7 Cara Mendapatkan Loyalitas Tahan Lama Dengan Pelanggan Anda

Kesetiaan pelanggan…

Semua orang membicarakannya, tapi apa artinya sebenarnya ?

Ketika saya memikirkan loyalitas pelanggan, itu lebih dari sekedar beberapa pukulan di kartu kopi untuk mendapatkan freebie.

Ini lebih dari sekadar ulasan positif, pembelian berulang, atau unboxing yang menyenangkan.

Ya, semua hal ini bisa menjadi tanda pelanggan setia, tetapi mengapa berhenti di situ?

Loyalitas pelanggan yang tak tergoyahkan melampaui tindakan dangkal ini. Ketika pelanggan sangat setia sehingga mereka memiliki hubungan emosional dengan karyawan Anda, mereka bersedia berkemah semalaman untuk mendapatkan rilis produk terbaru Anda dan ingin memberi tahu semua teman dan keluarga mereka tentang bisnis Anda.

Itulah loyalitas pelanggan .

Jadi bagaimana Anda mendapatkan loyalitas pelanggan seperti ini? Apa yang dibutuhkan?

Berikut adalah tujuh tips untuk membantu Anda.

#1. Kumpulkan dan terapkan umpan balik

Meminta umpan balik pelanggan bisa menjadi proses yang membosankan dengan tingkat respons yang rendah. Tapi keuntungannya bisa menjadi basis pelanggan setia.

Dengan mencari preferensi pelanggan tentang operasi bisnis, produk, tim dukungan, dan layanan Anda, Anda dapat lebih memahami bagaimana memberikan pengalaman yang tak terlupakan.

Dan ya, dengan memberikan pengalaman yang lebih baik, Anda secara alami akan mendapatkan loyalitas yang lebih besar dari lebih banyak pelanggan. Cukup dengan bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, dan mengubah cara Anda menjalankan bisnis Anda karena tanggapan mereka, sangatlah kuat.

Pelanggan Anda ingin didengar. Jika mereka merasa menjadi bagian dari perjalanan merek Anda, Anda akan menciptakan hubungan emosional yang akan bertahan seumur hidup.

Survei interaktif adalah cara yang efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan jika dibingkai dengan cara yang benar – dan mudah dibuat. Misalnya, Anda dapat menggunakan templat survei ShortStack untuk menyiapkan survei dalam beberapa menit dan mulai mengumpulkan umpan balik pelanggan. Pastikan untuk secara aktif mempromosikan survei Anda kepada pelanggan, membuatnya interaktif dan mudah untuk diisi, dan mendorong penyelesaiannya.

Templat Survei ShortStack

Lihat dan Buat Sendiri

Hasil yang Anda dapatkan dari survei umpan balik dapat menghasilkan paket pembayaran baru, fitur baru atau yang sudah pensiun, atau pendekatan yang sama sekali berbeda untuk layanan pelanggan. Anda tidak pernah benar-benar tahu apa yang dipikirkan pelanggan Anda kecuali Anda bertanya kepada mereka.

#2. Menawarkan fasilitas

Jika Anda ingin pelanggan Anda setia kepada Anda, maka Anda juga harus setia kepada mereka.

Tidak pernah luput dari perhatian ketika Anda menawarkan pelanggan keuntungan atau hadiah khusus karena setia.

Hal yang baik adalah? Tidak harus menjadi isyarat besar untuk membuat dampak. Diskon kecil, tampilan pertama produk baru, atau penawaran eksklusif lainnya dapat membantu.

Salah satu cara untuk menawarkan keuntungan kepada pelanggan setia Anda adalah dengan mengadakan kontes atau giveaway khusus pelanggan.

Kontes paling sering digunakan sebagai metode untuk menghasilkan prospek, untuk menarik orang ke merek Anda yang belum tahu apa-apa tentangnya. Namun, mereka juga dapat membantu Anda menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan Anda saat ini dengan memberi penghargaan atas kesetiaan mereka.

Kumpulkan kumpulan hadiah yang melimpah dan luncurkan kontes pelanggan – Anda akan terkejut dengan manfaatnya jika dikaitkan dengan dedikasi mereka terhadap merek Anda. Mereka akan merasa seperti bagian dari sebuah klik. Komponen khusus dalam komunitas merek Anda – bukan sekadar roda penggerak di roda perusahaan.

Anda dapat, misalnya, menjalankan kontes poin untuk tindakan untuk mendorong pelanggan agar secara aktif merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Kontes poin untuk tindakan

Lihat dan Buat Sendiri

#3. Memberikan pengalaman pelanggan yang berlebihan

Merek terlalu sering mengabaikan pengalaman pelanggan. Anda mengambil uang mereka, mengirimi mereka produk, dan itulah akhirnya. Tetapi pertukaran barang atau jasa seharusnya hanya menjadi komponen kecil dari keseluruhan pengalaman.

Cara termudah untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan mendapatkan loyalitas adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan pada interaksi pertama Anda. 86% pembeli bersedia membayar lebih jika mereka menerima pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Jika Anda berada di eCommerce, misalnya, mengirimkan pesanan dengan segera, berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan Anda tentang status pesanan mereka, menyesuaikan pengalaman membuka kotak, dan memberikan kebijakan pengembalian yang sederhana dan tanpa pertanyaan.

Apa pun industri Anda, lakukan yang terbaik untuk memberi pelanggan Anda apa yang mereka harapkan. Kemudian tambahkan sedikit icing di atas kue.

Ini adalah tambahan kecil yang menambah pengalaman yang tak terlupakan dan mendapatkan loyalitas langsung dari pelanggan Anda.

Zappos, misalnya, memulai hotline “Layanan Pelanggan untuk Apa Pun” untuk menjawab pertanyaan dan terhubung dengan orang-orang selama masa-masa sulit. Anda bahkan tidak perlu menjadi pelanggan!

Jalur Layanan Pelanggan Zappo

#4. Dapat diandalkan (dan responsif)

Di dunia dengan begitu banyak sarana komunikasi waktu nyata, sungguh menakjubkan betapa sering saya merasa dikecewakan oleh daya tanggap dan keandalan merek.

Anda membayar pesanan, dan produk tidak tersedia. Anda mengirimkan permintaan dukungan dan mendapat kabar dari perusahaan seminggu kemudian ketika Anda telah membatalkan rencana Anda. Atau lebih buruk lagi, Anda bahkan tidak dapat menemukan cara mudah untuk menghubungi bisnis dan dibiarkan menelusuri halaman FAQ yang tidak menjawab pertanyaan Anda.

Jangan biarkan pelanggan Anda menggantung. Lakukan seperti yang Anda katakan akan Anda lakukan. Segera tanggapi pertanyaan. Dapat diakses.

Bahkan jika Anda tidak memiliki jawaban, respons apa pun lebih baik daripada tidak sama sekali. Terkadang pelanggan hanya perlu tahu bahwa ada seseorang di ujung lain transaksi dengan mempertimbangkan kepentingan terbaik mereka.

Keandalan diremehkan dalam taruhan loyalitas pelanggan.

#5. Menyediakan program loyalitas pelanggan

Saya tidak bisa menulis panduan tentang loyalitas pelanggan tanpa menyebutkan program loyalitas.

Kenyataannya adalah, beberapa pelanggan ingin dihargai atas advokasi mereka. Jika Anda ingin mereka memberi tahu teman-teman mereka tentang Anda, menulis ulasan, dan membeli produk Anda berikutnya, buatlah hal itu bermanfaat bagi mereka.

Faktanya, program loyalitas pelanggan terbaik dibangun di atas prinsip-prinsip ini. Mereka memberi penghargaan kepada pelanggan lebih dari sekadar pembelian. Maksud saya, tidakkah Anda akan meninggalkan ulasan, merujuk teman, atau membagikan pengalaman Anda di media sosial jika itu berarti Anda memenangkan hadiah, diskon, dan hadiah uang tunai?

Masalah dengan program loyalitas adalah bahwa mereka terlalu membosankan – seperti kartu punch. 'Membosankan' bekerja untuk kedai kopi ketika seseorang membeli produk murah dari Anda setiap hari, tetapi itu tidak memotong mustard untuk pembelian dengan harga lebih tinggi dan lebih jarang. Anda perlu mendorong loyalitas dengan gamifikasi dan sistem poin.

Pertimbangkan Uber Rewards, misalnya. Anda mendapatkan poin dengan setiap dolar yang dihabiskan untuk perjalanan yang memenuhi syarat atau pesanan Uber Eats. Mereka kemudian memiliki sistem peringkat berjenjang untuk pelanggan; Biru, Emas, Platinum, dan Berlian – dengan setiap tingkatan memberi Anda lebih banyak penghematan, poin ekstra, dan fasilitas lainnya. Ini memberikan pengalaman dan menunjukkan status Anda secara visual dari aplikasi.

Program loyalitas pelanggan Uber

#6. Otomatisasi (tetapi tidak terlalu banyak)

Otomatisasi pemasaran adalah bagian penting dari setiap bisnis yang beroperasi di dunia digital saat ini. Tetapi ketika menyangkut loyalitas pelanggan, jangan berlebihan.

Jika Anda mencoba untuk mengotomatisasi terlalu banyak, itu pasti akan salah. Pada titik tertentu, pelanggan Anda ingin berinteraksi dengan manusia dan merasa terhubung dengan merek Anda. Tidak ada yang akan setia pada bot.

Tentu, tidak ada salahnya menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan, mengotomatiskan pesan tindak lanjut sebagai cara untuk mendapatkan ulasan atau umpan balik pelanggan, dan memicu pesan ulang tahun yang dipersonalisasi berdasarkan data pelanggan Anda.

Namun jangan abaikan aspek manusiawi dari sebuah bisnis, terutama dalam hal mendapatkan loyalitas. Pesan pribadi kepada pelanggan memiliki kekuatan lebih dari yang pernah ada secara otomatis. Dalam beberapa kasus, bahkan dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi advokat.

#7. Bangun komunitas

Saya menyentuh elemen manusia dari loyalitas pelanggan di awal artikel ini – tetapi selalu ada lebih banyak yang dapat Anda lakukan.

Orang-orang berkembang di komunitas. Mereka suka terhubung dengan orang lain yang memiliki hobi, minat, dan hasrat yang sama. Jika Anda dapat membangun komunitas pelanggan yang bahagia yang semuanya memiliki minat yang sama, mereka akan mengaitkan keterhubungan itu dengan merek Anda. Ini melahirkan kesetiaan.

Aktiflah di media sosial. Jika tidak ada acara tatap muka, adakan streaming video langsung dan ajukan pertanyaan kepada orang-orang. Buat Grup Facebook bagi pelanggan untuk berbagi kecintaan mereka terhadap topik apa pun yang paling menonjol di industri Anda.

Jika Anda memfasilitasi komunitas orang-orang yang berpikiran sama yang semuanya mengadvokasi merek Anda, itu menjadi pasukan yang menyebarkan berita baik tentang merek Anda.

Alat desain, Canva, misalnya, memiliki Grup Facebook dengan lebih dari 16.000 anggota, tempat pengguna dan tim Canva berbagi kiat dan saran untuk menggunakan perangkat lunak mereka dengan lebih baik.

Grup Facebook Canva

Kesimpulan

Tidak mungkin untuk meringkas loyalitas pelanggan dalam satu posting blog. Loyalitas itu kompleks dan berlapis-lapis.

Anda tidak hanya membutuhkan produk atau layanan hebat, tetapi pengalaman yang Anda berikan sebelum, selama, dan setelah pertukaran ekonomi sama pentingnya.

Satu hal yang pasti, bagaimanapun, loyalitas pelanggan tidak dapat dibeli – itu harus diperoleh.

Dan sementara mendapatkan loyalitas pelanggan tidak mudah, itu adalah keunggulan kompetitif yang tak tergantikan.