7 способов завоевать длительную лояльность ваших клиентов

Приверженность потребителей…

Все об этом говорят, но что это значит на самом деле ?

Когда я думаю о лояльности клиентов, это больше, чем просто несколько глотков кофе, чтобы получить халяву.

Это больше, чем положительный отзыв, повторная покупка или счастливая распаковка.

Да, все это может быть признаком лояльного клиента, но зачем останавливаться на достигнутом?

Непоколебимая лояльность клиентов выходит за рамки этих поверхностных действий. Когда клиенты настолько лояльны, что у них возникает эмоциональная связь с вашими сотрудниками, они готовы остаться на ночь, чтобы получить доступ к вашему последнему выпуску продукта, и хотят рассказать всем своим друзьям и семье о вашем бизнесе.

Это лояльность клиентов .

Так как же таким образом завоевать лояльность клиентов? Что для этого потребуется?

Вот семь советов, которые помогут вам.

№1. Собирайте и применяйте отзывы

Запрос отзывов клиентов может быть утомительным процессом с низким уровнем ответов. Но плюсом может быть лояльная клиентская база.

Изучая предпочтения клиентов в отношении ваших бизнес-операций, продуктов, службы поддержки и услуг, вы сможете лучше понять, как обеспечить незабываемые впечатления.

И да, предоставляя лучший опыт, вы, естественно, завоюете большую лояльность большего числа клиентов. Просто спрашивая клиента, чего он хочет, и меняя способ управления своим бизнесом из-за его ответа, вы имеете большую силу.

Ваши клиенты хотят быть услышанными. Если они почувствуют, что являются частью пути вашего бренда, вы создадите эмоциональную связь, которая продлится всю жизнь.

Интерактивные опросы — это эффективный способ сбора отзывов клиентов, если они правильно оформлены и их легко создать. Например, вы можете использовать шаблон опроса ShortStack, чтобы подготовить опрос за несколько минут и начать собирать отзывы клиентов. Обязательно активно продвигайте свой опрос среди клиентов, сделайте его интерактивным и удобным для заполнения, а также стимулируйте его завершение.

Шаблон опроса ShortStack

Посмотреть и создать свой собственный

Результаты, которые вы получите в результате опроса, могут привести к новым планам платежей, новым или удаленным функциям или совершенно другому подходу к обслуживанию клиентов. Вы никогда не узнаете, что думают ваши клиенты, если не спросите их.

№ 2. Предлагайте льготы

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльны к вам, то и вы должны быть лояльны к ним.

Никогда не остается незамеченным, когда вы предлагаете клиенту особую привилегию или вознаграждение за лояльность.

Хорошая вещь? Это не должно быть большим жестом, чтобы оказать влияние. Небольшая скидка, первый взгляд на новый продукт или другое эксклюзивное предложение могут помочь.

Один из способов предложить привилегии вашим постоянным клиентам — провести конкурс или розыгрыш только для клиентов.

Конкурсы чаще всего используются как метод лидогенерации, для привлечения к вашему бренду людей, которые еще ничего о нем не знают. Однако они также могут помочь вам установить более тесную связь с вашими текущими клиентами, вознаградив их за лояльность.

Соберите щедрый призовой фонд и запустите конкурс клиентов — вы будете приятно удивлены преимуществами их преданности вашему бренду. Они будут чувствовать себя частью клики. Особый компонент в сообществе вашего бренда, а не просто еще одна шестеренка в корпоративном колесе.

Например, вы можете провести конкурс «Очки за действия», чтобы побудить клиентов активно рекомендовать ваш бренд своим друзьям и семье.

Конкурс очков за действия

Посмотреть и создать свой собственный

№3. Переоценка клиентского опыта

Бренды слишком часто упускают из виду потребительский опыт. Вы берете их деньги, отправляете им товар, и на этом все. Но обмен товарами или услугами должен быть лишь небольшой составляющей общего опыта.

Самый простой способ наладить связь с клиентами и завоевать их лояльность — предоставить клиентам незабываемые впечатления при первом взаимодействии. 86% покупателей готовы платить больше, если получат отличный клиентский опыт.

Например, если вы занимаетесь электронной коммерцией, отправляйте заказы оперативно, регулярно сообщайте своим клиентам о статусе их заказа, настраивайте процесс распаковки и предоставляйте простую политику возврата без вопросов.

Независимо от вашей отрасли, сделайте все возможное, чтобы дать своим клиентам то, что они ожидают. Затем добавьте немного глазури поверх торта.

Это небольшие дополнения, которые создают незабываемые впечатления и обеспечивают немедленную лояльность ваших клиентов.

Zappos, например, запустила горячую линию «Обслуживание клиентов по любым вопросам», чтобы отвечать на вопросы и общаться с людьми в трудные времена. Вам даже не нужно быть клиентом!

Служба поддержки клиентов Zappo

№ 4. Быть надежным (и отзывчивым)

В мире с таким количеством средств коммуникации в режиме реального времени удивительно, как часто меня разочаровывает оперативность и надежность брендов.

Вы оплачиваете заказ, а товара нет на складе. Вы отправляете запрос в службу поддержки и получаете ответ от компании через неделю, когда вы уже отменили свой план. Или, что еще хуже, вы даже не можете найти простой способ связаться с компанией, и вам остается просматривать страницу часто задаваемых вопросов, которая не отвечает на ваш вопрос.

Не оставляйте своих клиентов в зависании. Делай, как скажешь. Оперативно отвечайте на вопросы. Будьте доступны.

Даже если у вас нет ответа, любой ответ лучше, чем ничего. Иногда клиентам просто нужно знать, что на другом конце сделки есть кто-то, кто заботится об их интересах.

Надежность недооценивается в ставках лояльности клиентов.

№ 5. Обеспечить программу лояльности клиентов

Я не мог написать руководство о лояльности клиентов, не упомянув о программе лояльности.

Реальность такова, что некоторые клиенты хотят получить вознаграждение за свою защиту. Если вы хотите, чтобы они рассказали о вас своим друзьям, написали отзыв и купили ваш следующий продукт, сделайте так, чтобы они того стоили.

Фактически, лучшие программы лояльности клиентов построены на этих принципах. Они вознаграждают клиентов не только за покупки. Я имею в виду, разве вы не оставили бы отзыв, порекомендовали другу или поделились своим опытом в социальных сетях, если бы это означало, что вы выиграли призы, скидки и денежные вознаграждения?

Проблема с программами лояльности в том, что они слишком скучны — как перфокарта. «Скучно» работает для кофейни, когда кто-то покупает у вас недорогой продукт каждый день, но это не снижает привлекательности более дорогих и менее частых покупок. Вам нужно стимулировать лояльность с помощью геймификации и системы начисления баллов.

Возьмем, к примеру, Uber Rewards. Вы зарабатываете баллы за каждый доллар, потраченный на подходящие поездки или заказы Uber Eats. Затем у них есть многоуровневая система ранжирования для клиентов; Синий, Золотой, Платиновый и Бриллиантовый — каждый уровень награждает вас большей экономией, дополнительными баллами и другими привилегиями. Это превращает опыт в игру и показывает ваш статус визуально из приложения.

Программа лояльности клиентов Uber

№ 6. Автоматизировать (но не слишком сильно)

Автоматизация маркетинга является неотъемлемой частью любого бизнеса, работающего в современном цифровом мире. Но когда дело доходит до лояльности клиентов, не переусердствуйте.

Если вы попытаетесь автоматизировать слишком много, это обязательно пойдет не так. В какой-то момент ваши клиенты захотят взаимодействовать с человеком и почувствовать связь с вашим брендом. Никто не будет верен боту.

Конечно, нет ничего плохого в том, чтобы использовать чат-ботов для ответов на распространенные вопросы клиентов, автоматизировать последующие сообщения как способ получения отзывов или отзывов клиентов и запускать персонализированные сообщения о днях рождения на основе данных ваших клиентов.

Но не пренебрегайте человеческим аспектом бизнеса, особенно когда речь идет о завоевании лояльности. Личное сообщение клиенту имеет больше силы, чем любое автоматизированное сообщение. В некоторых случаях это может даже превратить недовольных клиентов в сторонников.

№ 7. Создайте сообщество

Ранее в этой статье я коснулся человеческого фактора лояльности клиентов, но вы всегда можете сделать больше.

Люди процветают в сообществе. Им нравится быть на связи с другими людьми, которые разделяют их увлечения, интересы и увлечения. Если вы сможете создать сообщество счастливых клиентов со схожими интересами, они будут ассоциировать эту связь с вашим брендом. Это порождает лояльность.

Будьте активны в социальных сетях. В отсутствие личных мероприятий организуйте видеотрансляцию в прямом эфире и задавайте людям вопросы. Создайте группу в Facebook, чтобы клиенты могли поделиться своей любовью к любой теме, наиболее известной в вашей отрасли.

Если вы содействуете сообществу единомышленников, которые все защищают ваш бренд, оно становится армией, которая распространяет хорошие слова о вашем бренде.

Инструмент дизайна Canva, например, имеет группу Facebook с более чем 16 000 участников, где пользователи и команда Canva делятся советами и рекомендациями по более эффективному использованию своего программного обеспечения.

Группа Canva в Facebook

Вывод

Невозможно подвести итог лояльности клиентов в одном посте в блоге. Лояльность сложна и многослойна.

Вам нужен не только отличный продукт или услуга, но и опыт, который вы предоставляете до, во время и после экономического обмена, не менее важен.

Одно можно сказать наверняка, однако, лояльность клиентов нельзя купить – ее нужно заслужить.

И хотя заслужить лояльность клиентов непросто, это незаменимое конкурентное преимущество.