客户保留技巧：让您的客户满意

当您希望改善整体客户体验时，客户保留率和客户流失率会很重要。 可以说，了解客户在您的产品中遇到问题的地方以及在关系面临风险之前您可以采取哪些措施来解决问题，这可能是最重要的因素。 向现有客户销售的成功概率为 60% 到 70%，而新潜在客户的概率仅为 5% 到 20%，这凸显了留住现有客户的价值。

据麦肯锡公司称，与不满意的客户相比，满意的客户购买升级和新服务的可能性高出 87%。 为了让更多的客户进入那个快乐的阵营，你需要倒退，首先确定那些不快乐的人是如何做到这一点的。

目录

• 客户流失的原因
• 留住您的客户
  • 每个阶段的客户保留
  • 冲帐
• 客户保留工具和技术
• Vendasta 对 100K+ 中小型企业的流失研究

客户流失的原因

根据客户体验专家的说法，在寻求提高客户保留率时，逆向工程流失通常是最好的起点。 通过识别高峰下降区域并跟踪这些客户离开的原因，您可以更好地了解需要解决哪些区域以提高保留率。 考虑跟踪流失原因，将它们编码为与流失的典型原因相关的类别，并确定与谁合作来缓解问题。

流失的常见原因

资料来源：Alka Tandan

留住您的客户

“客户保留的做法是整体客户体验的基石。 如果您想成为一家成功的企业并成长，这是必要的。 如果您没有某种监督或机制来监控、管理和改善合作伙伴和客户体验，那么您根本就不应该从事为客户服务的业务，”Vendasta 合作伙伴关系高级经理 Rashida Bencherif 说.

“我们经常依靠我们组织内的这些伟大的思想——销售、开发和业务，以获得反馈和指导。 但是，如果我们的客户不满意，剩下的只是一个有争议的问题。”

根据 Rashida 的说法，留存是为了确保与客户的每次互动、电话或电子邮件交流都考虑到良好的客户体验和内置的合作伙伴关系。

“客户保留不仅仅是一个专门的流程和部门。 最终目标是确保组织内的每个人都对如何改进客户旅程有正确的洞察力、信息和背景，以便如果出现问题，我们可以在它撞上冰山之前纠正它，”Bencherif 说。

每个阶段的客户保留

与每个阶段的入职概念类似，每个阶段的客户保留对整体客户体验同样重要。

“积极主动是关键。 我们不想等到我们的关系不稳定。 我们希望领先一步，从一开始就改进整个流程，”Bencherif 说。

在Conquer Local Podcast的一集中， Boostability的业务发展和合作伙伴副总裁Matt Tennison从销售角度分享了他的四个留存关键：

• 销售点策略：当您向客户销售产品时，首先要制定客户体验和客户旅程的基础。 看待这个问题的方法是定义你销售的产品的核心价值是什么，你如何将其分解为超级简单的术语，以及如何一遍又一遍地表达它。 充分了解产品，我们可以将其分解为任何 SMB 都能理解的简单的、价值驱动的元素。

• 售后参与和转售：设置它并忘记它不是一个成功的策略。 售后参与中最大的罪魁祸首之一是销售组织如何转售给他们的客户。 有时他们只是忘记了。 您需要根据产品的相关性和信任度或产品本身的价值，向客户转售您的产品。

• 销售培训：通过简单来掌握产品。 “销售人员应该谈论价值、功能、优势、好处，产品如何让客户赚更多钱，以及它将如何吸引更多客户。 它不应该是基于行话、行业术语和花哨的技术术语的对话。 如果客户想要进行更深入的对话，则将其留给产品人员和客户服务人员。 作为一名销售人员，你通过保持超级简单来掌控对话，” Tennison 说。

• 产品销售支持：二头总比一头好。 产品销售支持在整个过程中创造了更多的可信度，它允许销售人员保持专注并专注于他们应该谈论的内容，这就是价值。 这使产品销售支持组织能够深入了解并讨论具体细节。 然后销售人员实际上可以坐下来，战略性地倾听对话，然后在客户发出购买信号的关键时刻重新插入。

“在我多年的销售生涯中，你可以对一个信任你的人说的最重要的事情之一，这听起来完全矛盾，就是使用短语，'我不知道'。 我是一名销售人员，这能让我成为数字产品专家吗？ 说“我不知道”。 它创造了这样一种想法，即这个人真的很关心倾听我的意见并回答我的问题，而且他不会只是编造一些东西，”坦尼森说。

推荐阅读：如何了解您的客户并提高销售成功率。

冲帐

“客户保留当然与销售相邻，但我们与合作伙伴的对话不是销售电话。 我们还可以考虑其他因素，我们的最终目标是维持这种关系。”

专注于客户保留就是成为客户的拥护者以及品牌的大使。 这是一种伴随着练习而来的微妙平衡，在某些情况下，这种平衡最终会被推翻，从而导致这种关系的终结。

“你无法拯救他们所有人。 有时有些因素是你无法控制的，但你可以从这些案例中学习。 我们从他们最终提供的反馈中获得了巨大的价值，重要的是要把我们从这些对话中学到的东西应用到未来，”Bencherif 说。

客户保留工具和技术

通过无数次对话，Bencherif 提供了她保留客户的重要秘诀：

• • 倾听：电子邮件是与客户沟通的一种非常有效的方式，但没有什么能比得上拿起电话并直接了解客户面临的挑战。 伸出手来倾听你的客户，让他们感到被倾听。
  • 澄清：在您花时间吸收他们的担忧之后，请确保您向他们重申您听到的内容。 确保您的客户知道您了解他们的问题，如果仍然不清楚，请再次询问。 通过推进不能完全解决他们问题的解决方案，您可能会使情况变得更糟。
  • 有同理心：在某些情况下，客户可能会因为他们遇到的个人问题而感到不安，所以要表现出同理心并寻求理解他们的挫败感，这可能并不完全是由他们与您的品牌的互动引起的。
  • 慢慢来：避免匆忙进行客户保留对话。 如果您时间紧迫，请征得客户的同意才能结束通话，让您有机会更深入地了解他们关注的领域。 给他们一个回电日期和时间 - 并坚持下去。

Vendasta 对 100K+ 中小型企业的流失研究

Vendasta 检查了我们数字代理合作伙伴的 100,000 多个中小企业 (SMB) 客户帐户。 该研究考察了两年内与当地营销服务提供商的客户保留情况，考察了以下主要因素：

1. 销售方式
2. 追加销售和时机
3. 产品参与度
4. 售出产品数量
5. 垂直与水平专业化

该研究表明，所有五个因素都对客户保留率产生了重大影响，其中基于需求的销售方法、销售的产品数量和产品参与度的影响最大。

中小企业流失的主要发现

我们的客户流失分析揭示了一些关键发现：

• 通过基于需求的销售确定本地企业的需求并提供相关解决方案，可将客户保留率提高 30%。
• 追加销售对三个月大关的客户生命周期的影响最大，这表明早期重新评估很重要。 前三个月未追加销售的客户中有 62% 在两年内流失。
• 向当地企业主出售一种产品两年后的保留率仅为 30%。 向 SMB 多销售一种产品的保留率提高了近 20%，而销售四种产品的保留率则达到了 80%。
• 适当的入职培训是保留的关键。 客户越早使用他们购买的解决方案，他们的保留率就越高。 每周参与的客户的保留率比不参与的客户高 26%。
• 了解和服务行业的独特需求将提高保留率。 两年后，垂直特定营销提供商的本地业务保留率比非垂直卖家高 15%。

推荐资源：立即下载副本，访问完整的客户流失研究。