7 Möglichkeiten, um langfristige Loyalität mit Ihren Kunden zu verdienen

Kundentreue…

Alle reden davon, aber was bedeutet es wirklich ?

Wenn ich an Kundenbindung denke, sind es mehr als nur ein paar Stempel in eine Kaffeekarte, um ein Werbegeschenk zu bekommen.

Es ist mehr als eine positive Bewertung, ein wiederholter Kauf oder ein fröhliches Auspacken.

Ja, all diese Dinge könnten Anzeichen für einen treuen Kunden sein, aber warum hier aufhören?

Unerschütterliche Kundenbindung geht über diese oberflächlichen Handlungen hinaus. Wenn Kunden so loyal sind, dass sie eine emotionale Verbindung zu Ihren Mitarbeitern haben, sind sie bereit, über Nacht zu campen, um Ihre neueste Produktversion in die Hände zu bekommen, und möchten all ihren Freunden und Familienmitgliedern von Ihrem Unternehmen erzählen.

Das ist Kundenbindung .

Wie verdient man sich also eine solche Kundenbindung? Was braucht es?

Hier sind sieben Tipps, die Ihnen dabei helfen.

#1. Sammeln Sie Feedback und wenden Sie es an

Das Einholen von Kundenfeedback kann ein mühsamer Prozess mit einer geringen Rücklaufquote sein. Aber der Vorteil könnte ein treuer Kundenstamm sein.

Indem Sie Kundenpräferenzen in Bezug auf Ihren Geschäftsbetrieb, Ihre Produkte, Ihr Support-Team und Ihre Dienstleistungen ermitteln, können Sie besser verstehen, wie Sie ein unvergessliches Erlebnis bieten können.

Und ja, durch die Bereitstellung eines besseren Erlebnisses gewinnen Sie natürlich eine größere Loyalität von mehr Kunden. Einfach einen Kunden zu fragen, was er will, und die Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft betreiben, aufgrund seiner Antwort zu ändern, ist wirkungsvoll.

Ihre Kunden wollen gehört werden. Wenn sie das Gefühl haben, Teil der Reise Ihrer Marke zu sein, schaffen Sie eine emotionale Verbindung, die ein Leben lang anhält.

Interaktive Umfragen sind eine effektive Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, wenn sie im richtigen Rahmen gestaltet sind – und sie sind einfach zu erstellen. Sie können beispielsweise die Umfragevorlage von ShortStack verwenden, um in wenigen Minuten eine Umfrage zu erstellen und mit dem Sammeln von Kundenfeedback zu beginnen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Umfrage bei Kunden aktiv bewerben, sie interaktiv und einfach auszufüllen gestalten und Anreize für das Ausfüllen schaffen.

Umfragevorlage von ShortStack

Ansehen und eigene erstellen

Die Ergebnisse, die Sie aus einer Feedback-Umfrage erhalten, können zu neuen Zahlungsplänen, neuen oder eingestellten Funktionen oder einem völlig anderen Ansatz für den Kundenservice führen. Sie wissen nie wirklich, was Ihre Kunden denken, wenn Sie sie nicht fragen.

#2. Vergünstigungen anbieten

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihnen treu sind, dann sollten Sie ihnen auch treu sein.

Es bleibt nie unbemerkt, wenn Sie einem Kunden einen besonderen Vorteil oder eine Belohnung für seine Treue anbieten.

Das Gute daran ist? Es muss keine große Geste sein, um etwas zu bewirken. Ein kleiner Rabatt, ein erster Blick auf ein neues Produkt oder ein anderes exklusives Angebot können ausreichen.

Eine Möglichkeit, Ihren treuen Kunden Vergünstigungen anzubieten, besteht darin, einen Wettbewerb oder ein Werbegeschenk nur für Kunden zu veranstalten.

Wettbewerbe werden am häufigsten als Methode zur Lead-Generierung eingesetzt, um Menschen für Ihre Marke zu gewinnen, die noch nichts darüber wissen. Sie können Ihnen jedoch auch dabei helfen, eine engere Bindung zu Ihren aktuellen Kunden aufzubauen, indem Sie sie für ihre Treue belohnen.

Stellen Sie einen großzügigen Preispool zusammen und starten Sie einen Kundenwettbewerb – Sie werden angenehm überrascht sein, welche Vorteile ihr Engagement für Ihre Marke hat. Sie werden sich wie ein Teil der Clique fühlen. Ein besonderer Baustein in der Community Ihrer Marke – und nicht nur ein weiteres Rädchen im Firmenrad.

Sie könnten beispielsweise einen Points-for-Action-Wettbewerb veranstalten, um Kunden zu ermutigen, Ihre Marke ihren Freunden und Familienmitgliedern aktiv zu empfehlen.

Punkte-für-Aktionen-Wettbewerb

Ansehen und eigene erstellen

#3. Überbieten Sie das Kundenerlebnis

Marken übersehen viel zu oft das Kundenerlebnis. Sie nehmen ihr Geld, schicken ihnen ein Produkt, und das ist das Ende. Aber der Austausch von Waren oder Dienstleistungen sollte nur ein kleiner Bestandteil des Gesamterlebnisses sein.

Der einfachste Weg, eine Verbindung zu Kunden aufzubauen und Loyalität zu gewinnen, besteht darin, bei Ihrer ersten Interaktion ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten. 86 % der Käufer sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie ein großartiges Kundenerlebnis erhalten.

Wenn Sie beispielsweise im E-Commerce tätig sind, versenden Sie Bestellungen umgehend, kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden über den Status ihrer Bestellung, passen Sie das Auspackerlebnis an und bieten Sie eine einfache Rückgaberichtlinie, bei der keine Fragen gestellt werden.

Was auch immer Ihre Branche ist, tun Sie alles, um Ihren Kunden das zu bieten, was sie erwarten. Anschließend etwas Sahnehäubchen auf den Kuchen geben.

Es sind die kleinen Extras, die ein unvergessliches Erlebnis ausmachen und Ihre Kunden sofort an sich binden.

Zappos beispielsweise hat eine „Kundenservice für alles“-Hotline eingerichtet, um Fragen zu beantworten und in schwierigen Zeiten mit Menschen in Kontakt zu treten. Sie müssen nicht einmal Kunde sein!

Zappos Kundenservice-Hotline

#4. Seien Sie zuverlässig (und reaktionsschnell)

In einer Welt mit so vielen Möglichkeiten der Echtzeitkommunikation ist es erstaunlich, wie oft ich mich von der Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit von Marken im Stich gelassen fühle.

Sie bezahlen für eine Bestellung, und das Produkt ist nicht auf Lager. Sie reichen eine Supportanfrage ein und hören eine Woche später eine Rückmeldung vom Unternehmen, wenn Sie Ihren Plan bereits gekündigt haben. Oder noch schlimmer, Sie finden nicht einmal eine einfache Möglichkeit, ein Unternehmen zu kontaktieren, und müssen eine FAQ-Seite durchsuchen, die Ihre Frage nicht beantwortet.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht hängen. Tu, was du sagst. Reagieren Sie umgehend auf Fragen. Seien Sie erreichbar.

Auch wenn Sie keine Antwort haben, ist jede Antwort besser als keine. Manchmal müssen Kunden einfach wissen, dass am anderen Ende der Transaktion jemand steht, der ihr Bestes im Sinn hat.

Zuverlässigkeit wird bei der Kundenbindung unterschätzt.

#5. Bieten Sie ein Kundenbindungsprogramm an

Ich könnte keinen Leitfaden über Kundenbindung schreiben, ohne ein Treueprogramm zu erwähnen.

Die Realität ist, dass einige Kunden für ihre Fürsprache belohnt werden möchten. Wenn Sie möchten, dass sie ihren Freunden von Ihnen erzählen, eine Rezension schreiben und Ihr nächstes Produkt kaufen, machen Sie es sich wert.

Tatsächlich basieren die besten Kundenbindungsprogramme auf diesen Prinzipien. Sie belohnen Kunden für weit mehr als nur Einkäufe. Ich meine, würden Sie nicht eine Bewertung hinterlassen, einen Freund empfehlen oder Ihre Erfahrungen in den sozialen Medien teilen, wenn Sie dadurch Preise, Rabatte und Geldprämien gewinnen würden?

Das Problem mit Treueprogrammen ist, dass sie zu langweilig sind – wie eine Lochkarte. „Langweilig“ funktioniert für ein Café, wenn jemand jeden Tag ein billiges Produkt von Ihnen kauft, aber es reicht nicht für höherpreisige und weniger häufige Einkäufe. Sie müssen Loyalität mit Gamification und einem Punktesystem fördern.

Denken Sie zum Beispiel an Uber Rewards. Sie sammeln Punkte mit jedem Dollar, der für berechtigte Fahrten oder Bestellungen bei Uber Eats ausgegeben wird. Sie haben dann ein abgestuftes Rangsystem für Kunden; Blau, Gold, Platin und Diamant – jede Stufe belohnt Sie mit mehr Ersparnissen, Extrapunkten und anderen Vergünstigungen. Es spielt das Erlebnis und zeigt Ihren Status visuell über die App an.

Das Kundenbindungsprogramm von Uber

#6. Automatisieren (aber nicht zu viel)

Marketing-Automatisierung ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, das in der heutigen digitalen Welt tätig ist. Aber wenn es um Kundenbindung geht, übertreiben Sie es nicht.

Wenn Sie versuchen, zu viel zu automatisieren, wird es zwangsläufig schief gehen. Irgendwann möchten Ihre Kunden mit einem Menschen interagieren und sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen. Niemand wird einem Bot treu sein.

Sicher, es schadet nicht, Chatbots zu verwenden, um häufige Kundenfragen zu beantworten, Follow-up-Nachrichten zu automatisieren, um Kundenbewertungen oder Feedback zu erhalten, und personalisierte Geburtstagsnachrichten basierend auf Ihren Kundendaten auszulösen.

Aber vernachlässigen Sie nicht den menschlichen Aspekt eines Unternehmens, insbesondere wenn es darum geht, Loyalität zu verdienen. Eine persönliche Nachricht an einen Kunden hat mehr Macht als jede automatisierte Nachricht es jemals tun wird. In einigen Fällen kann es sogar dazu führen, dass verärgerte Kunden zu Fürsprechern werden.

#7. Bauen Sie eine Gemeinschaft auf

Ich habe das menschliche Element der Kundenbindung bereits früher in diesem Artikel angesprochen – aber Sie können immer noch mehr tun.

Menschen leben von der Gemeinschaft. Sie mögen es, mit anderen verbunden zu sein, die ihre Hobbys, Interessen und Leidenschaften teilen. Wenn Sie eine Gemeinschaft zufriedener Kunden aufbauen können, die alle ähnliche Interessen teilen, werden sie diese Verbundenheit mit Ihrer Marke in Verbindung bringen. Das schafft Loyalität.

Seien Sie in den sozialen Medien aktiv. Wenn keine persönlichen Veranstaltungen stattfinden, veranstalten Sie einen Live-Videostream und stellen Sie den Leuten Fragen. Erstellen Sie eine Facebook-Gruppe, in der Kunden ihre Liebe zu den Themen teilen können, die in Ihrer Branche am wichtigsten sind.

Wenn Sie eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten fördern, die sich alle für Ihre Marke einsetzen, wird sie zu einer Armee, die das Gute über Ihre Marke verbreitet.

Das Designtool Canva hat beispielsweise eine Facebook-Gruppe mit über 16.000 Mitgliedern, in der Benutzer und das Canva-Team Tipps und Ratschläge zur besseren Nutzung ihrer Software austauschen.

Facebook-Gruppe von Canva

Fazit

Es ist unmöglich, die Kundenloyalität in einem einzigen Blogbeitrag zusammenzufassen. Loyalität ist komplex und vielschichtig.

Sie brauchen nicht nur ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung, sondern die Erfahrung, die Sie vor, während und nach dem wirtschaftlichen Austausch liefern, ist genauso wichtig.

Eines ist jedoch sicher: Kundenbindung kann man nicht kaufen – man muss sie sich verdienen.

Und obwohl es nicht einfach ist, Kundenloyalität zu gewinnen, ist es ein unersetzlicher Wettbewerbsvorteil.