고객 유지 팁: 고객 만족 유지

전반적인 고객 경험을 개선하려는 경우 고객 유지 및 이탈이 큰 영향을 미칩니다. 고객이 제품과 관련된 문제를 경험하는 위치와 관계가 위험에 빠지기 전에 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 이해하는 것이 틀림없이 가장 중요한 요소입니다. 기존 고객에게 판매 에 성공할 확률 은 60~70%인 반면 새로운 잠재 고객이 있을 확률은 5~20%에 불과하므로 이미 보유한 고객을 계속 붙잡는 것의 가치를 강조합니다.

McKinsey & Company에 따르면 행복한 고객은 불행한 고객보다 업그레이드 및 새로운 서비스를 구매할 가능성이 87% 더 높습니다. 더 많은 고객을 행복한 진영으로 안내하려면 거꾸로 작업하고 먼저 불행한 고객이 처음에 어떻게 그렇게 되었는지 확인해야 합니다.

목차

• 고객 이탈 이유
• 고객 유지
  • 모든 단계에서 고객 유지
  • 균형을 무너 뜨려
• 고객 유지 도구 및 기술
• 100,000개 이상의 SMB에 대한 Vendasta의 이탈 연구

고객 이탈 이유

고객 경험 전문가에 따르면 고객 유지 개선을 모색할 때 리버스 엔지니어링 고객 이탈을 시작하는 것이 가장 좋은 출발점인 경우가 많습니다. 가장 많이 감소하는 영역을 식별하고 해당 고객이 떠나는 이유를 추적하여 유지를 개선하기 위해 해결해야 하는 영역을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이탈 이유를 추적하고 이탈의 일반적인 이유와 관련된 범주로 코딩하고 문제를 완화하기 위해 누구와 협력할지 식별하는 것을 고려하십시오.

이탈의 일반적인 이유

출처: 알카 탄단

고객 유지

“고객 유지 관행은 전반적인 고객 경험의 초석입니다. 성공적인 비즈니스와 성장을 원한다면 필요합니다. 파트너와 고객 경험을 모니터링, 관리 및 개선하기 위한 일종의 감독이나 메커니즘이 없다면 고객에게 서비스를 제공하는 사업에 전혀 참여해서는 안 됩니다. .

“영업, 개발, 비즈니스 분야에서 피드백과 방향을 제시하기 위해 조직 내에서 이러한 훌륭한 인재에 의존하는 경우가 많습니다. 그러나 고객이 만족하지 않으면 나머지는 논점에 불과합니다.”

Rashida에 따르면 유지는 고객과의 각 상호 작용, 전화 통화 또는 이메일 교환이 훌륭한 고객 경험과 파트너 관계를 기본으로 고려하도록 하는 것입니다.

“고객 유지는 전담 프로세스와 부서만의 문제가 아닙니다. 궁극적인 목표는 조직 내의 모든 사람이 고객 여정을 개선할 수 있는 방법에 대한 올바른 통찰력, 정보 및 컨텍스트를 갖도록 하여 문제가 발생하는 경우 빙산에 도달하기 전에 해당 선박을 바로잡을 수 있도록 하는 것입니다.”라고 Bencherif는 말합니다.

모든 단계에서 고객 유지

모든 단계에서의 온보딩 개념과 유사하게 모든 단계 에서의 고객 유지는 전체 고객 경험에 똑같이 중요합니다.

“선제적으로 대처하는 것이 중요합니다. 우리는 우리가 불안정한 관계를 가질 때까지 기다리고 싶지 않습니다. 우리는 앞서서 처음부터 전체 프로세스를 개선하고 싶습니다.”라고 Bencherif는 말합니다.

Conquer Local Podcast 의 에피소드 에서 Boostability 의 비즈니스 개발 및 파트너 부사장인 Matt Tennison 은 영업 관점에서 유지하기 위한 4가지 핵심을 공유 합니다 .

• 판매 시점 전략: 먼저 고객에게 판매할 때 고객 경험과 고객 여정의 기반을 마련합니다 . 이것을 보는 방법은 당신이 판매하는 제품의 핵심 가치가 무엇인지 정의하고, 그것을 어떻게 아주 간단한 용어로 분해하고, 그것을 반복해서 표현하는 방법입니다. 모든 SMB가 이해할 수 있는 단순하고 가치 중심적인 요소로 제품을 분류할 수 있을 만큼 제품을 잘 알고 있어야 합니다.

• 판매 후 참여 및 재판매: 설정하고 이것이 승리하는 전략이 아님을 잊어버리십시오. 판매 후 참여에서 가장 큰 위반 사항 중 하나는 판매 조직이 제대로 돌아가지 않고 고객에게 재판매하는 방식입니다. 때때로 그들은 그냥 잊어버립니다. 관련성과 신뢰 또는 제품 자체의 가치를 기반으로 제품에 대한 고객을 재판매해야 합니다.

• 영업 교육: 단순함을 통한 제품 숙달. “영업 사원은 가치, 기능, 장점, 이점, 제품이 어떻게 고객에게 더 많은 돈을 벌어들이는지, 어떻게 더 많은 고객을 유치할 수 있는지에 대해 이야기해야 합니다. 전문 용어, 업계 용어, 멋진 기술 용어에 기반한 대화는 절대 해서는 안 됩니다. 고객이 더 깊은 대화를 나누고 싶어할 때 제품 담당자와 고객 서비스 담당자에게 맡기십시오. 영업 사원은 대화를 매우 단순하게 유지함으로써 대화를 주도할 수 있습니다.”라고 Tennison은 말합니다.

• 제품 판매 지원: 두 사람은 항상 한 사람보다 낫습니다. 제품 판매 지원은 전반적인 신뢰도를 높이고 판매원은 계속 집중하고 그들이 이야기해야 할 가치인 가치에 집중할 수 있도록 합니다. 이를 통해 제품 판매 지원 조직은 잡초를 제거하고 특정 세부 사항을 논의할 수 있습니다. 그러면 영업 사원은 실제로 편히 앉아서 전략적으로 대화를 경청한 다음 고객이 구매 신호를 보내는 주요 시점에 다시 자신을 투입할 수 있습니다.

“내가 영업을 하면서 전문가로서 당신을 신뢰하는 사람에게 할 수 있는 가장 큰 말 중 하나는 완전히 모순적으로 들릴 것입니다. '모릅니다.' 저는 세일즈맨입니다. 그게 저를 디지털 제품 전문가로 만드는 데 어떤 도움이 될까요? '모르겠어.' 이것은 이 사람이 정말로 내 말을 듣고 내 질문에 답하는 데 관심을 갖고 있고, 단지 무언가를 꾸며내지 않을 것이라는 생각을 만들어냅니다."라고 Tennison은 말합니다.

권장 참고 자료: 고객을 파악하고 판매 성공을 개선하는 방법.

균형을 무너 뜨려

“고객 유지는 확실히 영업과 인접하지만 파트너와의 대화는 영업 전화가 아닙니다. 우리가 볼 수 있는 다른 요소가 있으며 우리의 궁극적인 목표는 그 관계를 유지하는 것입니다.”

고객 유지에 초점을 맞추는 것은 고객의 옹호자가 될 뿐만 아니라 브랜드의 대사가 되는 것입니다. 그것은 연습과 함께 오는 섬세한 균형이며, 어떤 경우에는 결국 무너질 수 있는 균형이며, 그 결과 관계가 끝납니다.

“그들을 모두 구할 수는 없습니다. 때로는 통제할 수 없는 요인이 있지만 이러한 경우에서 배울 수 있습니다. 우리는 결국 그들이 제공하는 피드백에서 엄청난 가치를 얻고, 이러한 대화에서 배운 것을 앞으로 적용하는 것이 중요합니다.”라고 Bencherif는 말합니다.

고객 유지 도구 및 기술

그녀의 벨트 아래에 있는 수많은 대화를 통해 Bencherif는 고객 유지를 위한 최고의 팁을 제공합니다.

• • 경청: 이메일은 고객과 의사 소통하는 훌륭하고 효율적인 방법이지만 전화를 받고 고객이 직면한 문제에 대해 직접 듣는 것과 비교할 수 있는 것은 없습니다. 고객에게 다가가 귀를 기울이고 고객이 들린다고 느끼게 하십시오.
  • 명확히 하기: 시간을 내어 그들의 우려 사항을 흡수한 후 그들에게 다시 들은 내용을 반복해서 확인하십시오. 고객이 문제를 이해하고 있다는 사실을 확인하고 여전히 명확하지 않은 경우 다시 질문하십시오. 그들의 문제를 완전히 해결하지 못하는 해결책으로 나아가면 상황을 악화시킬 위험이 있습니다.
  • 공감 을 가지세요: 경우에 따라 고객이 겪고 있는 개인적인 문제 때문에 화를 낼 수 있으므로 공감을 표시하고 그들의 좌절을 이해하려고 노력하십시오. 이것이 전적으로 브랜드와의 상호 작용으로 인한 것이 아닐 수도 있습니다.
  • 시간 을 내십시오 : 고객 유지 대화를 서두르지 마십시오. 시간이 촉박한 경우 통화를 종료할 수 있는 고객의 허락을 요청하고 고객의 관심 분야를 더 깊이 이해할 수 있는 기회를 제공합니다. 그들에게 회신 날짜와 시간을 주고 그것을 지키십시오.

100,000개 이상의 SMB에 대한 Vendasta의 이탈 연구

Vendasta는 디지털 에이전시 파트너의 100,000개 이상의 중소기업(SMB) 고객 계정을 조사했습니다. 이 연구는 2년 동안 지역 마케팅 서비스 제공업체와의 고객 유지를 조사하여 다음과 같은 주요 요인을 조사했습니다.

1. 판매 방식
2. 상향 판매 및 타이밍
3. 제품 참여
4. 판매된 제품 수
5. 수직 및 수평 전문화

연구에 따르면 요구 기반 판매 접근 방식, 판매된 제품 수, 제품 참여가 가장 큰 영향을 미치는 다섯 가지 요소 모두 고객 유지율에 상당한 영향을 미쳤습니다.

SMB 이탈에 대한 주요 결과

이탈 분석에서 밝혀진 몇 가지 주요 결과는 다음과 같습니다.

• 필요 기반 판매를 통해 지역 비즈니스의 요구 사항을 식별하고 관련 솔루션을 제공하면 고객 유지율이 30% 증가합니다.
• 상향 판매는 3개월 시점에서 고객의 수명에 가장 큰 영향을 미치므로 조기 재평가가 중요함을 나타냅니다. 첫 3개월 이내에 상향 판매되지 않은 고객의 62%가 2년 이내에 이탈했습니다.
• 지역 사업자에게 한 가지 제품을 판매하면 2년 후 유지율이 30%에 불과합니다. SMB에 제품을 한 개만 더 판매하면 유지율이 거의 20% 증가했으며 4개 제품을 판매하면 유지율이 80%에 달하는 것으로 나타났습니다.
• 적절한 온보딩은 유지의 핵심입니다. 고객이 구매한 솔루션을 빨리 사용할수록 유지율이 높아집니다. 매주 참여하는 고객은 그렇지 않은 고객보다 유지율이 26% 더 높습니다.
• 업계의 고유한 요구 사항을 이해하고 제공하면 유지율이 향상됩니다. 업종별 마케팅 제공업체는 업종이 아닌 판매자보다 2년 후 현지 비즈니스 유지율이 15% 더 높습니다.

권장 리소스: 지금 사본을 다운로드하여 전체 클라이언트 이탈 연구에 액세스하십시오.