Suggerimenti per la fidelizzazione dei clienti: mantieni felici i tuoi clienti

La fidelizzazione e l'abbandono dei clienti danno un pugno quando cerchi di migliorare l'esperienza complessiva del cliente. È probabilmente il fattore più importante per capire dove i clienti riscontrano problemi con il tuo prodotto e cosa puoi fare per risolverlo prima che la relazione venga messa a rischio. La probabilità di successo nella vendita a un cliente esistente va dal 60% al 70%, mentre la probabilità per un nuovo potenziale cliente è solo dal 5% al ​​20%, evidenziando il valore di aggrapparsi a quei clienti che hai già.

Secondo McKinsey & Company , i clienti soddisfatti hanno l'87% in più di probabilità di acquistare aggiornamenti e nuovi servizi rispetto ai clienti insoddisfatti. Per far entrare più clienti in quel campo felice, devi lavorare a ritroso e prima determinare come gli infelici sono arrivati ​​​​in quel modo in primo luogo.

Sommario

• Motivi per l'abbandono dei clienti
• Conserva i tuoi clienti
  • Fidelizzazione del cliente in ogni fase
  • Trovare un equilibrio
• Strumenti e tecniche di fidelizzazione dei clienti
• Studio sull'abbandono di Vendasta su oltre 100.000 PMI

Motivi per l'abbandono dei clienti

Secondo gli esperti di customer experience, l'esercizio del reverse engineering è spesso il miglior punto di partenza quando si cerca di migliorare la fidelizzazione dei clienti. Identificando le aree di picco di calo e tenendo traccia del motivo per cui quei clienti se ne vanno, puoi capire meglio quali aree devono essere affrontate per migliorare la fidelizzazione. Prendi in considerazione la possibilità di tracciare i motivi dell'abbandono, codificarli in categorie correlate ai motivi tipici dell'abbandono e identificare con chi lavorare per mitigare il problema.

Ragioni comuni per abbandono

Fonte: Alka Tandan

Conserva i tuoi clienti

“La pratica della fidelizzazione dei clienti è una pietra miliare per l'esperienza complessiva del cliente. È necessario se vuoi essere un business di successo e crescere. Se non disponi di un qualche tipo di supervisione o meccanismo in atto per monitorare, gestire e migliorare l'esperienza di partner e clienti, non dovresti assolutamente occuparti di servire i clienti", afferma Rashida Bencherif, Senior Manager di Vendasta per le relazioni con i partner. .

“Spesso ci affidiamo a queste grandi menti all'interno delle nostre organizzazioni - nelle vendite, nello sviluppo e negli affari, per feedback e indicazioni. Ma, se i nostri clienti non sono contenti, il resto è solo un punto controverso".

Secondo Rashida, la fidelizzazione consiste nel garantire che ogni interazione, telefonata o scambio di e-mail con il cliente prenda in considerazione l'ottima esperienza del cliente e le relazioni con i partner integrate.

“La fidelizzazione dei clienti non riguarda solo un processo e un reparto dedicati. L'obiettivo finale è garantire che tutti all'interno di un'organizzazione dispongano delle giuste informazioni, informazioni e contesto su come migliorare il percorso del cliente in modo che se qualcosa va storto possiamo riparare quella nave prima che colpisca un iceberg", afferma Bencherif.

Fidelizzazione del cliente in ogni fase

Simile al concetto di onboarding in ogni fase , la fidelizzazione dei clienti in ogni fase è ugualmente importante per l'esperienza complessiva del cliente.

“Essere proattivi è fondamentale. Non vogliamo semplicemente aspettare fino a quando non avremo relazioni difficili. Vogliamo anticipare e migliorare il processo generale fin dall'inizio", afferma Bencherif.

In un episodio del Conquer Local Podcast , Matt Tennison , vicepresidente del Business Development and Partners di Boostability , condivide le sue quattro chiavi per la fidelizzazione dal punto di vista delle vendite:

• Strategia per il punto vendita: inizia esponendo le basi dell'esperienza del cliente e il percorso del cliente quando vendi al cliente. Il modo per guardare a questo è definire qual è il valore fondamentale del prodotto che vendi, come lo scomponi in termini super semplici e come lo esprimi ancora e ancora. Conoscere il prodotto abbastanza bene da poterlo scomporre in elementi semplici e orientati al valore che qualsiasi PMI può comprendere.

• Coinvolgimento e rivendita post-vendita: impostalo e dimentica che non è una strategia vincente. Uno dei più grandi trasgressori nell'impegno post-vendita è il modo in cui le organizzazioni di vendita scadenti vanno in giro e rivendono ai propri clienti. A volte semplicemente dimenticano. Devi rivendere ai tuoi clienti il ​​tuo prodotto, in base alla sua rilevanza e fiducia o al valore del prodotto stesso.

• Addestramento alle vendite: padronanza del prodotto attraverso la semplicità. “I venditori dovrebbero parlare di valore, caratteristiche, vantaggi, vantaggi, come un prodotto fa guadagnare più soldi al cliente e come attirerà più clienti. Non dovrebbe mai essere una conversazione basata su gergo, termini del settore e termini tecnici fantasiosi. Lascialo alle persone del prodotto e ai servizi del cliente se e quando quel cliente vuole entrare in conversazioni più profonde. Come venditore, possiedi la conversazione mantenendola estremamente semplice", afferma Tennison.

• Supporto alla vendita dei prodotti: due teste sono sempre meglio di una. Il supporto alla vendita dei prodotti crea più credibilità a tutto tondo e consente al venditore di rimanere concentrato e specializzarsi in ciò di cui dovrebbe parlare, che è il valore. Ciò consente all'organizzazione di supporto alla vendita del prodotto di entrare tra le erbacce e discutere dettagli specifici. Quindi il venditore può effettivamente sedersi, ascoltare strategicamente la conversazione e quindi reinserirsi proprio nei momenti chiave in cui il cliente sta dando segnali di acquisto.

“Nei miei anni di vendite, una delle cose più grandi che puoi dire a qualcuno che genera fiducia in te come esperto, e suonerà totalmente ossimoro, è usare la frase 'Non lo so.' Sono un venditore, in quale mondo questo fa di me un esperto di prodotti digitali? Per dire le parole, 'Non lo so.' Crea l'idea che a questo ragazzo importi davvero di ascoltarmi e di rispondere alle mie domande, e che non si limiterà a inventare qualcosa", afferma Tennison.

Letture consigliate: come conoscere i tuoi clienti e migliorare il successo delle vendite.

Trovare un equilibrio

“La fidelizzazione dei clienti è certamente adiacente alle vendite, ma le nostre conversazioni con i partner non sono chiamate di vendita. Ci sono altri fattori che possiamo considerare e il nostro obiettivo finale è mantenere quella relazione”.

Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti significa diventare un sostenitore dei tuoi clienti e un ambasciatore del tuo marchio. È un equilibrio delicato che arriva con la pratica, e in alcuni casi è un equilibrio che alla fine può rovesciarsi, provocando la fine di quella relazione.

“Non puoi salvarli tutti. A volte ci sono fattori che sfuggono al tuo controllo, ma puoi imparare da quei casi. Otteniamo un enorme valore dal feedback che forniscono alla fine, ed è importante prendere ciò che impariamo da quelle conversazioni e applicarlo andando avanti", afferma Bencherif.

Strumenti e tecniche di fidelizzazione dei clienti

Con innumerevoli conversazioni alle spalle, Bencherif fornisce i suoi migliori consigli per fidelizzare i clienti:

• • Ascolta: le e-mail sono un modo fantastico ed efficiente per comunicare con i tuoi clienti, ma nulla può essere paragonato a prendere in mano un telefono e ascoltare in prima persona le sfide che il tuo cliente sta affrontando. Raggiungi e ascolta il tuo cliente e fallo sentire ascoltato.
  • Chiarire: dopo che ti sei preso del tempo per assorbire le loro preoccupazioni, assicurati di ripetere ciò che hai sentito loro. Assicurati che il tuo cliente sappia che comprendi il suo problema e se non è ancora chiaro, chiedi di nuovo. Andando avanti con una soluzione che non risolve del tutto il loro problema, rischi di peggiorare la situazione.
  • Avere empatia: in alcuni casi un cliente può essere sconvolto a causa di problemi personali che sta vivendo, quindi mostra empatia e cerca di capire la sua frustrazione e che potrebbe non essere interamente causata dalle sue interazioni con il tuo marchio.
  • Prenditi il ​​tuo tempo : evita di affrettarti in una conversazione sulla fidelizzazione dei clienti. Se hai poco tempo, chiedi al cliente il permesso di terminare la chiamata e darti l'opportunità di approfondire la sua area di interesse. Dai loro una data e un'ora di richiamata e attieniti ad essa.

Studio sull'abbandono di Vendasta su oltre 100.000 PMI

Vendasta ha esaminato oltre 100.000 account di clienti di piccole e medie imprese (PMI) dei nostri partner di agenzie digitali. Lo studio ha esaminato la fidelizzazione dei clienti con i fornitori di servizi di marketing locali per un periodo di due anni, esaminando fattori importanti come:

1. Approcci di vendita
2. Upsell e tempistica
3. Coinvolgimento del prodotto
4. Numero di prodotti venduti
5. Specializzazione verticale vs orizzontale

Lo studio ha rivelato che tutti e cinque i fattori hanno avuto un impatto sostanziale sui tassi di fidelizzazione dei clienti, con un approccio di vendita basato sulle esigenze, il numero di prodotti venduti e il coinvolgimento del prodotto che hanno gli effetti maggiori.

Risultati chiave su SMB Churn

Alcuni risultati chiave che la nostra analisi dell'abbandono ha rivelato:

• Identificare le esigenze delle aziende locali con la vendita basata sui bisogni e fornire soluzioni pertinenti aumenta la fidelizzazione dei clienti del 30%.
• L'upselling ha l'impatto maggiore sulla vita dei tuoi clienti al traguardo dei tre mesi, indicando che una rivalutazione anticipata è importante. Il 62% dei clienti che non sono stati venduti entro i primi tre mesi ha sballato entro due anni.
• La vendita di un prodotto a un imprenditore locale ha un tasso di fidelizzazione di solo il 30% dopo due anni. La vendita di un solo prodotto in più per le PMI ha mostrato un tasso di fidelizzazione aumentato di quasi il 20%, mentre la vendita di quattro prodotti ha mostrato un tasso di fidelizzazione dell'80%.
• Una corretta onboarding è la chiave per la fidelizzazione. Prima i clienti interagiscono con le soluzioni che hanno acquistato, maggiore è il loro tasso di fidelizzazione. I clienti che si impegnano settimanalmente hanno un tasso di fidelizzazione superiore del 26% rispetto a quelli che non lo fanno.
• Comprendere e soddisfare le esigenze uniche di un settore migliorerà la fidelizzazione. I fornitori di marketing verticali hanno tassi di fidelizzazione delle attività locali superiori del 15% dopo due anni rispetto ai venditori non verticali.

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