13 ejemplos brillantes de programas de fidelización de clientes
Publicado: 2022-05-06Podría decirse que los clientes leales son uno de los activos más valiosos que cualquier marca puede tener. Los clientes actuales no solo son más asequibles que adquirir nuevos, sino que los clientes leales suelen gastar más y generar transacciones más grandes. De hecho, el 57% de los consumidores gastan más en marcas a las que son leales.*
Operar un programa exitoso de fidelización de clientes no siempre es fácil, pero es una de las mejores maneras de atraer, involucrar y satisfacer a sus clientes.
Continúe leyendo para descubrir la importancia de la lealtad del cliente, vea qué buscan los clientes en los programas de lealtad y aprenda de las marcas que lo están haciendo bien. O salte a nuestra infografía para conocer las mejores prácticas de los programas de fidelización de clientes.
Tabla de contenido
- ¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
- ¿Qué quieren los clientes de un programa de fidelización?
- Ejemplos de programas de fidelización de clientes
- starbucks
- La cara norte
- DSW
- Sephora
- Uber
- Aerolíneas de Alaska
- Expedia
- Chick-fil-A
- Amazonas
- REI
- GrubHub
- Ben & Jerry's
- La tienda del cuerpo
- infografía
¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización de clientes es una estrategia diseñada para fomentar la repetición de negocios, donde una marca ofrece a sus clientes recompensas, descuentos y otros incentivos para atraer y retener su negocio. Estos programas están diseñados para generar lealtad y vale la pena cuando se hacen bien.
De hecho, los estudios han encontrado que el 75% de los consumidores prefieren las marcas que ofrecen programas de recompensas.* Dado que los consumidores obtienen algo beneficioso de su negocio continuo, les brinda un incentivo adicional para permanecer leales a la marca.
Existen varios tipos de programas de fidelización de clientes, cada uno con su propia estrategia.
Programas de Puntos
Un programa basado en puntos es el tipo más común de programa de fidelización. Permiten que los clientes acumulen puntos con sus compras que pueden canjear por productos gratuitos y otras ventajas.
Algunos programas de puntos incluso permiten a los clientes ganar puntos de otras maneras, como dejar reseñas, compartir publicaciones en las redes sociales, celebrar un cumpleaños, etc.
Programas de nivel
Un programa de lealtad basado en niveles es donde un cliente obtendrá diferentes beneficios según su rango. Cuanto más alto esté clasificado un cliente, mejores serán sus recompensas.
Para llegar a un nivel superior y obtener recompensas exclusivas, los clientes deben comprar e interactuar más con una marca. Luego, las empresas clasificarán a sus clientes según las métricas de ventas y el compromiso.
Programas pagados
Un programa de lealtad pagado es cuando un cliente recibe beneficios inmediatos y continuos una vez que paga una tarifa única o recurrente. Si una empresa puede convencer a los consumidores del valor de su programa, puede generar un mayor valor para el cliente.
Una encuesta de 2020 informó que los consumidores tienen un 60 % más de probabilidades de gastar más en una marca después de suscribirse a un programa de fidelización pagado.* Si un cliente está pagando por una membresía de fidelización, querrá sacar el mayor provecho posible del programa. .
Programas de valor
Un programa de lealtad basado en el valor es cuando una empresa dona un porcentaje de sus ganancias de ventas a una organización benéfica u organización en lugar de ofrecer una recompensa al cliente.
Esta es una excelente manera para que las marcas adopten la defensa de diversos problemas sociales, ambientales y económicos. La recompensa para el cliente es saber que su contribución de comprar de la marca va a algo que beneficia a la sociedad.
Las marcas no se limitan a usar un tipo de programa. La combinación de diferentes estrategias puede ser una forma innovadora de ganar la lealtad del cliente y hacer que el programa de lealtad sea único y efectivo.
¿Qué quieren los clientes de un programa de fidelización?
Si bien los programas de lealtad son una excelente manera de retener clientes leales, también son una excelente manera de adquirir nuevos. De hecho, el 75% de los consumidores dicen que cambiarían de marca por un mejor programa de fidelización.*
Dicho esto, surge la pregunta: ¿Qué es lo que realmente quieren los clientes de un programa de fidelización?
- Recompensas tentadoras : los clientes quieren ofertas como productos gratis y descuentos como recompensa por su lealtad.
- Ofertas exclusivas : los consumidores quieren ofertas como envío gratis o acceso exclusivo a las ventas, lo que los convierte en un cliente honrado.
- Uso sin problemas: los clientes quieren programas sin problemas con mantenimiento limitado para que sea fácil registrarse y usarlos.
Ejemplos del programa de puntos de fidelidad del cliente
1. Starbucks: Recompensas de Starbucks
Para la mayoría de las personas, el café y otras bebidas con cafeína son parte del viaje matutino, por lo que también pueden participar en un programa de lealtad que recompensará sus antojos de cafeína.
El programa Starbucks Rewards hace exactamente eso al acercar a los clientes a bebidas y alimentos gratis con cada compra. Para ganar puntos de lealtad (o, en el caso de Starbucks, estrellas de lealtad), los clientes deben ordenar o pagar usando la aplicación de Starbucks. Luego pueden canjear esas estrellas para obtener bebidas, comida e incluso productos de Starbucks gratis.
Esto no solo lo hace fácil y conveniente para que los clientes lo usen regularmente, sino que también permite que Starbucks obtenga información valiosa sobre el análisis de comportamiento. Desde pedidos de bebidas para llevar hasta favoritos de temporada, Starbucks puede recopilar información sobre todos estos hábitos, lo que les permite ofrecer recompensas más relevantes a sus clientes.
2. The North Face: Pase XPLR
En la industria de ropa y equipo para actividades al aire libre, es justo decir que la mayoría de sus clientes valoran las experiencias por encima de los artículos materiales.
The North Face permite que sus miembros leales XPLR Pass ganen puntos comprando productos o asistiendo a eventos especiales, lo que funcione para el estilo de vida específico del cliente.
Cuando se trata de canjear sus puntos, los clientes pueden usar sus puntos para experiencias de viaje únicas, como un viaje de escalada en montaña en Nepal.
No solo eso, sino que el Pase XPLR brinda a los clientes acceso temprano a colecciones de edición limitada, acceso exclusivo a productos que aún no están disponibles para el público en general y pruebas de campo solo para miembros para permitirles a los clientes probar productos para asegurarse de que es el adecuado para sus necesidades.
En lugar de ofrecer descuentos básicos, The North Face selecciona experiencias que ayudan a construir una conexión más fuerte entre el consumidor y la marca que se dirige directamente a su mercado objetivo.
Ejemplos de programas de nivel de lealtad del cliente
3. Almacén de zapatos de diseñador: DSW VIP
Si bien ganar puntos a cambio de descuentos y productos gratis es efectivo, agregar un programa de nivel ayuda a gamificar la experiencia al permitir que los clientes desbloqueen nuevos niveles de beneficios de mayor valor por gastar más en la marca.
El programa de fidelización de Designer Shoe Warehouse (DSW) es el ejemplo perfecto de un programa exitoso basado en niveles. Al gastar más, los clientes acceden a niveles más altos que ofrecen exclusividad a diferentes productos y servicios.
Esto motiva a sus clientes en los niveles más bajos a gastar más para poder alcanzar estos niveles más altos de exclusividad.
DSW incluso hizo un esfuerzo adicional al lanzar una campaña de correo electrónico personalizada que detalla la elegibilidad actual de los clientes, cuánto han ahorrado desde que se convirtieron en miembros VIP de DSW y cuántos puntos más necesitan para su próxima recompensa.
4. Sephora: información privilegiada de belleza
Con el programa Beauty Insider de Sephora, los clientes pueden ganar puntos por cada compra que realicen y canjear esos puntos por recompensas de su elección, generalmente en forma de muestras o mercancía exclusiva, a través del Rewards Bazaar.
Los miembros no solo pueden elegir sus propias recompensas, sino que también reciben acceso a la comunidad Beauty Insider, donde los amantes de la belleza pueden compartir sugerencias, consejos y todos los productos nuevos que aman.
Con su estructura de niveles, los clientes pueden ganar cada vez mejores recompensas por su lealtad, incluso obteniendo acceso a eventos exclusivos en el nivel más alto. Además, los clientes de nivel superior reciben mayores descuentos durante los eventos de ventas.
La comunidad de belleza en línea de Sephora agrega un elemento emocional y fortalece la relación de los clientes con la marca. Esto hace que toda la experiencia sea más valiosa para sus clientes y, por lo tanto, más exitosa.
5. Uber: recompensas de Uber
Aunque la industria de los viajes compartidos es bastante nueva, Uber ha ido más allá y se ha hecho cargo de la industria. Ofrecen una variedad de servicios que se adaptan a las necesidades específicas de casi cualquier persona, así como un programa de fidelización que es muy valioso.
Cuando se convierte en miembro de Uber Rewards, gana puntos con cada dólar elegible gastado en viajes y pedidos de UberEats. Estos puntos se pueden sumar a Uber Cash Rewards y otros beneficios como recogida prioritaria y cancelación flexible.
Cuantos más puntos se clasifiquen, mayor será el nivel de membresía, lo que desbloquea aún más recompensas y beneficios. Su programa está diseñado para proporcionar a los usuarios varios beneficios que les permiten más tiempo, flexibilidad y control, lo que lleva a una mejor experiencia del cliente.
6. Alaska Airlines: Plan de millaje
Tanto si es un viajero frecuente de negocios como si le encanta viajar, es imprescindible unirse al programa de fidelización de clientes de una aerolínea. Si bien básicamente todas las aerolíneas tienen un programa de recompensas, el galardonado Mileage Plan de Alaska Airlines lo hace mejor.
El Mileage Plan de Alaska es un programa basado en niveles que permite a los clientes ganar millas, experimentar viajes de premio y obtener su estatus de élite MVP de primer nivel más rápido que cualquier otra aerolínea.
Desde dos maletas registradas gratis hasta asientos prioritarios, Alaska Airlines hace que sea rápido y fácil para sus clientes obtener beneficios exclusivos mientras viajan.
7. Expedia: Recompensas de Expedia
Desde vuelos hasta habitaciones de hotel, Expedia ofrece una manera de ahorrar dinero mientras viaja. Con su programa de recompensas, Expedia Rewards, los miembros ahorran un promedio de $35 por reserva con los puntos que ganan.
Cuanto más viaje, más puntos y recompensas obtendrá con su programa de tres niveles. Desde un 10 % de ahorro con el estatus de miembro Blue hasta actualizaciones gratuitas y créditos de spa con el estatus Gold, los clientes pueden obtener lujosas ventajas de viaje a un precio asequible.
Dado que los clientes pueden ganar puntos cada vez que reservan un servicio, es fácil acumularlos y aprovechar los beneficios, lo que los incentiva a mantenerse leales y reservar con Expedia para todas sus necesidades de viaje.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A Uno
Si hay un restaurante de comida rápida que sabe cómo aumentar las ventas, ese es Chick-fil-A. Con $13.7 mil millones en ventas en todo el sistema en 2020*, otras marcas pueden preguntarse cómo lo hacen.
Una gran parte de su éxito se puede atribuir a su programa de fidelización, Chick-fil-A One, que cuenta con 13 millones de usuarios activos.* Con sus atractivos beneficios como obsequios, prácticas experiencias de autoservicio y oportunidades para obtener recompensas exclusivas, los clientes siguen regresando por más.
Chick-fil-A también usa su aplicación para obtener información sobre los datos y comentarios de los clientes para que puedan ofrecer una experiencia que valga la pena para sus clientes.
Ejemplos de programas de fidelización de clientes pagados
9. Amazonas: Amazon Prime
Un conocido programa de membresía paga que cambió por completo el juego es Amazon Prime. Al pagar una tarifa anual, los miembros de Prime obtienen acceso al envío gratuito en dos días de millones de productos, así como acceso a su servicio de transmisión de video.
Si bien los grandes minoristas como Walmart y Target son los principales competidores, las membresías Prime son la forma en que Amazon se diferencia de otras marcas similares.
Las compras en línea ofrecen la comodidad de comprar directamente desde su dispositivo en la comodidad de su hogar. El envío gratuito lo hace tan asequible como las compras tradicionales en la tienda.
Esto convierte a Amazon Prime en la principal opción de compra de los clientes, ya que el valor de Prime supera la tarifa anual. Una inversión inicial también anima a los clientes a validar su compra gastando más en la marca.
10. Cooperativa REI: Membresía cooperativa
Aunque el objetivo principal de un programa de fidelización de clientes es convencer a los clientes de que gasten más dinero en una marca, los mejores programas de fidelización de clientes generan valor real para sus clientes.
El programa Co-op Membership de REI hace exactamente eso al permitir que los clientes obtengan acceso a recompensas desde un 10 % en todas las compras hasta descuentos en experiencias como viajes de aventura y clases, todo por una membresía de por vida de $20.
Este es un excelente ejemplo de programa de fidelización de clientes que demuestra una forma financieramente viable de ser generoso con sus valiosos clientes.
11. GrubHub: GrubHub+
La conveniencia de recibir los alimentos directamente en su puerta no tiene comparación, pero las tarifas de entrega tienden a acumularse bastante rápido si se hacen con demasiada frecuencia.
GrubHub reconoció eso y ahora ofrece su suscripción mensual llamada GrubHub+, donde los usuarios obtienen entrega gratuita ilimitada en pedidos elegibles y recompensas exclusivas. Incluso ofrecen un programa de igualación de donaciones donde los clientes pueden optar por donar su cambio a organizaciones benéficas y GrubHub igualará cada centavo.
Para los clientes que aman la comodidad de la comida para llevar, el valor del programa supera el costo de la suscripción mensual.
Ejemplos de programas de valor de lealtad del cliente
12. Ben & Jerry's: Fanáticos del sabor
No hay nada más dulce que un programa de fidelización de helados, pero Ben & Jerry's agrega la guinda del pastel con una fuerte misión social. Al registrarse en su programa de recompensas Flavor Fanatics, los clientes pueden obtener un 10 % de descuento en cada compra junto con beneficios adicionales como conos gratis y información privilegiada.
Junto con recompensas como descuentos y conos de cumpleaños gratis, Ben & Jerry's también aboga por la justicia social con sabores especiales como Save Our Swirled! por el movimiento climático global y I Dough, I Dough por la igualdad en el matrimonio.
No solo tienen sabores temáticos de justicia social, sino que también donan las ventas a organizaciones benéficas que apoyan el medio ambiente, los programas sociales, el bienestar animal y otras causas.
Alinearse con una misión les permite generar compromiso con el cliente e impulsar compras repetidas a través de los valores compartidos de sus clientes.
13. The Body Shop: Ama tu cuerpo Club
La marca de belleza ética The Body Shop cree que los negocios pueden ser una fuerza para el bien. Entonces, cuando desarrollaron su programa de fidelización, facilitaron que los clientes obtuvieran recompensas y al mismo tiempo tuvieran la opción de donar.
Como miembro de Love Your Body Club, los clientes ganan un punto por cada dólar gastado. Una vez que hayan alcanzado los 100 puntos, obtendrán una recompensa de $10 para gastar. Sin embargo, los clientes tienen la opción de donar su recompensa de $10 a uno de sus socios benéficos.
Esto no solo solidifica la imagen de la marca, sino que también puede aumentar la participación del cliente y la lealtad a la marca, ya que los valores de los consumidores se reflejan en el programa.
Hágalo personal con sus clientes leales
Un programa de fidelización de clientes es una excelente manera de atraer y retener a los clientes habituales, ya que fomenta el compromiso, aumenta las tasas de retención de clientes y ayuda a las marcas a obtener información valiosa sobre sus clientes.
Para ayudar a construir su relación aún más, haga que cada interacción sea personal y valiosa, comenzando con correos electrónicos individualizados y recomendaciones de productos para que los clientes obtengan exactamente lo que buscan.
