เคล็ดลับการรักษาลูกค้า: ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

การรักษาลูกค้าและความปั่นป่วนอัดแน่นเมื่อคุณมองหาการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม อาจเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าประสบปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณที่จุดใด และคุณสามารถแก้ไขสิ่งใดได้บ้างก่อนที่ความสัมพันธ์จะตกอยู่ในความเสี่ยง ความน่าจะเป็นของความสำเร็จใน การขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ คือ 60 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ความน่าจะเป็นสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่มีเพียง 5 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเน้นถึงคุณค่าของการยึดมั่นกับลูกค้าเหล่านั้นที่คุณมีอยู่แล้ว

จากข้อมูลของ McKinsey & Company ลูกค้าที่มี ความ สุขมักจะซื้อการอัพเกรดและบริการใหม่ 87 เปอร์เซ็นต์ มากกว่าลูกค้าที่ไม่มีความสุข ในการที่จะนำลูกค้าของคุณเข้าสู่แคมป์แห่งความสุขนั้นได้เพิ่มขึ้น คุณต้องคิดย้อนกลับและพิจารณาก่อนว่าลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้ไปในทางนั้นได้อย่างไรตั้งแต่แรก

สารบัญ

• เหตุผลที่ลูกค้าเลิกรา
• รักษาลูกค้าของคุณ
  • การรักษาลูกค้าในทุกขั้นตอน
  • สร้างสมดุล
• เครื่องมือและเทคนิคการรักษาลูกค้า
• การศึกษา Churn ของ Vendasta เกี่ยวกับ 100K+ SMB

เหตุผลที่ลูกค้าเลิกรา

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้ากล่าวว่าการฝึกวิศวกรรมย้อนกลับมักจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดเมื่อต้องการปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณ การระบุพื้นที่ที่มีการออกจากตลาดสูงสุดและติดตามสาเหตุที่ลูกค้าออกจากร้าน คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าต้องแก้ไขด้านใดบ้างเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น พิจารณาติดตามสาเหตุของการเลิกใช้งาน กำหนดรหัสเป็นหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องกับเหตุผลทั่วไปในการเลิกใช้งาน และระบุผู้ที่ต้องทำงานด้วยเพื่อบรรเทาปัญหา

เหตุผลทั่วไปสำหรับการเลิกรา

ที่มา: Alka Tandan

รักษาลูกค้าของคุณ

“การรักษาลูกค้าเป็นหลักสำคัญต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า จำเป็นถ้าคุณต้องการเป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและเติบโต หากคุณไม่มีการควบคุมดูแลหรือกลไกในการติดตาม จัดการ และปรับปรุงประสบการณ์คู่ค้าและลูกค้า คุณก็ไม่ควรอยู่ในธุรกิจการให้บริการลูกค้าเลย” Vendasta ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายพันธมิตรสัมพันธ์ Rashida Bencherif กล่าว .

“บ่อยครั้งที่เราพึ่งพาความคิดที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ภายในองค์กรของเรา - ในการขาย การพัฒนา และธุรกิจ สำหรับคำติชมและทิศทาง แต่ถ้าลูกค้าของเราไม่พอใจ ที่เหลือก็เป็นเพียงประเด็นที่สงสัย”

ตาม Rashida การรักษาลูกค้าเป็นการทำให้มั่นใจว่าการโต้ตอบ การโทรศัพท์ หรือการแลกเปลี่ยนอีเมลกับลูกค้าของคุณแต่ละครั้งได้รับการพิจารณาถึงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าและความสัมพันธ์กับคู่ค้าที่มีอยู่ภายใน

“การรักษาลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงกระบวนการและแผนกที่ทุ่มเทเท่านั้น เป้าหมายสูงสุดคือเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรมีข้อมูลเชิงลึก ข้อมูล และบริบทที่ถูกต้องสำหรับวิธีปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า เพื่อที่ว่าหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เราสามารถแก้ไขเรือลำนั้นให้ถูกต้องก่อนที่มันจะกระทบกับภูเขาน้ำแข็ง" เบนเชอริฟกล่าว

การรักษาลูกค้าในทุกขั้นตอน

เช่นเดียวกับแนวคิดของการเริ่มต้นใช้ งานในทุกขั้นตอน การ รักษาลูกค้าในทุกขั้นตอนมีความสำคัญเท่าเทียมกันกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

“การเป็นเชิงรุกเป็นกุญแจสำคัญ เราไม่ต้องการที่จะรอจนกว่าเราจะมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น เราต้องการก้าวไปข้างหน้าและปรับปรุงกระบวนการโดยรวมตั้งแต่เริ่มต้น” เบนเชอริฟกล่าว

ใน ตอนหนึ่ง ของ Conquer Local Podcast แมตต์ เทนนิส อน รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจและพันธมิตรที่ Boostability ได้ แบ่งปัน กุญแจสี่ประการของเขาในการรักษาลูกค้า จากมุมมองด้านการขาย:

• กลยุทธ์การขายหน้าร้าน: B เช่น โดยการวางพื้นฐานของประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้าเมื่อคุณขายให้กับลูกค้า วิธีดูสิ่งนี้คือการกำหนดมูลค่าหลักของผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย คุณจะแบ่งสิ่งนั้นออกเป็นคำง่ายๆ ได้อย่างไร และคุณจะแสดงออกซ้ำแล้วซ้ำอีกอย่างไร รู้จักผลิตภัณฑ์ดีพอที่จะแยกแยะออกเป็นองค์ประกอบที่เรียบง่ายและมีคุณค่าซึ่ง SMB ทุกคนสามารถเข้าใจได้

• การมีส่วนร่วมหลังการขายและการขายต่อ: ตั้งค่าและลืมไปว่าไม่ใช่กลยุทธ์ที่ชนะ หนึ่งในผู้กระทำผิดที่ใหญ่กว่าในการมีส่วนร่วมหลังการขายคือการที่องค์กรขายไม่ดีไปรอบ ๆ และขายต่อให้กับลูกค้าของพวกเขา บางครั้งพวกเขาก็ลืมไป คุณต้องขายต่อลูกค้าของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยพิจารณาจากความเกี่ยวข้องและความไว้วางใจ หรือมูลค่าของผลิตภัณฑ์เอง

• การฝึกอบรมการขาย: ความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ผ่านความเรียบง่าย “พนักงานขายควรพูดถึงคุณค่า คุณลักษณะ ข้อดี ประโยชน์ วิธีที่ผลิตภัณฑ์ทำให้ลูกค้าได้รับเงินมากขึ้น และวิธีที่ผลิตภัณฑ์จะดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้น ไม่ควรเป็นการสนทนาที่อิงจากศัพท์แสง คำศัพท์ทางอุตสาหกรรม และศัพท์เทคนิคแฟนซี ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของกลุ่มผลิตภัณฑ์และฝ่ายบริการลูกค้า หากและเมื่อใดที่ลูกค้ารายนั้นต้องการเข้าสู่การสนทนาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ในฐานะพนักงานขาย คุณเป็นเจ้าของบทสนทนาโดยทำให้มันเรียบง่ายสุดๆ” เทนนิสอนกล่าว

• การสนับสนุนการขายผลิตภัณฑ์: สองหัว ดีกว่าหัวเดียว เสมอ การสนับสนุนการขายผลิตภัณฑ์สร้างความน่าเชื่อถือมากขึ้นในทุกด้าน และช่วยให้พนักงานขายมีสมาธิและเชี่ยวชาญในสิ่งที่ควรจะพูดถึง ซึ่งก็คือคุณค่า ซึ่งช่วยให้องค์กรสนับสนุนการขายผลิตภัณฑ์สามารถเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับวัชพืชและหารือเกี่ยวกับรายละเอียดเฉพาะได้ จากนั้นพนักงานขายก็สามารถนั่งลง ฟังการสนทนาอย่างมีกลยุทธ์ แล้วใส่กลับเข้าไปใหม่ในช่วงเวลาสำคัญที่ลูกค้าให้สัญญาณการซื้อ

“ในช่วงหลายปีของการขายของฉัน สิ่งหนึ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถพูดกับคนที่สร้างความไว้วางใจในตัวคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ และมันจะฟังดูตรงไปตรงมาโดยสิ้นเชิง คือการใช้วลี 'ฉันไม่รู้' ฉันเป็นคนขาย ในโลกไหนที่ทำให้ฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ดิจิทัล ที่จะพูดคำว่า 'ฉันไม่รู้' มันทำให้เกิดความคิดที่ว่าผู้ชายคนนี้สนใจที่จะฟังฉันและตอบคำถามของฉันจริงๆ และเขาจะไม่เพียงแค่สร้างอะไรขึ้นมา” เทนนิสันกล่าว

การอ่านที่แนะนำ: วิธีรู้จักลูกค้าของคุณและปรับปรุงความสำเร็จในการขาย

สร้างสมดุล

“การรักษาลูกค้าไว้เป็นการขายที่ใกล้เคียงกันอย่างแน่นอน แต่การสนทนาของเรากับพันธมิตรไม่ใช่การโทรขาย มีปัจจัยอื่น ๆ ที่เราสามารถดูได้และเป้าหมายสูงสุดของเราคือการรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้”

การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าไว้คือการเป็นผู้สนับสนุนให้กับลูกค้าของคุณ เช่นเดียวกับการเป็นทูตสำหรับแบรนด์ของคุณ เป็นความสมดุลที่ละเอียดอ่อนที่มาพร้อมกับการฝึกฝน และในบางกรณีก็เป็นความสมดุลที่สามารถโค่นล้มได้ในที่สุด ส่งผลให้ความสัมพันธ์นั้นจบลง

“คุณไม่สามารถช่วยพวกเขาทั้งหมดได้ บางครั้งมีปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ แต่คุณสามารถเรียนรู้จากกรณีเหล่านั้นได้ เราได้รับผลตอบรับที่คุ้มค่ามหาศาลในตอนท้าย และสิ่งสำคัญคือต้องใช้สิ่งที่เราเรียนรู้จากการสนทนาเหล่านั้นและนำไปใช้ในภายภาคหน้า” Bencherif กล่าว

เครื่องมือและเทคนิคการรักษาลูกค้า

ด้วยบทสนทนานับไม่ถ้วนของเธอ Bencherif ได้มอบเคล็ดลับยอดนิยมสำหรับการรักษาลูกค้าไว้:

• • ฟัง: อีเมลเป็นวิธีที่ดีและมีประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ แต่ไม่มีสิ่งใดเทียบได้กับการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและรับฟังความท้าทายที่ลูกค้าของคุณเผชิญโดยตรง เอื้อมมือออกไปและฟังลูกค้าของคุณ และทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้ยิน
  • ชี้แจง: หลังจากที่คุณได้ใช้เวลาในการซึมซับข้อกังวลของพวกเขาแล้ว อย่าลืมย้ำสิ่งที่คุณได้ยินกลับมา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา และหากยังไม่ชัดเจน - ถามอีกครั้ง การก้าวไปข้างหน้าในแนวทางแก้ไขปัญหาที่ไม่ได้แก้ปัญหาของพวกเขาทั้งหมด คุณเสี่ยงที่จะทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก
  • มีความเห็นอกเห็นใจ: ในบางกรณี ลูกค้าอาจอารมณ์เสียเนื่องจากปัญหาส่วนตัวที่พวกเขาประสบ ดังนั้นแสดงความเห็นอกเห็นใจและพยายามทำความเข้าใจกับความคับข้องใจของพวกเขา และนั่นอาจไม่ได้เกิดจากการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณทั้งหมด
  • ใช้เวลาของคุณ : หลีกเลี่ยงการเร่งรัดการสนทนาเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า หากคุณถูกกดดันเรื่องเวลา ให้ขออนุญาตจากลูกค้าเพื่อวางสาย และเปิดโอกาสให้คุณเจาะลึกลงไปในประเด็นที่พวกเขากังวล ให้วันที่และเวลาโทรกลับ - และปฏิบัติตามนั้น

การศึกษา Churn ของ Vendasta เกี่ยวกับ 100K+ SMB

Vendasta ได้ตรวจสอบบัญชีลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) กว่า 100,000 บัญชีของพันธมิตรหน่วยงานดิจิทัลของเรา การศึกษาได้ตรวจสอบการรักษาลูกค้ากับผู้ให้บริการด้านการตลาดในท้องถิ่นในช่วงระยะเวลาสองปี โดยพิจารณาจากปัจจัยสำคัญๆ เช่น:

1. แนวทางการขาย
2. การเพิ่มยอดขายและเวลา
3. การมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์
4. จำนวนสินค้าที่ขาย
5. ความเชี่ยวชาญในแนวตั้งและแนวนอน

ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยทั้งห้ามีผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการรักษาลูกค้า ด้วยแนวทางการขายที่อิงความต้องการ จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ขาย และการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์มีผลกระทบมากที่สุด

ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับ SMB Churn

การค้นพบที่สำคัญบางประการจากการวิเคราะห์แบบปั่นป่วนของเราเปิดเผยว่า:

• การระบุความต้องการของธุรกิจในท้องถิ่นด้วยการขายแบบอิงความต้องการและการจัดหาโซลูชั่นที่เกี่ยวข้องช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์
• การเพิ่มยอดขายส่งผลกระทบสูงสุดต่ออายุการใช้งานของลูกค้าของคุณที่เครื่องหมายสามเดือน ซึ่งบ่งชี้ว่าการประเมินใหม่ก่อนกำหนดเป็นสิ่งสำคัญ 62% ของลูกค้าที่ไม่มียอดขายเพิ่มขึ้นภายในสามเดือนแรกต้องเลิกราภายในสองปี
• การขายผลิตภัณฑ์หนึ่งให้เจ้าของธุรกิจในท้องถิ่นมีอัตราการรักษาเพียง 30 เปอร์เซ็นต์หลังจากสองปี การขายผลิตภัณฑ์ SMB เพียงผลิตภัณฑ์เดียวมีอัตราการคงอยู่ที่เพิ่มขึ้นเกือบ 20 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่การขายผลิตภัณฑ์สี่รายการมีอัตราการคงอยู่ 80 เปอร์เซ็นต์
• การเริ่มต้นใช้งานที่เหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญในการเก็บรักษา ยิ่งลูกค้ามีส่วนร่วมกับโซลูชันที่ซื้อเร็วเท่าใด อัตราการรักษาลูกค้าก็จะสูงขึ้นเท่านั้น ลูกค้าที่มีส่วนร่วมทุกสัปดาห์มีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ทำ 26 เปอร์เซ็นต์
• การทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการเฉพาะของอุตสาหกรรมจะช่วยปรับปรุงการรักษาผู้ใช้ ผู้ให้บริการด้านการตลาดเฉพาะประเภทธุรกิจมีอัตราการรักษาธุรกิจในท้องถิ่นสูงกว่า 15 เปอร์เซ็นต์หลังจากสองปีกว่าผู้ขายที่ไม่ใช่ธุรกิจแนวตั้ง

แหล่งข้อมูลที่แนะนำ: เข้าถึงการศึกษาการปั่นแบบไคลเอ็นต์แบบเต็มโดยดาวน์โหลดสำเนาวันนี้