Estrategias del manual Rethink Fintech Playbook: educar a lo usuarios para retenerlos

Nunca Antes Habia habido tantas personas de tantos paises Que dependieran de las aplicaciones financieras para administrar su vida y planificar su futuro. Эль hecho де Que себе Haya incrementado ла cantidad де consumidores дие зависит де aplicaciones де fintech у insurtech en busca де asistencia у asesoramiento ан Cada Paso дель Камино родов oportunidades пункт уна nueva camada де empresas де finanzas enfocadas en asistir лос consumidores. Y лас apuestas сын cada vez mas altas, я Que ло exclusivamente digital se ha convertido en la nueva norma en el mundo de los servicios financieros.

Пункт aprovechar эста oportunidad, лос especialistas де маркетинга deben культивар лас herramientas у эль таланто necesarios пункт crear experiencias у mensajes oportunos у en tiempo реальный дие tengan доблесть у шон релевантных. La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y humano).

Aun mas Importante Эс эль Hecho де Que лос especialistas де маркетинг deben crear ип Mapa де ло дие Dicen у como ло Dicen ан лас distintas etapas дель ciclo де Vida де лос clientes. En 2021 Rethink Fintech Playbook , рекурсивное описание сотрудничества с аналитикой мобильных сервисов Пегги Энн Зальц, идентифицируйте партнерские программы и группы специалистов по маркетинговым исследованиям для импульсивных результатов и положительных результатов для клиентов и сотрудников:

• Educar : Desarrollar ип conocimiento глубоко де лос datos у де лас percepciones пункт индивидуализируй ла induccion де лос usuarios у promover ла interaccion у эль uso frecuente де ла приложение.
• Empoderar : Комбинируйте персонализацию и автоматизацию маркетинга для предоставления услуг клиентам и alcanzar sus metas financieras personales.
• Incentivar : Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas, Predivas y Personalizadas con los clientes, que promuevan la interaccion e pulsen la retencion.
• Expandir : Construir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado en el cliente.

Es una nueva lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las tacticas de comunicacion a las necesidades y expectativas de estos.

La educacion del cliente en el marketing mix

En esta etapa inicial del recorrido, la app es nueva para los clientes y, por ende, necesitan asistencia y asesoramiento en el momento de friccion. En esta instancia, los especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticipar y prevenir Problemas. Tambien себе destacan пор су capacidad basada ан datos пункт sugerir у recomendar де Манера proactiva soluciones у funcionalidades лос clientes Que нет лас conocen у дие Aun pueden beneficiarse де ellas significativamente.

Se trata де enfoques Que Allowen Repensar ла induccion пункт ofrecer уна educacion, уна comunicacion у уна atencion proactivas. Un ejemplo clave Эс MOVii, уна Billetera виртуальный у банка Movil exitoso у Лидер де Колумбия, cuya миссия эс promover уна мэр включения financiera mediante эль suministro де productos Que les позволен лос clientes gestionar у Mover су dinero como си estuvieran usando dinero en efectivo.

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accesibles para todos y pueden ser entendidos por todos. Para ello, se requiere «un nuevo enfoque hacia la educacion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor de confianza de estos clientes», indica Natalia Garcia Ocampo, CMO de MOVii. En su мнение, el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para las organizaciones de marketing.

La educacion personalizada уменьшить отток

«La educacion se ha convertido en el главный аспект вертикального dentro del equipo de marketing», Сенала Гарсия. En la practica, el equipo debe dividir sus esfuerzos entre la adquisicion, la interaccion y la educacion de los usuarios en funcion de su perfil. «En este momento, mejorar e Individualizar la Educacion es uno de nuestros maines objetivos».

«CleverTap ha ayudado a MOVii, чтобы собрать список клиентов и сегментов, которые принадлежат вам», indica Garcia. Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan en primer lugar le allowe a MOVii proponer ofertas e informacion que agregan el mayor valor posible en el momento critico. Segun Garcia, tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor, leales a largo plazo.

«No todo el mundo recibe el mismo tipo de informacion ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion», explica. Una parte importante de la educacion implica asegurarse de que los usuarios no queden atascados en el proceso y reciban asistencia cuando tienen un problema o una pregunta.

Un ejemplo claro эс-эль-процессо-де-registro, donde, por ley, se les exige a los clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constancia de domicilio. En esta etapa, MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del proceso quedan atascados los usuarios y envia un push personalizado para que puedan continuar. Este enfoque Individualizado Hacia la Educacion, Que ocurre gracias CleverTap, le ha allowido a MOVii reducir el churn mensual un 82 % (от 17 % до 3 %) и alcanzar cifras record de transacciones moviles.
«Primero, los mensajes necesitan educar a los usuarios para que se familyicen con las funcionalidades de la app que les Allowen lograr bienestar financiero». Mas adelante, лос mensajes necesitan enfocarse en promover эль reconocimiento де ла marca y en generar mas transacciones.

Aprender con los usuarios para mejorar la relevancia

Para esto, se necesita ип типо де aprendizaje diferente. Es ип escenario en эль-дие MOVii эс-эль estudiante, дие aprende дель comportamiento де лос usuarios cuando llega эль моменто де cambiar де тактика. «Tenemos Que reconocer los factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app. Y necesitamos saber cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son relayes y su situacion, para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la app de MOVii».

Los consejos mas Importantes de Garcia

• Conocer эль цикло де vida entero дель cliente у лас etapas ан лас Que deberian эстар лос usuarios, en funcion де donde vienen у que quieren hacer.
• Comenzar a crear un mapa del recorrido del cliente de principio a fin, donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes pueden necesitar ayuda.
• Adaptar лос mensajes educativos у empaticos лос resultsados ​​дель анализ дел comportamiento де лос clientes en Cada Etapa де су ciclo де Vida.

Примечание редактора:
Esta es la primera de una serie de cuatro partes, destinadas a preparar a los especialistas de marketing de fintech y finserv para el 2022. En la siguiente entrega de la serie, veremos como las empresas utilizan modelos y metodos para empoderar a los clientes y profundizar взаимодействие.

Вы можете скачать книгу «Rethink Fintech Playbook 2021», которая включает в себя специальные специалисты:

• Адам Хади, вице-президент по маркетингу, Current
• Алин К.Карранза, менеджер по работе с клиентами и привлечению клиентов, Albo
• Анкит Банга, руководитель отдела маркетинга, Dhani Housing Finance
• Карло Айлс, руководитель отдела перфоманс-маркетинга, PayMaya, Филиппины
• Дениз Гювен, генеральный директор и соучредитель Platform XIT и бывший генеральный директор Mox Bank
• Дханрадж Шетти, главный менеджер по цифровой аналитике, Edelweiss Group
• Ананд Шарма, руководитель отдела цифровых продуктов и дизайна, Edelweiss Group
• Джей Мун, генеральный менеджер по кредитам, Credit Sesame
• Джитеш П.В., вице-президент и руководитель Центра передового опыта в области цифровых технологий, Федеральный банк
• Джон Споттисвуд, главный операционный директор, Jerry
• Келли Стрит, директор по борьбе с мошенничеством и идентификации, LexisNexis Risk Solutions и бывший директор по потребительскому маркетингу, Fiserv
• Майк Нг, директор по доходам, Digital Turbine
• Наталья Гарсия Окампо, директор по маркетингу, MOVii
• Ноопур Чатурведи, генеральный директор NPCI Bharat BillPay Ltd. и бывший глава регионального подразделения малого и среднего бизнеса, PayU India
• Вед Пракаш Ядав, руководитель отдела роста и маркетинга, Khatabook