Tipps zur Kundenbindung: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind

Kundenbindung und -abwanderung sind entscheidend, wenn es darum geht, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Es ist wohl der wichtigste Faktor zu verstehen, wo Kunden Probleme mit Ihrem Produkt haben und was Sie tun können, um es zu beheben, bevor die Beziehung gefährdet wird. Die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Verkauf an einen bestehenden Kunden beträgt 60 bis 70 Prozent, während die Wahrscheinlichkeit für einen neuen Interessenten nur 5 bis 20 Prozent beträgt, was den Wert unterstreicht, an Ihren bereits bestehenden Kunden festzuhalten.

Laut McKinsey & Company erwerben zufriedene Kunden mit 87 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit Upgrades und neue Dienste als unzufriedene Kunden. Um mehr Ihrer Kunden in dieses glückliche Lager zu führen, müssen Sie rückwärts arbeiten und zuerst feststellen, wie die unzufriedenen überhaupt so weit gekommen sind.

Inhaltsverzeichnis

• Gründe für Kundenabwanderung
• Behalten Sie Ihre Kunden
  • Kundenbindung in jeder Phase
  • Schaffe ein Gleichgewicht
• Tools und Techniken zur Kundenbindung
• Abwanderungsstudie von Vendasta zu mehr als 100.000 KMU

Gründe für Kundenabwanderung

Laut Kundenerfahrungsexperten ist die Ausübung von Reverse-Engineering-Churn oft der beste Ausgangspunkt, wenn es darum geht, Ihre Kundenbindung zu verbessern. Indem Sie Bereiche mit Spitzenabbrüchen identifizieren und nachverfolgen, warum diese Kunden das Unternehmen verlassen, können Sie besser verstehen, welche Bereiche angegangen werden müssen, um die Kundenbindung zu verbessern. Erwägen Sie, Gründe für die Abwanderung zu verfolgen, sie in Kategorien zu codieren, die sich auf typische Gründe für die Abwanderung beziehen, und zu ermitteln, mit wem Sie zusammenarbeiten können, um das Problem zu mindern.

Häufige Gründe für Abwanderung

Quelle: Alka Tandan

Behalten Sie Ihre Kunden

„Die Praxis der Kundenbindung ist ein Eckpfeiler des gesamten Kundenerlebnisses. Es ist notwendig, wenn Sie ein erfolgreiches Unternehmen sein und wachsen wollen. Wenn Sie nicht über eine Art Aufsicht oder Mechanismus verfügen, um das Partner- und Kundenerlebnis zu überwachen, zu verwalten und zu verbessern, sollten Sie sich überhaupt nicht mit der Kundenbetreuung befassen“, sagt Rashida Bencherif, Senior Manager of Partner Relations bei Vendasta .

„Oft stützen wir uns in unseren Organisationen auf diese großartigen Köpfe – im Vertrieb, in der Entwicklung und im Geschäft, um Feedback und Anweisungen zu erhalten. Aber wenn unsere Kunden nicht zufrieden sind, ist der Rest nur ein strittiger Punkt.“

Laut Rashida geht es bei der Kundenbindung darum, sicherzustellen, dass bei jeder Interaktion, jedem Telefonanruf oder jedem E-Mail-Austausch mit Ihrem Kunden die Berücksichtigung einer großartigen Kundenerfahrung und Partnerbeziehungen integriert sind.

„Bei der Kundenbindung geht es nicht nur um einen speziellen Prozess und eine Abteilung. Das ultimative Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass jeder innerhalb einer Organisation über die richtigen Einblicke, Informationen und Kontexte verfügt, wie diese Customer Journey verbessert werden kann, damit wir das Problem beheben können, wenn etwas schief geht, bevor es auf einen Eisberg trifft“, sagt Bencherif.

Kundenbindung in jeder Phase

Ähnlich wie beim Konzept des Onboardings in jeder Phase ist die Kundenbindung in jeder Phase gleichermaßen wichtig für das gesamte Kundenerlebnis.

„Proaktiv zu sein ist der Schlüssel. Wir wollen nicht einfach warten, bis wir felsige Beziehungen haben. Wir wollen vorankommen und den Gesamtprozess von Anfang an verbessern“, sagt Bencherif.

In einer Episode des Conquer Local Podcast teilt Matt Tennison , Vice President of Business Development and Partners bei Boostability , seine vier Schlüssel zur Kundenbindung aus der Vertriebsperspektive mit:

• Point-of-Sales-Strategie: Beginnen Sie damit, die Grundlage für das Kundenerlebnis und die Kundenreise zu legen, wenn Sie an den Kunden verkaufen. Die Art und Weise, dies zu betrachten, besteht darin, zu definieren, was der Kernwert des Produkts ist, das Sie verkaufen, wie Sie das in supereinfache Begriffe herunterbrechen und wie Sie es immer wieder ausdrücken. Kennen Sie das Produkt gut genug, um es in einfache, wertorientierte Elemente zu zerlegen, die jedes KMU verstehen kann.

• Post-Sales-Engagement und Weiterverkauf: Festlegen und vergessen, es ist keine Erfolgsstrategie. Einer der größeren Übeltäter im Post-Sales-Engagement ist, wie schlecht Verkaufsorganisationen herumlaufen und an ihre Kunden weiterverkaufen. Manchmal vergessen sie es einfach. Sie müssen Ihren Kunden Ihr Produkt weiterverkaufen, basierend auf seiner Relevanz und seinem Vertrauen oder dem Wert des Produkts selbst.

• Verkaufstraining: Produktbeherrschung durch Einfachheit. „Vertriebsmitarbeiter sollten über Wert, Funktionen, Vorteile und Vorteile sprechen, darüber, wie ein Produkt dem Kunden mehr Geld einbringt und wie es mehr Kunden gewinnen wird. Es sollte niemals ein Gespräch sein, das auf Jargon, Branchenbegriffen und ausgefallenen Fachbegriffen basiert. Überlassen Sie das den Produktleuten und den Kundendienstleuten, wenn dieser Kunde tiefere Gespräche führen möchte. Als Verkäufer beherrschen Sie das Gespräch, indem Sie es super einfach halten“, sagt Tennison.

• Produktverkaufsunterstützung: Zwei Köpfe sind immer besser als einer. Die Unterstützung des Produktverkaufs schafft rundum mehr Glaubwürdigkeit und ermöglicht es dem Verkäufer, konzentriert zu bleiben und sich auf das zu spezialisieren, worüber er sprechen soll, nämlich den Wert. Dies ermöglicht es der Produktverkaufsunterstützungsorganisation, ins Unkraut zu gehen und spezifische Details zu besprechen. Dann kann sich der Verkäufer tatsächlich zurücklehnen, dem Gespräch strategisch zuhören und sich dann genau dann wieder einschalten, wenn der Kunde Kaufsignale gibt.

„In meinen Jahren im Verkauf ist eines der größten Dinge, die Sie jemandem sagen können, der Vertrauen in Sie als Experten schafft, und es wird völlig widersprüchlich klingen, den Satz zu verwenden: ‚Ich weiß nicht.' Ich bin ein Verkäufer, in welcher Welt macht mich das zu einem Experten für digitale Produkte? Die Worte „Ich weiß nicht“ zu sagen. Es erweckt den Eindruck, dass dieser Typ sich wirklich darum kümmert, mir zuzuhören und meine Fragen zu beantworten, und dass er nicht nur etwas erfinden wird“, sagt Tennison.

Empfohlene Lektüre: Wie Sie Ihre Kunden kennen und den Verkaufserfolg verbessern.

Schaffe ein Gleichgewicht

„Kundenbindung ist sicherlich verkaufsnah, aber unsere Gespräche mit Partnern sind keine Verkaufsgespräche. Es gibt andere Faktoren, die wir uns ansehen können, und unser ultimatives Ziel ist es, diese Beziehung aufrechtzuerhalten.“

Wenn Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren, werden Sie sowohl zum Anwalt Ihrer Kunden als auch zum Botschafter Ihrer Marke. Es ist ein empfindliches Gleichgewicht, das mit Übung einhergeht, und in einigen Fällen ist es ein Gleichgewicht, das schließlich umkippen kann, was zum Ende dieser Beziehung führt.

„Du kannst sie nicht alle retten. Manchmal gibt es Faktoren, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, aber Sie können aus diesen Fällen lernen. Wir ziehen einen enormen Wert aus dem Feedback, das sie am Ende geben, und es ist wichtig, das, was wir aus diesen Gesprächen lernen, in die Zukunft umzusetzen“, sagt Bencherif.

Tools und Techniken zur Kundenbindung

Mit unzähligen Gesprächen auf ihrem Buckel gibt Bencherif ihre Top-Tipps für die Kundenbindung:

• • Hören Sie zu: E-Mails sind eine großartige und effiziente Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, aber nichts ist vergleichbar damit, zum Telefon zu greifen und aus erster Hand von den Herausforderungen zu erfahren, mit denen Ihr Kunde konfrontiert ist. Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und hören Sie ihnen zu, damit sie sich gehört fühlen.
  • Klären: Nachdem Sie sich Zeit genommen haben, ihre Bedenken aufzunehmen, stellen Sie sicher, dass Sie ihnen wiederholen, was Sie gehört haben. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde weiß, dass Sie sein Problem verstehen, und wenn es immer noch nicht klar ist, fragen Sie erneut. Indem Sie mit einer Lösung fortfahren, die ihr Problem nicht vollständig angeht, riskieren Sie, die Situation zu verschlimmern.
  • Zeigen Sie Empathie: In einigen Fällen kann ein Kunde aufgrund persönlicher Probleme verärgert sein, also zeigen Sie Empathie und versuchen Sie, ihre Frustration zu verstehen und dass sie möglicherweise nicht vollständig durch ihre Interaktionen mit Ihrer Marke verursacht wird.
  • Nehmen Sie sich Zeit : Vermeiden Sie es, durch ein Kundenbindungsgespräch zu hetzen. Wenn Sie unter Zeitdruck stehen, bitten Sie den Kunden um Erlaubnis, das Gespräch zu beenden und Ihnen die Möglichkeit zu geben, sich eingehender mit seinem Anliegen zu befassen. Geben Sie ihnen ein Datum und eine Uhrzeit für den Rückruf – und halten Sie sich daran.

Abwanderungsstudie von Vendasta zu mehr als 100.000 KMU

Vendasta hat über 100.000 Kundenkonten kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) unserer Digitalagenturpartner untersucht. Die Studie untersuchte die Kundenbindung bei lokalen Marketingdienstleistern über einen Zeitraum von zwei Jahren und untersuchte wichtige Faktoren wie:

1. Verkaufsansätze
2. Upsells und Timing
3. Produktbindung
4. Anzahl der verkauften Produkte
5. Vertikale vs. horizontale Spezialisierung

Die Studie ergab, dass alle fünf Faktoren einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindungsraten hatten, wobei ein bedarfsorientierter Verkaufsansatz, die Anzahl der verkauften Produkte und das Produktengagement die größten Auswirkungen hatten.

Wichtige Erkenntnisse zur Abwanderung von KMU

Einige wichtige Erkenntnisse aus unserer Abwanderungsanalyse:

• Das Erkennen der Bedürfnisse lokaler Unternehmen durch bedarfsgerechtes Verkaufen und das Bereitstellen relevanter Lösungen erhöht die Kundenbindung um 30 Prozent.
• Upselling hat den größten Einfluss auf die Lebensdauer Ihrer Kunden nach drei Monaten, was darauf hinweist, dass eine frühzeitige Neubewertung wichtig ist. 62 Prozent der Kunden, die in den ersten drei Monaten nicht weiterverkauft wurden, sind innerhalb von zwei Jahren abgewandert.
• Der Verkauf eines Produkts an einen lokalen Geschäftsinhaber hat nach zwei Jahren eine Bindungsrate von nur 30 Prozent. Der Verkauf von nur einem weiteren Produkt an dieses SMB zeigte eine erhöhte Bindungsrate von fast 20 Prozent, während der Verkauf von vier Produkten eine Bindungsrate von 80 Prozent zeigte.
• Ein richtiges Onboarding ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Je früher sich Kunden mit den von ihnen erworbenen Lösungen beschäftigen, desto höher ist ihre Bindungsrate. Kunden, die sich wöchentlich engagieren, haben eine um 26 Prozent höhere Bindungsrate als diejenigen, die dies nicht tun.
• Das Verstehen und Bedienen der einzigartigen Bedürfnisse einer Branche wird die Kundenbindung verbessern. Branchenspezifische Marketinganbieter haben nach zwei Jahren eine um 15 Prozent höhere lokale Geschäftsbindungsrate als nicht-vertikale Verkäufer.

Empfohlene Ressource: Erhalten Sie Zugriff auf die vollständige Studie zur Kundenabwanderung, indem Sie noch heute eine Kopie herunterladen.