نصائح للاحتفاظ بالعملاء: حافظ على عملائك سعداء

يحزم الاحتفاظ بالعملاء والتشويش عندما تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام. يمكن القول إنه العامل الأكثر أهمية لفهم أين يواجه العملاء مشاكل مع منتجك وما يمكنك فعله لإصلاحه قبل تعريض العلاقة للخطر. إن احتمالية النجاح في البيع لعميل حالي هي 60٪ إلى 70٪ ، في حين أن احتمال وجود عميل محتمل جديد هو فقط 5٪ إلى 20٪ ، مما يسلط الضوء على قيمة التمسك بهؤلاء العملاء الذين لديك بالفعل.

وفقًا لشركة McKinsey & Company ، من المرجح أن يشتري العملاء السعداء ترقيات وخدمات جديدة بنسبة 87 بالمائة أكثر من العملاء غير الراضين. من أجل جذب المزيد من عملائك إلى هذا المعسكر السعيد ، عليك العمل بشكل عكسي وتحديد أولاً كيف حصل التعساء على هذا النحو في المقام الأول.

جدول المحتويات

• أسباب زبد العميل
• احتفظ بعملائك
  • الاحتفاظ بالعملاء في كل مرحلة
  • حقق التوازن
• أدوات وتقنيات الاحتفاظ بالعملاء
• دراسة مضاربة Vendasta على 100 ألف + من الشركات الصغيرة والمتوسطة

أسباب زبد العميل

وفقًا لخبراء تجربة العملاء ، غالبًا ما يكون تمرين الهندسة العكسية هو أفضل مكان للبدء عند البحث عن تحسين الاحتفاظ بالعملاء. من خلال تحديد مناطق ذروة الإنزال وتتبع سبب مغادرة هؤلاء العملاء ، يمكنك أن تفهم بشكل أفضل المجالات التي يجب معالجتها لتحسين الاستبقاء. ضع في اعتبارك تتبع أسباب الاضطراب ، وترميزها في فئات تتعلق بالأسباب النموذجية للتخبط ، وتحديد من يجب العمل معه لتخفيف المشكلة.

الأسباب الشائعة للمخضضة

المصدر: Alka Tandan

احتفظ بعملائك

"تعتبر ممارسة الاحتفاظ بالعملاء حجر الزاوية لتجربة العملاء بشكل عام. إنه ضروري إذا كنت تريد أن تكون عملاً ناجحًا وتنمو. إذا لم يكن لديك نوع من الإشراف أو آلية لمراقبة وإدارة وتحسين تجربة الشركاء والعملاء ، فلا ينبغي أن تكون في مجال خدمة العملاء على الإطلاق "، كما تقول رشيدة بن شريف ، مديرة علاقات الشركاء في Vendasta .

"غالبًا ما نعتمد على هذه العقول العظيمة داخل مؤسساتنا - في المبيعات والتطوير والأعمال ، للحصول على التعليقات والتوجيه. ولكن ، إذا لم يكن عملاؤنا سعداء ، فسيكون الباقي مجرد نقطة خلافية ".

وفقًا لرشيدة ، يتعلق الاستبقاء بضمان أن كل تفاعل أو مكالمة هاتفية أو تبادل بريد إلكتروني مع عميلك يأخذ في الاعتبار تجربة العملاء الرائعة وعلاقات الشركاء المضمنة.

"الاحتفاظ بالعملاء لا يتعلق فقط بعملية وقسم مخصصين. الهدف النهائي هو ضمان حصول كل فرد داخل المؤسسة على البصيرة والمعلومات والسياق الصحيح لكيفية تحسين رحلة العميل هذه ، بحيث إذا حدث خطأ ما ، فيمكننا تصحيح هذه السفينة قبل أن تصطدم بجبل جليدي ".

الاحتفاظ بالعملاء في كل مرحلة

على غرار مفهوم الإعداد في كل مرحلة ، فإن الاحتفاظ بالعملاء في كل مرحلة له نفس القدر من الأهمية لتجربة العميل الإجمالية.

"أن تكون استباقيًا هو المفتاح. لا نريد أن ننتظر فقط حتى تكون لدينا علاقات صخرية. يقول بن شريف: "نريد أن نتقدم بها ونحسن العملية الشاملة منذ البداية".

في إحدى حلقات برنامج Conquer Local Podcast ، يشارك مات تينيسون ، نائب رئيس قسم تطوير الأعمال والشركاء في Boostability ، مفاتيحه الأربعة للاحتفاظ به من منظور المبيعات:

• استراتيجية نقاط البيع: ابدأ بوضع أساس تجربة العميل ورحلة العميل عندما تبيع إلى العميل. تتمثل طريقة النظر إلى هذا في تحديد القيمة الأساسية للمنتج الذي تبيعه ، وكيف تقسم ذلك إلى مصطلحات فائقة البساطة ، وكيف تعبر عنها مرارًا وتكرارًا. تعرف على المنتج جيدًا بحيث يمكننا تقسيمه إلى عناصر بسيطة مدفوعة بالقيمة يمكن لأي شركة صغيرة ومتوسطة فهمها.

• المشاركة وإعادة البيع بعد البيع: عيّنها وانسى أنها ليست استراتيجية رابحة. أحد أكبر المخالفين في مشاركة ما بعد البيع هو مدى ضعف مؤسسات المبيعات وإعادة بيعها لعملائها. في بعض الأحيان ينسون فقط. تحتاج إلى إعادة بيع عملائك على منتجك ، بناءً على مدى ملاءمته وثقته أو قيمة المنتج نفسه.

• تدريب المبيعات: إتقان المنتج من خلال البساطة. "يجب أن يتحدث مندوبو المبيعات عن القيمة والميزات والمزايا والفوائد ، وكيف يحقق المنتج للعميل المزيد من المال ، وكيف سيقود المزيد من العملاء. لا ينبغي أبدًا أن تكون محادثة تستند إلى المصطلحات والمصطلحات الصناعية والمصطلحات الفنية الفاخرة. اترك ذلك لأفراد المنتج ولأفراد خدمات العملاء إذا أراد هذا العميل الدخول في محادثات أعمق ومتى. يقول تينيسون ، بصفتك مندوب مبيعات ، فأنت تمتلك المحادثة من خلال إبقائها بسيطة للغاية.

• دعم مبيعات المنتج: رأسان دائمًا أفضل من رأس واحد. يخلق دعم مبيعات المنتجات مزيدًا من المصداقية على طول الطريق ويسمح لمندوب المبيعات بالبقاء مركزًا والتخصص فيما من المفترض أن يتحدثوا عنه ، وهو القيمة. يسمح هذا لمؤسسة دعم مبيعات المنتج بالدخول إلى الحشائش ومناقشة التفاصيل المحددة. ثم يمكن لمندوب المبيعات أن يجلس في الواقع ، ويستمع بشكل استراتيجي إلى المحادثة ، ثم يعيد إدخال نفسه في الأوقات الحاسمة عندما يعطي العميل إشارات شراء.

"في سنوات مبيعاتي ، أحد أكبر الأشياء التي يمكنك قولها لشخص يولد الثقة بك كخبير ، وسيبدو الأمر متناقضًا تمامًا ، هو استخدام العبارة ،" لا أعرف ". أنا رجل مبيعات ، في أي عالم يجعلني هذا خبيرًا في المنتجات الرقمية؟ لقول الكلمات ، "لا أعرف". إنها تخلق فكرة أن هذا الرجل يهتم حقًا بالاستماع إلي والإجابة على أسئلتي ، وأنه لن يختلق شيئًا "، كما يقول تينيسون.

يوصى بالقراءة: كيفية التعرف على عملائك وتحسين نجاح المبيعات.

حقق التوازن

"الاحتفاظ بالعملاء هو بالتأكيد أمر مبيعات متجاورة ، لكن محادثاتنا مع الشركاء ليست مكالمات مبيعات. هناك عوامل أخرى يمكننا النظر إليها وهدفنا النهائي هو الحفاظ على تلك العلاقة ".

التركيز على الاحتفاظ بالعملاء هو أن تصبح مدافعًا عن عميلك وكذلك سفيرًا لعلامتك التجارية. إنه توازن دقيق يأتي مع الممارسة ، وفي بعض الحالات هو توازن يمكن أن ينهار في النهاية ، مما يؤدي إلى نهاية تلك العلاقة.

"لا يمكنك حفظهم جميعًا. في بعض الأحيان تكون هناك عوامل خارجة عن إرادتك ، ولكن يمكنك التعلم من تلك الحالات. يقول بن شريف: إننا نحصل على قيمة هائلة من التعليقات التي يقدمونها في النهاية ، ومن المهم أن نأخذ ما تعلمناه من تلك المحادثات ونطبقه في المستقبل.

أدوات وتقنيات الاحتفاظ بالعملاء

مع محادثات لا حصر لها تحت حزامها ، تقدم بن شريف أهم النصائح للاحتفاظ بالعملاء:

• • استمع: تعد رسائل البريد الإلكتروني طريقة رائعة وفعالة للتواصل مع عملائك ، ولكن لا شيء يمكن مقارنته بالتقاط الهاتف والاستماع إلى التحديات التي يواجهها عميلك بشكل مباشر. تواصل مع عميلك واستمع إليه واجعله يشعر بأنه مسموع.
  • توضيح: بعد قضاء بعض الوقت في استيعاب مخاوفهم ، تأكد من تكرار ما سمعته لهم. تأكد من أن عميلك يعرف أنك تفهم مشكلته وإذا لم يكن واضحًا - اسأل مرة أخرى. من خلال المضي قدمًا في حل لا يعالج مشكلتهم بالكامل ، فإنك تخاطر بجعل الموقف أسوأ.
  • تحلى بالتعاطف: في بعض الحالات ، قد ينزعج العميل بسبب المشاكل الشخصية التي يعاني منها ، لذا أظهر التعاطف والسعي لفهم إحباطه وقد لا يكون سبب ذلك بالكامل تفاعله مع علامتك التجارية.
  • خذ وقتك : تجنب التسرع في محادثة الاحتفاظ بالعملاء. إذا كنت مضغوطًا للوقت ، فاطلب إذن العميل لإنهاء المكالمة والسماح لك بفرصة التعمق في مجال اهتمامه. امنحهم تاريخًا ووقتًا لمعاودة الاتصال - والتزم بهما.

دراسة مضاربة Vendasta على 100 ألف + من الشركات الصغيرة والمتوسطة

فحصت Vendasta أكثر من 100،000 حساب عملاء من الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMB) لشركائنا من الوكالات الرقمية. فحصت الدراسة الاحتفاظ بالعملاء مع مزودي خدمات التسويق المحليين على مدار عامين ، وفحصت العوامل الرئيسية مثل:

1. نهج المبيعات
2. الزيادات والتوقيت
3. مشاركة المنتج
4. عدد المنتجات المباعة
5. التخصص الرأسي مقابل الأفقي

كشفت الدراسة أن العوامل الخمسة جميعها كان لها تأثير كبير على معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، مع اتباع نهج المبيعات القائم على الاحتياجات ، وعدد المنتجات المباعة ، والمشاركة في المنتج التي لها أكبر التأثيرات.

النتائج الرئيسية على SMB Churn

كشفت بعض النتائج الرئيسية التي توصلنا إليها من خلال تحليل التموج:

• يؤدي تحديد احتياجات الشركات المحلية من خلال البيع على أساس الاحتياجات وتوفير الحلول ذات الصلة إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 30 بالمائة.
• إن الارتقاء بالصفقة له أكبر تأثير على عمر عملائك عند علامة الثلاثة أشهر ، مما يشير إلى أهمية إعادة التقييم المبكر. 62 في المائة من العملاء الذين لم يتم بيعهم خلال الأشهر الثلاثة الأولى تحولوا في غضون عامين.
• بيع منتج واحد لصاحب عمل محلي يكون معدل الاحتفاظ به 30 في المائة فقط بعد عامين. أظهر بيع منتج واحد آخر من SMB هذا زيادة في معدل الاحتفاظ بحوالي 20 في المائة ، بينما أظهر بيع أربعة منتجات معدل استبقاء بنسبة 80 في المائة.
• الإعداد الصحيح هو مفتاح الاستبقاء. كلما أسرع العملاء في التعامل مع الحلول التي قاموا بشرائها ، زاد معدل الاحتفاظ بهم. العملاء الذين يشاركون أسبوعيًا لديهم معدل احتفاظ أعلى بنسبة 26 بالمائة من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.
• إن فهم الاحتياجات الفريدة للصناعة وخدمتها سيحسن الاستبقاء. يتمتع مقدمو خدمات التسويق العمودي بمعدلات أعلى بنسبة 15 في المائة للاحتفاظ بالأعمال التجارية المحلية بعد عامين من البائعين غير الرأسيين.

الموارد الموصى بها: احصل على إمكانية الوصول إلى الدراسة الكاملة لتحول العميل عن طريق تنزيل نسخة اليوم.