Dicas de retenção de clientes: mantenha seus clientes satisfeitos

A retenção de clientes e a rotatividade são importantes quando você procura melhorar a experiência geral do cliente. É sem dúvida o fator mais importante para entender onde os clientes enfrentam problemas com seu produto e o que você pode fazer para corrigi-lo antes que o relacionamento seja colocado em risco. A probabilidade de sucesso na venda para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de um novo cliente potencial é de apenas 5% a 20%, destacando o valor de manter os clientes que você já possui.

De acordo com a McKinsey & Company , clientes satisfeitos têm 87% mais chances de comprar atualizações e novos serviços do que clientes insatisfeitos. Para atrair mais clientes para aquele acampamento feliz, você precisa trabalhar de trás para frente e primeiro determinar como os insatisfeitos ficaram assim.

Índice

• Razões para o Churn de Clientes
• Retenha seus clientes
  • Retenção de clientes em todas as etapas
  • Encontrar um equilíbrio
• Ferramentas e técnicas de retenção de clientes
• Estudo de Churn da Vendasta em mais de 100 mil SMBs

Razões para o Churn de Clientes

De acordo com especialistas em experiência do cliente, o exercício do churn de engenharia reversa geralmente é o melhor ponto de partida para melhorar a retenção de clientes. Ao identificar áreas de pico de queda e rastrear por que esses clientes saem, você pode entender melhor quais áreas precisam ser abordadas para melhorar a retenção. Considere rastrear os motivos do churn, codificá-los em categorias relacionadas aos motivos típicos do churn e identificar com quem trabalhar para mitigar o problema.

Razões Comuns para Churn

Fonte: Alka Tandan

Retenha seus clientes

“A prática da retenção de clientes é a base da experiência geral do cliente. É necessário se você quiser ser um negócio de sucesso e crescer. Se você não tem algum tipo de supervisão ou mecanismo para monitorar, gerenciar e melhorar a experiência de parceiros e clientes, você não deveria estar no negócio de atender clientes”, diz a gerente sênior de relações com parceiros da Vendasta, Rashida Bencherif. .

“Muitas vezes nos apoiamos nessas grandes mentes dentro de nossas organizações - em vendas, desenvolvimento e negócios, para feedback e direção. Mas, se nossos clientes não estiverem satisfeitos, o resto é apenas um ponto discutível.”

De acordo com Rashida, a retenção é garantir que cada interação, telefonema ou troca de e-mail com seu cliente tenha a consideração de uma ótima experiência do cliente e relações com parceiros incorporadas.

“A retenção de clientes não é apenas um processo e um departamento dedicados. O objetivo final é garantir que todos em uma organização tenham a visão, as informações e o contexto corretos sobre como a jornada do cliente pode ser aprimorada para que, se algo der errado, possamos corrigir esse navio antes que ele atinja um iceberg”, diz Bencherif.

Retenção de clientes em todas as etapas

Semelhante ao conceito de integração em todas as etapas , a retenção de clientes em todas as etapas é igualmente importante para a experiência geral do cliente.

“Ser proativo é fundamental. Não queremos apenas esperar até termos relacionamentos difíceis. Queremos estar à frente disso e melhorar o processo geral desde o início”, diz Bencherif.

Em um episódio do Conquer Local Podcast , Matt Tennison , vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios e Parceiros da Boostability , compartilha suas quatro chaves para retenção na perspectiva de vendas:

• Estratégia de Ponto de Vendas: Comece estabelecendo a base da experiência do cliente e da jornada do cliente ao vender para o cliente. A maneira de ver isso é definir qual é o valor central do produto que você vende, como você divide isso em termos super simples e como você o expressa repetidamente. Conheça o produto bem o suficiente para que possamos dividi-lo em elementos simples e orientados a valor que qualquer SMB possa entender.

• Engajamento e revenda pós-venda: defina e esqueça que não é uma estratégia vencedora. Um dos maiores ofensores no engajamento pós-venda é o quão mal as organizações de vendas circulam e revendem para seus clientes. Às vezes eles simplesmente esquecem. Você precisa revender seu produto para seus clientes, com base em sua relevância e confiança ou no valor do próprio produto.

• Treinamento de Vendas: Domínio do produto através da simplicidade. “Os vendedores devem falar sobre valor, recursos, vantagens, benefícios, como um produto gera mais dinheiro para o cliente e como ele atrairá mais clientes. Nunca deve ser uma conversa baseada em jargão, termos da indústria e termos técnicos sofisticados. Deixe isso para o pessoal de produto e para o pessoal de atendimento ao cliente, se e quando esse cliente quiser entrar em conversas mais profundas. Como vendedor, você é o dono da conversa, mantendo-a super simples”, diz Tennison.

• Suporte de vendas de produtos: Duas cabeças sempre pensam melhor que uma. O suporte de vendas de produtos cria mais credibilidade em todos os aspectos e permite que o vendedor mantenha o foco e se especialize no que deveria estar falando, que é valor. Isso permite que a organização de suporte de vendas de produtos entre em ação e discuta detalhes específicos. Então, o vendedor pode realmente sentar, ouvir estrategicamente a conversa e, em seguida, reinserir-se nos momentos-chave em que o cliente está dando sinais de compra.

“Nos meus anos de vendas, uma das maiores coisas que você pode dizer a alguém que gera confiança em você como especialista, e que vai soar totalmente paradoxal, é usar a frase 'não sei'. Eu sou um vendedor, em que mundo isso me torna um especialista em produtos digitais? Para dizer as palavras, 'eu não sei.' Isso cria a ideia de que esse cara realmente se importa em me ouvir e responder minhas perguntas, e que ele não vai apenas inventar algo”, diz Tennison.

Leitura recomendada: Como conhecer seus clientes e melhorar o sucesso de vendas.

Encontrar um equilíbrio

“A retenção de clientes certamente é adjacente às vendas, mas nossas conversas com parceiros não são ligações de vendas. Existem outros fatores que podemos analisar e nosso objetivo final é manter esse relacionamento.”

Concentrar-se na retenção de clientes é tornar-se um defensor do seu cliente e um embaixador da sua marca. É um equilíbrio delicado que vem com a prática e, em alguns casos, é um equilíbrio que pode eventualmente desmoronar, resultando no fim desse relacionamento.

“Você não pode salvá-los todos. Às vezes, há fatores que estão fora de seu controle, mas você pode aprender com esses casos. Obtemos um enorme valor com o feedback que eles fornecem no final, e é importante pegar o que aprendemos com essas conversas e aplicá-lo daqui para frente”, diz Bencherif.

Ferramentas e técnicas de retenção de clientes

Com inúmeras conversas em seu currículo, Bencherif fornece suas principais dicas para reter clientes:

• • Ouça: os e- mails são uma maneira excelente e eficiente de se comunicar com seus clientes, mas nada se compara a pegar um telefone e ouvir sobre os desafios que seu cliente está enfrentando em primeira mão. Estenda a mão e ouça o seu cliente, e faça-o sentir-se ouvido.
  • Esclareça: Depois de dedicar um tempo para absorver as preocupações deles, certifique-se de reiterar o que ouviu de volta para eles. Certifique-se de que seu cliente saiba que você entende o problema dele e, se ainda não estiver claro, pergunte novamente. Ao avançar em uma solução que não aborda inteiramente o problema, você corre o risco de piorar a situação.
  • Tenha empatia: Em alguns casos um cliente pode ficar chateado por causa de problemas pessoais que está vivenciando, então demonstre empatia e procure entender sua frustração e que ela pode não ser inteiramente causada por suas interações com sua marca.
  • Tome seu tempo : evite apressar uma conversa de retenção de clientes. Se você estiver com pouco tempo, peça permissão ao cliente para encerrar a ligação e dê a você a oportunidade de se aprofundar em sua área de preocupação. Dê-lhes uma data e hora de retorno de chamada - e cumpra-a.

Estudo de Churn da Vendasta em mais de 100 mil SMBs

A Vendasta examinou mais de 100.000 contas de clientes de pequenas e médias empresas (SMB) de nossos parceiros de agências digitais. O estudo examinou a retenção de clientes com fornecedores locais de serviços de marketing durante um período de dois anos, examinando os principais fatores, como:

1. Abordagens de vendas
2. Upsells e tempo
3. Engajamento do produto
4. Número de produtos vendidos
5. Especialização vertical x horizontal

O estudo revelou que todos os cinco fatores tiveram um impacto substancial nas taxas de retenção de clientes, com uma abordagem de vendas baseada em necessidades, o número de produtos vendidos e o envolvimento do produto tendo os maiores efeitos.

Principais descobertas sobre o Churn SMB

Algumas descobertas importantes que nossa análise de churn revelou:

• Identificar as necessidades das empresas locais com vendas baseadas nas necessidades e fornecer soluções relevantes aumenta a retenção de clientes em 30%.
• O upselling tem o maior impacto na vida útil de seus clientes na marca de três meses, indicando que a reavaliação antecipada é importante. 62% dos clientes que não foram vendidos nos primeiros três meses desistiram em dois anos.
• Vender um produto para um empresário local tem uma taxa de retenção de apenas 30% após dois anos. A venda de apenas mais um produto para essa SMB mostrou um aumento na taxa de retenção de quase 20%, enquanto a venda de quatro produtos apresentou uma taxa de retenção de 80%.
• Uma integração adequada é a chave para a retenção. Quanto mais cedo os clientes se envolverem com as soluções que compraram, maior será a taxa de retenção. Os clientes que se envolvem semanalmente têm uma taxa de retenção 26% maior do que aqueles que não o fazem.
• Compreender e atender às necessidades exclusivas de um setor melhorará a retenção. Provedores de marketing específicos para verticais têm taxas de retenção de negócios locais 15% mais altas após dois anos do que vendedores não verticais.

Recurso recomendado: obtenha acesso ao estudo completo de rotatividade de clientes baixando uma cópia hoje.