7 formas de ganar lealtad duradera con sus clientes

La lealtad del cliente…

Todo el mundo habla de ello, pero ¿qué significa realmente ?

Cuando pienso en la lealtad del cliente, es más que solo unos pocos golpes en una tarjeta de café para obtener un obsequio.

Es más que una crítica positiva, una compra repetida o un desempaquetado feliz.

Sí, todas estas cosas podrían ser signos de un cliente leal, pero ¿por qué quedarse ahí?

La lealtad inquebrantable del cliente va más allá de estos actos superficiales. Cuando los clientes son tan leales que tienen una conexión emocional con sus empleados, están dispuestos a acampar durante la noche para tener en sus manos el último lanzamiento de su producto y quieren contarles a todos sus amigos y familiares sobre su negocio.

Eso es fidelización de clientes .

Entonces, ¿cómo se gana la lealtad del cliente de esta manera? ¿Qué se necesita?

Aquí hay siete consejos para ayudarte.

#1. Recopilar y aplicar comentarios

Solicitar comentarios de los clientes puede ser un proceso tedioso con una baja tasa de respuesta. Pero la ventaja podría ser una base de clientes leales.

Al buscar las preferencias de los clientes sobre sus operaciones comerciales, productos, equipo de soporte y servicios, puede comprender mejor cómo brindar una experiencia inolvidable.

Y sí, al brindar una mejor experiencia, obtendrá naturalmente una mayor lealtad de más clientes. Simplemente preguntarle a un cliente qué quiere y cambiar la forma en que opera su negocio debido a su respuesta, es poderoso.

Tus clientes quieren ser escuchados. Si sienten que son parte del viaje de su marca, crearán una conexión emocional que durará toda la vida.

Las encuestas interactivas son una forma efectiva de recopilar comentarios de los clientes si se enmarcan de la manera correcta y son fáciles de crear. Por ejemplo, puede usar la plantilla de encuesta de ShortStack para preparar una encuesta en unos minutos y comenzar a recopilar comentarios de los clientes. Asegúrese de promocionar activamente su encuesta entre los clientes, hágala interactiva y fácil de completar e incentive su realización.

Plantilla de encuesta de ShortStack

Ver y crear el suyo propio

Los resultados que obtenga de una encuesta de retroalimentación podrían resultar en nuevos planes de pago, funciones nuevas o retiradas, o un enfoque totalmente diferente del servicio al cliente. Nunca sabes realmente lo que piensan tus clientes a menos que les preguntes.

#2. Ofrece ventajas

Si quieres que tus clientes te sean leales, tú también debes ser leal a ellos.

Nunca pasa desapercibido cuando le ofreces a un cliente un beneficio especial o una recompensa por ser leal.

¿Lo bueno es? No tiene que ser un gran gesto para tener un impacto. Un pequeño descuento, el primer vistazo a un nuevo producto u otra oferta exclusiva pueden ser la solución.

Una forma de ofrecer beneficios a sus clientes leales es realizar un concurso o un sorteo solo para clientes.

Los concursos se utilizan con mayor frecuencia como un método de generación de prospectos, para atraer a personas a su marca que aún no saben nada sobre ella. Sin embargo, también pueden ayudarlo a establecer una conexión más cercana con sus clientes actuales al recompensarlos por su lealtad.

Reúna un generoso premio acumulado y lance un concurso de clientes: se sorprenderá gratamente de los beneficios en lo que respecta a su dedicación a su marca. Se sentirán parte de la camarilla. Un componente especial en la comunidad de su marca, en lugar de una pieza más en la rueda corporativa.

Podría, por ejemplo, realizar un concurso de puntos por acciones para alentar a los clientes a recomendar activamente su marca a sus amigos y familiares.

Concurso de puntos por acciones

Ver y crear el suyo propio

#3. Sobreentregar en la experiencia del cliente

Las marcas suelen pasar por alto la experiencia del cliente. Tomas su dinero, les envías un producto y eso es todo. Pero el intercambio de bienes o servicios debe ser solo un pequeño componente de la experiencia general.

La forma más fácil de desarrollar una conexión con los clientes y ganar su lealtad es brindar una experiencia inolvidable al cliente en su primera interacción. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más si reciben una excelente experiencia de cliente.

Si está en el comercio electrónico, por ejemplo, envíe los pedidos con prontitud, comuníquese regularmente con sus clientes sobre el estado de su pedido, personalice la experiencia de desempaquetado y proporcione una política de devoluciones simple y sin preguntas.

Cualquiera que sea su industria, vaya más allá para brindarles a sus clientes lo que esperan. Luego agrega un poco de glaseado encima del pastel.

Son los pequeños extras los que se suman a una experiencia memorable y ganan la lealtad inmediata de sus clientes.

Zappos, por ejemplo, inició una línea directa de "Servicio al cliente para cualquier cosa" para responder preguntas y conectarse con personas durante tiempos difíciles. ¡Ni siquiera necesitas ser cliente!

Línea de atención al cliente de Zappo

#4. Sea confiable (y receptivo)

En un mundo con tantos medios de comunicación en tiempo real, es sorprendente la frecuencia con la que me siento defraudado por la capacidad de respuesta y la confiabilidad de las marcas.

Pagas por un pedido y el producto no está en stock. Envías una solicitud de soporte y recibes una respuesta de la compañía una semana después cuando ya cancelaste tu plan. O, lo que es peor, ni siquiera puede encontrar una manera fácil de ponerse en contacto con una empresa y se queda navegando en una página de preguntas frecuentes que no responde a su pregunta.

No dejes a tus clientes colgados. Haz lo que dices que harás. Responda rápidamente a las preguntas. Sea accesible.

Incluso si no tienes una respuesta, cualquier respuesta es mejor que ninguna. A veces, los clientes solo necesitan saber que hay alguien en el otro extremo de la transacción con sus mejores intereses en mente.

La confiabilidad se subestima en lo que está en juego en la lealtad del cliente.

#5. Proporcionar un programa de fidelización de clientes.

No podría escribir una guía sobre fidelización de clientes sin mencionar un programa de fidelización.

La realidad es que algunos clientes quieren ser recompensados ​​por su promoción. Si quiere que le hablen a sus amigos sobre usted, escriba una reseña y compre su próximo producto, haga que valga la pena.

De hecho, los mejores programas de fidelización de clientes se basan en estos principios. Recompensan a los clientes por mucho más que solo compras. Quiero decir, ¿no dejarías una reseña, recomendarías a un amigo o compartirías tu experiencia en las redes sociales si eso significara que ganaste premios, descuentos y recompensas en efectivo?

El problema con los programas de fidelización es que son demasiado aburridos, como una tarjeta perforada. 'Aburrido' funciona para una cafetería cuando alguien te compra un producto de bajo costo todos los días, pero no es suficiente para compras más caras y menos frecuentes. Necesita incentivar la lealtad con gamificación y sistemas de puntos.

Considere Uber Rewards, por ejemplo. Usted gana puntos con cada dólar gastado en viajes elegibles o pedidos de Uber Eats. Luego tienen un sistema de clasificación por niveles para los clientes; Azul, Oro, Platino y Diamante: cada nivel lo recompensa con más ahorros, puntos adicionales y otras ventajas. Gamifica la experiencia y muestra tu estado visualmente desde la aplicación.

Programa de fidelización de clientes de Uber

#6. Automatizar (pero no demasiado)

La automatización del marketing es una parte esencial de cualquier negocio que opere en el mundo digital actual. Pero cuando se trata de la lealtad del cliente, no se exceda.

Si intenta automatizar demasiado, es probable que salga mal. En algún momento, tus clientes quieren interactuar con un ser humano y sentirse conectados con tu marca. Nadie va a ser leal a un bot.

Claro, no hay nada de malo en usar chatbots para responder preguntas comunes de los clientes, automatizar mensajes de seguimiento como una forma de obtener opiniones o comentarios de los clientes y activar mensajes de cumpleaños personalizados basados ​​en los datos de sus clientes.

Pero no descuide el aspecto humano de un negocio, especialmente cuando se trata de ganarse la lealtad. Un mensaje personal para un cliente tiene más poder que cualquier mensaje automatizado. En algunos casos, incluso puede convertir a los clientes descontentos en defensores.

#7. construir una comunidad

Mencioné el elemento humano de la lealtad del cliente anteriormente en este artículo, pero siempre hay más que puedes hacer.

Las personas prosperan en la comunidad. Les gusta estar conectados con otros que comparten sus pasatiempos, intereses y pasiones. Si puede crear una comunidad de clientes felices que compartan intereses similares, asociarán esa conexión con su marca. Esto genera lealtad.

Mantente activo en las redes sociales. En ausencia de eventos en persona, organice una transmisión de video en vivo y haga preguntas a las personas. Cree un grupo de Facebook para que los clientes compartan su amor por cualquier tema que sea más destacado en su industria.

Si facilita una comunidad de personas con ideas afines que abogan por su marca, se convierte en un ejército que difunde la buena palabra sobre su marca.

La herramienta de diseño, Canva, por ejemplo, tiene un grupo de Facebook con más de 16.000 miembros, donde los usuarios y el equipo de Canva comparten sugerencias y consejos para un mejor uso de su software.

Grupo de Facebook de Canva

Conclusión

Es imposible resumir la lealtad del cliente en una sola publicación de blog. La lealtad es compleja y tiene múltiples capas.

No solo necesita un gran producto o servicio, sino que la experiencia que brinda antes, durante y después del intercambio económico es igual de importante.

Sin embargo, una cosa es segura: la lealtad del cliente no se puede comprar, se debe ganar.

Y aunque ganarse la lealtad de los clientes no es fácil, es una ventaja competitiva insustituible.