7 sposobów na zdobycie trwałej lojalności wobec klientów

Lojalność klientów…

Wszyscy o tym mówią, ale co to naprawdę oznacza?

Kiedy myślę o lojalności klientów, to coś więcej niż tylko kilka ciosów w kartę do kawy, aby dostać gratis.

To coś więcej niż pozytywna recenzja, powtórny zakup czy szczęśliwe rozpakowanie.

Tak, wszystkie te rzeczy mogą być oznaką lojalnego klienta, ale dlaczego na tym poprzestać?

Niezachwiana lojalność klientów wykracza poza te powierzchowne działania. Kiedy klienci są tak lojalni, że mają emocjonalny związek z pracownikami, są gotowi spędzić noc na biwaku, aby zdobyć najnowsze wydanie produktu i chcą powiedzieć wszystkim swoim znajomym i rodzinie o Twojej firmie.

To lojalność klientów .

Jak więc zdobyć taką lojalność klientów? Co to zajmuje?

Oto siedem wskazówek, które mogą ci pomóc.

#1. Zbieraj i stosuj opinie

Pytanie o opinie klientów może być żmudnym procesem z niskim odsetkiem odpowiedzi. Ale zaletą może być lojalna baza klientów.

Wyszukując preferencje klientów dotyczące operacji biznesowych, produktów, zespołu wsparcia i usług, możesz lepiej zrozumieć, jak zapewnić niezapomniane wrażenia.

I tak, zapewniając lepsze wrażenia, naturalnie zdobędziesz większą lojalność większej liczby klientów. Wystarczy zapytać klienta, czego chce, i zmienić sposób, w jaki prowadzisz firmę z powodu jego odpowiedzi.

Twoi klienci chcą być wysłuchani. Jeśli poczują, że są częścią podróży Twojej marki, stworzysz emocjonalne połączenie, które przetrwa całe życie.

Interaktywne ankiety są skutecznym sposobem na zebranie opinii klientów, jeśli są sformułowane we właściwy sposób – i są łatwe do utworzenia. Na przykład możesz użyć szablonu ankiety ShortStack, aby przygotować ankietę w kilka minut i zacząć zbierać opinie klientów. Pamiętaj, aby aktywnie promować ankietę wśród klientów, uczynić ją interaktywną i łatwą do wypełnienia oraz zachęcać do jej wypełniania.

Szablon ankiety ShortStack

Zobacz i stwórz własne

Wyniki uzyskane z ankiety zwrotnej mogą skutkować nowymi planami płatności, nowymi lub wycofanymi funkcjami lub zupełnie innym podejściem do obsługi klienta. Nigdy tak naprawdę nie wiesz, co myślą Twoi klienci, chyba że ich o to zapytasz.

#2. Oferuj bonusy

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli wobec Ciebie lojalni, powinieneś być lojalny wobec nich.

Nigdy nie pozostaje niezauważone, gdy oferujesz klientowi specjalną korzyść lub nagrodę za lojalność.

Dobrą rzeczą jest? Nie musi to być wielki gest, żeby wywrzeć wrażenie. Mały rabat, pierwsze spojrzenie na nowy produkt lub inna ekskluzywna oferta może załatwić sprawę.

Jednym ze sposobów oferowania bonusów lojalnym klientom jest przeprowadzenie konkursu lub rozdania nagród tylko dla klientów.

Konkursy są najczęściej wykorzystywane jako metoda generowania leadów, aby przyciągnąć do Twojej marki ludzi, którzy jeszcze nic o niej nie wiedzą. Mogą jednak również pomóc w nawiązaniu bliższego kontaktu z obecnymi klientami, nagradzając ich za lojalność.

Przygotuj hojną pulę nagród i zorganizuj konkurs dla klientów – będziesz mile zaskoczony korzyściami, jakie płyną z ich zaangażowania w Twoją markę. Poczują się częścią kliki. Specjalny element społeczności Twojej marki – a nie tylko kolejny trybik w korporacyjnym kole.

Możesz na przykład przeprowadzić konkurs punktów za działanie, aby zachęcić klientów do aktywnego polecania Twojej marki znajomym i rodzinie.

Konkurs punktów za działanie

Zobacz i stwórz własne

#3. Nadmierna jakość obsługi klienta

Marki zbyt często pomijają doświadczenie klienta. Bierzesz ich pieniądze, wysyłasz im produkt i na tym koniec. Ale wymiana towarów lub usług powinna być tylko niewielką częścią ogólnego doświadczenia.

Najłatwiejszym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami i zdobycie lojalności jest zapewnienie niezapomnianego doświadczenia klienta podczas pierwszej interakcji. 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej, jeśli otrzymają świetną obsługę klienta.

Jeśli na przykład działasz w handlu elektronicznym, szybko wysyłaj zamówienia, regularnie komunikuj się z klientami w sprawie statusu ich zamówienia, dostosuj sposób rozpakowywania i zapewnij prostą politykę zwrotów bez zadawania pytań.

Niezależnie od branży, wyjdź poza granice, aby dać klientom to, czego oczekują. Następnie dodaj odrobinę lukru na wierzch ciasta.

To małe dodatki, które składają się na niezapomniane wrażenia i natychmiast zdobywają lojalność klientów.

Zappos na przykład uruchomił gorącą linię „Obsługa klienta na wszystko”, aby odpowiadać na pytania i kontaktować się z ludźmi w trudnych czasach. Nie musisz nawet być klientem!

Linia obsługi klienta Zappo

#4. Bądź niezawodny (i responsywny)

W świecie, w którym jest tak wiele środków komunikacji w czasie rzeczywistym, to niesamowite, jak często czuję się zawiedziony responsywnością i niezawodnością marek.

Płacisz za zamówienie, a produktu nie ma w magazynie. Przesyłasz prośbę o pomoc i otrzymujesz odpowiedź od firmy tydzień później, gdy już anulowałeś swój plan. Albo co gorsza, nie możesz nawet znaleźć łatwego sposobu na skontaktowanie się z firmą i zostajesz przeszukując stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, która nie zawiera odpowiedzi na Twoje pytanie.

Nie zostawiaj swoich klientów w zawieszeniu. Rób, jak mówisz, że chcesz. Odpowiadaj szybko na pytania. Bądź dostępny.

Nawet jeśli nie masz odpowiedzi, każda odpowiedź jest lepsza niż żadna. Czasami klienci muszą po prostu wiedzieć, że po drugiej stronie transakcji znajduje się ktoś, kto ma na uwadze ich najlepszy interes.

Niezawodność jest niedoceniana w stawkach lojalnościowych klientów.

#5. Zapewnij program lojalnościowy dla klientów

Nie mógłbym napisać przewodnika o lojalności klientów, nie wspominając o programie lojalnościowym.

W rzeczywistości niektórzy klienci chcą być nagradzani za swoje poparcie. Jeśli chcesz, aby opowiedzieli o Tobie znajomym, napisali recenzję i kupili Twój kolejny produkt, spraw, by był wart ich czasu.

W rzeczywistości najlepsze programy lojalnościowe oparte są na tych zasadach. Nagradzają klientów za znacznie więcej niż tylko zakupy. Chodzi mi o to, czy nie zostawiłbyś recenzji, poleciłbyś znajomego lub podzielił się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych, jeśli oznaczałoby to wygranie nagród, rabatów i nagród pieniężnych?

Problem z programami lojalnościowymi polega na tym, że są zbyt nudne – jak karta dziurkowana. „Nuda” sprawdza się w kawiarni, gdy ktoś codziennie kupuje od Ciebie tani produkt, ale nie ogranicza musztardy w przypadku droższych i rzadszych zakupów. Musisz zachęcać do lojalności za pomocą grywalizacji i systemu punktowego.

Weźmy na przykład Uber Rewards. Zdobywasz punkty za każdą złotówkę wydaną na kwalifikujące się przejazdy lub zamówienia Uber Eats. Następnie mają wielopoziomowy system rankingowy dla klientów; Niebieski, Złoty, Platynowy i Diamentowy – z każdym poziomem nagradzającym Cię większymi oszczędnościami, dodatkowymi punktami i innymi korzyściami. Gamifikuje wrażenia i pokazuje Twój status wizualnie z aplikacji.

Program lojalnościowy Ubera

#6. Automatyzuj (ale nie za dużo)

Automatyzacja marketingu jest istotną częścią każdej firmy działającej w dzisiejszym cyfrowym świecie. Ale jeśli chodzi o lojalność klientów, nie przesadzaj.

Jeśli spróbujesz za dużo zautomatyzować, na pewno się nie powiedzie. W pewnym momencie Twoi klienci chcą wejść w interakcję z człowiekiem i poczuć więź z Twoją marką. Nikt nie będzie lojalny wobec bota.

Oczywiście nie ma nic złego w używaniu chatbotów do odpowiadania na typowe pytania klientów, automatyzacji wiadomości uzupełniających jako sposobu na uzyskanie recenzji lub opinii klientów oraz wyzwalaniu spersonalizowanych wiadomości urodzinowych na podstawie danych klientów.

Ale nie zaniedbuj ludzkiego aspektu biznesu, zwłaszcza jeśli chodzi o zdobywanie lojalności. Osobista wiadomość do klienta ma większą moc niż jakakolwiek zautomatyzowana wiadomość. W niektórych przypadkach może nawet zmienić niezadowolonych klientów w adwokatów.

7. Zbuduj społeczność

O ludzkim elemencie lojalności klientów wspomniałem wcześniej w tym artykule – ale zawsze można zrobić więcej.

Ludzie żyją w społeczności. Lubią być w kontakcie z innymi, którzy dzielą ich hobby, zainteresowania i pasje. Jeśli potrafisz zbudować społeczność zadowolonych klientów, którzy mają podobne zainteresowania, skojarzą to połączenie z Twoją marką. To rodzi lojalność.

Bądź aktywny w mediach społecznościowych. W przypadku braku wydarzeń osobistych, zorganizuj transmisję wideo na żywo i zadawaj pytania. Utwórz grupę na Facebooku, aby klienci dzielili się swoją miłością do każdego tematu, który jest najbardziej widoczny w Twojej branży.

Jeśli wspierasz społeczność podobnie myślących ludzi, którzy wszyscy opowiadają się za Twoją marką, stanie się ona armią, która będzie rozpowszechniać dobre słowo o Twojej marce.

Na przykład narzędzie do projektowania, Canva, ma grupę na Facebooku z ponad 16 000 członków, w której użytkownicy i zespół Canva dzielą się wskazówkami i poradami dotyczącymi lepszego korzystania z oprogramowania.

Grupa Canva na Facebooku

Wniosek

Lojalności klientów nie da się podsumować w jednym wpisie na blogu. Lojalność jest złożona i wielowarstwowa.

Nie tylko potrzebujesz świetnego produktu lub usługi, ale równie ważne jest doświadczenie, które dostarczasz przed, w trakcie i po wymianie gospodarczej.

Jedno jest pewne, jednak lojalności klientów nie da się kupić – trzeba na nią zapracować.

Zdobycie lojalności klientów nie jest łatwe, ale stanowi niezastąpioną przewagę konkurencyjną.