13 exemple geniale de programe de fidelizare a clienților
Publicat: 2022-05-06Clienții fideli sunt, fără îndoială, unul dintre cele mai valoroase bunuri pe care le poate avea orice marcă. Nu numai că clienții actuali sunt mai accesibili decât achiziționarea altora noi, dar clienții fideli cheltuiesc de obicei mai mult și generează tranzacții mai mari. De fapt, 57% dintre consumatori cheltuiesc mai mult pe mărcile cărora le sunt loiali.*
Operarea unui program de fidelizare a clienților de succes nu este întotdeauna ușoară, dar este una dintre cele mai bune modalități de a atrage, a implica și a-ți satisface clienții.
Continuați să citiți pentru a descoperi importanța loialității clienților, a vedea ce caută clienții în programele de loialitate și a învăța de la mărcile care o fac corect. Sau, treceți la infograficul nostru pentru a afla cele mai bune practici ale programelor de fidelizare a clienților.
Cuprins
- Ce sunt programele de fidelizare a clienților?
- Ce își doresc clienții de la un program de loialitate?
- Exemple de programe de fidelizare a clienților
- Starbucks
- Fata de nord
- DSW
- Sephora
- Uber
- Alaska Airlines
- Expedia
- Chick-fil-A
- Amazon
- REI
- GrubHub
- Ben & Jerry's
- Magazinul de caroserie
- Infografic
Ce sunt programele de fidelizare a clienților?
Un program de fidelizare a clienților este o strategie concepută pentru a încuraja afacerile repetate, în care o marcă oferă clienților săi recompense, reduceri și alte stimulente pentru a atrage și a-și păstra afacerea. Aceste programe sunt concepute pentru a construi loialitate și se plătesc atunci când sunt făcute bine.
De fapt, studiile au descoperit că 75% dintre consumatori preferă mărcile care oferă programe de recompense.* Deoarece consumatorii obțin ceva benefic din activitatea lor continuă, le oferă un stimulent suplimentar să rămână loiali mărcii.
Există diferite tipuri de programe de fidelizare a clienților, fiecare cu propria strategie.
Programe de puncte
Un program bazat pe puncte este cel mai comun tip de program de loialitate. Ei permit clienților să acumuleze puncte cu achizițiile lor pe care le pot valorifica pentru produse gratuite și alte avantaje.
Unele programe de puncte chiar permit clienților să câștige puncte prin alte moduri, cum ar fi lăsarea de recenzii, partajarea postărilor pe rețelele sociale, ziua de naștere și așa mai departe.
Programe de niveluri
Un program de loialitate bazat pe niveluri este în cazul în care un client va obține beneficii diferite în funcție de rangul său. Cu cât un client este clasat mai sus, cu atât recompensele lui vor fi mai bune.
Pentru a ajunge la un nivel superior și pentru a câștiga recompense exclusive, clienții trebuie să cumpere și să se implice mai mult cu o marcă. Companiile își vor clasifica apoi clienții în funcție de valorile de vânzări și de implicare.
Programe plătite
Un program de loialitate plătit este atunci când un client primește beneficii imediate și continue odată ce plătește o taxă recurentă sau unică. Dacă o companie poate convinge consumatorii de valoarea programului lor, poate construi o valoare mai mare pentru clienți.
Un sondaj din 2020 a raportat că consumatorii sunt cu 60% mai multe șanse să cheltuiască mai mult pe o marcă după ce s-au abonat la un program de loialitate plătit.* Dacă un client plătește pentru un abonament de fidelitate, va dori să profite cât mai mult posibil din program. .
Programe de valoare
Un program de loialitate bazat pe valoare este atunci când o companie donează un procent din profiturile lor din vânzări unei organizații de caritate, în loc să ofere clientului o recompensă.
Aceasta este o modalitate excelentă pentru branduri de a îmbrățișa susținerea diverselor probleme sociale, de mediu și economice. Recompensa pentru client este să știe că contribuția lor de a cumpăra de la brand se va duce la ceva care aduce beneficii societății.
Mărcile nu se limitează la utilizarea unui singur tip de program. Combinarea diferitelor strategii poate fi o modalitate inovatoare de a câștiga loialitatea clienților și de a face programul de loialitate unic și eficient.
Ce își doresc clienții de la un program de loialitate?
În timp ce programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a păstra clienții fideli, ele sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a achiziționa alții noi. De fapt, 75% dintre consumatori spun că ar schimba mărcile pentru un program de loialitate mai bun.*
Acestea fiind spuse, se pune întrebarea: Ce își doresc cu adevărat clienții de la un program de loialitate?
- Recompense atractive : clienții doresc oferte precum produse gratuite și reduceri ca recompense pentru loialitatea lor.
- Oferte exclusive : consumatorii doresc oferte precum transport gratuit sau acces exclusiv la vânzări, făcându-i un client onorat.
- Utilizare fără probleme: clienții doresc programe fără probleme cu întreținere limitată pentru a facilita înregistrarea și utilizarea.
Exemple de programe de puncte de fidelizare a clienților
1. Starbucks: Starbucks Rewards
Pentru majoritatea oamenilor, cafeaua și alte băuturi cu cofeină fac parte din naveta de dimineață, așa că ar putea la fel de bine să se înscrie într-un program de loialitate care le va răsplăti pofta de cofeină.
Programul Starbucks Rewards face exact acest lucru, aducând clienții mai aproape de băuturi și alimente gratuite la fiecare achiziție. Pentru a câștiga puncte de loialitate (sau, în cazul Starbucks, stele de loialitate), clienții trebuie să comande sau să plătească folosind aplicația Starbucks. Ei pot apoi răscumpăra acele vedete pentru a primi băuturi gratuite, mâncare și chiar mărfuri Starbucks.
Acest lucru nu numai că îl face ușor și convenabil pentru clienți să îl folosească în mod regulat, dar le permite și Starbucks să obțină informații valoroase despre analiza comportamentală. De la comenzile de băuturi la cele preferate de sezon, Starbucks poate aduna informații despre toate aceste obiceiuri, permițându-le să ofere recompense mai relevante clienților lor.
2. The North Face: XPLR Pass
În industria de îmbrăcăminte și echipament pentru exterior, este corect să spunem că majoritatea clienților lor prețuiesc experiențele în detrimentul articolelor materiale.
The North Face permite membrilor lor fideli XPLR Pass să câștige puncte cumpărând mărfuri sau participând la evenimente speciale, oricare dintre ele funcționează pentru stilul de viață al clientului specific.
Când vine vorba de răscumpărarea punctelor, clienții își pot folosi punctele pentru experiențe de călătorie unice, cum ar fi o excursie de alpinism în Nepal.
Nu numai asta, dar XPLR Pass oferă clienților acces anticipat la colecții în ediție limitată, acces exclusiv la produse care nu sunt încă disponibile pentru publicul larg și testare pe teren numai pentru membri, pentru a le permite clienților să testeze produsele pentru a se asigura că sunt potrivite pentru nevoile lor.
În loc să ofere reduceri de bază, The North Face organizează experiențe care ajută la construirea unei legături mai puternice între consumator și brand, care se adresează direct pieței țintă.
Exemple de programe de nivel de fidelizare a clienților
3. Depozit de pantofi de designer: DSW VIP
În timp ce câștigarea de puncte în schimbul reducerilor și a produselor gratuite este eficientă, adăugarea unui program de nivel ajută la gamificarea experienței, permițând clienților să deblocheze noi niveluri de beneficii cu valoare mai mare pentru a cheltui mai mult pentru marcă.
Programul de loialitate al Designer Shoe Warehouse (DSW) este exemplul perfect al unui program de succes pe niveluri. Cheltuind mai mult, clienții accesează niveluri superioare care oferă exclusivitate diferitelor produse și servicii.
Acest lucru îi motivează pe clienții lor din nivelurile inferioare să cheltuiască mai mult, astfel încât să poată atinge aceste niveluri superioare de exclusivitate.
DSW chiar a făcut eforturi suplimentare prin lansarea unei campanii de e-mail personalizate care detaliază eligibilitatea curentă a clienților, cât au economisit de când au devenit membru DSW VIP și de câte puncte mai au nevoie pentru următoarea recompensă.
4. Sephora: Beauty Insider
Cu programul Beauty Insider de la Sephora, clienții pot câștiga puncte pentru fiecare achiziție pe care o fac și pot valorifica acele puncte pentru recompense alese - de obicei sub formă de mostre sau mărfuri exclusive - prin Rewards Bazaar.
Membrii nu numai că își pot alege propriile recompense, dar beneficiază și de acces la Comunitatea Beauty Insider, unde iubitorii de frumusețe pot împărtăși sfaturi, sfaturi și toate produsele noi pe care le iubesc.
Cu structura sa de nivel, clienții pot câștiga recompense din ce în ce mai bune pentru loialitatea lor, chiar și obținând acces la evenimente exclusive la cel mai înalt nivel. În plus, clienții de nivel superior primesc reduceri mai mari în timpul evenimentelor de vânzări.
Comunitatea online de frumusețe Sephora adaugă un element emoțional și întărește relația clienților cu brandul. Acest lucru face ca întreaga experiență să fie mai valoroasă pentru clienții săi și, prin urmare, mai de succes.
5. Uber: recompense Uber
Deși industria ridesharing-ului este destul de nouă, Uber a mers dincolo de preluarea industriei. Ele oferă o varietate de servicii care răspund aproape nevoilor specifice ale oricărui individ, precum și un program de loialitate care este foarte valoros.
Când devii membru Uber Rewards, câștigi puncte cu fiecare dolar eligibil cheltuit pentru curse și comenzi UberEats. Aceste puncte se pot adăuga apoi la Uber Cash Rewards și la alte beneficii, cum ar fi ridicarea prioritară și anularea flexibilă.
Cu cât sunt mai multe puncte clasate, cu atât este mai mare nivelul de membru, ceea ce deblochează și mai multe recompense și beneficii. Programul lor este conceput pentru a oferi utilizatorilor diverse beneficii care le permit timp suplimentar, flexibilitate și control, ceea ce duce la o experiență mai bună pentru clienți.
6. Alaska Airlines: Plan de kilometraj
Indiferent dacă sunteți un călător de afaceri frecvent sau vă place să călătoriți, este o necesitate să vă alăturați programului de fidelizare a clienților unei companii aeriene. În timp ce, practic, fiecare companie aeriană are un program de recompense, planul de kilometraj premiat al Alaska Airlines o face cel mai bine.
Planul de kilometraj al Alaska este un program bazat pe niveluri care le permite clienților să câștige mile, să experimenteze călătoriile cu premii și să obțină statutul de MVP de elită mai rapid decât orice altă companie aeriană.
De la două bagaje de cală gratuite până la locuri prioritare, Alaska Airlines facilitează și rapid pentru clienții lor beneficii exclusive în timpul călătoriei.
7. Expedia: recompense Expedia
De la zboruri la camere de hotel, Expedia oferă o modalitate de a economisi bani în timpul călătoriei. Cu programul lor de recompense, Expedia Rewards, membrii economisesc în medie 35 USD pe rezervare cu punctele pe care le câștigă.
Cu cât călătorești mai mult, cu atât primești mai multe puncte și recompense cu programul lor pe trei niveluri. De la economii de 10% cu statutul de membru Blue la upgrade gratuite și credite spa cu statutul Gold, clienții pot obține avantaje de călătorie de lux la un preț accesibil.
Deoarece clienții pot câștiga puncte oricând rezervă un serviciu, este ușor să le strângeți și să profite de beneficii, ceea ce îi încurajează să rămână fideli și să rezerve cu Expedia pentru toate nevoile lor de călătorie.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A One
Dacă există un restaurant fast-food care știe cum să crească vânzările, acesta este Chick-fil-A. Cu 13,7 miliarde de dolari în vânzări la nivel de sistem în 2020*, alte mărci s-ar putea întreba cum fac asta.
O mare parte a succesului lor poate fi atribuită programului lor de loialitate, Chick-fil-A One, care se mândrește cu 13 milioane de utilizatori activi.* Cu beneficiile sale atrăgătoare, cum ar fi bunătăți gratuite, experiențe convenabile cu drive-thru și oportunități de a câștiga recompense exclusive, clienții continuă să revină pentru mai multe.
Chick-fil-A își folosește, de asemenea, aplicația pentru a obține informații despre datele clienților și feedback, astfel încât să poată oferi o experiență care merită clienților lor.
Exemple de programe plătite pentru fidelizarea clienților
9. Amazon: Amazon Prime
Un program de abonament plătit binecunoscut care a schimbat complet jocul este Amazon Prime. Prin plata unei taxe anuale, membrii Prime au acces la livrare gratuită de două zile pentru milioane de produse, precum și acces la serviciul lor de streaming video.
În timp ce marii retaileri precum Walmart și Target sunt principalii concurenți, abonamentele Prime reprezintă modul în care Amazon se diferențiază de alte mărci similare.
Cumpărăturile online oferă confortul de a face cumpărături direct de pe dispozitiv, în confortul casei. Transportul gratuit îl face la fel de accesibil ca și cumpărăturile tradiționale din magazin.
Acest lucru face din Amazon Prime alegerea principală de cumpărături a clientului, deoarece valoarea Prime depășește taxa anuală. O investiție în avans încurajează, de asemenea, clienții să-și valideze achiziția cheltuind mai mult pe marcă.
10. REI Co-op: Calitatea de membru Co-op
Deși scopul principal al unui program de fidelizare a clienților este acela de a-i convinge să cheltuiască mai mulți bani pe o marcă, cele mai bune programe de fidelizare a clienților oferă valoare reală pentru clienții lor.
Programul REI Co-op Membership face exact acest lucru, permițând clienților să obțină acces la recompense de la 10% înapoi la toate achizițiile până la reduceri la experiențe precum excursii de aventură și cursuri - totul pentru un abonament pe viață de 20 USD.
Acesta este un exemplu grozav de program de fidelizare a clienților care demonstrează o modalitate viabilă din punct de vedere financiar de a fi generoși cu clienții lor valoroși.
11. GrubHub: GrubHub+
Comoditatea de a primi mâncarea direct la ușă este de neegalat, dar taxele de livrare tind să se adună destul de repede dacă sunt făcute prea des.
GrubHub a recunoscut acest lucru și oferă acum abonamentul lor lunar numit GrubHub+, unde utilizatorii beneficiază de livrare gratuită nelimitată pentru comenzile eligibile și recompense exclusive. Ei oferă chiar și un program de potrivire pentru donații în care clienții pot opta să-și doneze schimbarea către organizații de caritate, iar GrubHub va egala fiecare cent.
Pentru clienții care iubesc comoditatea de la pachet, valoarea programului depășește costul abonamentului lunar.
Exemple de programe de fidelizare a clienților
12. Ben & Jerry's: Fanatici ai aromelor
Nu există nimic mai dulce decât un program de loialitate pentru înghețată, dar Ben & Jerry's adaugă cireșea pe deasupra cu o misiune socială puternică. Înscriindu-vă la programul lor de recompense Flavour Fanatics, clienții pot obține o reducere de 10% la fiecare achiziție, împreună cu avantaje suplimentare, cum ar fi conuri gratuite și primă.
Alături de recompense precum reduceri și conuri de ziua de naștere gratuite, Ben & Jerry's pledează și pentru justiția socială, cu arome speciale, cum ar fi Save Our Swirled! pentru mișcarea climatică globală și I Dough, I Dough pentru egalitatea căsătoriei.
Nu numai că au arome pe tema justiției sociale, dar donează și vânzări către organizații de caritate care sprijină mediul, programele sociale, bunăstarea animalelor și alte cauze.
Alinierea la o misiune le permite să dezvolte implicarea clienților și să conducă achiziții repetate prin valorile comune ale clienților lor.
13. The Body Shop: Love Your Body Club
Brandul de frumusețe etică The Body Shop consideră că afacerile pot fi o forță spre bine. Așa că, atunci când și-au dezvoltat programul de loialitate, le-a permis clienților să obțină mai ușor recompense, având și opțiunea de a dona.
În calitate de membru al Clubului Love Your Body, clienții câștigă un punct pentru fiecare dolar cheltuit. După ce au atins 100 de puncte, vor primi o recompensă de 10 USD de cheltuit. Cu toate acestea, clienții au opțiunea de a dona recompensa de 10 USD unuia dintre partenerii lor de caritate.
Acest lucru nu numai că solidifică imaginea mărcii, dar poate crește și implicarea clienților și loialitatea față de brand, deoarece valorile consumatorilor sunt reflectate în program.
Personalizați-l cu clienții dvs. fideli
Un program de fidelizare a clienților este o modalitate excelentă de a atrage și de a păstra clienții repetați, deoarece încurajează implicarea, crește ratele de fidelizare a clienților și ajută mărcile să obțină informații valoroase despre clienții lor.
Pentru a vă ajuta să vă construiți relația și mai mult, faceți fiecare interacțiune personală și valoroasă, începând cu e-mailuri individualizate și recomandări de produse, astfel încât clienții să obțină exact ceea ce caută.
