы смягчить проблему.

Распространенные причины оттока

Источник: Алка Тандан

Удерживайте своих клиентов

«Практика удержания клиентов является краеугольным камнем общего клиентского опыта. Это необходимо, если вы хотите иметь успешный бизнес и расти. Если у вас нет какого-либо надзора или механизма для мониторинга, управления и улучшения качества обслуживания партнеров и клиентов, вы вообще не должны заниматься обслуживанием клиентов», — говорит старший менеджер Vendasta по связям с партнерами Рашида Беншериф. .

«Часто мы полагаемся на эти великие умы в наших организациях — в сфере продаж, разработки и бизнеса — за отзывами и указаниями. Но если наши клиенты недовольны, остальное — просто спорный вопрос».

По словам Рашиды, удержание заключается в обеспечении того, чтобы при каждом взаимодействии, телефонном звонке или обмене электронной почтой с вашим клиентом учитывалось отличное качество обслуживания клиентов и отношения с партнерами.

«Удержание клиентов — это не только специальный процесс и отдел. Конечная цель состоит в том, чтобы обеспечить всех в организации правильным пониманием, информацией и контекстом того, как можно улучшить путь клиента, чтобы, если что-то пойдет не так, мы могли исправить этот корабль до того, как он столкнется с айсбергом», — говорит Беншериф.

Удержание клиентов на каждом этапе

Подобно концепции адаптации на каждом этапе , удержание клиентов на каждом этапе одинаково важно для общего качества обслуживания клиентов.

«Быть ​​активным — это важно. Мы не хотим просто ждать, пока у нас не наладятся отношения. Мы хотим опередить его и улучшить весь процесс с самого начала», — говорит Беншериф.

В эпизоде ​​Conquer Local Podcast Мэтт Теннисон , вице-президент по развитию бизнеса и партнерству в Boostability , делится своими четырьмя ключами к удержанию с точки зрения продаж:

• Стратегия точки продаж: начните с изложения основы клиентского опыта и пути клиента, когда вы продаете клиенту. Чтобы посмотреть на это, нужно определить, какова основная ценность продукта, который вы продаете, как вы разбиваете ее на очень простые термины и как вы выражаете ее снова и снова. Знайте продукт достаточно хорошо, чтобы мы могли разбить его на простые, ориентированные на ценность элементы, понятные любому малому и среднему бизнесу.

• Послепродажное взаимодействие и перепродажа: установите и забудьте, что это не выигрышная стратегия. Один из главных недостатков послепродажного взаимодействия — то, как плохо торговые организации работают и перепродают своим клиентам. Иногда просто забывают. Вы должны перепродавать своим клиентам свой продукт, основываясь на его актуальности и доверии или ценности самого продукта.

• Тренинг по продажам: овладение продуктом через простоту. «Продавцы должны говорить о ценности, функциях, преимуществах, преимуществах, о том, как продукт приносит клиенту больше денег и как он будет привлекать больше клиентов. Это никогда не должно быть разговором, основанным на жаргоне, отраслевых терминах и причудливых технических терминах. Оставьте это людям, занимающимся продуктом, и специалистам по обслуживанию клиентов, если и когда этот клиент захочет углубиться в разговор. Как продавец, вы ведете разговор, делая его очень простым», — говорит Теннисон.

• Поддержка продаж продукта: две головы всегда лучше, чем одна. Поддержка продаж продукта создает больше доверия со всех сторон и позволяет продавцу оставаться сосредоточенным и специализироваться на том, о чем он должен говорить, а именно на ценности. Это позволяет организации поддержки продаж продукта заглянуть в сорняки и обсудить конкретные детали. Тогда продавец может сидеть сложа руки, стратегически слушать разговор, а затем снова включаться прямо в ключевые моменты, когда клиент подает сигналы о покупке.

«За годы, проведенные в сфере продаж, одна из самых важных вещей, которые вы можете сказать кому-то, кто вызовет доверие к вам как к эксперту, и это прозвучит совершенно оксюморонично, — это использовать фразу «Я не знаю». Я продавец, в каком мире это делает меня экспертом по цифровым продуктам? Сказать слова: «Я не знаю». Это создает впечатление, что этот парень действительно заботится о том, чтобы слушать меня и отвечать на мои вопросы, и что он не собирается просто что-то придумывать», — говорит Теннисон.

Рекомендуемая литература: Как узнать своих клиентов и улучшить продажи.

Подводить баланс

«Удержание клиентов, безусловно, связано с продажами, но наши разговоры с партнерами не связаны с продажами. Есть и другие факторы, на которые мы можем обратить внимание, и наша конечная цель — сохранить эти отношения».

Сосредоточиться на удержании клиентов — значит стать защитником своих клиентов, а также послом своего бренда. Это хрупкое равновесие, которое приходит с практикой, и в некоторых случаях это равновесие может в конечном итоге опрокинуться, что приведет к концу этих отношений.

«Вы не можете спасти их всех. Иногда есть факторы, которые находятся вне вашего контроля, но вы можете извлечь уроки из этих случаев. Мы получаем огромную пользу от обратной связи, которую они дают в конце, и важно использовать то, что мы узнали из этих разговоров, и применять это в будущем», — говорит Беншериф.

Инструменты и методы удержания клиентов

Имея за плечами бесчисленное количество разговоров, Беншериф дает свои главные советы по удержанию клиентов:

• • Слушайте: электронная почта — отличный и эффективный способ общения с вашими клиентами, но ничто не может сравниться с тем, чтобы снять трубку и услышать о проблемах, с которыми сталкивается ваш клиент из первых рук. Протяни руку и выслушай своего клиента, и заставь его чувствовать себя услышанным.
  • Уточните: после того, как вы потратите время на то, чтобы понять их опасения, обязательно повторите им то, что вы услышали. Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы понимаете его проблему, и если она все еще не ясна, спросите еще раз. Выдвигая решение, которое не полностью решает их проблему, вы рискуете усугубить ситуацию.
  • Имейте сочувствие: в некоторых случаях клиент может быть расстроен из-за личных проблем, с которыми он сталкивается, поэтому проявите сочувствие и постарайтесь понять его разочарование и то, что оно не может быть полностью вызвано их взаимодействием с вашим брендом.
  • Не торопитесь : избегайте спешки в разговоре об удержании клиентов. Если у вас мало времени, попросите разрешения клиента завершить разговор и дать вам возможность глубже изучить его проблемную область. Назначьте им дату и время обратного звонка и придерживайтесь их.

Исследование оттока компании Vendasta по более чем 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса

Vendasta изучила более 100 000 клиентских счетов малого и среднего бизнеса (SMB) наших партнеров по цифровым агентствам. В исследовании изучалось удержание клиентов у местных поставщиков маркетинговых услуг в течение двухлетнего периода с учетом таких основных факторов, как:

1. Подходы к продажам
2. Допродажи и сроки
3. Взаимодействие с продуктом
4. Количество проданных товаров
5. Вертикальная и горизонтальная специализация

Исследование показало, что все пять факторов оказали существенное влияние на уровень удержания клиентов, причем наибольшее влияние оказали подход к продажам, основанный на потребностях, количество проданных продуктов и вовлеченность в продукт.

Ключевые выводы об оттоке малого и среднего бизнеса

Некоторые ключевые выводы, которые показал наш анализ оттока:

• Выявление потребностей местного бизнеса с помощью продаж на основе потребностей и предоставление соответствующих решений увеличивает удержание клиентов на 30 процентов.
• Допродажи оказывают наибольшее влияние на продолжительность жизни ваших клиентов на трехмесячной отметке, что указывает на важность ранней переоценки. 62 процента клиентов, которые не были проданы в течение первых трех месяцев, ушли в течение двух лет.
• Продажа местному владельцу бизнеса одного продукта дает коэффициент удержания всего 30 процентов через два года. Продажа этого SMB всего лишь еще одного продукта показала увеличение коэффициента удержания почти на 20 процентов, в то время как продажа четырех продуктов показала коэффициент удержания на 80 процентов.
• Правильная адаптация является ключом к удержанию. Чем раньше клиенты воспользуются приобретенными ими решениями, тем выше уровень их удержания. У клиентов, которые взаимодействуют еженедельно, коэффициент удержания на 26% выше, чем у тех, кто этого не делает.
• Понимание и удовлетворение уникальных потребностей отрасли улучшит удержание. Провайдеры вертикального маркетинга имеют на 15 процентов более высокий уровень удержания местного бизнеса через два года, чем невертикальные продавцы.

Рекомендуемый ресурс: получите доступ к полному исследованию оттока клиентов, загрузив копию сегодня.