Consejos para la retención de clientes: mantén contentos a tus clientes

La retención de clientes y la rotación tienen un gran impacto cuando busca mejorar la experiencia general del cliente. Podría decirse que es el factor más importante para comprender dónde los clientes experimentan problemas con su producto y qué puede hacer para solucionarlo antes de que la relación se ponga en riesgo. La probabilidad de éxito en la venta a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, mientras que la probabilidad de un nuevo cliente potencial es solo del 5 al 20 por ciento, lo que destaca el valor de aferrarse a los clientes que ya tiene.

Según McKinsey & Company , los clientes felices tienen un 87 por ciento más de probabilidades de comprar actualizaciones y nuevos servicios que los clientes insatisfechos. Para llevar a más de sus clientes a ese campamento feliz, necesita trabajar hacia atrás y primero determinar cómo los infelices llegaron a ser así en primer lugar.

Tabla de contenido

• Motivos de la rotación de clientes
• Retenga a sus clientes
  • Retención de clientes en cada etapa
  • Establecer un equilibrio
• Herramientas y técnicas de retención de clientes
• Estudio de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

Motivos de la rotación de clientes

Según los expertos en experiencia del cliente, el ejercicio de la rotación de clientes es a menudo el mejor lugar para comenzar cuando se busca mejorar la retención de clientes. Al identificar las áreas de mayor afluencia y rastrear por qué esos clientes se van, puede comprender mejor qué áreas deben abordarse para mejorar la retención. Considere rastrear las razones de la rotación, codificarlas en categorías relacionadas con las razones típicas de la rotación e identificar con quién trabajar para mitigar el problema.

Razones comunes para el abandono

Fuente: Alka Tandan

Retenga a sus clientes

“La práctica de la retención de clientes es la piedra angular de la experiencia general del cliente. Es necesario si quieres ser un negocio exitoso y crecer. Si no cuenta con algún tipo de supervisión o mecanismo para monitorear, administrar y mejorar la experiencia de los socios y los clientes, no debería estar en el negocio de atender a los clientes en absoluto”, dice Rashida Bencherif, gerente sénior de relaciones con los socios de Vendasta. .

“A menudo nos apoyamos en estas grandes mentes dentro de nuestras organizaciones, en ventas, desarrollo y negocios, para recibir comentarios y dirección. Pero, si nuestros clientes no están contentos, el resto es solo un punto discutible”.

Según Rashida, la retención se trata de garantizar que cada interacción, llamada telefónica o intercambio de correo electrónico con su cliente tenga la consideración de una excelente experiencia del cliente y relaciones con los socios incorporadas.

“La retención de clientes no se trata solo de un proceso y departamento dedicado. El objetivo final es garantizar que todos dentro de una organización tengan el conocimiento, la información y el contexto correctos sobre cómo se puede mejorar el viaje del cliente para que, si algo sale mal, podamos corregir ese barco antes de que choque con un iceberg”, dice Bencherif.

Retención de clientes en cada etapa

Similar al concepto de incorporación en cada etapa , la retención de clientes en cada etapa es igualmente importante para la experiencia general del cliente.

“Ser proactivo es clave. No queremos simplemente esperar hasta tener relaciones difíciles. Queremos adelantarnos y mejorar el proceso general desde el principio”, dice Bencherif.

En un episodio de Conquer Local Podcast , Matt Tennison , vicepresidente de Desarrollo Comercial y Socios de Boostability , comparte sus cuatro claves para la retención desde la perspectiva de las ventas:

• Estrategia de punto de venta: Comience por establecer la base de la experiencia del cliente y el viaje del cliente cuando le vende al cliente. La forma de ver esto es definir cuál es el valor central del producto que vende, cómo lo desglosa en términos súper simples y cómo lo expresa una y otra vez. Conozca el producto lo suficientemente bien como para que podamos dividirlo en elementos simples basados ​​en el valor que cualquier PYME pueda entender.

• Compromiso posventa y reventa: configúrelo y olvídese de que no es una estrategia ganadora. Uno de los mayores infractores en el compromiso de posventa es lo mal que las organizaciones de ventas actúan y revenden a sus clientes. A veces simplemente se olvidan. Debe revender su producto a sus clientes, en función de su relevancia y confianza o del valor del producto en sí.

• Formación en Ventas: Dominio del producto a través de la sencillez. “Los vendedores deben hablar sobre el valor, las características, las ventajas, los beneficios, cómo un producto genera más dinero para el cliente y cómo atraerá a más clientes. Nunca debe ser una conversación basada en jerga, términos de la industria y términos técnicos elaborados. Deje eso a la gente del producto y a la gente de servicios al cliente si y cuando ese cliente quiera entrar en conversaciones más profundas. Como vendedor, eres dueño de la conversación manteniéndola súper simple”, dice Tennison.

• Soporte de ventas de productos: dos cabezas siempre piensan mejor que una. El soporte de ventas de productos crea más credibilidad en todos los sentidos y permite que el vendedor se mantenga enfocado y se especialice en lo que se supone que debe hablar, que es el valor. Esto permite que la organización de apoyo a la venta de productos se ponga manos a la obra y analice detalles específicos. Luego, el vendedor puede sentarse, escuchar estratégicamente la conversación y luego reinsertarse justo en los momentos clave cuando el cliente está dando señales de compra.

“En mis años de ventas, una de las cosas más grandes que puedes decirle a alguien que genera confianza en ti como experto, y va a sonar totalmente contradictorio, es usar la frase 'No sé'. Soy un vendedor, ¿en qué mundo eso me convierte en un experto en productos digitales? Para decir las palabras, 'No sé.' Crea la idea de que este tipo realmente se preocupa por escucharme y responder mis preguntas, y que no se va a inventar nada”, dice Tennison.

Lectura recomendada: Cómo conocer a sus clientes y mejorar el éxito de las ventas.

Establecer un equilibrio

“La retención de clientes es sin duda adyacente a las ventas, pero nuestras conversaciones con los socios no son llamadas de ventas. Hay otros factores que podemos analizar y nuestro objetivo final es mantener esa relación”.

Centrarse en la retención de clientes es convertirse en un defensor de su cliente y en un embajador de su marca. Es un equilibrio delicado que viene con la práctica y, en algunos casos, es un equilibrio que eventualmente puede derrumbarse, dando como resultado el final de esa relación.

“No puedes salvarlos a todos. A veces hay factores que están fuera de tu control, pero puedes aprender de esos casos. Obtenemos un gran valor de los comentarios que brindan al final, y es importante tomar lo que aprendemos de esas conversaciones y aplicarlo en el futuro”, dice Bencherif.

Herramientas y técnicas de retención de clientes

Con innumerables conversaciones en su haber, Bencherif brinda sus mejores consejos para retener clientes:

• • Escuche: los correos electrónicos son una forma excelente y eficiente de comunicarse con sus clientes, pero nada puede compararse con levantar un teléfono y escuchar de primera mano los desafíos que enfrenta su cliente. Acércate y escucha a tu cliente, y haz que se sienta escuchado.
  • Aclare: después de tomarse el tiempo para absorber sus preocupaciones, asegúrese de reiterarles lo que escuchó. Asegúrese de que su cliente sepa que comprende su problema y, si aún no está claro, vuelva a preguntar. Al avanzar en una solución que no aborda por completo su problema, corre el riesgo de empeorar la situación.
  • Ten empatía: en algunos casos, un cliente puede estar molesto debido a los problemas personales que está experimentando, así que muestra empatía y busca comprender su frustración y que puede no ser causada en su totalidad por sus interacciones con tu marca.
  • Tómese su tiempo : evite apresurarse en una conversación de retención de clientes. Si está presionado por el tiempo, solicite el permiso del cliente para finalizar la llamada y permitirle la oportunidad de profundizar en su área de preocupación. Déles una fecha y hora de devolución de llamada, y cúmplala.

Estudio de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

Vendasta examinó más de 100 000 cuentas de clientes de pequeñas y medianas empresas (PYMES) de nuestros socios de agencias digitales. El estudio examinó la retención de clientes con proveedores de servicios de marketing locales durante un período de dos años, examinando factores importantes como:

1. Enfoques de ventas
2. Upsells y tiempos
3. Compromiso con el producto
4. Número de productos vendidos
5. Especialización vertical vs horizontal

El estudio reveló que los cinco factores tenían un impacto sustancial en las tasas de retención de clientes, con un enfoque de ventas basado en las necesidades, la cantidad de productos vendidos y el compromiso con el producto que tenían los efectos más importantes.

Hallazgos clave sobre la tasa de abandono de SMB

Algunos hallazgos clave que reveló nuestro análisis de abandono:

• Identificar las necesidades de las empresas locales con ventas basadas en las necesidades y brindar soluciones relevantes aumenta la retención de clientes en un 30 por ciento.
• La venta adicional tiene el mayor impacto en la vida útil de sus clientes en la marca de tres meses, lo que indica que la reevaluación temprana es importante. El 62 por ciento de los clientes que no se vendieron en los primeros tres meses se retiraron en dos años.
• Vender un producto al propietario de un negocio local tiene una tasa de retención de solo el 30 por ciento después de dos años. La venta de ese SMB solo un producto más mostró una mayor tasa de retención de casi el 20 por ciento, mientras que la venta de cuatro productos mostró una tasa de retención del 80 por ciento.
• Una incorporación adecuada es clave para la retención. Cuanto antes se involucren los clientes con las soluciones que han comprado, mayor será su tasa de retención. Los clientes que interactúan semanalmente tienen una tasa de retención un 26 % más alta que los que no lo hacen.
• Comprender y atender las necesidades únicas de una industria mejorará la retención. Los proveedores de marketing vertical específico tienen tasas de retención de negocios locales un 15 por ciento más altas después de dos años que los vendedores no verticales.

Recurso recomendado: obtenga acceso al estudio completo de abandono de clientes descargando una copia hoy.