13 Exemplos de Programas de Fidelização de Clientes Brilhantes
Publicados: 2022-05-06Clientes fiéis são, sem dúvida, um dos ativos mais valiosos que qualquer marca pode ter. Não apenas os clientes atuais são mais acessíveis do que adquirir novos, mas os clientes fiéis geralmente gastam mais e geram transações maiores. Na verdade, 57% dos consumidores gastam mais em marcas às quais são fiéis.*
Operar um programa de fidelidade de clientes bem-sucedido nem sempre é fácil, mas é uma das melhores maneiras de atrair, engajar e satisfazer seus clientes.
Continue lendo para descobrir a importância da fidelidade do cliente, veja o que os clientes procuram em programas de fidelidade e aprenda com as marcas que estão fazendo certo. Ou pule para o nosso infográfico para conhecer as melhores práticas dos programas de fidelização de clientes.
Índice
- O que são programas de fidelização de clientes?
- O que os clientes querem de um programa de fidelidade?
- Exemplos de programas de fidelidade do cliente
- Starbucks
- A face norte
- DSW
- Sephora
- Uber
- Alaska Airlines
- Expedia
- Chick-fil-A
- Amazonas
- REI
- GrubHubGenericName
- Ben & Jerry's
- A loja do corpo
- Infográfico
O que são programas de fidelização de clientes?
Um programa de fidelização de clientes é uma estratégia concebida para incentivar a repetição de negócios, onde uma marca oferece a seus clientes recompensas, descontos e outros incentivos para atrair e reter seus negócios. Esses programas são projetados para criar fidelidade e compensam quando bem feitos.
Na verdade, estudos descobriram que 75% dos consumidores preferem marcas que oferecem programas de recompensas.* Como os consumidores estão obtendo algo benéfico com seus negócios contínuos, isso lhes dá um incentivo adicional para permanecerem fiéis à marca.
Existem vários tipos de programas de fidelização de clientes, cada um com a sua estratégia.
Programas de pontos
Um programa baseado em pontos é o tipo mais comum de programa de fidelidade. Eles permitem que os clientes acumulem pontos com suas compras, que podem ser trocados por produtos gratuitos e outras vantagens.
Alguns programas de pontos até permitem que os clientes ganhem pontos de outras maneiras, como deixar comentários, compartilhar postagens nas mídias sociais, fazer aniversário e assim por diante.
Programas de nível
Um programa de fidelidade baseado em camadas é onde um cliente obterá benefícios diferentes, dependendo de sua classificação. Quanto mais alto um cliente for classificado, melhores serão suas recompensas.
Para chegar a um nível mais alto e ganhar recompensas exclusivas, os clientes precisam comprar e se envolver mais com uma marca. As empresas classificarão seus clientes com base nas métricas de vendas e no engajamento.
Programas pagos
Um programa de fidelidade pago é quando um cliente recebe benefícios imediatos e contínuos depois de pagar uma taxa recorrente ou única. Se uma empresa pode convencer os consumidores do valor de seu programa, ela pode criar maior valor para o cliente.
Uma pesquisa de 2020 relatou que os consumidores são 60% mais propensos a gastar mais em uma marca depois de se inscrever em um programa de fidelidade pago.* Se um cliente estiver pagando por uma associação de fidelidade, ele desejará obter o máximo possível do programa .
Programas de valor
Um programa de fidelidade baseado em valor é quando uma empresa doa uma porcentagem de seus lucros de vendas para uma instituição de caridade ou organização, em vez de oferecer uma recompensa ao cliente.
Essa é uma ótima maneira de as marcas adotarem a defesa de várias questões sociais, ambientais e econômicas. A recompensa para o cliente é saber que sua contribuição de comprar da marca vai para algo que beneficia a sociedade.
As marcas não estão limitadas a usar um tipo de programa. Combinar diferentes estratégias pode ser uma forma inovadora de fidelizar o cliente e tornar o programa de fidelização único e eficaz.
O que os clientes querem de um programa de fidelidade?
Embora os programas de fidelidade sejam uma ótima maneira de reter clientes fiéis, eles também são uma ótima maneira de adquirir novos. Na verdade, 75% dos consumidores dizem que trocariam de marca por um programa de fidelidade melhor.*
Com isso dito, surge a pergunta: o que os clientes realmente querem de um programa de fidelidade?
- Recompensas atraentes : os clientes desejam ofertas como produtos gratuitos e descontos como recompensa por sua fidelidade.
- Ofertas exclusivas : os consumidores querem ofertas como frete grátis ou acesso exclusivo às vendas, tornando-os clientes honrados.
- Uso sem complicações: os clientes desejam programas sem complicações com manutenção limitada para facilitar a inscrição e o uso.
Exemplos de programas de pontos de fidelidade do cliente
1. Starbucks: Starbucks Rewards
Para a maioria das pessoas, café e outras bebidas com cafeína fazem parte do trajeto matinal, então eles também podem entrar em um programa de fidelidade que recompensará seus desejos de cafeína.
O programa Starbucks Rewards faz exatamente isso, aproximando os clientes de bebidas e alimentos gratuitos a cada compra. Para ganhar pontos de fidelidade (ou, no caso da Starbucks, estrelas de fidelidade), os clientes precisam fazer o pedido ou pagar usando o aplicativo da Starbucks. Eles podem então resgatar essas estrelas para obter bebidas grátis, comida e até mercadorias da Starbucks.
Isso não apenas torna mais fácil e conveniente para os clientes usarem regularmente, mas também permite que a Starbucks obtenha informações valiosas sobre análises comportamentais. De pedidos de bebidas a favoritos sazonais, a Starbucks pode coletar informações sobre todos esses hábitos, permitindo oferecer recompensas mais relevantes a seus clientes.
2. A Face Norte: Passe XPLR
Na indústria de roupas e equipamentos para atividades ao ar livre, é justo dizer que a maioria de seus clientes valoriza as experiências sobre os itens materiais.
O The North Face permite que seus membros leais do XPLR Pass ganhem pontos comprando mercadorias ou participando de eventos especiais, o que funcionar para o estilo de vida do cliente específico.
Quando se trata de resgatar seus pontos, os clientes podem usar seus pontos para experiências de viagem únicas, como uma viagem de alpinismo no Nepal.
Além disso, o XPLR Pass oferece aos clientes acesso antecipado a coleções de edição limitada, acesso exclusivo a produtos ainda não disponíveis para o público em geral e testes de campo apenas para membros para permitir que os clientes testem produtos para garantir que sejam adequados para suas necessidades.
Em vez de oferecer descontos básicos, a The North Face seleciona experiências que ajudam a construir uma conexão mais forte entre consumidor e marca, que fala diretamente com seu mercado-alvo.
Exemplos de programas de nível de fidelidade do cliente
3. Armazém de sapatos de designer: DSW VIP
Embora ganhar pontos em troca de descontos e produtos gratuitos seja eficaz, adicionar um programa de camadas ajuda a gamificar a experiência, permitindo que os clientes desbloqueiem novos níveis de benefícios de maior valor para gastar mais na marca.
O programa de fidelidade da Designer Shoe Warehouse (DSW) é o exemplo perfeito de um programa baseado em camadas bem-sucedido. Ao gastar mais, os clientes acessam níveis mais altos que oferecem exclusividade a diferentes produtos e serviços.
Isso motiva seus clientes em níveis mais baixos a gastar mais para que possam alcançar esses níveis mais altos de exclusividade.
A DSW foi além ao lançar uma campanha de e-mail personalizada que detalha a elegibilidade atual dos clientes, quanto eles economizaram desde que se tornaram um membro VIP da DSW e quantos pontos a mais precisam para sua próxima recompensa.
4. Sephora: Beauty Insider
Com o programa Beauty Insider da Sephora, os clientes podem ganhar pontos por cada compra que fizerem e resgatar esses pontos por recompensas de sua escolha - geralmente na forma de amostras ou mercadorias exclusivas - por meio do Rewards Bazaar.
Os membros não apenas escolhem suas próprias recompensas, mas também recebem acesso à Comunidade Beauty Insider, onde os amantes da beleza podem compartilhar dicas, conselhos e todos os novos produtos que amam.
Com sua estrutura de níveis, os clientes podem ganhar recompensas cada vez melhores por sua fidelidade, até mesmo tendo acesso a eventos exclusivos no nível mais alto. Além disso, os clientes de níveis mais altos recebem descontos maiores durante os eventos de vendas.
A comunidade de beleza online da Sephora adiciona um elemento emocional e fortalece o relacionamento dos clientes com a marca. Isso torna toda a experiência mais valiosa para seus clientes e, portanto, mais bem-sucedida.
5. Uber: Recompensas Uber
Embora o setor de compartilhamento de viagens seja relativamente novo, o Uber foi além de assumir o setor. Eles oferecem uma variedade de serviços que atendem às necessidades específicas de qualquer indivíduo, bem como um programa de fidelidade muito valioso.
Ao se tornar um membro do Uber Rewards, você ganha pontos com cada dólar qualificado gasto em viagens e pedidos UberEats. Esses pontos podem ser adicionados ao Uber Cash Rewards e outros benefícios, como coleta prioritária e cancelamento flexível.
Quanto mais pontos são classificados, maior o nível de associação, o que desbloqueia ainda mais recompensas e benefícios. Seu programa foi projetado para fornecer aos usuários vários benefícios que permitem tempo, flexibilidade e controle extras, levando a uma melhor experiência do cliente.
6. Alaska Airlines: Plano de milhagem
Se você é um passageiro frequente de negócios ou gosta de viajar, ingressar no programa de fidelidade do cliente de uma companhia aérea é obrigatório. Embora basicamente todas as companhias aéreas tenham um programa de recompensas, o premiado Mileage Plan da Alaska Airlines faz isso melhor.
O Mileage Plan do Alaska é um programa baseado em níveis que permite que os clientes ganhem milhas, experimentem viagens-prêmio e obtenham seu status de elite MVP de nível superior mais rapidamente do que qualquer outra companhia aérea.
De duas malas despachadas gratuitas a assentos prioritários, a Alaska Airlines torna rápido e fácil para seus clientes obter benefícios exclusivos durante a viagem.
7. Expedia: Recompensas da Expedia
De voos a quartos de hotel, a Expedia oferece uma maneira de economizar dinheiro enquanto viaja. Com seu programa de recompensas, o Expedia Rewards, os membros economizam uma média de US$ 35 por reserva com os pontos que ganham.
Quanto mais você viaja, mais pontos e recompensas você recebe com o programa de três níveis. De 10% de economia com o status de membro Blue a upgrades gratuitos e créditos de spa com status Gold, os clientes podem obter vantagens de viagem luxuosas a um preço acessível.
Como os clientes podem ganhar pontos sempre que reservam um serviço, é fácil acumulá-los e colher os benefícios, o que os incentiva a permanecer fiel e reservar com a Expedia para todas as suas necessidades de viagem.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A One
Se há um restaurante de fast food que sabe como aumentar as vendas, é o Chick-fil-A. Com US$ 13,7 bilhões em vendas em todo o sistema em 2020*, outras marcas podem se perguntar como fazem isso.
Grande parte de seu sucesso pode ser atribuída ao seu programa de fidelidade, Chick-fil-A One, que possui 13 milhões de usuários ativos.* Com seus benefícios atraentes, como guloseimas gratuitas, experiências convenientes de drive-thru e oportunidades de ganhar recompensas exclusivas, os clientes continuam voltando para mais.
A Chick-fil-A também usa seu aplicativo para obter informações sobre dados e feedback dos clientes, para que possam oferecer uma experiência que valha a pena para seus clientes.
Exemplos de programas pagos por fidelidade do cliente
9. Amazon: Amazon Prime
Um conhecido programa de associação paga que mudou completamente o jogo é o Amazon Prime. Ao pagar uma taxa anual, os membros Prime têm acesso ao envio gratuito de dois dias em milhões de produtos, bem como acesso ao serviço de streaming de vídeo.
Enquanto grandes varejistas como Walmart e Target são os principais concorrentes, as associações Prime são como a Amazon se diferencia de outras marcas semelhantes.
As compras online oferecem a conveniência de fazer compras diretamente do seu dispositivo no conforto de casa. O frete grátis o torna tão acessível quanto as compras tradicionais na loja.
Isso torna o Amazon Prime a principal opção de compra do cliente, já que o valor do Prime supera a taxa anual. Um investimento inicial também incentiva os clientes a validar sua compra gastando mais com a marca.
10. Cooperativa REI: Associação Cooperativa
Embora o ponto principal de um programa de fidelidade do cliente seja convencer os clientes a gastar mais dinheiro em uma marca, os melhores programas de fidelidade do cliente geram valor real para seus clientes.
O programa de associação cooperativa da REI faz exatamente isso, permitindo que os clientes tenham acesso a recompensas de 10% de volta em todas as compras a descontos em experiências como viagens de aventura e aulas - tudo por uma associação vitalícia de US$ 20.
Este é um ótimo exemplo de programa de fidelidade do cliente que demonstra uma maneira financeiramente viável de ser generoso com seus valiosos clientes.
11. GrubHub: GrubHub+
A conveniência de receber comida diretamente à sua porta é incomparável, mas as taxas de entrega tendem a aumentar muito rapidamente se feitas com muita frequência.
O GrubHub reconheceu isso e agora oferece sua assinatura mensal chamada GrubHub +, onde os usuários obtêm entrega gratuita ilimitada em pedidos qualificados e recompensas exclusivas. Eles ainda oferecem um programa de correspondência de doações, onde os clientes podem optar por doar seu troco para caridade e o GrubHub corresponderá a cada centavo.
Para os clientes que adoram a conveniência do delivery, o valor do programa supera o custo da assinatura mensal.
Exemplos de programas de valor de fidelidade do cliente
12. Ben & Jerry's: Fanáticos por Sabor
Não há nada mais doce do que um programa de fidelidade de sorvete, mas a Ben & Jerry's adiciona a cereja no topo com uma forte missão social. Ao se inscrever no programa de recompensas Flavor Fanatics, os clientes podem obter 10% de desconto em cada compra, além de vantagens extras, como cones grátis e informações privilegiadas.
Além de recompensas como descontos e cones de aniversário grátis, a Ben & Jerry's também defende a justiça social com sabores especiais como Save Our Swirled! pelo movimento climático global e I Dough, I Dough pela igualdade no casamento.
Eles não apenas têm sabores com temas de justiça social, mas também doam vendas para instituições de caridade que apoiam o meio ambiente, programas sociais, bem-estar animal e outras causas.
O alinhamento com uma missão permite que eles construam o envolvimento do cliente e gerem compras repetidas por meio dos valores compartilhados de seus clientes.
13. The Body Shop: Clube Ame seu Corpo
A marca de beleza ética The Body Shop acredita que os negócios podem ser uma força para o bem. Então, quando eles desenvolveram seu programa de fidelidade, eles tornaram mais fácil para os clientes ganharem recompensas, além de terem a opção de doar.
Como membro do Love Your Body Club, os clientes ganham um ponto para cada dólar gasto. Quando atingirem 100 pontos, eles receberão uma recompensa de US$ 10 para gastar. No entanto, os clientes têm a opção de doar sua recompensa de US$ 10 para um de seus parceiros de caridade.
Isso não apenas solidifica a imagem da marca, mas também pode aumentar o envolvimento do cliente e a fidelidade à marca, uma vez que os valores dos consumidores são refletidos no programa.
Torne-o pessoal com seus clientes fiéis
Um programa de fidelidade do cliente é uma ótima maneira de atrair e reter clientes recorrentes, pois incentiva o engajamento, aumenta as taxas de retenção de clientes e ajuda as marcas a obter informações valiosas sobre seus clientes.
Para ajudar a construir ainda mais seu relacionamento, torne cada interação pessoal e valiosa, começando com e-mails individualizados e recomendações de produtos para que os clientes obtenham exatamente o que procuram.
