13 exemples de programmes de fidélisation client brillants
Publié: 2022-05-06Les clients fidèles sont sans doute l'un des atouts les plus précieux que toute marque puisse avoir. Non seulement les clients actuels sont plus abordables que l'acquisition de nouveaux clients, mais les clients fidèles dépensent généralement plus et génèrent des transactions plus importantes. En fait, 57 % des consommateurs dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles.*
Gérer un programme de fidélisation client réussi n'est pas toujours facile, mais c'est l'un des meilleurs moyens d'attirer, d'engager et de satisfaire vos clients.
Continuez à lire pour découvrir l'importance de la fidélité des clients, voir ce que les clients recherchent dans les programmes de fidélité et apprendre des marques qui le font bien. Ou passez à notre infographie pour découvrir les meilleures pratiques des programmes de fidélisation de la clientèle.
Table des matières
- Que sont les programmes de fidélisation client ?
- Qu'attendent les clients d'un programme de fidélité ?
- Exemples de programme de fidélité client
- Starbuck
- La face nord
- DSW
- Séphora
- Uber
- Alaska Airlines
- Expedia
- Chick-fil-A
- Amazone
- REI
- GrubHub
- Ben & Jerry’s
- Le magasin du corps
- Infographie
Que sont les programmes de fidélisation client ?
Un programme de fidélisation de la clientèle est une stratégie conçue pour encourager la fidélisation des clients, où une marque offre à ses clients des récompenses, des remises et d'autres incitations afin d'attirer et de conserver leur entreprise. Ces programmes sont conçus pour fidéliser, et ils sont payants lorsqu'ils sont bien exécutés.
En fait, des études ont révélé que 75 % des consommateurs préfèrent les marques qui offrent des programmes de récompenses.* Étant donné que les consommateurs retirent quelque chose de bénéfique de leur activité continue, cela les incite davantage à rester fidèles à la marque.
Il existe différents types de programmes de fidélisation de la clientèle, chacun avec sa propre stratégie.
Programmes de points
Un programme basé sur des points est le type de programme de fidélité le plus courant. Ils permettent aux clients d'accumuler des points avec leurs achats qu'ils peuvent échanger contre des produits gratuits et d'autres avantages.
Certains programmes de points permettent même aux clients de gagner des points par d'autres moyens, comme laisser des avis, partager des publications sur les réseaux sociaux, fêter un anniversaire, etc.
Programmes de niveau
Un programme de fidélité basé sur les niveaux permet à un client d'obtenir différents avantages en fonction de son rang. Plus un client est classé haut, meilleures seront ses récompenses.
Pour accéder à un niveau supérieur et gagner des récompenses exclusives, les clients doivent acheter et interagir davantage avec une marque. Les entreprises classeront ensuite leurs clients en fonction des statistiques de vente et de l'engagement.
Programmes payants
Un programme de fidélité payant, c'est lorsqu'un client reçoit des avantages immédiats et continus une fois qu'il a payé des frais récurrents ou uniques. Si une entreprise peut convaincre les consommateurs de la valeur de son programme, elle peut créer une valeur client plus élevée.
Une enquête de 2020 a révélé que les consommateurs sont 60 % plus susceptibles de dépenser plus pour une marque après avoir souscrit à un programme de fidélité payant.* Si un client paie pour un abonnement de fidélité, il voudra tirer le maximum du programme. .
Programmes de valeur
Un programme de fidélité basé sur la valeur est lorsqu'une entreprise fait don d'un pourcentage de ses bénéfices de vente à un organisme de bienfaisance ou à une organisation plutôt que d'offrir une récompense au client.
C'est un excellent moyen pour les marques d'embrasser la défense de divers problèmes sociaux, environnementaux et économiques. La récompense pour le client est de savoir que sa contribution en achetant auprès de la marque va à quelque chose qui profite à la société.
Les marques ne sont pas limitées à l'utilisation d'un seul type de programme. Combiner différentes stratégies peut être un moyen innovant de fidéliser la clientèle et de rendre le programme de fidélité unique et efficace.
Qu'attendent les clients d'un programme de fidélité ?
Bien que les programmes de fidélité soient un excellent moyen de fidéliser les clients, ils sont également un excellent moyen d'en acquérir de nouveaux. En fait, 75 % des consommateurs déclarent qu'ils changeraient de marque pour un meilleur programme de fidélité.*
Cela étant dit, la question se pose : qu'attendent vraiment les clients d'un programme de fidélité ?
- Récompenses alléchantes : les clients veulent des offres telles que des produits gratuits et des remises en récompense de leur fidélité.
- Offres exclusives : les consommateurs veulent des offres telles que la livraison gratuite ou un accès exclusif aux soldes, ce qui en fait un client honoré.
- Utilisation sans tracas : les clients veulent des programmes sans tracas avec une maintenance limitée pour faciliter l'inscription et l'utilisation.
Exemples de programmes de points de fidélité client
1. Starbucks : Récompenses Starbucks
Pour la plupart des gens, le café et d'autres boissons contenant de la caféine font partie du trajet du matin, ils peuvent donc tout aussi bien participer à un programme de fidélité qui récompensera leurs envies de caféine.
C'est exactement ce que fait le programme Starbucks Rewards en rapprochant les clients des boissons et de la nourriture gratuites à chaque achat. Pour gagner des points de fidélité (ou, dans le cas de Starbucks, des étoiles de fidélité), les clients doivent commander ou payer via l'application Starbucks. Ils peuvent ensuite échanger ces étoiles contre des boissons gratuites, de la nourriture et même des produits Starbucks.
Non seulement cela le rend facile et pratique pour les clients à utiliser régulièrement, mais cela permet également à Starbucks d'obtenir des informations précieuses sur l'analyse comportementale. Des commandes de boissons à emporter aux favoris saisonniers, Starbucks peut recueillir des informations sur toutes ces habitudes, leur permettant d'offrir des récompenses plus pertinentes à leurs clients.
2. La face nord : passe XPLR
Dans l'industrie des vêtements et équipements de plein air, il est juste de dire que la plupart de leurs clients apprécient les expériences plutôt que les articles matériels.
The North Face permet à ses fidèles membres XPLR Pass de gagner des points en achetant des marchandises ou en assistant à des événements spéciaux, selon ce qui convient au style de vie du client.
Lorsqu'il s'agit d'échanger leurs points, les clients peuvent utiliser leurs points pour des expériences de voyage uniques telles qu'un voyage d'escalade au Népal.
Non seulement cela, mais le XPLR Pass donne aux clients un accès anticipé aux collections en édition limitée, un accès exclusif aux produits qui ne sont pas encore disponibles au grand public et des tests sur le terrain réservés aux membres pour permettre aux clients de tester les produits pour s'assurer qu'ils conviennent leurs besoins.
Plutôt que d'offrir des remises de base, The North Face organise des expériences qui aident à établir un lien plus fort entre le consommateur et la marque qui s'adresse directement à leur marché cible.
Exemples de programme de niveau de fidélité client
3. Entrepôt de chaussures de créateurs : DSW VIP
Bien que gagner des points en échange de remises et de produits gratuits soit efficace, l'ajout d'un programme de niveau aide à gamifier l'expérience en permettant aux clients de débloquer de nouveaux niveaux d'avantages de plus grande valeur pour dépenser plus pour la marque.
Le programme de fidélité Designer Shoe Warehouse (DSW) est l'exemple parfait d'un programme à plusieurs niveaux réussi. En dépensant plus, les clients accèdent à des niveaux supérieurs qui offrent l'exclusivité à différents produits et services.
Cela motive leurs clients des niveaux inférieurs à dépenser davantage afin qu'ils puissent atteindre ces niveaux d'exclusivité supérieurs.
DSW a même fait un effort supplémentaire en lançant une campagne d'e-mails personnalisée qui détaille l'éligibilité actuelle des clients, combien ils ont économisé depuis qu'ils sont devenus membre DSW VIP et combien de points supplémentaires ils ont besoin pour leur prochaine récompense.
4. Sephora : l'initié de la beauté
Avec le programme Beauty Insider de Sephora, les clients peuvent gagner des points pour chaque achat qu'ils effectuent et échanger ces points contre des récompenses de leur choix - généralement sous la forme d'échantillons ou de produits exclusifs - via le Rewards Bazaar.
Non seulement les membres peuvent choisir leurs propres récompenses, mais ils ont également accès à la communauté Beauty Insider, où les amoureux de la beauté peuvent partager des astuces, des conseils et tous les nouveaux produits qu'ils aiment.
Grâce à sa structure par niveaux, les clients peuvent gagner de plus en plus de récompenses pour leur fidélité, et même accéder à des événements exclusifs au niveau le plus élevé. De plus, les clients de niveau supérieur bénéficient de remises plus importantes lors des événements de vente.
La communauté beauté en ligne de Sephora ajoute un élément émotionnel et renforce la relation des clients avec la marque. Cela rend l'expérience entière plus précieuse pour ses clients et donc plus réussie.
5. Uber : Récompenses Uber
Bien que l'industrie du covoiturage soit relativement nouvelle, Uber est allé au-delà de la prise en charge de l'industrie. Ils offrent une variété de services qui répondent à peu près aux besoins spécifiques de chaque individu ainsi qu'un programme de fidélité très précieux.
Lorsque vous devenez membre Uber Rewards, vous gagnez des points pour chaque dollar éligible dépensé en courses et commandes UberEats. Ces points peuvent ensuite s'ajouter aux récompenses Uber Cash et à d'autres avantages tels que le ramassage prioritaire et l'annulation flexible.
Plus il y a de points classés, plus le niveau d'adhésion est élevé, ce qui débloque encore plus de récompenses et d'avantages. Leur programme est conçu pour offrir aux utilisateurs divers avantages qui leur offrent plus de temps, de flexibilité et de contrôle, ce qui conduit à une meilleure expérience client.
6. Alaska Airlines : plan de kilométrage
Que vous soyez un grand voyageur d'affaires ou que vous aimiez voyager, il est indispensable de rejoindre le programme de fidélisation de la clientèle d'une compagnie aérienne. Alors que pratiquement toutes les compagnies aériennes ont un programme de récompenses, le plan de kilométrage primé d'Alaska Airlines le fait le mieux.
Le plan de kilométrage d'Alaska est un programme basé sur des niveaux qui permet aux clients de gagner des miles, de profiter de voyages de récompense et d'obtenir leur statut d'élite MVP de premier plan plus rapidement que toute autre compagnie aérienne.
De deux bagages enregistrés gratuits à des sièges prioritaires, Alaska Airlines permet à ses clients d'obtenir rapidement et facilement des avantages exclusifs lors de leurs voyages.
7. Expedia : Récompenses Expedia
Des vols aux chambres d'hôtel, Expedia offre un moyen d'économiser de l'argent en voyageant. Avec leur programme de récompenses, Expedia Rewards, les membres économisent en moyenne 35 $ par réservation avec les points qu'ils gagnent.
Plus vous voyagez, plus vous obtenez de points et de récompenses grâce à leur programme à trois niveaux. De 10 % d'économies avec le statut de membre Blue aux surclassements gratuits et aux crédits de spa avec le statut Gold, les clients peuvent bénéficier d'avantages de voyage luxueux à un prix abordable.
Étant donné que les clients peuvent gagner des points chaque fois qu'ils réservent un service, il est facile de les accumuler et d'en récolter les bénéfices, ce qui les incite à rester fidèles et à réserver avec Expedia pour tous leurs besoins de voyage.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A One
S'il y a un fast-food qui sait comment faire monter les ventes, c'est bien Chick-fil-A. Avec 13,7 milliards de dollars de ventes à l'échelle du système en 2020*, d'autres marques peuvent se demander comment elles s'y prennent.
Une grande partie de leur succès peut être attribuée à leur programme de fidélité, Chick-fil-A One, qui compte 13 millions d'utilisateurs actifs. les clients reviennent pour plus.
Chick-fil-A utilise également son application pour obtenir des informations sur les données et les commentaires des clients afin qu'ils puissent offrir une expérience qui en vaut la peine à leurs clients.
Exemples de programmes payants de fidélisation de la clientèle
9. Amazon : Amazon Prime
Amazon Prime est un programme d'abonnement payant bien connu qui a complètement changé le jeu. En payant une cotisation annuelle, les membres Prime ont accès à la livraison gratuite en deux jours sur des millions de produits ainsi qu'à leur service de streaming vidéo.
Alors que les grands détaillants comme Walmart et Target sont les principaux concurrents, les adhésions Prime sont la façon dont Amazon se différencie des autres marques similaires.
Les achats en ligne offrent la commodité de magasiner directement à partir de votre appareil dans le confort de votre foyer. La livraison gratuite le rend aussi abordable que les achats traditionnels en magasin.
Cela fait d'Amazon Prime le principal choix d'achat du client, car la valeur de Prime l'emporte sur les frais annuels. Un investissement initial incite également les clients à valider leur achat en dépensant davantage pour la marque.
10. REI Co-op : Adhésion à la coopérative
Bien que l'objectif principal d'un programme de fidélisation de la clientèle soit de convaincre les clients de dépenser plus d'argent pour une marque, les meilleurs programmes de fidélisation de la clientèle apportent une réelle valeur à leurs clients.
C'est exactement ce que fait le programme d'adhésion coopérative de REI en permettant aux clients d'accéder à des récompenses allant de 10 % de remise sur tous les achats à des réductions sur des expériences telles que des voyages d'aventure et des cours - le tout pour un abonnement à vie de 20 $.
Il s'agit d'un excellent exemple de programme de fidélisation de la clientèle qui démontre un moyen financièrement viable d'être généreux envers leurs précieux clients.
11. GrubHub : GrubHub+
La commodité de se faire livrer de la nourriture directement à votre porte est inégalée, mais les frais de livraison ont tendance à s'accumuler assez rapidement si cela est fait trop souvent.
GrubHub l'a reconnu et propose désormais son abonnement mensuel appelé GrubHub +, où les utilisateurs bénéficient d'une livraison gratuite illimitée sur les commandes éligibles et de récompenses exclusives. Ils proposent même un programme de dons de contrepartie où les clients peuvent choisir de faire don de leur monnaie à une association caritative et GrubHub égalera chaque centime.
Pour les clients qui aiment la commodité des plats à emporter, la valeur du programme l'emporte sur le coût de l'abonnement mensuel.
Exemples de programme de fidélité client
12. Ben & Jerry's : fanatiques de saveurs
Il n'y a rien de plus doux qu'un programme de fidélité de crème glacée, mais Ben & Jerry's ajoute la cerise sur le gâteau avec une forte mission sociale. En s'inscrivant à leur programme de récompenses Flavor Fanatics, les clients peuvent obtenir 10% de réduction sur chaque achat ainsi que des avantages supplémentaires comme des cônes gratuits et un scoop d'initié.
Outre des récompenses telles que des réductions et des cônes d'anniversaire gratuits, Ben & Jerry's plaide également pour la justice sociale avec des saveurs spéciales comme Save Our Swirled ! pour le mouvement climatique mondial et I Dough, I Dough pour l'égalité du mariage.
Non seulement ils ont des saveurs sur le thème de la justice sociale, mais ils font également don de ventes à des organismes de bienfaisance qui soutiennent l'environnement, les programmes sociaux, le bien-être des animaux et d'autres causes.
S'aligner sur une mission leur permet de renforcer l'engagement client et de générer des achats répétés grâce aux valeurs partagées de leurs clients.
13. L'atelier de carrosserie : Aimez votre club de corps
La marque de beauté éthique The Body Shop croit que les affaires peuvent être une force pour le bien. Ainsi, lorsqu'ils ont développé leur programme de fidélité, ils ont permis aux clients d'obtenir facilement des récompenses tout en ayant la possibilité de faire un don.
En tant que membre de leur Love Your Body Club, les clients gagnent un point pour chaque dollar dépensé. Une fois qu'ils auront atteint 100 points, ils recevront une récompense de 10 $ à dépenser. Cependant, les clients ont la possibilité de faire don de leur récompense de 10 $ à l'un de leurs partenaires caritatifs.
Non seulement cela solidifie l'image de la marque, mais cela peut également accroître l'engagement des clients et la fidélité à la marque puisque les valeurs des consommateurs sont reflétées dans le programme.
Rendez-le personnel avec vos clients fidèles
Un programme de fidélisation de la clientèle est un excellent moyen d'attirer et de fidéliser des clients fidèles, car il encourage l'engagement, augmente les taux de fidélisation de la clientèle et aide les marques à obtenir des informations précieuses sur leurs clients.
Pour vous aider à renforcer davantage votre relation, rendez chaque interaction personnelle et précieuse, en commençant par des e-mails personnalisés et des recommandations de produits afin que les clients obtiennent exactement ce qu'ils recherchent.
