13 Contoh Program Loyalitas Pelanggan yang Cemerlang
Diterbitkan: 2022-05-06Pelanggan setia bisa dibilang salah satu aset paling berharga yang bisa dimiliki merek mana pun. Tidak hanya pelanggan saat ini lebih terjangkau daripada memperoleh yang baru, tetapi pelanggan setia biasanya menghabiskan lebih banyak dan menghasilkan transaksi yang lebih besar. Faktanya, 57% konsumen membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka setia.*
Mengoperasikan program loyalitas pelanggan yang sukses tidak selalu mudah, tetapi ini adalah salah satu cara terbaik untuk menarik, melibatkan, dan memuaskan pelanggan Anda.
Lanjutkan membaca untuk mengetahui pentingnya loyalitas pelanggan, melihat apa yang dicari pelanggan dalam program loyalitas, dan belajar dari merek yang melakukannya dengan benar. Atau, lewati infografis kami untuk mempelajari praktik terbaik program loyalitas pelanggan.
Daftar isi
- Apa Itu Program Loyalitas Pelanggan?
- Apa yang Diinginkan Pelanggan dari Program Loyalitas?
- Contoh Program Loyalitas Pelanggan
- Starbucks
- Wajah Utara
- DSW
- sephora
- Uber
- Alaska Airlines
- Expedia
- Cewek-fil-A
- Amazon
- REI
- GrubHub
- Ben & Jerry's
- Toko Tubuh
- Infografis
Apa Itu Program Loyalitas Pelanggan?
Program loyalitas pelanggan adalah strategi yang dirancang untuk mendorong bisnis yang berulang, di mana sebuah merek menawarkan penghargaan, diskon, dan insentif lain kepada pelanggannya untuk menarik dan mempertahankan bisnis mereka. Program-program ini dirancang untuk membangun loyalitas, dan akan terbayar jika dilakukan dengan baik.
Faktanya, penelitian telah menemukan bahwa 75% konsumen menyukai merek yang menawarkan program penghargaan.* Karena konsumen mendapatkan sesuatu yang bermanfaat dari bisnis mereka yang berkelanjutan, hal itu memberi mereka insentif tambahan untuk tetap setia pada merek tersebut.
Ada berbagai jenis program loyalitas pelanggan, masing-masing dengan strateginya sendiri.
Program Poin
Program berbasis poin adalah jenis program loyalitas yang paling umum. Mereka membiarkan pelanggan mengumpulkan poin dengan pembelian mereka yang dapat mereka tukarkan dengan produk gratis dan fasilitas lainnya.
Beberapa program poin bahkan memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan poin melalui cara lain seperti meninggalkan ulasan, berbagi posting di media sosial, ulang tahun, dan sebagainya.
Program Tingkat
Program loyalitas berbasis tier adalah di mana pelanggan akan mendapatkan manfaat yang berbeda tergantung pada peringkat mereka. Semakin tinggi peringkat pelanggan, semakin baik imbalan mereka.
Untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi dan mendapatkan imbalan eksklusif, pelanggan perlu membeli dan terlibat lebih banyak dengan suatu merek. Bisnis kemudian akan memberi peringkat pelanggan mereka berdasarkan metrik penjualan dan keterlibatan.
Program Berbayar
Program loyalitas berbayar adalah ketika pelanggan menerima manfaat langsung dan berkelanjutan setelah mereka membayar biaya berulang atau satu kali. Jika sebuah perusahaan dapat meyakinkan konsumen tentang nilai program mereka, itu dapat membangun nilai pelanggan yang lebih tinggi.
Sebuah survei tahun 2020 melaporkan bahwa konsumen 60% lebih cenderung membelanjakan lebih banyak untuk suatu merek setelah berlangganan program loyalitas berbayar.* Jika pelanggan membayar untuk keanggotaan loyalitas, mereka akan ingin mendapatkan sebanyak mungkin dari program tersebut .
Program Nilai
Program loyalitas berbasis nilai adalah ketika bisnis menyumbangkan persentase dari keuntungan penjualan mereka ke badan amal atau organisasi daripada menawarkan hadiah kepada pelanggan.
Ini adalah cara yang bagus bagi merek untuk merangkul advokasi untuk berbagai masalah sosial, lingkungan, dan ekonomi. Imbalan bagi pelanggan adalah mengetahui bahwa kontribusi mereka membeli dari merek akan menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi masyarakat.
Merek tidak dibatasi untuk menggunakan satu jenis program. Menggabungkan strategi yang berbeda dapat menjadi cara yang inovatif untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan membuat program loyalitas yang unik dan efektif.
Apa yang Diinginkan Pelanggan dari Program Loyalitas?
Sementara program loyalitas adalah cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan setia, mereka juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan pelanggan baru. Faktanya, 75% konsumen mengatakan mereka akan beralih merek untuk program loyalitas yang lebih baik.*
Dengan itu, timbul pertanyaan: Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari program loyalitas?
- Imbalan yang menarik : Pelanggan menginginkan penawaran seperti produk gratis dan diskon sebagai imbalan atas kesetiaan mereka.
- Penawaran eksklusif : Konsumen menginginkan penawaran seperti pengiriman gratis atau akses eksklusif ke penjualan, menjadikan mereka pelanggan terhormat.
- Penggunaan tanpa kerumitan : Pelanggan menginginkan program tanpa kerumitan dengan pemeliharaan terbatas untuk memudahkan pendaftaran dan penggunaan.
Contoh Program Poin Loyalitas Pelanggan
1. Starbucks: Hadiah Starbucks
Bagi kebanyakan orang, kopi dan minuman berkafein lainnya adalah bagian dari perjalanan pagi hari, jadi mereka sebaiknya mengikuti program loyalitas yang akan menghargai keinginan mereka akan kafein.
Program Starbucks Rewards melakukan hal itu dengan mendekatkan pelanggan ke minuman dan makanan gratis di setiap pembelian. Untuk mendapatkan poin loyalitas (atau, dalam kasus Starbucks, bintang loyalitas), pelanggan perlu memesan atau membayar menggunakan aplikasi Starbucks. Mereka kemudian dapat menukarkan bintang-bintang tersebut untuk mendapatkan minuman, makanan, dan bahkan merchandise Starbucks gratis.
Hal ini tidak hanya memudahkan dan nyaman bagi pelanggan untuk menggunakannya secara teratur, tetapi juga memungkinkan Starbucks memperoleh wawasan berharga tentang analitik perilaku. Dari pesanan minuman hingga favorit musiman, Starbucks dapat mengumpulkan informasi tentang semua kebiasaan ini, memungkinkan mereka untuk menawarkan hadiah yang lebih relevan kepada pelanggan mereka.
2. Wajah Utara: Tiket XPLR
Dalam industri pakaian dan perlengkapan luar ruangan, wajar untuk mengatakan bahwa sebagian besar pelanggan mereka lebih menghargai pengalaman daripada barang-barang material.
The North Face memungkinkan anggota XPLR Pass yang setia untuk mendapatkan poin dengan membeli barang dagangan atau menghadiri acara khusus, mana pun yang sesuai dengan gaya hidup pelanggan tertentu.
Dalam hal penukaran poin mereka, pelanggan dapat menggunakan poin mereka untuk mendapatkan pengalaman perjalanan yang unik seperti perjalanan mendaki gunung di Nepal.
Tidak hanya itu, XPLR Pass memberi pelanggan akses awal ke koleksi edisi terbatas, akses eksklusif ke produk yang belum tersedia untuk masyarakat umum, dan pengujian lapangan khusus anggota untuk memungkinkan pelanggan menguji produk untuk memastikan produk tersebut cocok untuk mereka. kebutuhan - kebutuhan mereka.
Daripada menawarkan diskon dasar, The North Face mengkurasi pengalaman yang membantu membangun hubungan yang lebih kuat antara konsumen dan merek yang berbicara langsung dengan target pasar mereka.
Contoh Program Tingkat Loyalitas Pelanggan
3. Gudang Sepatu Desainer: DSW VIP
Meskipun mendapatkan poin dengan imbalan diskon dan produk gratis itu efektif, menambahkan program tingkat membantu meningkatkan pengalaman dengan memungkinkan pelanggan membuka tingkat baru manfaat bernilai lebih tinggi untuk membelanjakan lebih banyak pada merek.
Program loyalitas Designer Shoe Warehouse (DSW) adalah contoh sempurna dari program berbasis tingkat yang sukses. Dengan membelanjakan lebih banyak, pelanggan mengakses tingkat yang lebih tinggi yang menawarkan eksklusivitas ke berbagai produk dan layanan.
Ini memotivasi pelanggan mereka di tingkat yang lebih rendah untuk membelanjakan lebih banyak sehingga mereka dapat mencapai tingkat eksklusivitas yang lebih tinggi ini.
DSW bahkan bekerja lebih keras dengan meluncurkan kampanye email yang dipersonalisasi yang merinci kelayakan pelanggan saat ini, berapa banyak yang telah mereka hemat sejak menjadi anggota VIP DSW, dan berapa banyak poin yang mereka butuhkan untuk hadiah berikutnya.
4. Sephora: Orang Dalam Kecantikan
Dengan program Sephora's Beauty Insider, pelanggan dapat memperoleh poin untuk setiap pembelian yang mereka lakukan dan menukarkan poin tersebut dengan hadiah yang mereka pilih — biasanya dalam bentuk sampel atau merchandise eksklusif — melalui Rewards Bazaar.
Anggota tidak hanya dapat memilih hadiah mereka sendiri, tetapi mereka juga menerima akses ke Komunitas Beauty Insider, di mana para pecinta kecantikan dapat berbagi tips, saran, dan semua produk baru yang mereka sukai.
Dengan struktur tingkatnya, pelanggan dapat memperoleh imbalan yang lebih baik dan lebih baik untuk loyalitas mereka, bahkan mendapatkan akses ke acara eksklusif di tingkat tertinggi. Plus, pelanggan tingkat tinggi menerima diskon lebih besar selama acara penjualan.
Komunitas kecantikan online Sephora menambahkan elemen emosional dan memperkuat hubungan pelanggan dengan merek. Ini membuat seluruh pengalaman lebih berharga bagi pelanggannya dan dengan demikian lebih sukses.
5. Uber: Hadiah Uber
Meskipun industri ridesharing cukup baru, Uber telah melampaui dan mengambil alih industri ini. Mereka menawarkan berbagai layanan yang memenuhi kebutuhan spesifik setiap individu serta program loyalitas yang sangat berharga.
Saat Anda menjadi anggota Uber Rewards, Anda mendapatkan poin dengan setiap dolar yang memenuhi syarat yang dihabiskan untuk perjalanan dan pesanan UberEats. Poin-poin ini kemudian dapat ditambahkan ke Uber Cash Rewards dan manfaat lainnya seperti pengambilan prioritas dan pembatalan fleksibel.
Semakin banyak poin yang diberi peringkat, semakin tinggi tingkat keanggotaan, yang membuka lebih banyak hadiah dan manfaat. Program mereka dirancang untuk memberi pengguna berbagai manfaat yang memungkinkan mereka waktu ekstra, fleksibilitas, dan kontrol — yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih baik.
6. Alaska Airlines: Paket Mileage
Apakah Anda seorang frequent business flyer atau suka bepergian, bergabung dengan program loyalitas pelanggan maskapai penerbangan adalah suatu keharusan. Meskipun pada dasarnya setiap maskapai penerbangan memiliki program hadiah, Rencana Mileage pemenang penghargaan Alaska Airlines adalah yang terbaik.
Rencana Mileage Alaska adalah program berbasis tingkat yang memungkinkan pelanggan memperoleh miles, mengalami perjalanan penghargaan, dan mendapatkan status elit MVP tingkat atas mereka lebih cepat daripada maskapai lain.
Dari dua bagasi terdaftar gratis hingga tempat duduk prioritas, Alaska Airlines mempercepat dan memudahkan pelanggan mereka untuk mendapatkan manfaat eksklusif saat bepergian.
7. Expedia: Hadiah Expedia
Dari penerbangan hingga kamar hotel, Expedia menawarkan cara menghemat uang saat bepergian. Dengan program hadiah mereka, Expedia Rewards, anggota menghemat rata-rata $35 per pemesanan dengan poin yang mereka peroleh.
Semakin banyak Anda bepergian, semakin banyak poin dan hadiah yang Anda dapatkan dengan program tiga tingkat mereka. Dari penghematan 10% dengan status anggota Blue hingga upgrade gratis dan kredit spa dengan status Emas, pelanggan dapat memperoleh fasilitas perjalanan mewah dengan harga terjangkau.
Karena pelanggan dapat memperoleh poin kapan saja mereka memesan layanan, mudah untuk mengumpulkan mereka dan menuai keuntungan, yang mendorong mereka untuk tetap setia dan memesan dengan Expedia untuk semua kebutuhan perjalanan mereka.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A One
Jika ada satu restoran cepat saji yang tahu cara meningkatkan penjualan, itu adalah Chick-fil-A. Dengan $13,7 miliar dalam penjualan seluruh sistem pada tahun 2020*, merek lain mungkin bertanya-tanya bagaimana mereka melakukannya.
Sebagian besar kesuksesan mereka dapat dikaitkan dengan program loyalitas mereka, Chick-fil-A One, yang menawarkan 13 juta pengguna aktif.* Dengan manfaat menariknya seperti suguhan gratis, pengalaman berkendara yang nyaman, dan peluang untuk mendapatkan hadiah eksklusif, pelanggan terus datang kembali untuk lebih.
Chick-fil-A juga menggunakan aplikasi mereka untuk mendapatkan wawasan tentang data pelanggan dan umpan balik sehingga mereka dapat menawarkan pengalaman yang berharga bagi pelanggan mereka.
Contoh Program Berbayar Loyalitas Pelanggan
9. Amazon: Amazon Perdana
Program keanggotaan berbayar terkenal yang benar-benar mengubah permainan adalah Amazon Prime. Dengan membayar biaya tahunan, anggota Perdana mendapatkan akses ke pengiriman dua hari gratis untuk jutaan produk serta akses ke layanan streaming video mereka.
Sementara pengecer besar seperti Walmart dan Target adalah pesaing utama, keanggotaan Prime adalah cara Amazon membedakan diri dari merek serupa lainnya.
Belanja online menawarkan kemudahan berbelanja langsung dari perangkat Anda dalam kenyamanan rumah. Pengiriman gratis membuatnya sama terjangkaunya dengan belanja di dalam toko tradisional.
Ini menjadikan Amazon Prime sebagai pilihan belanja utama pelanggan, karena nilai Prime melebihi biaya tahunan. Investasi di muka juga mendorong pelanggan untuk memvalidasi pembelian mereka dengan membelanjakan lebih banyak untuk merek.
10. Koperasi REI: Keanggotaan Koperasi
Meskipun poin utama program loyalitas pelanggan adalah meyakinkan pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak uang untuk sebuah merek, program loyalitas pelanggan terbaik mendorong nilai nyata bagi pelanggan mereka.
Program Keanggotaan Co-op REI melakukan hal itu dengan memungkinkan pelanggan mendapatkan akses ke hadiah mulai dari 10% kembali untuk semua pembelian hingga diskon untuk pengalaman seperti perjalanan petualangan dan kelas — semuanya untuk keanggotaan seumur hidup $20.
Ini adalah contoh program loyalitas pelanggan yang hebat yang menunjukkan cara yang layak secara finansial untuk bermurah hati kepada pelanggan mereka yang berharga.
11. GrubHub: GrubHub+
Kenyamanan mengantarkan makanan langsung ke pintu Anda tidak tertandingi, tetapi biaya pengiriman cenderung bertambah cukup cepat jika dilakukan terlalu sering.
GrubHub menyadari hal itu dan sekarang menawarkan langganan bulanan mereka yang disebut GrubHub+, di mana pengguna mendapatkan pengiriman gratis tanpa batas untuk pesanan yang memenuhi syarat dan hadiah eksklusif. Mereka bahkan menawarkan program pertandingan donasi di mana pelanggan dapat memilih untuk menyumbangkan uang kembalian mereka untuk amal dan GrubHub akan mencocokkan setiap sennya.
Untuk pelanggan yang menyukai kenyamanan bawa pulang, nilai program ini melebihi biaya berlangganan bulanan.
Contoh Program Nilai Loyalitas Pelanggan
12. Ben & Jerry's: Fanatik Rasa
Tidak ada yang lebih manis dari program loyalitas es krim, tetapi Ben & Jerry's menambahkan ceri di atasnya dengan misi sosial yang kuat. Dengan mendaftar untuk program hadiah Flavour Fanatics mereka, pelanggan bisa mendapatkan diskon 10% setiap pembelian bersama dengan fasilitas tambahan seperti kerucut gratis dan sendok orang dalam.
Selain hadiah seperti diskon dan kerucut ulang tahun gratis, Ben & Jerry's juga mendukung keadilan sosial dengan cita rasa khusus seperti Save Our Swirled! untuk gerakan iklim global dan I Dough, I Dough untuk kesetaraan pernikahan.
Mereka tidak hanya memiliki cita rasa bertema keadilan sosial, tetapi mereka juga menyumbangkan penjualan untuk amal yang mendukung lingkungan, program sosial, kesejahteraan hewan, dan tujuan lainnya.
Menyelaraskan dengan misi memungkinkan mereka untuk membangun keterlibatan pelanggan dan mendorong pembelian berulang melalui nilai-nilai bersama dari pelanggan mereka.
13. The Body Shop: Cintai Klub Tubuh Anda
Merek kecantikan etis The Body Shop percaya bahwa bisnis dapat menjadi kekuatan untuk kebaikan. Jadi, ketika mereka mengembangkan program loyalitas, mereka memudahkan pelanggan untuk mendapatkan hadiah sekaligus juga memiliki pilihan untuk menyumbang.
Sebagai anggota Love Your Body Club, pelanggan mendapatkan poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan. Setelah mereka mencapai 100 poin, mereka akan mendapatkan hadiah $10 untuk dibelanjakan. Namun, pelanggan memiliki opsi untuk menyumbangkan hadiah $10 mereka ke salah satu mitra amal mereka.
Hal ini tidak hanya memperkuat citra merek, tetapi juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek karena nilai-nilai konsumen tercermin dalam program.
Jadikan Pribadi Dengan Pelanggan Loyal Anda
Program loyalitas pelanggan adalah cara yang bagus untuk menarik dan mempertahankan pelanggan tetap karena mendorong keterlibatan, meningkatkan tingkat retensi pelanggan, dan membantu merek mendapatkan wawasan berharga tentang pelanggan mereka.
Untuk membantu membangun hubungan Anda lebih jauh lagi, buat setiap interaksi menjadi pribadi dan berharga, dimulai dengan email individual dan rekomendasi produk sehingga pelanggan mendapatkan apa yang mereka cari.
