Wskazówki dotyczące utrzymania klientów: Zadbaj o zadowolenie klientów

Utrzymanie klientów i odejście mają ogromne znaczenie, jeśli chodzi o poprawę ogólnej obsługi klienta. Jest to prawdopodobnie najważniejszy czynnik, aby zrozumieć, gdzie klienci doświadczają problemów z Twoim produktem i co możesz zrobić, aby to naprawić, zanim relacja zostanie narażona na ryzyko. Prawdopodobieństwo sukcesu w sprzedaży do istniejącego klienta wynosi od 60 do 70 procent, podczas gdy prawdopodobieństwo nowego potencjalnego klienta wynosi tylko od 5 do 20 procent, co podkreśla wartość trzymania się tych klientów, których już masz.

Według McKinsey & Company zadowoleni klienci są o 87 procent bardziej skłonni do zakupu uaktualnień i nowych usług niż niezadowoleni klienci. Aby wprowadzić więcej klientów do tego szczęśliwego obozu, musisz cofnąć się i najpierw ustalić, w jaki sposób nieszczęśliwi stali się w ten sposób.

Spis treści

• Powody rezygnacji klientów
• Zatrzymaj swoich klientów
  • Utrzymanie klienta na każdym etapie
  • Osiągnąć kompromis
• Narzędzia i techniki utrzymania klientów
• Badanie churnu Vendasty na ponad 100 000 małych i średnich przedsiębiorstwach

Powody rezygnacji klientów

Według ekspertów ds. obsługi klienta, odejście z inżynierii odwrotnej jest często najlepszym miejscem do rozpoczęcia, jeśli chodzi o poprawę retencji klientów. Identyfikując obszary, w których następuje spadek szczytu i śledząc, dlaczego ci klienci odchodzą, możesz lepiej zrozumieć, którymi obszarami należy się zająć, aby poprawić retencję. Rozważ śledzenie przyczyn rezygnacji, zakodowanie ich w kategorie związane z typowymi przyczynami rezygnacji i określenie, z kim pracować, aby złagodzić problem.

Najczęstsze powody Churn

Źródło: Alka Tandan

Zatrzymaj swoich klientów

„Praktyka zatrzymywania klienta jest podstawą ogólnego doświadczenia klienta. Jest to konieczne, jeśli chcesz odnieść sukces w biznesie i rozwijać się. Jeśli nie masz jakiegoś rodzaju nadzoru lub mechanizmu w celu monitorowania, zarządzania i ulepszania doświadczeń partnerów i klientów, nie powinieneś w ogóle zajmować się obsługą klientów” – mówi Vendasta Senior Manager ds. relacji partnerskich, Rashida Bencherif. .

„Często opieramy się na tych wspaniałych umysłach w naszych organizacjach - w sprzedaży, rozwoju i biznesie, w celu uzyskania informacji zwrotnych i wskazówek. Ale jeśli nasi klienci nie są zadowoleni, reszta jest tylko kwestią sporną”.

Według Rashidy retencja polega na zapewnieniu, że każda interakcja, rozmowa telefoniczna lub wymiana e-maili z klientem uwzględnia doskonałe wrażenia klientów i wbudowane relacje partnerskie.

„Utrzymanie klienta to nie tylko dedykowany proces i dział. Ostatecznym celem jest upewnienie się, że wszyscy w organizacji mają właściwy wgląd, informacje i kontekst, w jaki sposób można ulepszyć podróż klienta, tak aby jeśli coś pójdzie nie tak, możemy naprawić ten statek, zanim uderzy on w górę lodową” – mówi Bencherif.

Utrzymanie klienta na każdym etapie

Podobnie jak w przypadku koncepcji onboardingu na każdym etapie , utrzymanie klienta na każdym etapie jest równie ważne dla ogólnego doświadczenia klienta.

„Kluczowe jest bycie proaktywnym. Nie chcemy po prostu czekać, aż będziemy mieć trudne relacje. Chcemy go wyprzedzić i od samego początku usprawnić cały proces”, mówi Bencherif.

W jednym z odcinków podcastu Conquer Local Matt Tennison , wiceprezes Business Development and Partners w Boostability , dzieli się swoimi czterema kluczami do retencji z perspektywy sprzedaży:

• Strategia dotycząca punktu sprzedaży: Rozpocznij od określenia podstaw doświadczenia klienta i podróży klienta podczas sprzedaży klientowi. Sposobem na to jest określenie, jaka jest podstawowa wartość sprzedawanego produktu, jak podzielić to na bardzo proste terminy i jak wyrażać to w kółko. Poznaj produkt na tyle dobrze, abyśmy mogli podzielić go na proste, oparte na wartości elementy, które zrozumie każdy SMB.

• Zaangażowanie posprzedażowe i odsprzedaż: ustaw i zapomnij, że nie jest to skuteczna strategia. Jednym z większych przestępców w zaangażowaniu posprzedażowym jest to, jak słabe organizacje sprzedażowe chodzą i odsprzedają swoim klientom. Czasami po prostu zapominają. Musisz odsprzedawać swoim klientom swój produkt, w oparciu o jego trafność i zaufanie lub wartość samego produktu.

• Szkolenie w zakresie sprzedaży: Opanowanie produktu dzięki prostocie. „Sprzedawcy powinni mówić o wartości, cechach, zaletach, korzyściach, o tym, jak produkt przyniesie klientowi więcej pieniędzy i jak przyciągnie więcej klientów. Nigdy nie powinna to być rozmowa oparta na żargonie, terminach branżowych i fantazyjnych terminach technicznych. Pozostaw to ludziom zajmującym się produktem i obsługą klienta, jeśli i kiedy ten klient chce rozpocząć głębsze rozmowy. Jako sprzedawca jesteś właścicielem rozmowy, utrzymując ją w bardzo prosty sposób” – mówi Tennison.

• Wsparcie sprzedaży produktów: Co dwie głowy to zawsze nie jedna. Wsparcie sprzedaży produktu zapewnia większą wiarygodność i pozwala sprzedawcy skupić się i specjalizować w tym, o czym ma mówić, czyli o wartości. Dzięki temu organizacja wspierająca sprzedaż produktów może zagłębić się w chwasty i omówić konkretne szczegóły. Wtedy sprzedawca może właściwie usiąść, strategicznie przysłuchiwać się rozmowie, a następnie ponownie wskoczyć w kluczowe momenty, gdy klient daje sygnały do ​​zakupu.

„W moich latach pracy w sprzedaży jedną z największych rzeczy, jakie można powiedzieć komuś, kto wzbudza w tobie zaufanie jako eksperta, i zabrzmi to całkowicie oksymoronicznie, jest użycie wyrażenia „nie wiem”. Jestem sprzedawcą, w jakim świecie to czyni mnie ekspertem od produktów cyfrowych? Powiedzieć słowa: „Nie wiem”. To stwarza wrażenie, że ten facet naprawdę dba o to, żeby mnie słuchać i odpowiadać na moje pytania, i że nie tylko coś zmyśli” – mówi Tennison.

Zalecana literatura: Jak poznać swoich klientów i poprawić sukces sprzedaży.

Osiągnąć kompromis

„Utrzymanie klienta z pewnością sąsiaduje ze sprzedażą, ale nasze rozmowy z partnerami to nie rozmowy sprzedażowe. Istnieją inne czynniki, którym możemy się przyjrzeć, a naszym ostatecznym celem jest utrzymanie tej relacji”.

Skupienie się na utrzymaniu klienta to stanie się jego orędownikiem, a także ambasadorem marki. Jest to delikatna równowaga, która przychodzi wraz z praktyką, aw niektórych przypadkach jest to równowaga, która może w końcu się przewrócić, powodując koniec tego związku.

„Nie możesz ocalić ich wszystkich. Czasami zdarzają się czynniki, na które nie masz kontroli, ale możesz wyciągnąć wnioski z tych przypadków. Otrzymujemy ogromną wartość dzięki informacjom zwrotnym, które ostatecznie przekazują, i ważne jest, abyśmy wykorzystali to, czego nauczyliśmy się z tych rozmów, i zastosowali to w przyszłości” — mówi Bencherif.

Narzędzia i techniki utrzymania klientów

Mając za sobą niezliczone rozmowy, Bencherif udziela najważniejszych wskazówek dotyczących utrzymania klientów:

• • Słuchaj: e-maile to świetny i skuteczny sposób komunikowania się z klientami, ale nic nie może się równać z odebraniem telefonu i usłyszeniem z pierwszej ręki o wyzwaniach, przed którymi stoi Twój klient. Dotrzyj do klienta i słuchaj go, aby poczuł się wysłuchany.
  • Wyjaśnij: Po poświęceniu czasu na zapoznanie się z ich obawami upewnij się, że powtórzysz im to, co usłyszałeś. Upewnij się, że klient wie, że rozumiesz jego problem, a jeśli nadal nie jest jasny - zapytaj ponownie. Idąc naprzód w poszukiwaniu rozwiązania, które nie rozwiązuje całkowicie ich problemu, ryzykujesz pogorszenie sytuacji.
  • Miej empatię: W niektórych przypadkach klient może być zdenerwowany z powodu osobistych problemów, których doświadcza, więc okazuj empatię i staraj się zrozumieć jego frustrację oraz to, że może ona nie być całkowicie spowodowana jego interakcjami z Twoją marką.
  • Nie spiesz się : Unikaj pośpiechu podczas rozmowy o utrzymaniu klienta. Jeśli brakuje Ci czasu, poproś klienta o zgodę na zakończenie rozmowy i daj możliwość zagłębienia się w jego obszar zainteresowania. Podaj im datę i godzinę oddzwonienia — i trzymaj się ich.

Badanie churnu Vendasty na ponad 100 000 małych i średnich przedsiębiorstwach

Vendasta przeanalizowała ponad 100 000 kont klientów małych i średnich firm (SMB) naszych partnerów z agencji cyfrowych. W badaniu zbadano utrzymanie klientów u lokalnych dostawców usług marketingowych w okresie dwóch lat, analizując główne czynniki, takie jak:

1. Podejścia sprzedażowe
2. Promocje i czas
3. Zaangażowanie w produkt
4. Liczba sprzedanych produktów
5. Specjalizacja pionowa a pozioma

Badanie ujawniło, że wszystkie pięć czynników miało znaczący wpływ na wskaźniki utrzymania klientów, przy czym podejście sprzedażowe oparte na potrzebach, liczba sprzedanych produktów i zaangażowanie w produkt mają największe skutki.

Kluczowe wnioski dotyczące Churn

Niektóre kluczowe wnioski z naszej analizy churn ujawniły:

• Identyfikacja potrzeb lokalnych firm za pomocą sprzedaży opartej na potrzebach i dostarczanie odpowiednich rozwiązań zwiększa retencję klientów o 30 procent.
• Upselling ma największy wpływ na żywotność Twoich klientów po upływie trzech miesięcy, co wskazuje, że ważna jest wczesna ponowna ocena. 62 procent klientów, którzy nie zostali dosprzedani w ciągu pierwszych trzech miesięcy, odeszło w ciągu dwóch lat.
• Sprzedając jeden produkt właścicielowi lokalnej firmy, po dwóch latach wskaźnik retencji wynosi tylko 30 procent. Sprzedaż tylko jednego produktu dla małych i średnich przedsiębiorstw wykazała wzrost współczynnika retencji o prawie 20 procent, podczas gdy sprzedaż czterech produktów wykazała współczynnik retencji wynoszący 80 procent.
• Właściwy onboarding jest kluczem do utrzymania. Im szybciej klienci zaangażują się w zakupione przez siebie rozwiązania, tym wyższy jest ich wskaźnik retencji. Klienci, którzy angażują się co tydzień, mają o 26 procent wyższy wskaźnik retencji niż ci, którzy tego nie robią.
• Zrozumienie i służenie unikalnym potrzebom branży poprawi retencję. Dostawcy marketingu branżowego mają o 15 procent wyższy wskaźnik utrzymania lokalnej firmy po dwóch latach niż sprzedawcy nie działający w branży.

Zalecany zasób: uzyskaj dostęp do pełnego badania rezygnacji klientów, pobierając kopię już dziś.