顧客維持のヒント：クライアントを幸せに保つ

全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるために、顧客維持と解約率はパンチを詰め込みます。 顧客があなたの製品で問題を経験している場所と、関係が危険にさらされる前にそれを修正するためにあなたができることを理解することは、間違いなく最も重要な要素です。 既存の顧客への販売が成功する確率は60％から70％ですが、新しい見込み客の確率はわずか5％から20％であり、既存の顧客に固執することの価値を強調しています。

McKinsey＆Companyによると、幸せな顧客は、不幸な顧客よりもアップグレードや新しいサービスを購入する可能性が87％高くなっています。 より多くの顧客をその幸せなキャンプに導くために、あなたは後ろ向きに働き、最初に不幸な顧客がどのようにしてそのようになったのかを最初に決定する必要があります。

目次

• 顧客離れの理由
• 顧客を維持する
  • すべての段階での顧客維持
  • バランスをとる
• 顧客維持ツールとテクニック
• 10万以上のSMBに関するVendastaのチャーン調査

顧客離れの理由

カスタマーエクスペリエンスの専門家によると、リバースエンジニアリングチャーンの実行は、顧客維持の向上を目指す場合に開始するのに最適な場所であることがよくあります。 ピークドロップオフの領域を特定し、それらの顧客が離れる理由を追跡することで、保持を改善するためにどの領域に対処する必要があるかをよりよく理解できます。 解約の理由を追跡し、解約の一般的な理由に関連するカテゴリにコーディングし、問題を軽減するために誰と協力するかを特定することを検討してください。

解約の一般的な理由

出典：アルカタンダン

顧客を維持する

「顧客維持の実践は、全体的な顧客体験の基礎です。 あなたが成功したビジネスになり、成長したいのであれば、それは必要です。 パートナーと顧客のエクスペリエンスを監視、管理、改善するための何らかの監視やメカニズムが整っていない場合は、顧客にサービスを提供するビジネスに従事するべきではありません」と、パートナーリレーションズのVendastaシニアマネージャーであるRashidaBencherif氏は述べています。 。

「多くの場合、フィードバックと方向性については、営業、開発、ビジネスなど、組織内のこれらの優れた精神に頼っています。 しかし、お客様が満足していない場合、それ以外の部分は重要なポイントにすぎません。」

Rashidaによると、保持とは、顧客とのやり取り、電話、または電子メールのやり取りのたびに、優れた顧客体験とパートナーとの関係が組み込まれていることを考慮したものです。

「顧客維持は、専用のプロセスと部門だけではありません。 最終的な目標は、組織内のすべての人が、カスタマージャーニーを改善するための適切な洞察、情報、およびコンテキストを確保し、問題が発生した場合に、氷山にぶつかる前にその船を正すことができるようにすることです」とベンチェリフ氏は言います。

すべての段階での顧客維持

すべての段階でのオンボーディングの概念と同様に、すべての段階での顧客維持は、全体的な顧客体験にとって等しく重要です。

「積極的に行動することが重要です。 岩の多い関係になるまで待ちたくありません。 私たちはそれを先取りし、最初からプロセス全体を改善したいと考えています」とベンチェリフは言います。

Conquer Local Podcastのエピソードで、 Boostabilityの事業開発およびパートナーの副社長であるMatt Tennisonは、販売の観点から保持するための4つの鍵を共有しています。

• POS戦略：クライアントに販売する際のクライアントエクスペリエンスとクライアントジャーニーの基礎をレイアウトすることで開始します。 これを見る方法は、販売する製品のコアバリューとは何か、それを非常に単純な用語にどのように分解するか、そしてそれを何度も何度も表現するかを定義することです。 製品を十分に理解しているので、SMBが理解できるシンプルで価値主導の要素に分解できます。

• ポストセールスエンゲージメントと再販：それを設定し、それが勝利戦略ではないことを忘れてください。 販売後のエンゲージメントにおける大きな違反者の1つは、販売組織がいかに貧弱に回り、クライアントに再販するかです。 時々彼らはただ忘れます。 製品の関連性と信頼性、または製品自体の価値に基づいて、製品のクライアントを再販する必要があります。

• セールストレーニング：シンプルさによる製品の習得。 「営業担当者は、価値、機能、利点、利点、製品がクライアントにより多くのお金をもたらす方法、そしてそれがより多くの顧客をどのように促進するかについて話し合う必要があります。 専門用語、業界用語、および派手な技術用語に基づく会話であってはなりません。 クライアントがより深い会話をしたい場合は、製品担当者とクライアントサービス担当者に任せてください。 営業担当者として、あなたは会話を非常にシンプルに保つことで会話を所有します」とテニスンは言います。

• 製品販売サポート： 2つのヘッドは常に1つよりも優れています。 製品の販売サポートは、あらゆる面で信頼性を高め、営業担当者が集中力を維持し、話していることになっていることに特化できるようにします。これは価値です。 これにより、製品販売サポート組織は雑草を取り除いて特定の詳細について話し合うことができます。 次に、営業担当者は実際に腰を下ろし、戦略的に会話を聞き、クライアントが購入の合図を出している重要なタイミングで自分自身を再挿入できます。

「私の長年の営業で、専門家としてのあなたを信頼する人に言える最大のことの1つは、完全に矛盾しているように聞こえますが、「わからない」というフレーズを使用することです。 私は営業担当者ですが、どの世界で私はデジタル製品の専門家になりますか？ 言葉を言うと、「わかりません」。 それは、この男が本当に私に耳を傾け、私の質問に答えることを気にかけていて、彼はただ何かを作るつもりはないという考えを生み出します」とテニスンは言います。

推奨読書：顧客を知り、販売の成功を改善する方法。

バランスをとる

「顧客維持は確かに販売に隣接していますが、パートナーとの会話は販売の呼びかけではありません。 私たちが見ることができる他の要因があり、私たちの最終的な目標はその関係を維持することです。」

顧客維持に焦点を当てることは、あなたの顧客の擁護者であり、あなたのブランドの大使になることです。 それは練習に伴う微妙なバランスであり、場合によっては、最終的に転倒してその関係を終わらせることができるバランスです。

「すべてを保存することはできません。 制御できない要因がある場合もありますが、それらのケースから学ぶことができます。 最終的に提供されるフィードバックから多大な価値を得ることができます。これらの会話から学んだことを取り入れて、今後適用することが重要です」とベンチェリフ氏は言います。

顧客維持ツールとテクニック

彼女のベルトの下で数え切れないほどの会話で、Bencherifは顧客を維持するための彼女のトップのヒントを提供します：

• • 聞く：メールは顧客とコミュニケーションをとるための優れた効率的な方法ですが、電話を取り、クライアントが直面している課題について直接聞くことに匹敵するものはありません。 あなたの顧客に手を差し伸べて耳を傾け、彼らに聞いたと感じさせてください。
  • 明確にする：彼らの懸念を吸収するために時間をかけた後、あなたが彼らに戻って聞いたことを繰り返すようにしてください。 問題を理解していることを顧客が知っていることを確認し、それでも問題が明確でない場合は、もう一度質問してください。 彼らの問題に完全に対処していない解決策を進めることによって、状況を悪化させるリスクがあります。
  • 共感を持ってください：場合によっては、クライアントが経験している個人的な問題のために動揺している可能性があるので、共感を示し、彼らの欲求不満を理解しようとします。
  • 時間をかけて：顧客維持の会話を急ぐことは避けてください。 時間に追われている場合は、クライアントに通話を終了する許可を求め、関心のある分野を深く掘り下げる機会を与えてください。 彼らにコールバックの日時を与えてください-そしてそれに固執してください。

10万以上のSMBに関するVendastaのチャーン調査

Vendastaは、デジタルエージェンシーパートナーの100,000を超える中小企業（SMB）クライアントアカウントを調査しました。 この調査では、2年間にわたって地元のマーケティングサービスプロバイダーとの顧客維持を調査し、次のような主要な要因を調査しました。

1. 販売アプローチ
2. アップセルとタイミング
3. 製品エンゲージメント
4. 販売した製品の数
5. 垂直vs水平スペシャライゼーション

この調査では、5つの要因すべてが顧客維持率に大きな影響を及ぼし、ニーズベースの販売アプローチ、販売された製品の数、および製品のエンゲージメントが最大の影響を及ぼしていることが明らかになりました。

SMBチャーンに関する主な調査結果

チャーン分析で明らかになったいくつかの重要な発見：

• ニーズに基づいた販売で地元企業のニーズを特定し、関連するソリューションを提供することで、顧客維持率が30％向上します。
• アップセルは、3か月の時点でクライアントの存続期間に最も大きな影響を与え、早期の再評価が重要であることを示しています。 最初の3か月以内に売られなかったクライアントの62％は、2年以内に解約しました。
• 地元の事業主に1つの製品を販売すると、2年後の保持率はわずか30％になります。 そのSMBをもう1つの製品で販売すると、保持率が20％近く増加し、4つの製品を販売すると保持率が80％増加しました。
• 適切なオンボーディングは、保持の鍵です。 クライアントが購入したソリューションに早く関与するほど、顧客維持率は高くなります。 毎週従事するクライアントは、そうでないクライアントよりも26％高い保持率を持っています。
• 業界固有のニーズを理解して対応することで、定着率が向上します。 バーティカル固有のマーケティングプロバイダーは、非バーティカルセラーよりも2年後のローカルビジネスの維持率が15％高くなっています。

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