고객과 오래 지속되는 충성도를 얻는 7가지 방법

고객 충성도…

모두가 그것에 대해 이야기하고 있지만 그것은 실제로 무엇을 의미합니까?

고객 충성도를 생각할 때 공짜를 얻기 위해 커피 카드를 몇 번만 찔러보는 것 이상입니다.

긍정적인 리뷰, 재구매 또는 행복한 언박싱 그 이상입니다.

예, 이 모든 것이 충성도 높은 고객의 신호일 수 있지만 왜 거기서 멈추나요?

확고한 고객 충성도는 이러한 피상적인 행동을 뛰어넘습니다. 고객이 충성도가 높아 직원과 감정적인 관계를 맺을 때 최신 제품 릴리스를 확인하기 위해 밤새 캠핑을 하고 모든 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스에 대해 알리고 싶어합니다.

그것은 고객 충성도 입니다.

그렇다면 이러한 고객 충성도는 어떻게 얻을 수 있습니까? 필요한 것은 무엇입니까?

여기에 도움이 되는 7가지 팁이 있습니다.

#1. 피드백 수집 및 적용

고객 피드백을 요청하는 것은 응답률이 낮은 지루한 프로세스일 수 있습니다. 그러나 장점은 충성도가 높은 고객 기반이 될 수 있습니다.

비즈니스 운영, 제품, 지원 팀 및 서비스에 대한 고객 선호도를 찾아봄으로써 잊지 못할 경험을 제공하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

예, 더 나은 경험을 제공함으로써 자연스럽게 더 많은 고객으로부터 더 큰 충성도를 얻을 수 있습니다. 고객에게 원하는 것이 무엇인지 묻고 응답에 따라 비즈니스 운영 방식을 바꾸는 것만으로도 강력합니다.

당신의 고객은 듣고 싶어합니다. 그들이 당신의 브랜드 여정의 일부라고 느낀다면, 당신은 평생 지속될 감정적인 연결을 만들게 될 것입니다.

대화형 설문조사는 올바른 방식으로 구성되어 있고 작성하기 쉬운 경우 고객 피드백을 수집하는 효과적인 방법입니다. 예를 들어 ShortStack의 설문조사 템플릿을 사용하여 몇 분 안에 설문조사를 시작하고 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 고객에게 설문조사를 적극적으로 홍보하고 대화형으로 쉽게 작성할 수 있도록 하고 완료를 장려하십시오.

ShortStack의 설문조사 템플릿

나만의 보기 및 만들기

피드백 설문 조사에서 얻은 결과는 새로운 지불 계획, 새로운 기능 또는 사용 중지된 기능, 또는 고객 서비스에 대한 완전히 다른 접근 방식으로 이어질 수 있습니다. 고객에게 묻지 않는 한 고객이 어떻게 생각하는지 결코 알 수 없습니다.

#2. 특전 제공

고객이 당신에게 충성하기를 원한다면 그들에게도 충성해야 합니다.

고객에게 충성도에 대한 특별한 특전이나 보상을 제공할 때 결코 눈에 띄지 않습니다.

좋은 점은? 영향을 미치기 위해 거창한 제스처일 필요는 없습니다. 약간의 할인, 새 제품의 첫인상 또는 다른 독점 제안이 트릭을 수행할 수 있습니다.

충성도가 높은 고객에게 특전을 제공하는 한 가지 방법은 고객 전용 콘테스트 또는 경품 행사를 진행하는 것입니다.

콘테스트는 아직 브랜드에 대해 전혀 모르는 사람들을 귀하의 브랜드로 끌어들이기 위한 리드 생성 방법으로 가장 자주 사용됩니다. 그러나 충성도에 대한 보상을 통해 현재 고객과 더 긴밀한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

넉넉한 상금 풀을 구성하고 고객 콘테스트를 시작하십시오. 고객이 귀하의 브랜드에 헌신할 때 얻을 수 있는 혜택에 놀라움을 금치 못할 것입니다. 그들은 파벌의 일부처럼 느낄 것입니다. 기업 휠의 또 다른 톱니가 아닌 브랜드 커뮤니티의 특별한 구성 요소입니다.

예를 들어, 고객이 친구와 가족에게 귀하의 브랜드를 적극적으로 추천하도록 독려하기 위해 행동 포인트 콘테스트를 실행할 수 있습니다.

행동을 위한 포인트 콘테스트

나만의 보기 및 만들기

#삼. 고객 경험에 대한 초과 제공

브랜드는 너무 자주 고객 경험을 간과합니다. 당신은 그들의 돈을 가지고 그들에게 제품을 보내고 그것이 끝입니다. 그러나 상품이나 서비스의 교환은 전체 경험의 작은 구성요소일 뿐입니다.

고객과의 관계를 발전시키고 충성도를 얻는 가장 쉬운 방법은 첫 번째 상호 작용에서 잊지 못할 고객 경험을 제공하는 것입니다. 구매자의 86%는 훌륭한 고객 경험을 받으면 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

예를 들어 전자 상거래에 종사하는 경우 주문을 즉시 배송하고, 주문 상태에 대해 정기적으로 고객과 소통하고, 개봉 경험을 사용자 지정하고, 간단하고 질문 없는 반품 정책을 제공하십시오.

업종이 무엇이든 고객이 기대하는 바를 제공하기 위해 그 이상으로 나아가십시오. 그런 다음 케이크 위에 약간의 아이싱을 추가하십시오.

기억에 남는 경험을 추가하고 고객으로부터 즉각적인 충성도를 얻는 것은 작은 추가 요소입니다.

예를 들어 Zappos는 어려운 시기에 질문에 답하고 사람들과 소통하기 위해 "무엇이든 고객 서비스" 핫라인을 시작했습니다. 고객이 될 필요도 없습니다!

Zappo의 고객 서비스 라인

#4. 신뢰할 수 있고 응답성이 있어야 합니다.

실시간 커뮤니케이션 수단이 너무 많은 세상에서 브랜드의 반응성과 신뢰성에 얼마나 자주 실망감을 느끼는지 놀랍습니다.

주문 비용을 지불했는데 제품이 재고가 없습니다. 지원 요청을 제출하고 일주일 후에 이미 계획을 취소했을 때 회사에서 회신을 듣습니다. 또는 더 나쁜 것은 기업에 연락할 수 있는 쉬운 방법조차 찾지 못하고 질문에 답하지 않은 FAQ 페이지를 샅샅이 뒤지고 있다는 것입니다.

고객을 가만히 두지 마십시오. 하라는 대로 하십시오. 질문에 신속하게 응답하십시오. 액세스할 수 있습니다.

답이 없더라도 아무 응답이 없는 것보다 낫습니다. 때때로 고객은 거래의 반대편에 자신의 최대 이익을 염두에 두고 있는 누군가가 있다는 것을 알 필요가 있습니다.

고객 충성도 지분에서 신뢰성이 과소 평가됩니다.

#5. 고객 충성도 프로그램 제공

로열티 프로그램을 언급하지 않고는 고객 충성도에 대한 가이드를 작성할 수 없습니다.

현실은 일부 고객이 자신의 옹호에 대한 보상을 원한다는 것입니다. 그들이 친구들에게 당신에 대해 알리고, 리뷰를 쓰고, 다음 제품을 구매하게 하고 싶다면, 그만한 가치가 있는 제품으로 만드십시오.

사실, 최고의 고객 충성도 프로그램은 이러한 원칙을 바탕으로 구축됩니다. 그들은 단순한 구매 이상의 것에 대해 고객에게 보상합니다. 상품, 할인 및 현금 보상을 받았다면 리뷰를 남기거나 친구를 추천하거나 소셜 미디어에서 경험을 공유하지 않으시겠습니까?

로열티 프로그램의 문제는 펀치 카드처럼 너무 지루하다는 것입니다. '지루함'은 매일 누군가가 당신에게서 저렴한 제품을 구매할 때 커피숍에서 작동하지만 더 비싸고 덜 자주 구매하는 머스타드를 자르지 않습니다. 게임화 및 포인트 시스템으로 충성도를 유도해야 합니다.

예를 들어 Uber Rewards를 고려하십시오. 적격한 차량 서비스 또는 Uber Eats 주문에 지출한 1달러마다 포인트가 적립됩니다. 그런 다음 고객에 대한 계층화된 순위 시스템이 있습니다. 블루, 골드, 플래티넘 및 다이아몬드 – 각 등급에 따라 더 많은 비용 절감, 추가 포인트 및 기타 특전이 제공됩니다. 경험을 게임화하고 앱에서 시각적으로 상태를 보여줍니다.

Uber의 고객 충성도 프로그램

#6. 자동화(너무 많지는 않음)

마케팅 자동화는 오늘날의 디지털 세계에서 운영되는 모든 비즈니스의 필수적인 부분입니다. 그러나 고객 충성도에 관해서는 과도하게 사용하지 마십시오.

너무 많이 자동화하려고 하면 잘못될 수밖에 없습니다. 어느 시점에서 고객은 인간과 상호 작용하고 브랜드와 연결되어 있다고 느끼기를 원합니다. 아무도 봇에 충성하지 않을 것입니다.

물론, 챗봇을 사용하여 일반적인 고객 질문에 답하고, 고객 리뷰나 피드백을 얻기 위한 방법으로 후속 메시지를 자동화하고, 고객 데이터를 기반으로 개인화된 생일 메시지를 트리거하는 데에는 아무런 해가 없습니다.

그러나 특히 충성도를 얻는 것과 관련하여 비즈니스의 인간적인 측면을 무시하지 마십시오. 고객에게 보내는 개인 메시지는 자동화된 메시지보다 더 강력합니다. 어떤 경우에는 불만을 품은 고객을 옹호자로 만들 수도 있습니다.

#7. 커뮤니티 구축

이 기사 앞부분에서 고객 충성도의 인간적 요소에 대해 언급했지만 항상 더 많은 것을 할 수 있습니다.

사람들은 커뮤니티에서 번창합니다. 그들은 취미, 관심사 및 열정을 공유하는 다른 사람들과 연결되기를 좋아합니다. 모두 비슷한 관심사를 공유하는 행복한 고객 커뮤니티를 구축할 수 있다면 그들은 그 연결성을 브랜드와 연관시킬 것입니다. 이것은 충성도를 낳습니다.

소셜 미디어에서 활동하십시오. 대면 이벤트가 없는 경우 라이브 비디오 스트림을 호스트하고 사람들에게 질문하십시오. 고객이 업계에서 가장 눈에 띄는 주제에 대한 애정을 공유할 수 있는 Facebook 그룹을 만드십시오.

당신의 브랜드를 옹호하는 같은 생각을 가진 사람들의 커뮤니티를 촉진한다면, 당신의 브랜드에 대한 좋은 소문을 퍼뜨리는 군대가 됩니다.

예를 들어 디자인 도구인 Canva에는 16,000명 이상의 회원이 있는 Facebook 그룹이 있으며, 여기에서 사용자와 Canva 팀은 ​​소프트웨어를 더 잘 사용하기 위한 팁과 조언을 공유합니다.

Canva의 Facebook 그룹

결론

하나의 블로그 게시물에 고객 충성도를 요약하는 것은 불가능합니다. 충성도는 복잡하고 다층적입니다.

훌륭한 제품이나 서비스가 필요할 뿐만 아니라 경제 교류 전, 도중, 후에 제공하는 경험도 마찬가지로 중요합니다.

그러나 한 가지 확실한 점은 고객 충성도는 구매할 수 없으며 획득해야 한다는 것입니다.

고객 충성도를 확보하는 것은 쉽지 않지만 대체할 수 없는 경쟁 우위입니다.