Conseils de fidélisation de la clientèle : gardez vos clients heureux

La fidélisation et le taux de désabonnement de la clientèle sont déterminants lorsque vous cherchez à améliorer l'expérience client globale. C'est sans doute le facteur le plus important pour comprendre où les clients rencontrent des problèmes avec votre produit et ce que vous pouvez faire pour y remédier avant que la relation ne soit mise en danger. La probabilité de succès de la vente à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité d'un nouveau prospect n'est que de 5 à 20 %, ce qui met en évidence la valeur de conserver les clients que vous avez déjà.

Selon McKinsey & Company , les clients satisfaits sont 87 % plus susceptibles d'acheter des mises à niveau et de nouveaux services que les clients mécontents. Afin d'amener davantage de clients dans ce camp heureux, vous devez travailler à rebours et déterminer d'abord comment les mécontents en sont arrivés là.

Table des matières

• Raisons de l'attrition des clients
• Fidélisez vos clients
  • Fidélisation de la clientèle à chaque étape
  • Trouver un équilibre
• Outils et techniques de fidélisation de la clientèle
• Étude de désabonnement de Vendasta sur plus de 100 000 PME

Raisons de l'attrition des clients

Selon les experts de l'expérience client, l'exercice d'ingénierie inverse du taux de désabonnement est souvent le meilleur point de départ pour améliorer la fidélisation de vos clients. En identifiant les zones de pic de baisse et en suivant pourquoi ces clients partent, vous pouvez mieux comprendre quels domaines doivent être traités pour améliorer la rétention. Envisagez de suivre les raisons de l'attrition, de les coder dans des catégories liées aux raisons typiques de l'attrition et d'identifier avec qui travailler pour atténuer le problème.

Raisons courantes de désabonnement

Source : Alka Tandan

Fidélisez vos clients

« La pratique de la fidélisation de la clientèle est la pierre angulaire de l'expérience client globale. C'est nécessaire si vous voulez être une entreprise prospère et grandir. Si vous ne disposez pas d'une sorte de surveillance ou de mécanisme en place pour surveiller, gérer et améliorer l'expérience des partenaires et des clients, vous ne devriez pas du tout vous occuper de servir les clients », déclare Rashida Bencherif, directrice principale des relations avec les partenaires de Vendasta. .

« Souvent, nous nous appuyons sur ces grands esprits au sein de nos organisations - dans les ventes, le développement et les affaires, pour obtenir des commentaires et une orientation. Mais, si nos clients ne sont pas satisfaits, le reste n'est qu'un point discutable.

Selon Rashida, la fidélisation consiste à s'assurer que chaque interaction, appel téléphonique ou échange d'e-mails avec votre client tient compte d'une excellente expérience client et de relations avec les partenaires.

« La fidélisation de la clientèle ne se limite pas à un processus et à un service dédiés. L'objectif ultime est de s'assurer que tout le monde au sein d'une organisation a la bonne idée, les bonnes informations et le bon contexte pour améliorer le parcours client afin que si quelque chose ne va pas, nous puissions redresser le navire avant qu'il ne frappe un iceberg », déclare Bencherif.

Fidélisation de la clientèle à chaque étape

Semblable au concept d' intégration à chaque étape , la fidélisation de la clientèle à chaque étape est tout aussi importante pour l'expérience client globale.

« Être proactif est essentiel. Nous ne voulons pas simplement attendre d'avoir des relations difficiles. Nous voulons prendre de l'avance et améliorer l'ensemble du processus dès le début », déclare Bencherif.

Dans un épisode du podcast Conquer Local , Matt Tennison , vice-président du développement commercial et des partenaires chez Boostability , partage ses quatre clés pour fidéliser du point de vue des ventes :

• Stratégie de point de vente : commencez par établir les bases de l'expérience client et du parcours client lorsque vous vendez au client. La façon de voir cela est de définir quelle est la valeur fondamentale du produit que vous vendez, comment la décomposer en termes super simples et comment l'exprimer encore et encore. Connaissez suffisamment bien le produit pour pouvoir le décomposer en éléments simples axés sur la valeur que toute PME peut comprendre.

• Engagement après-vente et revente : définissez- le et oubliez que ce n'est pas une stratégie gagnante. L'un des plus grands contrevenants à l'engagement après-vente est la mauvaise qualité des organisations de vente qui se déplacent et revendent à leurs clients. Parfois, ils oublient tout simplement. Vous devez revendre vos clients sur votre produit, en fonction de sa pertinence et de sa confiance ou de la valeur du produit lui-même.

• Formation commerciale : La maîtrise du produit par la simplicité. « Les vendeurs devraient parler de la valeur, des caractéristiques, des avantages, des avantages, de la façon dont un produit rapporte plus d'argent au client et de la façon dont il va attirer plus de clients. Cela ne devrait jamais être une conversation basée sur le jargon, les termes de l'industrie et les termes techniques fantaisistes. Laissez cela aux gens du produit et aux gens des services à la clientèle si et quand ce client veut entrer dans des conversations plus approfondies. En tant que vendeur, vous possédez la conversation en la gardant super simple », explique Tennison.

• Assistance à la vente de produits : Deux têtes valent toujours mieux qu'une. L'assistance à la vente de produits crée plus de crédibilité tout autour et permet au vendeur de rester concentré et de se spécialiser dans ce dont il est censé parler, c'est-à-dire la valeur. Cela permet à l'organisation d'assistance à la vente de produits d'entrer dans les détails et de discuter de détails spécifiques. Ensuite, le vendeur peut réellement s'asseoir, écouter stratégiquement la conversation, puis se réinsérer juste aux moments clés où le client donne des signaux d'achat.

"Au cours de mes années de vente, l'une des choses les plus importantes que vous puissiez dire à quelqu'un qui génère de la confiance en vous en tant qu'expert, et cela va sembler totalement oxymorique, est d'utiliser la phrase" Je ne sais pas ". Je suis un vendeur, dans quel monde cela fait-il de moi un expert des produits numériques ? Dire les mots, 'Je ne sais pas.' Cela crée l'idée que ce type se soucie vraiment de m'écouter et de répondre à mes questions, et qu'il ne va pas simplement inventer quelque chose", a déclaré Tennison.

Lecture recommandée : Comment connaître vos clients et améliorer le succès des ventes.

Trouver un équilibre

« La fidélisation des clients est certainement adjacente aux ventes, mais nos conversations avec nos partenaires ne sont pas des appels commerciaux. Il y a d'autres facteurs que nous pouvons examiner et notre objectif ultime est de maintenir cette relation.

Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, c'est devenir un défenseur de votre client ainsi qu'un ambassadeur de votre marque. C'est un équilibre délicat qui vient avec la pratique, et dans certains cas, c'est un équilibre qui peut éventuellement basculer, entraînant la fin de cette relation.

« Vous ne pouvez pas tous les sauver. Parfois, il y a des facteurs qui échappent à votre contrôle, mais vous pouvez apprendre de ces cas. Nous tirons une valeur considérable des commentaires qu'ils fournissent à la fin, et il est important de tirer les leçons de ces conversations et de les appliquer à l'avenir », déclare Bencherif.

Outils et techniques de fidélisation de la clientèle

Avec d'innombrables conversations à son actif, Bencherif fournit ses meilleurs conseils pour fidéliser la clientèle :

• • Écoutez : les e-mails sont un moyen efficace et efficace de communiquer avec vos clients, mais rien ne vaut le fait de décrocher un téléphone et d'entendre parler des défis auxquels votre client est confronté de première main. Atteignez et écoutez votre client, et faites en sorte qu'il se sente entendu.
  • Clarifier : après avoir pris le temps d'absorber leurs préoccupations, assurez-vous de leur répéter ce que vous avez entendu. Assurez-vous que votre client sait que vous comprenez son problème et s'il n'est toujours pas clair, demandez à nouveau. En avançant vers une solution qui ne résout pas entièrement leur problème, vous risquez d'aggraver la situation.
  • Avoir de l'empathie : dans certains cas, un client peut être bouleversé à cause de problèmes personnels qu'il rencontre, alors faites preuve d'empathie et cherchez à comprendre sa frustration et le fait qu'elle n'est peut-être pas entièrement causée par ses interactions avec votre marque.
  • Prenez votre temps : évitez de vous précipiter dans une conversation sur la fidélisation de la clientèle. Si vous êtes pressé par le temps, demandez au client la permission de mettre fin à l'appel et de vous permettre d'approfondir son sujet de préoccupation. Donnez-leur une date et une heure de rappel - et respectez-les.

Étude de désabonnement de Vendasta sur plus de 100 000 PME

Vendasta a examiné plus de 100 000 comptes clients de petites et moyennes entreprises (PME) de nos partenaires d'agences numériques. L'étude a examiné la fidélisation des clients auprès des fournisseurs de services de marketing locaux sur une période de deux ans, en examinant les principaux facteurs tels que :

1. Approches commerciales
2. Ventes incitatives et timing
3. Engagement produit
4. Nombre de produits vendus
5. Spécialisation verticale vs horizontale

L'étude a révélé que les cinq facteurs avaient un impact substantiel sur les taux de fidélisation des clients, une approche de vente basée sur les besoins, le nombre de produits vendus et l'engagement des produits ayant les effets les plus importants.

Principales conclusions sur le désabonnement des PME

Certaines conclusions clés de notre analyse du taux de désabonnement ont révélé :

• Identifier les besoins des entreprises locales avec une vente basée sur les besoins et fournir des solutions pertinentes augmente la fidélisation des clients de 30 %.
• La vente incitative a le plus grand impact sur la durée de vie de vos clients au bout de trois mois, ce qui indique qu'une réévaluation précoce est importante. 62 % des clients qui n'ont pas été revendus au cours des trois premiers mois l'ont fait dans les deux ans.
• Vendre un produit à un propriétaire d'entreprise local a un taux de rétention de seulement 30 % après deux ans. La vente d'un seul produit de plus à cette PME a montré un taux de rétention accru de près de 20 %, tandis que la vente de quatre produits a montré un taux de rétention de 80 %.
• Une bonne intégration est la clé de la rétention. Plus tôt les clients s'engagent avec les solutions qu'ils ont achetées, plus leur taux de rétention est élevé. Les clients qui s'engagent chaque semaine ont un taux de rétention de 26 % supérieur à ceux qui ne le font pas.
• Comprendre et répondre aux besoins uniques d'une industrie améliorera la rétention. Les fournisseurs de marketing verticaux ont des taux de rétention des entreprises locales 15 % plus élevés après deux ans que les vendeurs non verticaux.

Ressource recommandée : accédez à l'étude complète sur l'attrition des clients en téléchargeant une copie dès aujourd'hui.