7 moduri de a câștiga loialitate de lungă durată cu clienții tăi

Loialitatea clienților…

Toată lumea vorbește despre asta, dar ce înseamnă de fapt ?

Când mă gândesc la loialitatea clienților, este mai mult decât doar câteva lovituri într-un card de cafea pentru a primi un premiu.

Este mai mult decât o recenzie pozitivă, o achiziție repetată sau un unboxing fericit.

Da, toate aceste lucruri ar putea fi semne ale unui client loial, dar de ce să ne oprim aici?

Loialitatea neclintită a clienților depășește aceste acte superficiale. Când clienții sunt atât de loiali încât au o conexiune emoțională cu angajații tăi, ei sunt dispuși să stea peste noapte pentru a pune mâna pe cea mai recentă lansare a produsului și vor să spună tuturor prietenilor și familiei lor despre afacerea ta.

Aceasta este loialitatea clienților .

Deci, cum câștigi fidelitatea clienților astfel? Ce este nevoie?

Iată șapte sfaturi pentru a te ajuta.

#1. Colectați și aplicați feedback-ul

Cererea de feedback al clienților poate fi un proces obositor, cu o rată de răspuns scăzută. Dar avantajul ar putea fi o bază de clienți loiali.

Căutând preferințele clienților cu privire la operațiunile, produsele, echipa de asistență și serviciile dvs., puteți înțelege mai bine cum să oferiți o experiență de neuitat.

Și da, oferind o experiență mai bună, veți câștiga în mod natural o mai mare loialitate de la mai mulți clienți. Pur și simplu întrebând un client ce își dorește și schimbați modul în care vă gestionați afacerea datorită răspunsului său, este puternic.

Clienții tăi vor să fie auziți. Dacă simt că fac parte din călătoria mărcii dvs., veți crea o conexiune emoțională care va dura toată viața.

Sondajele interactive sunt o modalitate eficientă de a colecta feedback-ul clienților dacă sunt încadrate în mod corect – și sunt ușor de creat. De exemplu, puteți utiliza șablonul de sondaj ShortStack pentru a crea un sondaj în câteva minute și pentru a începe să colectați feedback-ul clienților. Asigurați-vă că promovați activ sondajul pentru clienți, faceți-l interactiv și ușor de completat și stimulați completarea acestuia.

Șablonul de sondaj al lui ShortStack

Vizualizați și creați propriul dvs

Rezultatele pe care le obțineți dintr-un sondaj de feedback ar putea duce la noi planuri de plată, funcții noi sau retrase sau o abordare total diferită a serviciilor pentru clienți. Nu știi niciodată cu adevărat ce cred clienții tăi decât dacă îi întrebi.

#2. Oferă avantaje

Dacă vrei ca clienții tăi să-ți fie loiali, atunci ar trebui să le fii și tu loiali.

Nu trece niciodată neobservat atunci când oferiți unui client un avantaj sau o recompensă specială pentru loialitate.

Lucrul bun este? Nu trebuie să fie un gest măreț pentru a avea impact. O reducere mică, o primă privire la un produs nou sau o altă ofertă exclusivă poate face șmecheria.

O modalitate de a oferi avantaje clienților tăi fideli este de a organiza un concurs sau un cadou exclusiv pentru clienți.

Concursurile sunt cel mai des folosite ca metodă de generare de lead-uri, pentru a atrage oameni către brandul tău care încă nu știu nimic despre el. Cu toate acestea, ei vă pot ajuta și să stabiliți o legătură mai strânsă cu clienții actuali, răsplătindu-i pentru loialitatea lor.

Alcătuiește un fond generos de premii și lansează un concurs pentru clienți – vei fi plăcut surprins de beneficiile când vine vorba de dedicarea lor față de marca ta. Se vor simți ca făcând parte din clică. O componentă specială în comunitatea mărcii dvs. – mai degrabă decât doar un alt roți din roata companiei.

Ați putea, de exemplu, să organizați un concurs de puncte pentru acțiuni pentru a încuraja clienții să vă recomande în mod activ marca prietenilor și familiei lor.

Concurs de puncte pentru acțiuni

Vizualizați și creați propriul dvs

#3. Livrarea excesivă a experienței clienților

Mărcile trec prea des cu vederea experiența clienților. Le iei banii, le trimiți un produs și asta e sfârșitul. Dar schimbul de bunuri sau servicii ar trebui să fie doar o mică componentă a experienței generale.

Cel mai simplu mod de a dezvolta o conexiune cu clienții și de a câștiga loialitate este de a oferi o experiență de neuitat pentru clienți la prima interacțiune. 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult dacă primesc o experiență excelentă pentru clienți.

Dacă sunteți în comerțul electronic, de exemplu, expediați comenzile cu promptitudine, comunicați regulat cu clienții despre starea comenzii lor, personalizați experiența de despachetare și oferiți o politică de returnare simplă și fără întrebări.

Indiferent de industria dvs., mergeți mai departe pentru a oferi clienților ceea ce se așteaptă. Apoi adauga putina glazura deasupra prajiturii.

Sunt micile extra care contribuie la o experiență memorabilă și câștigă imediat loialitate de la clienții tăi.

Zappos, de exemplu, a lansat o linie telefonică „Serviciul clienți pentru orice” pentru a răspunde la întrebări și a intra în legătură cu oamenii în perioadele grele. Nici măcar nu trebuie să fii client!

Linia de servicii pentru clienți a Zappo

#4. Fii de încredere (și receptiv)

Într-o lume cu atât de multe mijloace de comunicare în timp real, este uimitor cât de des mă simt dezamăgit de receptivitatea și fiabilitatea mărcilor.

Plătești pentru o comandă, iar produsul nu este în stoc. Trimiteți o cerere de asistență și primiți un răspuns de la companie o săptămână mai târziu, când v-ați anulat deja planul. Sau și mai rău, nici măcar nu puteți găsi o modalitate ușoară de a contacta o companie și sunteți lăsat să caute o pagină de întrebări frecvente care nu răspunde la întrebarea dvs.

Nu vă lăsați clienții agățați. Fă cum spui că vei face. Răspunde prompt la întrebări. Fii accesibil.

Chiar dacă nu ai un răspuns, orice răspuns este mai bun decât niciunul. Uneori, clienții trebuie doar să știe că există cineva la celălalt capăt al tranzacției, având în vedere interesele lor.

Fiabilitatea este subestimată în miza de fidelizare a clienților.

#5. Furnizați un program de fidelizare a clienților

Nu aș putea scrie un ghid despre loialitatea clienților fără să menționez un program de loialitate.

Realitatea este că unii clienți doresc să fie recompensați pentru susținerea lor. Dacă vrei să le spună prietenilor despre tine, să scrie o recenzie și să-ți cumpere următorul produs, fă-l să merite.

De fapt, cele mai bune programe de fidelizare a clienților sunt construite pe baza acestor principii. Ei recompensează clienții pentru mult mai mult decât doar achiziții. Adică, nu ai lăsa o recenzie, nu ai recomanda un prieten sau nu ai împărtăși experiența ta pe rețelele sociale dacă ar însemna că ai câștigat premii, reduceri și recompense în bani?

Problema cu programele de loialitate este că sunt prea plictisitoare - ca un card perforat. „Boring” funcționează pentru o cafenea atunci când cineva cumpără un produs la preț redus de la tine în fiecare zi, dar nu reduce muștarul pentru achiziții cu prețuri mai mari și mai puțin frecvente. Trebuie să stimulați loialitatea prin gamification și sisteme de puncte.

Luați în considerare, de exemplu, Uber Rewards. Câștigi puncte cu fiecare dolar cheltuit pe curse eligibile sau comenzi Uber Eats. Apoi au un sistem de clasare pe niveluri pentru clienți; Albastru, Aur, Platină și Diamant – fiecare nivel vă răsplătește cu mai multe economii, puncte suplimentare și alte avantaje. Acesta gamifică experiența și arată starea dvs. vizual din aplicație.

Programul de fidelizare a clienților Uber

#6. Automatizează (dar nu prea mult)

Automatizarea marketingului este o parte esențială a oricărei afaceri care operează în lumea digitală de astăzi. Dar când vine vorba de loialitatea clienților, nu exagerați.

Dacă încerci să automatizezi prea mult, probabil că va merge prost. La un moment dat, clienții tăi vor să interacționeze cu o ființă umană și să se simtă conectați la marca ta. Nimeni nu va fi loial unui bot.

Sigur, nu există niciun rău în utilizarea chatbot-urilor pentru a răspunde la întrebările obișnuite ale clienților, automatizarea mesajelor de urmărire ca o modalitate de a obține recenzii sau feedback de la clienți și declanșarea mesajelor personalizate de ziua de naștere pe baza datelor clienților dvs.

Dar nu neglijați aspectul uman al unei afaceri, mai ales când vine vorba de a câștiga loialitate. Un mesaj personal către un client are mai multă putere decât va avea vreodată un mesaj automat. În unele cazuri, poate chiar transforma clienții nemulțumiți în avocați.

#7. Construiește o comunitate

Am atins elementul uman al loialității clienților mai devreme în acest articol – dar întotdeauna puteți face mai multe.

Oamenii prosperă în comunitate. Le place să fie conectați cu alții care le împărtășesc hobby-urile, interesele și pasiunile. Dacă puteți construi o comunitate de clienți fericiți care împărtășesc interese similare, aceștia vor asocia această conexiune cu marca dvs. Acest lucru generează loialitate.

Fii activ pe rețelele sociale. În absența unor evenimente în persoană, găzduiește un flux video live și pune întrebări oamenilor. Creați un grup Facebook pentru ca clienții să-și împărtășească dragostea pentru orice subiect este cel mai important în industria dvs.

Dacă facilitați o comunitate de oameni cu gânduri similare, care pledează cu toții pentru marca dvs., aceasta devine o armată care răspândește vestea bună despre marca dvs.

Instrumentul de design, Canva, de exemplu, are un grup Facebook cu peste 16.000 de membri, unde utilizatorii și echipa Canva împărtășesc sfaturi și sfaturi pentru o mai bună utilizare a software-ului lor.

Grupul de Facebook al Canva

Concluzie

Este imposibil să rezumați loialitatea clienților într-o singură postare de blog. Loialitatea este complexă și are mai multe straturi.

Nu numai că aveți nevoie de un produs sau serviciu grozav, dar și experiența pe care o oferiți înainte, în timpul și după schimbul economic este la fel de importantă.

Un lucru este sigur, însă, loialitatea clienților nu poate fi cumpărată – trebuie câștigată.

Și, deși câștigarea loialității clienților nu este ușor, este un avantaj competitiv de neînlocuit.