Sfaturi pentru păstrarea clienților: Păstrați-vă clienții fericiți

Reținerea și retragerea clienților oferă un impact atunci când căutați să îmbunătățiți experiența generală a clienților. Este probabil cel mai important factor pentru a înțelege unde întâmpină clienții probleme cu produsul dvs. și ce puteți face pentru a le remedia înainte ca relația să fie pusă în pericol. Probabilitatea de succes în vânzarea către un client existent este de 60 la sută până la 70 la sută, în timp ce probabilitatea pentru un nou prospect este de doar 5 la sută până la 20 la sută, evidențiind valoarea agățarii de acei clienți pe care îi aveți deja.

Potrivit McKinsey & Company , clienții mulțumiți au cu 87% mai multe șanse să cumpere upgrade-uri și servicii noi decât clienții nemulțumiți. Pentru a aduce mai mulți clienți în acea tabără fericită, trebuie să lucrați înapoi și mai întâi să determinați cum au ajuns cei nefericiți în acest fel.

Cuprins

• Motive pentru retragerea clienților
• Păstrați-vă clienții
  • Reținerea clienților în fiecare etapă
  • Găsește un echilibru
• Instrumente și tehnici de reținere a clienților
• Studiul de abandon al lui Vendasta pe peste 100.000 IMM-uri

Motive pentru retragerea clienților

Potrivit experților în experiența clienților, exercițiul de inginerie inversă este adesea cel mai bun loc de a începe atunci când căutați să vă îmbunătățiți retenția clienților. Prin identificarea zonelor de vârf și urmărirea motivului pentru care acești clienți părăsesc, puteți înțelege mai bine ce domenii trebuie abordate pentru a îmbunătăți retenția. Luați în considerare urmărirea motivelor de abandon, codificarea acestora în categorii legate de motivele tipice ale abandonului și identificarea cu cine să lucrați pentru a atenua problema.

Motive comune pentru abandon

Sursa: Alka Tandan

Păstrați-vă clienții

„Practica reținerii clienților este o piatră de temelie pentru experiența generală a clienților. Este necesar dacă vrei să fii o afacere de succes și să crești. Dacă nu aveți un fel de supraveghere sau mecanism în vigoare pentru a monitoriza, gestiona și îmbunătăți experiența partenerilor și clienților, nu ar trebui să vă ocupați deloc de a servi clienții”, spune Vendasta Senior Manager Relații cu partenerii, Rashida Bencherif. .

„Adesea ne sprijinim pe aceste minți grozave din cadrul organizațiilor noastre - în vânzări, dezvoltare și afaceri, pentru feedback și direcție. Dar, dacă clienții noștri nu sunt mulțumiți, restul este doar un punct discutabil.”

Potrivit lui Rashida, păstrarea înseamnă a vă asigura că fiecare interacțiune, apel telefonic sau schimb de e-mail cu clientul dvs. are în vedere o experiență excelentă cu clienții și relațiile cu partenerii.

„Reținerea clienților nu se referă doar la un proces și un departament dedicat. Scopul final este acela de a ne asigura că toată lumea din cadrul unei organizații are cunoștințele, informațiile și contextul potrivite pentru modul în care acea călătorie a clienților poate fi îmbunătățită, astfel încât, dacă ceva nu merge bine, să putem corecta acea navă înainte să lovească un aisberg”, spune Bencherif.

Reținerea clienților în fiecare etapă

Similar conceptului de onboarding în fiecare etapă , păstrarea clienților în fiecare etapă este la fel de importantă pentru experiența generală a clienților.

„A fi proactiv este cheia. Nu vrem să așteptăm până când vom avea relații stâncoase. Vrem să mergem înainte și să îmbunătățim procesul general de la bun început”, spune Bencherif.

Într-un episod din Podcastul Conquer Local , Matt Tennison , vicepreședintele Business Development and Partners la Boostability , ne împărtășește cele patru chei pentru reținere din perspectiva vânzărilor:

• Strategia punctului de vânzare: Începeți prin stabilirea bazei experienței clientului și a călătoriei clientului atunci când vindeți clientului. Modul de a privi acest lucru este să definiți care este valoarea de bază a produsului pe care îl vindeți, cum o descompuneți în termeni super simpli și cum o exprimați iar și iar. Cunoașteți produsul suficient de bine încât să îl putem descompune în elemente simple, bazate pe valoare, pe care orice IMM le poate înțelege.

• Implicare și revânzare post-vânzare: setați-o și uitați că nu este o strategie câștigătoare. Unul dintre cei mai mari infractori în angajamentul post-vânzare este cât de prost merg organizațiile de vânzări și revind clienților lor. Uneori doar uită. Trebuie să-ți revânzi clienții produsul tău, pe baza relevanței și încrederii acestuia sau a valorii produsului în sine.

• Instruire în vânzări: stăpânirea produsului prin simplitate. „Vânzătorii ar trebui să vorbească despre valoare, caracteristici, avantaje, beneficii, despre modul în care un produs aduce clientului mai mulți bani și despre cum va atrage mai mulți clienți. Nu ar trebui să fie niciodată o conversație bazată pe jargon, termeni din industrie și termeni tehnici fantezi. Lăsați asta pe seama oamenilor de produse și a celor de la serviciile clienților dacă și când acel client dorește să intre în conversații mai profunde. Ca agent de vânzări, dețineți conversația, menținând-o super simplă”, spune Tennison.

• Suport pentru vânzări de produse: Două capete sunt întotdeauna mai bune decât unul. Asistența pentru vânzări de produse creează mai multă credibilitate pe tot parcursul și îi permite vânzătorului să rămână concentrat și să se specializeze despre ceea ce ar trebui să vorbească, adică valoare. Acest lucru permite organizației de asistență pentru vânzări de produse să se apuce de buruieni și să discute detalii specifice. Apoi, agentul de vânzări poate să stea pe spate, să asculte strategic conversația și apoi să se reintroducă în momentele cheie când clientul dă semnale de cumpărare.

„În anii mei de vânzări, unul dintre cele mai mari lucruri pe care le poți spune cuiva care generează încredere în tine ca expert și care va suna total oximoronic, este să folosești expresia „Nu știu”. Sunt un tip de vânzări, în ce lume mă face asta un expert în produse digitale? Pentru a spune cuvintele: „Nu știu”. Ne creează ideea că acestui tip chiar îi pasă să mă asculte și să-mi răspundă la întrebări și că nu va inventa doar ceva”, spune Tennison.

Lectură recomandată: Cum să vă cunoașteți clienții și să îmbunătățiți succesul în vânzări.

Găsește un echilibru

„Reținerea clienților este cu siguranță adiacent vânzărilor, dar conversațiile noastre cu partenerii nu sunt apeluri de vânzări. Există și alți factori pe care îi putem analiza și scopul nostru final este menținerea acelei relații.”

A te concentra pe reținerea clienților înseamnă a deveni un avocat al clientului tău, precum și un ambasador al mărcii tale. Este un echilibru delicat care vine cu practica și, în unele cazuri, este un echilibru care se poate răsturna în cele din urmă, ducând la sfârșitul acelei relații.

„Nu îi poți salva pe toți. Uneori există factori care scapă de sub controlul tău, dar poți învăța din acele cazuri. Primim o valoare extraordinară din feedback-ul pe care îl oferă în cele din urmă și este important să luăm ceea ce învățăm din acele conversații și să îl aplicăm în continuare”, spune Bencherif.

Instrumente și tehnici de reținere a clienților

Cu nenumărate conversații sub control, Bencherif oferă cele mai bune sfaturi pentru păstrarea clienților:

• • Ascultați: e-mailurile sunt o modalitate excelentă și eficientă de a comunica cu clienții dvs., dar nimic nu se poate compara cu a ridica un telefon și a auzi despre provocările cu care se confruntă clientul dvs. Adresați-vă și ascultați-i clientul și faceți-l să se simtă auziți.
  • Clarificați: după ce ți-ai făcut timp pentru a le absorbi preocupările, asigură-te că le-ai reiterat ceea ce ai auzit. Asigurați-vă că clientul știe că le înțelegeți problema și dacă tot nu este clară - întrebați din nou. Având în vedere o soluție care nu abordează în întregime problema lor, riscați să înrăutățiți situația.
  • Aveți empatie: în unele cazuri, un client poate fi supărat din cauza problemelor personale pe care le întâmpină, așa că arătați empatie și căutați să-i înțelegeți frustrarea și să nu fie în întregime cauzată de interacțiunile sale cu marca dvs.
  • Luați-vă timp : evitați să vă grăbiți printr-o conversație privind păstrarea clienților. Dacă sunteți presat de timp, cereți permisiunea clientului de a încheia apelul și de a vă oferi oportunitatea de a explora mai profund domeniul de îngrijorare al acestuia. Oferă-le o dată și o oră pentru apelarea înapoi - și ține-te de ea.

Studiul de abandon al lui Vendasta pe peste 100.000 IMM-uri

Vendasta a examinat peste 100.000 de conturi de clienți pentru întreprinderi mici și mijlocii (IMM) ale partenerilor noștri agenții digitale. Studiul a examinat reținerea clienților cu furnizorii locali de servicii de marketing pe o perioadă de doi ani, examinând factori majori, cum ar fi:

1. Abordări de vânzări
2. Vânzări suplimentare și sincronizare
3. Implicarea produsului
4. Numărul de produse vândute
5. Specializare verticală vs orizontală

Studiul a arătat că toți cei cinci factori au avut un impact substanțial asupra ratelor de reținere a clienților, cu o abordare a vânzărilor bazată pe nevoi, numărul de produse vândute și implicarea produsului având cele mai mari efecte.

Constatări cheie privind retragerea IMM-urilor

Câteva constatări cheie le-a dezvăluit analiza noastră de abandon:

• Identificarea nevoilor afacerilor locale cu vânzarea bazată pe nevoi și furnizarea de soluții relevante mărește retenția clienților cu 30%.
• Upselling are cel mai mare impact asupra duratei de viață a clienților dvs. la trei luni, ceea ce indică faptul că reevaluarea timpurie este importantă. 62 la sută dintre clienții care nu au fost vânduți în avans în primele trei luni s-au retras în doi ani.
• Vânzarea unui produs unui proprietar de afaceri local are o rată de reținere de numai 30% după doi ani. Vânzarea acelui IMM doar a unui singur produs a arătat o rată de retenție crescută de aproape 20 la sută, în timp ce vânzarea a patru produse a arătat o rată de retenție de 80 la sută.
• O integrare adecvată este cheia reținerii. Cu cât clienții se angajează mai repede cu soluțiile pe care le-au achiziționat, cu atât rata lor de retenție este mai mare. Clienții care se angajează săptămânal au o rată de retenție cu 26% mai mare decât cei care nu o fac.
• Înțelegerea și satisfacerea nevoilor unice ale unei industrii va îmbunătăți reținerea. Furnizorii de marketing pe verticală au rate de păstrare a afacerilor locale cu 15% mai mari după doi ani decât vânzătorii non-vertical.

Resursă recomandată: obțineți acces la studiul complet privind retragerea clienților descărcând o copie astăzi.