客戶保留技巧：讓您的客戶滿意

當您希望改善整體客戶體驗時，客戶保留率和客戶流失率會很重要。 可以說，了解客戶在哪裡遇到您的產品問題以及在關係受到威脅之前您可以採取哪些措施來解決問題，這可以說是最重要的因素。 向現有客戶銷售的成功概率為 60% 到 70%，而新潛在客戶的概率僅為 5% 到 20%，這凸顯了留住現有客戶的價值。

據麥肯錫公司稱，與不滿意的客戶相比，滿意的客戶購買升級和新服務的可能性高出 87%。 為了讓更多的客戶進入那個快樂的陣營，你需要倒退，首先確定那些不快樂的人是如何做到這一點的。

目錄

• 客戶流失的原因
• 留住您的客戶
  • 每個階段的客戶保留
  • 沖帳
• 客戶保留工具和技術
• Vendasta 對 100K+ 中小型企業的流失研究

客戶流失的原因

根據客戶體驗專家的說法，在尋求提高客戶保留率時，逆向工程流失通常是最好的起點。 通過識別高峰下降區域並跟踪這些客戶離開的原因，您可以更好地了解需要解決哪些區域以提高保留率。 考慮跟踪流失原因，將它們編碼為與流失的典型原因相關的類別，並確定與誰合作來緩解問題。

流失的常見原因

資料來源：Alka Tandan

留住您的客戶

“客戶保留的做法是整體客戶體驗的基石。 如果您想成為一家成功的企業並成長，這是必要的。 如果您沒有某種監督或機制來監控、管理和改善合作夥伴和客戶體驗，那麼您根本就不應該從事為客戶服務的業務，”Vendasta 合作夥伴關係高級經理 Rashida Bencherif 說.

“我們經常依靠我們組織內的這些偉大的思想——銷售、開發和業務，以獲得反饋和指導。 但是，如果我們的客戶不滿意，剩下的只是一個有爭議的問題。”

根據 Rashida 的說法，留存是為了確保與客戶的每次互動、電話或電子郵件交流都考慮到良好的客戶體驗和內置的合作夥伴關係。

“客戶保留不僅僅是一個專門的流程和部門。 最終目標是確保組織內的每個人都對如何改進客戶旅程有正確的洞察力、信息和背景，以便如果出現問題，我們可以在它撞上冰山之前糾正它，”Bencherif 說。

每個階段的客戶保留

與每個階段的入職概念類似，每個階段的客戶保留對整體客戶體驗同樣重要。

“積極主動是關鍵。 我們不想等到我們的關係不穩定。 我們希望領先一步，從一開始就改進整個流程，”Bencherif 說。

在Conquer Local Podcast的一集中， Boostability的業務發展和合作夥伴副總裁Matt Tennison從銷售角度分享了他的四個留存關鍵：

• 銷售點策略：當您向客戶銷售產品時，首先要製定客戶體驗和客戶旅程的基礎。 看待這個問題的方法是定義你銷售的產品的核心價值是什麼，你如何將其分解為超級簡單的術語，以及如何一遍又一遍地表達它。 充分了解產品，我們可以將其分解為任何 SMB 都能理解的簡單的、價值驅動的元素。

• 售後參與和轉售：設置它並忘記它不是一個成功的策略。 售後參與中最大的罪魁禍首之一是銷售組織如何轉售給他們的客戶。 有時他們只是忘記了。 您需要根據產品的相關性和信任度或產品本身的價值，向客戶轉售您的產品。

• 銷售培訓：通過簡單來掌握產品。 “銷售人員應該談論價值、功能、優勢、好處，產品如何讓客戶賺更多錢，以及它將如何吸引更多客戶。 它不應該是基於行話、行業術語和花哨的技術術語的對話。 如果客戶想要進行更深入的對話，則將其留給產品人員和客戶服務人員。 作為一名銷售人員，你通過保持超級簡單來掌控對話，” Tennison 說。

• 產品銷售支持：二頭總比一頭好。 產品銷售支持在整個過程中創造了更多的可信度，它允許銷售人員保持專注並專注於他們應該談論的內容，這就是價值。 這使產品銷售支持組織能夠深入了解並討論具體細節。 然後銷售人員實際上可以坐下來，戰略性地傾聽對話，然後在客戶發出購買信號的關鍵時刻重新插入。

“在我多年的銷售生涯中，你可以對一個信任你的人說的最重要的事情之一，這聽起來完全矛盾，就是使用短語，'我不知道'。 我是一名銷售人員，這能讓我成為數字產品專家嗎？ 說“我不知道”。 它創造了這樣一種想法，即這個人真的很關心傾聽我的意見並回答我的問題，而且他不會只是編造一些東西，”坦尼森說。

推薦閱讀：如何了解您的客戶並提高銷售成功率。

沖帳

“客戶保留當然與銷售相鄰，但我們與合作夥伴的對話不是銷售電話。 我們還可以考慮其他因素，我們的最終目標是維持這種關係。”

專注於客戶保留就是成為客戶的擁護者以及品牌的大使。 這是一種伴隨著練習而來的微妙平衡，在某些情況下，這種平衡最終會被推翻，從而導致這種關係的終結。

“你無法拯救他們所有人。 有時有些因素是你無法控制的，但你可以從這些案例中學習。 我們從他們最終提供的反饋中獲得了巨大的價值，重要的是要把我們從這些對話中學到的東西應用到未來，”Bencherif 說。

客戶保留工具和技術

通過無數次對話，Bencherif 提供了她保留客戶的重要秘訣：

• • 傾聽：電子郵件是與客戶溝通的一種非常有效的方式，但沒有什麼能比得上拿起電話並直接了解客戶面臨的挑戰。 伸出手來傾聽你的客戶，讓他們感到被傾聽。
  • 澄清：在您花時間吸收他們的擔憂之後，請確保您向他們重申您聽到的內容。 確保您的客戶知道您了解他們的問題，如果仍然不清楚，請再次詢問。 通過推進不能完全解決他們問題的解決方案，您可能會使情況變得更糟。
  • 有同理心：在某些情況下，客戶可能會因為他們遇到的個人問題而感到不安，所以要表現出同理心並尋求理解他們的挫敗感，這可能並不完全是由他們與您的品牌的互動引起的。
  • 慢慢來：避免匆忙進行客戶保留對話。 如果您時間緊迫，請徵得客戶的同意才能結束通話，讓您有機會更深入地了解他們關注的領域。 給他們一個回電日期和時間 - 並堅持下去。

Vendasta 對 100K+ 中小型企業的流失研究

Vendasta 檢查了我們數字代理合作夥伴的 100,000 多個中小企業 (SMB) 客戶帳戶。 該研究考察了兩年內與當地營銷服務提供商的客戶保留情況，考察了以下主要因素：

1. 銷售方式
2. 追加銷售和時機
3. 產品參與度
4. 售出產品數量
5. 垂直與水平專業化

該研究表明，所有五個因素都對客戶保留率產生了重大影響，其中基於需求的銷售方法、銷售的產品數量和產品參與度的影響最大。

中小企業流失的主要發現

我們的客戶流失分析揭示了一些關鍵發現：

• 通過基於需求的銷售確定本地企業的需求並提供相關解決方案，可將客戶保留率提高 30%。
• 追加銷售對三個月大關的客戶生命週期的影響最大，這表明早期重新評估很重要。 前三個月未追加銷售的客戶中有 62% 在兩年內流失。
• 向當地企業主出售一種產品兩年後的保留率僅為 30%。 向 SMB 多銷售一種產品的保留率提高了近 20%，而銷售四種產品的保留率則達到了 80%。
• 適當的入職培訓是保留的關鍵。 客戶越早使用他們購買的解決方案，他們的保留率就越高。 每週參與的客戶的保留率比不參與的客戶高 26%。
• 了解和服務行業的獨特需求將提高保留率。 兩年後，垂直特定營銷提供商的本地業務保留率比非垂直賣家高 15%。

推薦資源：立即下載副本，訪問完整的客戶流失研究。