4 ключа к удержанию, с Мэттом Теннисоном

Независимо от того, какова ваша стратегия продаж, у вас должна быть какая-то стратегия удержания клиентов после продажи.

Мэтт Теннисон, вице-президент по развитию бизнеса и партнерам в Boostability, присоединяется к Джорджу на этой неделе в подкасте Conquer Local, чтобы обсудить удержание. Мэтт провел настолько проницательную презентацию на Conquer Local, что нам пришлось включить его в подкаст, чтобы поделиться ею с нашей аудиторией. Он знакомит нас с четырьмя ключами к удержанию; Стратегия продаж, послепродажное взаимодействие, обучение продажам и поддержка продаж продукции. Мэтт и Джордж подробно изучают каждый ключ к удержанию и приводят примеры и лучшие практики.

Слушайте полный эпизод здесь.

Товары на Мэтте Теннисоне

Теннисон имеет более чем 20-летний опыт работы в области маркетинга и рекламы и более 15 лет опыта развития бизнеса и партнерских отношений на высоком уровне. На протяжении всей своей карьеры Мэтт работал в крупных рекламных изданиях и национальных агентствах, где добился больших успехов в продажах рекламы, развитии бизнеса и управлении продажами. До прихода в Boostability в 2011 году Теннисон восемь лет руководил рекламным агентством, где хорошо познакомился как с традиционными методами маркетинга, так и с методами цифрового маркетинга. У него есть глубокое понимание рынка малого бизнеса и опыт в налаживании высокоэффективных партнерских отношений.

Выводы

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Тем не менее, большинство компаний тратят большую часть своих маркетинговых долларов на поиск новых клиентов, а не на поддержку уже имеющихся.

Прежде чем мы обрисуем в общих чертах 4 ключа к удержанию, вот небольшая справочная информация. Теннисон рассказал о восьми годах своей работы с Boostability и совместной работе с партнерами. Он сделал наблюдения о том, что он видел в отношении удержания клиентов, потому что удержание является ключевым моментом для большинства его партнеров.

«Поскольку мы имеем дело с партнерами любого размера, от небольшого агентства по разработке веб-сайтов, состоящего из одного человека, до национальных компаний «Желтые страницы», до глобальных компаний, занимающихся хостингом и регистрацией доменов, и со всеми промежуточными. Удивительно видеть некоторые промахи, а также некоторые области успеха, общие для всех этих очень разных партнеров».
- Мэтт Теннисон, вице-президент по развитию бизнеса и партнерам

Ключ 1: Стратегия точек продаж

Знание продукта.

Начните с изложения основы клиентского опыта и клиентского пути, когда вы продаете клиенту. Чтобы посмотреть на это, нужно определить, какова основная ценность продукта, который вы продаете, как вы разбиваете ее на очень простые термины и как вы выражаете ее снова и снова. Вы начнете фактически излагать последовательные сообщения и терминологию, которые ваш клиент будет ожидать услышать в каждой точке соприкосновения, которая у них есть на протяжении всего их клиентского опыта.

Мастерство через простоту. Нам нужно знать продукт достаточно хорошо, чтобы мы могли разбить его на простые, ориентированные на ценность элементы, понятные любому малому и среднему бизнесу. Когда мы обучаем людей продавать продукт, мы должны обучать их на основе релевантности и доверия.

Ключ 2: Послепродажное взаимодействие и перепродажа

Установите его и забудьте, что это не выигрышная стратегия.

Один из главных недостатков послепродажного взаимодействия — то, как плохо торговые организации работают и перепродают своим клиентам. Иногда просто забывают. Цифровой продукт, как правило, создается на договорной основе, будь то 6-месячный или 12-месячный контракт. Большое количество клиентов, которые ушли за эти годы, уходят, потому что кто-то просто забыл о них. Вы должны перепродавать своим клиентам свой продукт, будь то релевантность и доверие или ценность самого продукта.

Клиентам нужно рассказывать историю ценности снова, и снова, и снова. Должен существовать механизм, который оповещает торговые организации или организации по обслуживанию клиентов, когда эти клиенты приближаются к датам окончания их контрактов. Таким образом, кто-то может позвонить им или нанести визит и сказать: «Привет, мистер клиент, я хочу поговорить с вами о ценности и успехах вашей кампании и поговорить о том, как мы можем держите это продвижение вперед для вас в новый срок.

Ключ 3: Обучение продажам

Мастерство продукта через простоту.

Быть мастером своего продукта означает, что вы можете разбить его на самые простые возможные термины и вести разговор, в котором вы держите его на этом простом пути. Можно только до определенной степени контролировать разговор, даже если вы действительно знаете, о чем говорите. Но чем больше вы знаете, тем больше вы можете упростить и тем больше вы можете направить разговор туда, куда вам нужно. В конце концов, ваши продавцы никогда не должны заниматься продуктом. Продавцы должны быть продавцами.

«Продавцы должны говорить о ценности, функциях, преимуществах, преимуществах, о том, как продукт принесет клиенту больше денег и как он будет привлекать больше клиентов. Это никогда не должно быть разговором, основанным на жаргоне, отраслевых терминах и причудливых технических терминах. Оставьте это людям, занимающимся продуктом, и специалистам по обслуживанию клиентов, если и когда этот клиент захочет углубиться в разговор. Как продавец, вы ведете разговор, делая его очень простым».
- Мэтт Теннисон, вице-президент по развитию бизнеса и партнерам

Как продавец, если вы не сосредоточены на основных элементах ценности, таких как релевантность и доверие, то вы не помогаете своим продавцам. Вы предоставляете продавцам самим заниматься самообразованием. Верно и то, что продавцы будут обучаться самым не относящимся к делу, наименее важным вещам, потому что они хотят казаться образованными и модными, тогда как на самом деле все должно быть связано с ценностью.

Ключ 4: Поддержка продаж продукта

Две головы всегда лучше, чем одна.

Вот как должна работать роль службы поддержки продаж продукта: если вы разговариваете по телефону с клиентом и попадаете в ситуацию, когда вы просто не можете направить разговор туда, куда вам нужно, возможно, вопросы становятся все более актуальными. слишком глубоко, или линия обсуждения не сосредоточена вокруг ценности, тогда вы можете позвонить в службу поддержки по продажам продукта и привлечь к участию кого-то, кто играет определенную роль. Они играют роль человека, который может погрузиться глубже и вступить в более техническую дискуссию.

Два разных взгляда, два разных мнения. Поддержка продаж продукта создает больше доверия со всех сторон и позволяет продавцу оставаться сосредоточенным и специализироваться на том, о чем он должен говорить, а именно на ценности. Это позволяет службе поддержки продаж продукта заглянуть в сорняки и обсудить конкретные детали. Тогда продавец может сидеть сложа руки, стратегически слушать разговор, а затем снова включаться прямо в ключевые моменты, когда клиент подает сигналы о покупке.

Совет от Мэтта

«За годы, проведенные в сфере продаж, одна из самых важных вещей, которые вы можете сказать кому-то, кто вызовет доверие к вам как к эксперту, и это прозвучит совершенно оксюморонично, — это использовать фразу «Я не знаю». Я продавец, в каком мире это делает меня экспертом по цифровым продуктам? Сказать слова: «Я не знаю». Это создает впечатление, что этот парень действительно заботится о том, чтобы слушать меня и отвечать на мои вопросы, и что он не собирается просто что-то придумывать».
- Мэтт Теннисон, вице-президент по развитию бизнеса и партнерам

Подпишитесь на подкаст Conquer Local.