Müşteriyi Elde Tutma İpuçları: Müşterilerinizi Mutlu Edin

Genel müşteri deneyimini iyileştirmeye çalıştığınızda, müşteriyi elde tutma ve kayıp bir yumruk paketi. Müşterilerin ürününüzle ilgili sorunları nerede yaşadıklarını ve ilişki riske atılmadan önce sorunu çözmek için neler yapabileceğinizi anlamak tartışmasız en önemli faktördür. Mevcut bir müşteriye satışta başarı olasılığı yüzde 60 ila yüzde 70 iken, yeni bir potansiyel müşteri olasılığı yalnızca yüzde 5 ila yüzde 20'dir ve bu, halihazırda sahip olduğunuz müşterilere bağlı kalmanın değerini vurgular.

McKinsey & Company'ye göre , mutlu müşterilerin yükseltme ve yeni hizmetler satın alma olasılıkları mutsuz müşterilere göre yüzde 87 daha fazla. Daha fazla müşterinizi bu mutlu kampa çekmek için geriye doğru çalışmanız ve ilk önce mutsuzların nasıl bu hale geldiğini belirlemeniz gerekir.

İçindekiler

• Müşteri Kaybının Nedenleri
• Müşterilerinizi Elde Tutun
  • Her Aşamada Müşteriyi Elde Tutma
  • Dengeyi Sağlayın
• Müşteri Elde Tutma Araçları ve Teknikleri
• Vendasta'nın 100.000'den Fazla KOBİ Üzerindeki Churn Çalışması

Müşteri Kaybının Nedenleri

Müşteri deneyimi uzmanlarına göre, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmaya çalışırken, tersine mühendislik kullanımı genellikle en iyi başlangıç ​​noktasıdır. En yüksek düşüş alanlarını belirleyerek ve bu müşterilerin neden ayrıldığını izleyerek, elde tutmayı iyileştirmek için hangi alanların ele alınması gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz. Kaybın nedenlerini izlemeyi, bunları tipik kesinti nedenleriyle ilgili kategoriler halinde kodlamayı ve sorunu azaltmak için kiminle çalışılacağını belirlemeyi düşünün.

Kaybın Yaygın Nedenleri

Kaynak: Alka Tandan

Müşterilerinizi Elde Tutun

“Müşteriyi elde tutma uygulaması, genel müşteri deneyiminin temel taşıdır. Başarılı bir iş olmak ve büyümek istiyorsanız bu gereklidir. İş ortağı ve müşteri deneyimini izlemek, yönetmek ve iyileştirmek için bir tür gözetim veya mekanizmaya sahip değilseniz, müşterilere hizmet verme işine hiç girmemelisiniz," diyor Vendasta İş Ortağı İlişkileri Kıdemli Müdürü Rashida Bencherif .

“Satış, geliştirme ve iş alanlarında geri bildirim ve yönlendirme için sık sık kuruluşlarımızdaki bu harika beyinlere güveniriz. Ancak müşterilerimiz memnun değilse, geri kalanı sadece tartışmalı bir nokta.”

Rashida'ya göre, elde tutma, müşterinizle her etkileşimin, telefon görüşmesinin veya e-posta alışverişinin mükemmel müşteri deneyimi ve yerleşik ortak ilişkilerinin dikkate alınmasını sağlamakla ilgilidir.

“Müşteriyi elde tutma sadece özel bir süreç ve departmanla ilgili değildir. Nihai hedef, bir kuruluştaki herkesin bu müşteri yolculuğunun nasıl iyileştirilebileceği konusunda doğru içgörüye, bilgiye ve bağlama sahip olmasını sağlamaktır, böylece bir şeyler ters giderse o gemiyi bir buzdağına çarpmadan önce düzeltebiliriz, ”diyor Bencherif.

Her Aşamada Müşteriyi Elde Tutma

Her aşamada işe alma kavramına benzer şekilde, her aşamada müşteriyi elde tutma, genel müşteri deneyimi için eşit derecede önemlidir.

“Proaktif olmak anahtardır. Kayalık ilişkilerimiz olana kadar beklemek istemiyoruz. En başından itibaren bunun önüne geçmek ve genel süreci iyileştirmek istiyoruz” diyor Bencherif.

Conquer Local Podcast'in bir bölümünde , Business Development and Partners at Boostability başkan yardımcısı Matt Tennison , satış açısından elde tutma için dört anahtarını paylaşıyor :

• Satış Noktası Stratejisi: Müşteriye satış yaptığınızda müşteri deneyiminin ve müşteri yolculuğunun temelini oluşturarak başlayın. Buna bakmanın yolu, sattığınız ürünün temel değerinin ne olduğunu, bunu süper basit terimlere nasıl ayıracağınızı ve tekrar tekrar nasıl ifade edeceğinizi tanımlamaktır. Ürünü, herhangi bir KOBİ'nin anlayabileceği basit, değer odaklı öğelere ayırabileceğimiz kadar iyi tanıyın.

• Satış Sonrası Etkileşim ve Yeniden Satış: Ayarlayın ve bunun kazanan bir strateji olmadığını unutun. Satış sonrası etkileşimin en büyük suçlularından biri, satış organizasyonlarının ne kadar kötü dolaşıp müşterilerine yeniden satış yapmasıdır. Bazen sadece unuturlar. Alaka düzeyine ve güvenine veya ürünün değerine dayalı olarak müşterilerinize ürününüzü yeniden satmanız gerekir.

• Satış Eğitimi: Basitlik yoluyla ürün ustalığı. “Satış görevlileri değer, özellikler, avantajlar, faydalar, bir ürünün müşteriye nasıl daha fazla para kazandıracağı ve nasıl daha fazla müşteri çekeceği hakkında konuşmalıdır. Asla jargon, endüstri terimleri ve süslü teknik terimlere dayalı bir konuşma olmamalıdır. Bu müşteri daha derin konuşmalara girmek isterse ve ne zaman isterse, bunu ürün ekibine ve müşteri hizmetleri ekibine bırakın. Bir satış görevlisi olarak, konuşmayı çok basit tutarak konuşmanın sahibi sizsiniz," diyor Tennison.

• Ürün Satış Desteği: İki kafa her zaman bir kafadan iyidir. Ürün satış desteği, her yönden daha fazla güvenilirlik yaratır ve satış görevlisinin odaklanmasını ve konuşmaları gereken, yani değer olan konuda uzmanlaşmasını sağlar. Bu, ürün satış destek organizasyonunun yabani otlara girmesine ve belirli ayrıntıları tartışmasına olanak tanır. Daha sonra satış elemanı arkanıza yaslanabilir, konuşmayı stratejik olarak dinleyebilir ve daha sonra müşterinin satın alma sinyalleri verdiği önemli zamanlarda kendilerini yeniden yerleştirebilir.

“Satış yıllarımda, bir uzman olarak sizde güven uyandıran ve kulağa tamamen çelişkili gelecek birine söyleyebileceğiniz en büyük şeylerden biri, 'Bilmiyorum' ifadesini kullanmaktır. Ben bir satış elemanıyım, bu beni hangi dünyada dijital ürünler uzmanı yapar? 'Bilmiyorum' demek için. Bu adamın beni dinlemeyi ve sorularımı yanıtlamayı gerçekten önemsediği ve sadece bir şeyler uydurmayacağı fikrini yaratıyor" diyor Tennison.

Önerilen Okuma: Müşterilerinizi Nasıl Tanırsınız ve Satış Başarısını Nasıl Artırırsınız.

Dengeyi Sağlayın

"Müşteriyi elde tutma kesinlikle satışların bitişiğindedir, ancak ortaklarla yaptığımız konuşmalar satış görüşmeleri değildir. Bakabileceğimiz başka faktörler var ve nihai hedefimiz bu ilişkiyi sürdürmek.”

Müşteriyi elde tutmaya odaklanmak, müşterinizin savunucusu ve markanızın elçisi olmaktır. Bu, pratikle gelen hassas bir dengedir ve bazı durumlarda, sonunda devrilebilecek ve bu ilişkinin sona ermesiyle sonuçlanabilecek bir dengedir.

"Hepsini kurtaramazsınız. Bazen kontrolünüz dışında olan faktörler olabilir, ancak bu durumlardan öğrenebilirsiniz. Sonunda sağladıkları geri bildirimlerden muazzam bir değer elde ediyoruz ve bu konuşmalardan öğrendiklerimizi alıp ileriye doğru uygulamak önemli, ”diyor Bencherif.

Müşteri Elde Tutma Araçları ve Teknikleri

Bencherif, sayısız konuşmayla müşteriyi elde tutmak için en iyi ipuçlarını sunuyor:

• • Dinleyin: E-postalar müşterilerinizle iletişim kurmanın harika ve etkili bir yoludur, ancak hiçbir şey bir telefonu elinize almak ve müşterinizin karşılaştığı zorlukları ilk elden duymakla karşılaştırılamaz. Müşterinize ulaşın ve onu dinleyin ve duyulduklarını hissettirin.
  • Açıklığa kavuşturun: Endişelerini özümsemek için zaman ayırdıktan sonra, duyduklarınızı onlara tekrar ettiğinizden emin olun. Müşterinizin sorununu anladığınızı bildiğinden emin olun ve hala net değilse tekrar sorun. Sorunlarını tamamen çözmeyen bir çözüm üzerinde ilerleyerek durumu daha da kötüleştirme riskini alırsınız.
  • Empati Yapın: Bazı durumlarda bir müşteri, yaşadığı kişisel sorunlardan dolayı üzgün olabilir, bu nedenle empati gösterin ve hayal kırıklıklarını anlamaya çalışın ve bunun tamamen markanızla olan etkileşimlerinden kaynaklanmayabileceğini.
  • Acele etmeyin : Bir müşteriyi elde tutma görüşmesinde acele etmekten kaçının. Zamanınız kısıtlıysa, görüşmeyi sonlandırmak için müşterinin iznini isteyin ve size onların ilgilendikleri alanı daha derine inme fırsatı verin. Onlara bir geri arama tarihi ve saati verin - ve buna bağlı kalın.

Vendasta'nın 100.000'den Fazla KOBİ Üzerindeki Churn Çalışması

Vendasta, dijital ajans ortaklarımızın 100.000'den fazla küçük ve orta ölçekli işletme (KOBİ) müşteri hesabını inceledi. Çalışma, iki yıllık bir süre boyunca yerel pazarlama hizmeti sağlayıcılarında müşteriyi elde tutmayı inceleyerek aşağıdakiler gibi başlıca faktörleri inceledi:

1. Satış yaklaşımları
2. Ek satışlar ve zamanlama
3. Ürün etkileşimi
4. Satılan ürün sayısı
5. Dikey ve yatay uzmanlaşma

Araştırma, ihtiyaca dayalı satış yaklaşımı, satılan ürün sayısı ve ürün katılımının en büyük etkiye sahip olmasıyla birlikte, beş faktörün de müşteriyi elde tutma oranları üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koydu.

KOBİ Kaybına İlişkin Temel Bulgular

Kayıp analizimizin ortaya çıkardığı bazı önemli bulgular:

• İhtiyaç bazlı satış ile yerel işletmelerin ihtiyaçlarını belirlemek ve ilgili çözümleri sunmak, müşteriyi elde tutma oranını yüzde 30 artırıyor.
• Ek satış, müşterilerinizin kullanım ömrü üzerinde üç ay sonunda en yüksek etkiye sahiptir ve bu da erken yeniden değerlendirmenin önemli olduğunu gösterir. İlk üç ayda satılmayan müşterilerin yüzde 62'si iki yıl içinde kayboldu.
• Yerel bir işletme sahibine bir ürün satmak, iki yıl sonra yalnızca yüzde 30'luk bir elde tutma oranına sahiptir. Bu KOBİ'ye bir ürün daha satmak, yaklaşık yüzde 20'lik bir artış oranı gösterirken, dört ürün satmak yüzde 80'lik bir elde tutma oranı gösterdi.
• Uygun bir katılım, elde tutmanın anahtarıdır. Müşteriler satın aldıkları çözümlerle ne kadar erken etkileşime girerse, elde tutma oranları o kadar yüksek olur. Haftalık etkileşime giren müşteriler, yapmayanlara göre yüzde 26 daha yüksek elde tutma oranına sahip.
• Bir endüstrinin benzersiz ihtiyaçlarını anlamak ve bunlara hizmet etmek, elde tutmayı artıracaktır. Sektöre özel pazarlama sağlayıcıları, iki yıl sonra dikey olmayan satıcılara göre yüzde 15 daha yüksek yerel işletme elde tutma oranlarına sahiptir.

Önerilen Kaynak: Bugün bir kopyasını indirerek tam müşteri kaybı çalışmasına erişin.