Kiat Retensi Pelanggan: Buat Klien Anda Senang

Retensi pelanggan dan churn sangat penting ketika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini bisa dibilang faktor paling penting untuk memahami di mana pelanggan mengalami masalah dengan produk Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya sebelum hubungan terancam. Probabilitas sukses dalam menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60 persen hingga 70 persen, sedangkan kemungkinan untuk prospek baru hanya 5 persen hingga 20 persen, yang menyoroti nilai mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki.

Menurut McKinsey & Company , pelanggan yang senang 87 persen lebih mungkin untuk membeli upgrade dan layanan baru daripada pelanggan yang tidak senang. Untuk mengantar lebih banyak pelanggan Anda ke kamp bahagia itu, Anda harus bekerja mundur dan pertama-tama menentukan bagaimana orang-orang yang tidak bahagia mendapatkan cara itu di tempat pertama.

Daftar isi

• Alasan Pelanggan Berhenti
• Pertahankan Pelanggan Anda
  • Retensi Pelanggan di Setiap Tahap
  • Menyeimbangkan
• Alat dan Teknik Retensi Pelanggan
• Studi Churn Vendasta pada 100K+ UKM

Alasan Pelanggan Berhenti

Menurut pakar pengalaman pelanggan, pelaksanaan churn rekayasa balik sering kali merupakan tempat terbaik untuk memulai ketika ingin meningkatkan retensi pelanggan Anda. Dengan mengidentifikasi area puncak penurunan dan melacak mengapa pelanggan tersebut pergi, Anda dapat lebih memahami area apa yang perlu ditangani untuk meningkatkan retensi. Pertimbangkan untuk melacak alasan churn, mengkodekannya ke dalam kategori yang terkait dengan alasan umum churn, dan mengidentifikasi siapa yang harus diajak bekerja sama untuk mengurangi masalah.

Alasan Umum untuk Churn

Sumber: Alka Tandan

Pertahankan Pelanggan Anda

“Praktek retensi pelanggan adalah landasan bagi pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini diperlukan jika Anda ingin menjadi bisnis yang sukses dan berkembang. Jika Anda tidak memiliki semacam pengawasan atau mekanisme untuk memantau, mengelola, dan meningkatkan pengalaman mitra dan pelanggan, Anda tidak boleh berada dalam bisnis melayani pelanggan sama sekali, ”kata Vendasta Senior Manager of Partner Relations Rashida Bencherif .

“Seringkali kami bersandar pada para pemikir hebat ini dalam organisasi kami - dalam penjualan, pengembangan, dan bisnis, untuk umpan balik dan arahan. Tapi, jika pelanggan kami tidak senang, sisanya hanyalah poin yang bisa diperdebatkan.”

Menurut Rashida, retensi adalah tentang memastikan setiap interaksi, panggilan telepon, atau pertukaran email dengan pelanggan Anda memiliki pertimbangan pengalaman pelanggan yang hebat dan hubungan mitra yang dibangun.

“Retensi pelanggan bukan hanya tentang proses dan departemen yang berdedikasi. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan setiap orang dalam suatu organisasi memiliki wawasan, informasi, dan konteks yang tepat tentang bagaimana perjalanan pelanggan dapat ditingkatkan sehingga jika terjadi kesalahan, kami dapat memperbaiki kapal itu sebelum menabrak gunung es, ”kata Bencherif.

Retensi Pelanggan di Setiap Tahap

Mirip dengan konsep orientasi di setiap tahap , retensi pelanggan di setiap tahap sama pentingnya dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

“Menjadi proaktif adalah kuncinya. Kami tidak ingin hanya menunggu sampai kami memiliki hubungan yang sulit. Kami ingin menjadi yang terdepan dan meningkatkan keseluruhan proses sejak awal,” kata Bencherif.

Dalam sebuah episode Conquer Local Podcast , Matt Tennison , wakil presiden Pengembangan Bisnis dan Mitra di Boostability , membagikan empat kuncinya untuk retensi dari perspektif penjualan:

• Strategi Titik Penjualan: Mulailah dengan meletakkan dasar pengalaman klien dan perjalanan klien saat Anda menjual ke klien. Cara untuk melihat ini adalah dengan menentukan apa nilai inti dari produk yang Anda jual, bagaimana Anda memecahnya menjadi istilah yang sangat sederhana, dan bagaimana Anda mengekspresikannya berulang-ulang. Ketahui produk dengan cukup baik sehingga kami dapat memecahnya menjadi elemen sederhana yang didorong oleh nilai yang dapat dipahami oleh UKM mana pun.

• Keterlibatan & Penjualan Kembali Pasca-Penjualan: Tetapkan dan lupakan itu bukan strategi kemenangan. Salah satu pelanggar terbesar dalam keterlibatan pasca-penjualan adalah betapa buruknya organisasi penjualan berkeliling dan menjual kembali kepada klien mereka. Terkadang mereka lupa begitu saja. Anda perlu menjual kembali klien Anda pada produk Anda, berdasarkan relevansi dan kepercayaannya atau nilai produk itu sendiri.

• Pelatihan Penjualan: Penguasaan produk melalui kesederhanaan. “Penjual harus berbicara tentang nilai, fitur, keunggulan, manfaat, bagaimana suatu produk menghasilkan lebih banyak uang bagi klien, dan bagaimana produk itu akan mendorong lebih banyak pelanggan. Seharusnya tidak pernah menjadi percakapan yang didasarkan pada jargon, istilah industri, dan istilah teknis yang mewah. Serahkan itu kepada orang-orang produk dan orang-orang layanan klien jika dan ketika klien itu ingin masuk ke percakapan yang lebih dalam. Sebagai tenaga penjualan, Anda memiliki percakapan dengan membuatnya sangat sederhana, ”kata Tennison.

• Dukungan Penjualan Produk: Dua kepala selalu lebih baik dari satu. Dukungan penjualan produk menciptakan lebih banyak kredibilitas dan memungkinkan wiraniaga untuk tetap fokus dan berspesialisasi dalam apa yang seharusnya mereka bicarakan, yaitu nilai. Hal ini memungkinkan organisasi pendukung penjualan produk untuk mengatasi masalah dan mendiskusikan detail spesifik. Kemudian wiraniaga dapat benar-benar duduk, mendengarkan percakapan secara strategis, dan kemudian memasukkan kembali diri mereka tepat pada saat-saat penting ketika klien memberikan sinyal pembelian.

“Dalam tahun-tahun penjualan saya, salah satu hal terbesar yang dapat Anda katakan kepada seseorang yang menghasilkan kepercayaan pada Anda sebagai seorang ahli, dan itu akan terdengar benar-benar oxymoronic, adalah dengan menggunakan ungkapan, 'Saya tidak tahu.' Saya seorang salesman, di dunia apa yang membuat saya menjadi ahli produk digital? Untuk mengucapkan kata-kata, 'Saya tidak tahu.' Ini menciptakan gagasan bahwa orang ini benar-benar peduli untuk mendengarkan saya dan menjawab pertanyaan saya, dan bahwa dia tidak hanya akan mengarang sesuatu," kata Tennison.

Bacaan yang Direkomendasikan: Cara Mengenal Pelanggan Anda dan Meningkatkan Keberhasilan Penjualan.

Menyeimbangkan

“Retensi pelanggan tentu saja berdekatan dengan penjualan, tetapi percakapan kami dengan mitra bukanlah panggilan penjualan. Ada faktor lain yang bisa kami lihat dan tujuan akhir kami adalah mempertahankan hubungan itu.”

Berfokus pada retensi pelanggan berarti menjadi advokat bagi pelanggan Anda serta duta merek Anda. Ini adalah keseimbangan halus yang datang dengan latihan, dan dalam beberapa kasus itu adalah keseimbangan yang pada akhirnya dapat runtuh, yang mengakibatkan berakhirnya hubungan itu.

“Kamu tidak bisa menyelamatkan mereka semua. Terkadang ada faktor yang berada di luar kendali Anda, tetapi Anda dapat belajar dari kasus tersebut. Kami mendapatkan nilai luar biasa dari umpan balik yang mereka berikan pada akhirnya, dan penting untuk mengambil apa yang kami pelajari dari percakapan itu dan menerapkannya ke depan, ”kata Bencherif.

Alat dan Teknik Retensi Pelanggan

Dengan percakapan yang tak terhitung jumlahnya, Bencherif memberikan tip terbaiknya untuk mempertahankan pelanggan:

• • Dengarkan: Email adalah cara yang hebat dan efisien untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, tetapi tidak ada yang dapat dibandingkan dengan mengangkat telepon dan mendengar tentang tantangan yang dihadapi klien Anda secara langsung. Jangkau dan dengarkan pelanggan Anda, dan buat mereka merasa didengarkan.
  • Klarifikasi: Setelah Anda meluangkan waktu untuk menyerap kekhawatiran mereka, pastikan Anda mengulangi apa yang Anda dengar kembali kepada mereka. Pastikan pelanggan Anda tahu bahwa Anda memahami masalah mereka dan jika masih belum jelas - tanyakan lagi. Dengan bergerak maju pada solusi yang tidak sepenuhnya mengatasi masalah mereka, Anda berisiko memperburuk situasi.
  • Miliki Empati: Dalam beberapa kasus, klien mungkin kesal karena masalah pribadi yang mereka alami, jadi tunjukkan empati dan berusahalah memahami rasa frustrasi mereka dan itu mungkin tidak sepenuhnya disebabkan oleh interaksi mereka dengan merek Anda.
  • Luangkan Waktu Anda : Hindari terburu-buru melalui percakapan retensi pelanggan. Jika Anda terdesak waktu, mintalah izin klien untuk mengakhiri panggilan dan beri Anda kesempatan untuk menggali lebih dalam area perhatian mereka. Beri mereka tanggal dan waktu panggilan kembali - dan patuhi itu.

Studi Churn Vendasta pada 100K+ UKM

Vendasta memeriksa lebih dari 100.000 akun klien bisnis kecil dan menengah (UKM) dari mitra agensi digital kami. Studi ini meneliti retensi klien dengan penyedia layanan pemasaran lokal selama periode dua tahun, memeriksa faktor-faktor utama seperti:

1. Pendekatan penjualan
2. Upsell dan waktu
3. Keterlibatan produk
4. Jumlah produk yang terjual
5. Spesialisasi vertikal vs horizontal

Studi tersebut mengungkapkan bahwa kelima faktor memiliki dampak besar pada tingkat retensi klien, dengan pendekatan penjualan berbasis kebutuhan, jumlah produk yang terjual, dan keterlibatan produk yang memiliki efek terbesar.

Temuan Utama tentang SMB Churn

Beberapa temuan utama yang diungkapkan oleh analisis churn kami:

• Mengidentifikasi kebutuhan bisnis lokal dengan penjualan berbasis kebutuhan dan memberikan solusi yang relevan meningkatkan retensi klien sebesar 30 persen.
• Upselling memiliki dampak tertinggi pada masa hidup klien Anda pada tanda tiga bulan, menunjukkan bahwa evaluasi ulang awal adalah penting. 62 persen klien yang tidak terjual dalam tiga bulan pertama bergejolak dalam dua tahun.
• Menjual satu produk kepada pemilik bisnis lokal memiliki tingkat retensi hanya 30 persen setelah dua tahun. Menjual SMB hanya satu produk lagi menunjukkan tingkat retensi yang meningkat hampir 20 persen, sementara menjual empat produk menunjukkan tingkat retensi 80 persen.
• Orientasi yang tepat adalah kunci untuk retensi. Semakin cepat klien terlibat dengan solusi yang telah mereka beli, semakin tinggi tingkat retensi mereka. Klien yang terlibat setiap minggu memiliki tingkat retensi 26 persen lebih tinggi daripada mereka yang tidak.
• Memahami dan melayani kebutuhan unik suatu industri akan meningkatkan retensi. Penyedia pemasaran khusus vertikal memiliki tingkat retensi bisnis lokal 15 persen lebih tinggi setelah dua tahun dibandingkan penjual non-vertikal.

Sumber Daya yang Direkomendasikan: dapatkan akses ke studi churn klien lengkap dengan mengunduh salinannya hari ini.