13 أمثلة على برنامج ولاء العملاء المتميز
نشرت: 2022-05-06يمكن القول إن العملاء المخلصين هم أحد أهم الأصول التي يمكن أن تمتلكها أي علامة تجارية. لا يقتصر الأمر على كون العملاء الحاليين في متناول اليد أكثر من الحصول على عملاء جدد ، ولكن العملاء المخلصين ينفقون عادةً أكثر وينشئون معاملات أكبر. في الواقع ، ينفق 57٪ من المستهلكين أكثر على العلامات التجارية الموالية لها. *
إن تشغيل برنامج ولاء العملاء الناجح ليس بالأمر السهل دائمًا ، ولكنه أحد أفضل الطرق لجذب العملاء والتفاعل معهم وإرضائهم.
استمر في القراءة لاكتشاف أهمية ولاء العملاء ، واطلع على ما يبحث عنه العملاء في برامج الولاء ، وتعلم من العلامات التجارية التي تقوم بذلك بشكل صحيح. أو انتقل إلى مخطط المعلومات الرسومي الخاص بنا للتعرف على أفضل ممارسات برامج ولاء العملاء.
جدول المحتويات
- ما هي برامج ولاء العملاء؟
- ماذا يريد العملاء من برنامج الولاء؟
- أمثلة على برنامج ولاء العملاء
- ستاربكس
- الوجه الشمالي
- DSW
- سيفورا
- اوبر
- خطوط ألاسكا الجوية
- اكسبيديا
- الفرخ فيل أ
- أمازون
- REI
- GrubHub
- بن وجيري
- بودي شوب
- مخطط معلومات بياني
ما هي برامج ولاء العملاء؟
برنامج ولاء العملاء هو استراتيجية مصممة لتشجيع الأعمال المتكررة ، حيث تقدم العلامة التجارية لعملائها مكافآت وخصومات وحوافز أخرى من أجل جذب أعمالهم والاحتفاظ بها. تم تصميم هذه البرامج لبناء الولاء ، وتؤتي ثمارها عندما يتم إجراؤها بشكل جيد.
في الواقع ، وجدت الدراسات أن 75٪ من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تقدم برامج المكافآت. * نظرًا لأن المستهلكين يحصلون على شيء مفيد من أعمالهم المستمرة ، فهذا يمنحهم حافزًا إضافيًا للبقاء مخلصين للعلامة التجارية.
هناك أنواع مختلفة من برامج ولاء العملاء ، ولكل منها إستراتيجيتها الخاصة.
برامج النقاط
البرنامج القائم على النقاط هو النوع الأكثر شيوعًا من برامج الولاء. يسمحون للعملاء بتجميع النقاط مع مشترياتهم والتي يمكنهم استبدالها بمنتجات مجانية وامتيازات أخرى.
تتيح بعض برامج النقاط للعملاء ربح نقاط من خلال طرق أخرى مثل ترك التعليقات ومشاركة المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي والاحتفال بعيد ميلاد وما إلى ذلك.
برامج الطبقة
برنامج الولاء القائم على المستوى هو المكان الذي سيحصل فيه العميل على مزايا مختلفة اعتمادًا على رتبته. كلما كان ترتيب العميل أعلى ، كانت مكافآته أفضل.
للوصول إلى مستوى أعلى وكسب مكافآت حصرية ، يحتاج العملاء إلى شراء علامة تجارية والتفاعل معها بشكل أكبر. ستقوم الشركات بعد ذلك بترتيب عملائها بناءً على مقاييس المبيعات والمشاركة.
البرامج المدفوعة
برنامج الولاء المدفوع هو عندما يتلقى العميل مزايا فورية ومستمرة بمجرد دفع رسوم متكررة أو لمرة واحدة. إذا تمكنت الشركة من إقناع المستهلكين بقيمة برنامجها ، فيمكنها بناء قيمة أعلى للعملاء.
أفاد استطلاع أجري في عام 2020 أن المستهلكين من المرجح أن ينفقوا أكثر على العلامة التجارية بنسبة 60٪ بعد الاشتراك في برنامج ولاء مدفوع. * إذا كان العميل يدفع مقابل عضوية ولاء ، فسوف يرغب في الحصول على أكبر قدر ممكن من البرنامج. .
برامج القيمة
برنامج الولاء القائم على القيمة هو عندما تتبرع شركة ما بنسبة من أرباح مبيعاتها إلى مؤسسة خيرية أو منظمة بدلاً من تقديم مكافأة للعميل.
هذه طريقة رائعة للعلامات التجارية لاحتضان الدعوة لمختلف القضايا الاجتماعية والبيئية والاقتصادية. مكافأة العميل هي معرفة أن مساهمته في الشراء من العلامة التجارية ستذهب إلى شيء يفيد المجتمع.
لا تقتصر العلامات التجارية على استخدام نوع برنامج واحد. يمكن أن يكون الجمع بين الاستراتيجيات المختلفة طريقة مبتكرة لكسب ولاء العملاء وجعل برنامج الولاء فريدًا وفعالًا.
ماذا يريد العملاء من برنامج الولاء؟
بينما تعد برامج الولاء طريقة رائعة للاحتفاظ بالعملاء المخلصين ، فهي أيضًا طريقة رائعة لاكتساب عملاء جدد. في الواقع ، يقول 75٪ من المستهلكين أنهم سيغيرون العلامات التجارية من أجل برنامج ولاء أفضل. *
مع ما يقال ، فإنه يطرح السؤال: ما الذي يريده العملاء حقًا من برنامج الولاء؟
- مكافآت مغرية : يريد العملاء عروضًا مثل المنتجات المجانية والخصومات كمكافآت على ولائهم.
- صفقات حصرية : يرغب المستهلكون في الحصول على عروض مثل الشحن المجاني أو الوصول الحصري إلى المبيعات ، مما يجعلهم عميلاً مشرفًا.
- استخدام خالٍ من المتاعب : يريد العملاء برامج خالية من المتاعب مع صيانة محدودة لتسهيل التسجيل والاستخدام.
أمثلة على برنامج نقاط ولاء العملاء
1. ستاربكس: مكافآت ستاربكس
بالنسبة لمعظم الناس ، تعتبر القهوة والمشروبات الأخرى التي تحتوي على الكافيين جزءًا من تنقلاتهم في الصباح ، لذلك قد ينضمون أيضًا إلى برنامج الولاء الذي يكافئ الرغبة الشديدة في تناول الكافيين.
يقوم برنامج مكافآت ستاربكس بهذا بالضبط من خلال تقريب العملاء من المشروبات والطعام المجاني مع كل عملية شراء. لكسب نقاط الولاء (أو ، في حالة ستاربكس ، نجوم الولاء) ، يحتاج العملاء إلى الطلب أو الدفع باستخدام تطبيق ستاربكس. يمكنهم بعد ذلك استرداد تلك النجوم للحصول على مشروبات مجانية وطعام وحتى بضائع ستاربكس.
لا يجعل هذا الأمر سهلًا وملائمًا للعملاء للاستخدام المنتظم فحسب ، بل يتيح أيضًا لستاربكس اكتساب نظرة ثاقبة حول التحليلات السلوكية. من أوامر الذهاب إلى المشروبات إلى المفضلات الموسمية ، يمكن لستاربكس جمع معلومات عن كل هذه العادات ، مما يسمح لهم بتقديم المزيد من المكافآت ذات الصلة لعملائهم.
2. الوجه الشمالي: ممر XPLR
في صناعة الملابس والمعدات الخارجية ، من الإنصاف القول إن معظم عملائهم يقدرون الخبرات على العناصر المادية.
يسمح North Face لأعضاء XPLR Pass المخلصين بكسب نقاط عن طريق شراء البضائع أو حضور الأحداث الخاصة ، أيهما يناسب نمط حياة العميل المحدد.
عندما يتعلق الأمر باسترداد نقاطهم ، يمكن للعملاء استخدام نقاطهم في تجارب سفر فريدة مثل رحلة تسلق الجبال في نيبال.
ليس ذلك فحسب ، بل يمنح XPLR Pass العملاء حق الوصول المبكر إلى مجموعات محدودة الإصدار ، ووصول حصري إلى المنتجات التي لم تتوفر بعد لعامة الناس ، والاختبار الميداني للأعضاء فقط للسماح للعملاء باختبار المنتجات للتأكد من أنها مناسبة لهم احتياجاتهم.
بدلاً من تقديم الخصومات الأساسية ، تنظم The North Face التجارب التي تساعد في بناء علاقة أقوى بين المستهلك والعلامة التجارية التي تتحدث مباشرة إلى السوق المستهدفة.
أمثلة على برنامج فئات ولاء العملاء
3. مستودع الأحذية المصمم: DSW VIP
في حين أن كسب النقاط مقابل الخصومات والمنتجات المجانية أمر فعّال ، فإن الإضافة في برنامج المستوى يساعد في تحسين التجربة من خلال السماح للعملاء بفتح مستويات جديدة من المزايا ذات القيمة الأعلى للإنفاق أكثر على العلامة التجارية.
يعد برنامج الولاء الخاص بـ Designer Shoe Warehouse (DSW) المثال المثالي لبرنامج ناجح قائم على المستوى. من خلال الإنفاق أكثر ، يمكن للعملاء الوصول إلى مستويات أعلى تقدم حصرية للمنتجات والخدمات المختلفة.
هذا يحفز عملاءهم في المستويات الأدنى على إنفاق المزيد حتى يتمكنوا من تحقيق هذه المستويات الأعلى من التفرد.
حتى أن DSW قطعت شوطًا إضافيًا من خلال إطلاق حملة بريد إلكتروني مخصصة توضح أهلية العملاء الحالية ، والمبلغ الذي وفروه منذ أن أصبحوا عضوًا في DSW VIP ، وعدد النقاط الإضافية التي يحتاجون إليها للحصول على مكافأتهم التالية.
4. سيفورا: بيوتي إنسايدر
مع برنامج Beauty Insider من Sephora ، يمكن للعملاء ربح نقاط مقابل كل عملية شراء يقومون بها واسترداد هذه النقاط مقابل مكافآت من اختيارهم - عادةً في شكل عينات أو سلع حصرية - عبر Rewards Bazaar.
لا يقتصر الأمر على اختيار الأعضاء للمكافآت الخاصة بهم ، ولكن يمكنهم أيضًا الوصول إلى Beauty Insider Community ، حيث يمكن لعشاق الجمال مشاركة النصائح والنصائح وجميع المنتجات الجديدة التي يحبونها.
بفضل هيكلها الطبقي ، يمكن للعملاء ربح مكافآت أفضل وأفضل على ولائهم ، حتى الوصول إلى الأحداث الحصرية على أعلى المستويات. بالإضافة إلى ذلك ، يتلقى العملاء ذوو المستويات الأعلى خصومات أكبر خلال أحداث المبيعات.
يضيف مجتمع الجمال عبر الإنترنت في Sephora عنصرًا عاطفيًا ويقوي علاقة العملاء بالعلامة التجارية. هذا يجعل التجربة بأكملها أكثر قيمة لعملائها وبالتالي أكثر نجاحًا.
5. Uber: Uber Rewards
على الرغم من أن صناعة النقل الجماعي جديدة إلى حد ما ، إلا أن أوبر قد تجاوزت السيطرة على هذه الصناعة. إنهم يقدمون مجموعة متنوعة من الخدمات التي تلبي احتياجات أي فرد تقريبًا بالإضافة إلى برنامج ولاء قيم للغاية.
عندما تصبح عضوًا في Uber Rewards ، تكسب نقاطًا مع كل دولار مؤهل يتم إنفاقه على المشاوير وطلبات UberEats. يمكن أن تضيف هذه النقاط بعد ذلك ما يصل إلى Uber Cash Rewards ومزايا أخرى مثل أولوية الاستلام والإلغاء المرن.
كلما زاد عدد النقاط التي تم تصنيفها ، ارتفع مستوى العضوية ، مما يوفر المزيد من المكافآت والمزايا. تم تصميم برنامجهم لتزويد المستخدمين بمزايا متنوعة تتيح لهم مزيدًا من الوقت والمرونة والتحكم - مما يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.
6. خطوط ألاسكا الجوية: خطة الأميال
سواء كنت مسافرًا تجاريًا متكررًا أو تحب السفر ، فإن الانضمام إلى برنامج ولاء العملاء الخاص بشركة الطيران أمر لا بد منه. في حين أن كل شركة طيران لديها برنامج مكافآت بشكل أساسي ، إلا أن خطة الأميال الحائزة على جوائز لشركة ألاسكا إيرلاينز هي الأفضل.
خطة الأميال في ألاسكا هي برنامج قائم على المستويات يتيح للعملاء كسب الأميال وتجربة السفر والحصول على حالة النخبة من الدرجة الأولى في MVP بشكل أسرع من أي شركة طيران أخرى.
من حقيبتين مسجَّلتين مجانيتين إلى المقاعد ذات الأولوية ، تجعل شركة Alaska Airlines من السهل والسريع على عملائها الحصول على مزايا حصرية أثناء السفر.
7. Expedia: مكافآت Expedia
من الرحلات الجوية إلى غرف الفنادق ، توفر Expedia طريقة لتوفير المال أثناء السفر. من خلال برنامج المكافآت الخاص بهم ، Expedia Rewards ، يوفر الأعضاء ما متوسطه 35 دولارًا لكل حجز بالنقاط التي يربحونها.
كلما سافرت أكثر ، زادت النقاط والمكافآت التي تحصل عليها من خلال برنامجهم المكون من ثلاث طبقات. من توفير 10٪ مع حالة العضوية الزرقاء إلى الترقيات المجانية وأرصدة المنتجع الصحي مع الحالة الذهبية ، يمكن للعملاء الحصول على امتيازات سفر فاخرة بأسعار في متناول الجميع.
نظرًا لأن العملاء يمكنهم ربح نقاط في أي وقت يحجزون فيه خدمة ، فمن السهل جمعها وجني الفوائد ، مما يحفزهم على البقاء مخلصين والحجز مع Expedia لجميع احتياجات السفر الخاصة بهم.
8. Chick-fil-A: Chick-fil-A One
إذا كان هناك مطعم واحد للوجبات السريعة يعرف كيفية زيادة المبيعات ، فهو مطعم Chick-fil-A. مع مبيعات بلغت 13.7 مليار دولار على مستوى النظام في عام 2020 * ، قد تتساءل العلامات التجارية الأخرى عن كيفية القيام بذلك.
يمكن أن يُعزى جزء كبير من نجاحهم إلى برنامج الولاء الخاص بهم ، Chick-fil-A One ، الذي يضم 13 مليون مستخدم نشط. * مع مزاياها الجذابة مثل المكافآت المجانية ، وتجارب القيادة المريحة ، وفرص الحصول على مكافآت حصرية ، يستمر العملاء في العودة للحصول على المزيد.
يستخدم Chick-fil-A أيضًا تطبيقه لاكتساب رؤى حول بيانات العملاء وتعليقاتهم حتى يتمكنوا من تقديم تجربة جديرة بالاهتمام لعملائهم.
أمثلة على برنامج ولاء العملاء المدفوع
9. أمازون: أمازون برايم
برنامج العضوية المدفوعة المعروف الذي غير اللعبة بالكامل هو Amazon Prime. من خلال دفع رسوم سنوية ، يحصل أعضاء Prime على إمكانية الشحن المجاني لمدة يومين لملايين المنتجات بالإضافة إلى الوصول إلى خدمة بث الفيديو الخاصة بهم.
في حين أن كبار تجار التجزئة مثل Walmart و Target هم المنافسون الرئيسيون ، فإن عضوية Prime هي كيف تميز Amazon نفسها عن العلامات التجارية الأخرى المماثلة.
يوفر التسوق عبر الإنترنت راحة التسوق مباشرة من جهازك وأنت في المنزل. الشحن المجاني يجعلها في متناول الجميع مثل التسوق التقليدي في المتجر.
هذا يجعل Amazon Prime خيار التسوق الأساسي للعميل ، لأن قيمة Prime تفوق الرسوم السنوية. يشجع الاستثمار المقدم العملاء أيضًا على التحقق من صحة مشترياتهم من خلال إنفاق المزيد على العلامة التجارية.
10. REI Co-op: العضوية التعاونية
على الرغم من أن النقطة الرئيسية لبرنامج ولاء العملاء هي إقناع العملاء بإنفاق المزيد من الأموال على العلامة التجارية ، إلا أن أفضل برامج ولاء العملاء تحقق قيمة حقيقية لعملائهم.
يقوم برنامج عضوية REI's Co-op بهذا فقط من خلال السماح للعملاء بالوصول إلى مكافآت من 10٪ من جميع المشتريات إلى الخصومات على تجارب مثل رحلات المغامرة والدروس - كل ذلك مقابل 20 دولارًا للعضوية مدى الحياة.
هذا مثال رائع لبرنامج ولاء العملاء الذي يوضح طريقة مجدية من الناحية المالية لتكون كريمًا لعملائها الكرام.
11. GrubHub: GrubHub +
راحة توصيل الطعام مباشرة إلى باب منزلك لا مثيل لها ، لكن رسوم التوصيل تميل إلى الزيادة بسرعة كبيرة إذا تم القيام بها في كثير من الأحيان.
أدرك GrubHub ذلك ويقدم الآن اشتراكه الشهري المسمى GrubHub + ، حيث يحصل المستخدمون على توصيل مجاني غير محدود على الطلبات المؤهلة والمكافآت الحصرية. حتى أنهم يقدمون برنامج مباراة تبرع حيث يمكن للعملاء اختيار التبرع بتغييرهم إلى الأعمال الخيرية وسوف يتطابق GrubHub مع كل سنت.
للعملاء الذين يحبون راحة تناول الطعام في الخارج ، تفوق قيمة البرنامج تكلفة الاشتراك الشهري.
أمثلة على برنامج قيمة ولاء العملاء
12. بن وجيري: متعصبو النكهة
لا يوجد شيء أكثر حلاوة من برنامج ولاء الآيس كريم ، لكن Ben & Jerry's يضيف الكرز على القمة بمهمة اجتماعية قوية. من خلال الاشتراك في برنامج مكافآت Flavor Fanatics ، يمكن للعملاء الحصول على خصم 10٪ على كل عملية شراء بالإضافة إلى الامتيازات الإضافية مثل الرموز المجانية والمغرفة الداخلية.
إلى جانب المكافآت مثل الخصومات وأقماع عيد الميلاد المجانية ، يدافع Ben & Jerry أيضًا عن العدالة الاجتماعية بنكهات خاصة مثل Save Our Swirled! من أجل حركة المناخ العالمي وأنا أعجني ، أنا أعجني من أجل المساواة في الزواج.
ليس لديهم فقط نكهات ذات طابع العدالة الاجتماعية ، ولكنهم يتبرعون أيضًا بالمبيعات للجمعيات الخيرية التي تدعم البيئة ، والبرامج الاجتماعية ، ورعاية الحيوان ، وأسباب أخرى.
يتيح لهم التوافق مع المهمة بناء تفاعل العملاء وزيادة عمليات الشراء المتكررة من خلال القيم المشتركة لعملائهم.
13. ذي بودي شوب: أحب نادي جسمك
تعتقد علامة الجمال الأخلاقية The Body Shop أن العمل يمكن أن يكون قوة من أجل الخير. لذلك عندما طوروا برنامج الولاء الخاص بهم ، سهّلوا على العملاء كسب المكافآت مع وجود خيار التبرع أيضًا.
كعضو في Love Your Body Club ، يكسب العملاء نقطة مقابل كل دولار يتم إنفاقه. بمجرد وصولهم إلى 100 نقطة ، سيحصلون على مكافأة قدرها 10 دولارات لإنفاقها. ومع ذلك ، فإن العملاء لديهم خيار التبرع بمكافأتهم البالغة 10 دولارات لأحد شركائهم في الأعمال الخيرية.
لا يؤدي هذا إلى ترسيخ صورة العلامة التجارية فحسب ، بل يمكنه أيضًا زيادة مشاركة العملاء وولائهم للعلامة التجارية حيث تنعكس قيم المستهلكين في البرنامج.
اجعلها شخصية مع عملائك الأوفياء
يعد برنامج ولاء العملاء طريقة رائعة لجذب العملاء المتكررين والاحتفاظ بهم لأنه يشجع على المشاركة ويزيد من معدلات الاحتفاظ بالعملاء ويساعد العلامات التجارية على اكتساب رؤى قيمة عن عملائها.
للمساعدة في بناء علاقتك بشكل أكبر ، اجعل كل تفاعل شخصيًا وقيِّمًا ، بدءًا من رسائل البريد الإلكتروني الفردية وتوصيات المنتج حتى يحصل العملاء على ما يبحثون عنه بالضبط.
