7 maneiras de ganhar fidelidade duradoura com seus clientes

Lealdade do consumidor…

Todo mundo está falando sobre isso, mas o que isso realmente significa?

Quando penso em fidelidade do cliente, é mais do que apenas alguns socos em um cartão de café para ganhar um brinde.

É mais do que uma crítica positiva, uma compra repetida ou um unboxing feliz.

Sim, todas essas coisas podem ser sinais de um cliente fiel, mas por que parar por aí?

A fidelidade inabalável do cliente vai além desses atos superficiais. Quando os clientes são tão leais que têm uma conexão emocional com seus funcionários, eles estão dispostos a acampar durante a noite para colocar as mãos em seu último lançamento de produto e querem contar a todos os amigos e familiares sobre sua empresa.

Isso é fidelização do cliente.

Então, como você ganha a fidelidade do cliente assim? O que é preciso?

Aqui estão sete dicas para ajudá-lo.

#1. Colete e aplique feedback

Pedir feedback do cliente pode ser um processo tedioso com uma baixa taxa de resposta. Mas a vantagem pode ser uma base de clientes fiéis.

Ao buscar as preferências do cliente sobre suas operações de negócios, produtos, equipe de suporte e serviços, você pode entender melhor como oferecer uma experiência inesquecível.

E sim, ao oferecer uma experiência melhor, você naturalmente ganhará maior fidelidade de mais clientes. Simplesmente perguntar a um cliente o que ele quer e mudar a maneira como você opera seus negócios por causa de sua resposta é poderoso.

Seus clientes querem ser ouvidos. Se eles sentirem que fazem parte da jornada da sua marca, você criará uma conexão emocional que durará a vida toda.

As pesquisas interativas são uma maneira eficaz de coletar feedback dos clientes se forem enquadradas da maneira correta – e são fáceis de criar. Por exemplo, você pode usar o modelo de pesquisa do ShortStack para criar uma pesquisa em alguns minutos e começar a coletar feedback dos clientes. Certifique-se de promover ativamente sua pesquisa para os clientes, torná-la interativa e fácil de preencher e incentivar sua conclusão.

Modelo de pesquisa do ShortStack

Visualize e crie o seu próprio

Os resultados que você obtém de uma pesquisa de feedback podem resultar em novos planos de pagamento, recursos novos ou desativados ou uma abordagem totalmente diferente de atendimento ao cliente. Você nunca sabe realmente o que seus clientes pensam, a menos que você pergunte a eles.

#2. Oferecer vantagens

Se você deseja que seus clientes sejam leais a você, você também deve ser leal a eles.

Nunca passa despercebido quando você oferece a um cliente um privilégio ou recompensa especial por ser leal.

O bom é? Não precisa ser um grande gesto para causar impacto. Um pequeno desconto, um primeiro olhar para um novo produto ou outra oferta exclusiva pode resolver o problema.

Uma maneira de oferecer vantagens a seus clientes fiéis é realizar um concurso ou sorteio exclusivo para clientes.

Os concursos são mais frequentemente usados ​​como um método de geração de leads, para atrair pessoas para sua marca que ainda não sabem nada sobre ela. No entanto, eles também podem ajudá-lo a estabelecer uma conexão mais próxima com seus clientes atuais, recompensando-os por sua fidelidade.

Monte um prêmio generoso e lance um concurso para clientes – você ficará agradavelmente surpreso com os benefícios quando se trata de sua dedicação à sua marca. Eles vão se sentir como parte da panelinha. Um componente especial na comunidade da sua marca – em vez de apenas mais uma engrenagem na roda corporativa.

Você pode, por exemplo, realizar um concurso de pontos por ações para incentivar os clientes a recomendar ativamente sua marca para seus amigos e familiares.

Concurso de pontos por ações

Visualize e crie o seu próprio

#3. Entregar em excesso a experiência do cliente

As marcas muitas vezes ignoram a experiência do cliente. Você pega o dinheiro deles, envia um produto e pronto. Mas a troca de bens ou serviços deve ser apenas um pequeno componente da experiência geral.

A maneira mais fácil de desenvolver uma conexão com os clientes e ganhar fidelidade é proporcionar uma experiência inesquecível ao cliente em sua primeira interação. 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais se receberem uma ótima experiência do cliente.

Se você estiver no comércio eletrônico, por exemplo, envie pedidos prontamente, comunique-se regularmente com seus clientes sobre o status de seus pedidos, personalize a experiência de unboxing e forneça uma política de devoluções simples e sem perguntas.

Seja qual for o seu setor, vá além para oferecer aos seus clientes o que eles esperam. Em seguida, adicione um pouco de glacê em cima do bolo.

São os pequenos extras que se somam a uma experiência memorável e conquistam a fidelidade imediata de seus clientes.

A Zappos, por exemplo, iniciou uma linha direta “Customer Service for Anything” para responder a perguntas e se conectar com as pessoas em tempos difíceis. Você nem precisa ser cliente!

Linha de Atendimento ao Cliente Zappo

#4. Seja confiável (e responsivo)

Em um mundo com tantos meios de comunicação em tempo real, é incrível a frequência com que me sinto decepcionado com a capacidade de resposta e confiabilidade das marcas.

Você paga por um pedido e o produto não está em estoque. Você envia uma solicitação de suporte e recebe uma resposta da empresa uma semana depois, quando já cancelou seu plano. Ou pior ainda, você não consegue encontrar uma maneira fácil de entrar em contato com uma empresa e fica vasculhando uma página de perguntas frequentes que não responde à sua pergunta.

Não deixe seus clientes esperando. Faça como você diz que vai. Responda prontamente às perguntas. Seja acessível.

Mesmo que você não tenha uma resposta, qualquer resposta é melhor do que nenhuma. Às vezes, os clientes só precisam saber que há alguém do outro lado da transação com seus melhores interesses em mente.

A confiabilidade é subestimada nas apostas de fidelidade do cliente.

#5. Ofereça um programa de fidelização de clientes

Eu não poderia escrever um guia sobre fidelização de clientes sem mencionar um programa de fidelização.

A realidade é que alguns clientes querem ser recompensados ​​por sua defesa. Se você quiser que eles falem sobre você para seus amigos, escrevam uma resenha e comprem seu próximo produto, faça valer a pena.

Na verdade, os melhores programas de fidelização de clientes são construídos com base nesses princípios. Eles recompensam os clientes por muito mais do que apenas compras. Quero dizer, você não deixaria um comentário, indicaria um amigo ou compartilharia sua experiência nas mídias sociais se isso significasse que você ganhou prêmios, descontos e recompensas em dinheiro?

O problema com os programas de fidelidade é que eles são muito chatos – como um cartão perfurado. 'Chato' funciona para uma cafeteria quando alguém está comprando um produto de baixo custo de você todos os dias, mas não corta a mostarda para compras mais caras e menos frequentes. Você precisa incentivar a fidelidade com gamificação e sistemas de pontos.

Considere o Uber Rewards, por exemplo. Você ganha pontos com cada dólar gasto em viagens qualificadas ou pedidos do Uber Eats. Eles então têm um sistema de classificação em camadas para os clientes; Azul, Ouro, Platina e Diamante – com cada nível recompensando você com mais economias, pontos extras e outras vantagens. Ele gamifica a experiência e mostra seu status visualmente no aplicativo.

Programa de fidelização de clientes da Uber

#6. Automatize (mas não muito)

A automação de marketing é uma parte essencial de qualquer negócio que opera no mundo digital de hoje. Mas quando se trata de fidelização de clientes, não exagere.

Se você tentar automatizar demais, vai dar errado. Em algum momento, seus clientes querem interagir com um ser humano e se sentirem conectados à sua marca. Ninguém vai ser leal a um bot.

Claro, não há mal nenhum em usar chatbots para responder a perguntas comuns de clientes, automatizar mensagens de acompanhamento como forma de obter avaliações ou comentários de clientes e acionar mensagens de aniversário personalizadas com base nos dados de seus clientes.

Mas não negligencie o aspecto humano de um negócio, especialmente quando se trata de ganhar lealdade. Uma mensagem pessoal para um cliente tem mais poder do que qualquer mensagem automatizada jamais terá. Em alguns casos, pode até transformar clientes insatisfeitos em defensores.

#7. Construir uma comunidade

Mencionei o elemento humano da fidelidade do cliente no início deste artigo – mas sempre há mais que você pode fazer.

As pessoas prosperam na comunidade. Eles gostam de estar conectados a outras pessoas que compartilham seus hobbies, interesses e paixões. Se você puder construir uma comunidade de clientes satisfeitos que compartilhem interesses semelhantes, eles associarão essa conexão à sua marca. Isso gera lealdade.

Seja ativo nas redes sociais. Na ausência de eventos presenciais, faça uma transmissão de vídeo ao vivo e faça perguntas às pessoas. Crie um grupo no Facebook para os clientes compartilharem seu amor por qualquer tópico que seja mais proeminente em seu setor.

Se você facilitar uma comunidade de pessoas que pensam da mesma forma que defendem sua marca, ela se torna um exército que espalha a boa notícia sobre sua marca.

A ferramenta de design Canva, por exemplo, tem um Grupo no Facebook com mais de 16.000 membros, onde os usuários e a equipe do Canva compartilham dicas e conselhos para uma melhor utilização do software.

Grupo do Canva no Facebook

Conclusão

É impossível resumir a fidelidade do cliente em uma única postagem no blog. A lealdade é complexa e multifacetada.

Não só você precisa de um ótimo produto ou serviço, mas a experiência que você entrega antes, durante e depois do intercâmbio econômico é igualmente importante.

Uma coisa é certa, no entanto, a fidelidade do cliente não pode ser comprada – ela precisa ser conquistada.

E, embora não seja fácil conquistar a fidelidade do cliente, é uma vantagem competitiva insubstituível.