7 façons de gagner une fidélité durable avec vos clients

Fidélité du consommateur…

Tout le monde en parle, mais qu'est-ce que cela signifie vraiment ?

Quand je pense à la fidélité des clients, c'est plus que quelques coups de poing dans une carte de café pour obtenir un cadeau.

C'est plus qu'une critique positive, un achat répété ou un déballage heureux.

Oui, toutes ces choses pourraient être des signes d'un client fidèle, mais pourquoi s'arrêter là ?

La fidélisation indéfectible de la clientèle va au-delà de ces actes superficiels. Lorsque les clients sont si fidèles qu'ils ont un lien émotionnel avec vos employés, ils sont prêts à camper du jour au lendemain pour mettre la main sur votre dernière version de produit et veulent parler de votre entreprise à tous leurs amis et à leur famille.

C'est la fidélité des clients .

Alors, comment fidéliser une clientèle comme celle-ci ? Que faut-il ?

Voici sept conseils pour vous aider.

#1. Recueillir et appliquer les commentaires

Demander des commentaires aux clients peut être un processus fastidieux avec un faible taux de réponse. Mais l'avantage pourrait être une clientèle fidèle.

En recherchant les préférences des clients concernant vos activités commerciales, vos produits, votre équipe d'assistance et vos services, vous pouvez mieux comprendre comment offrir une expérience inoubliable.

Et oui, en offrant une meilleure expérience, vous gagnerez naturellement une plus grande fidélité de la part d'un plus grand nombre de clients. Le simple fait de demander à un client ce qu'il veut et de changer la façon dont vous exploitez votre entreprise en raison de sa réponse est puissant.

Vos clients veulent être entendus. S'ils sentent qu'ils font partie du parcours de votre marque, vous créerez un lien émotionnel qui durera toute une vie.

Les sondages interactifs sont un moyen efficace de recueillir les commentaires des clients s'ils sont cadrés de la bonne manière - et ils sont faciles à créer. Par exemple, vous pouvez utiliser le modèle d'enquête de ShortStack pour créer une enquête en quelques minutes et commencer à recueillir les commentaires des clients. Assurez-vous de promouvoir activement votre sondage auprès des clients, de le rendre interactif et facile à remplir, et d'inciter à le remplir.

Modèle d'enquête de ShortStack

Affichez et créez le vôtre

Les résultats que vous obtenez d'une enquête de satisfaction peuvent entraîner de nouveaux plans de paiement, des fonctionnalités nouvelles ou supprimées, ou une approche totalement différente du service client. Vous ne savez jamais vraiment ce que pensent vos clients à moins que vous ne leur demandiez.

#2. Offrir des avantages

Si vous voulez que vos clients vous soient fidèles, vous devez également leur être fidèles.

Cela ne passe jamais inaperçu lorsque vous offrez à un client un avantage spécial ou une récompense pour sa fidélité.

Ce qui est bien? Il n'est pas nécessaire que ce soit un grand geste pour avoir un impact. Une petite remise, un premier aperçu d'un nouveau produit ou une autre offre exclusive peut faire l'affaire.

Une façon d'offrir des avantages à vos clients fidèles consiste à organiser un concours ou un cadeau réservé aux clients.

Les concours sont le plus souvent utilisés comme méthode de génération de leads, pour attirer vers votre marque des personnes qui n'y connaissent encore rien. Cependant, ils peuvent également vous aider à établir un lien plus étroit avec vos clients actuels en les récompensant pour leur fidélité.

Créez une cagnotte généreuse et lancez un concours client - vous serez agréablement surpris des avantages de leur dévouement à votre marque. Ils se sentiront comme une partie de la clique. Un composant spécial dans la communauté de votre marque - plutôt qu'un simple rouage de plus dans la roue de l'entreprise.

Vous pouvez, par exemple, organiser un concours de points pour actions pour encourager les clients à recommander activement votre marque à leurs amis et à leur famille.

Concours de points pour actions

Affichez et créez le vôtre

#3. Sur-offrir l'expérience client

Les marques négligent trop souvent l'expérience client. Vous prenez leur argent, vous leur envoyez un produit, et c'est tout. Mais l'échange de biens ou de services ne devrait être qu'une petite partie de l'expérience globale.

Le moyen le plus simple de développer une connexion avec les clients et de les fidéliser est d'offrir une expérience client inoubliable lors de votre première interaction. 86% des acheteurs sont prêts à payer plus s'ils bénéficient d'une excellente expérience client.

Si vous êtes dans le commerce électronique, par exemple, expédiez les commandes rapidement, communiquez régulièrement avec vos clients sur l'état de leur commande, personnalisez l'expérience de déballage et fournissez une politique de retour simple et sans poser de questions.

Quel que soit votre secteur d'activité, allez au-delà pour donner à vos clients ce qu'ils attendent. Ajoutez ensuite un peu de glaçage sur le dessus du gâteau.

Ce sont les petits extras qui s'ajoutent à une expérience mémorable et fidélisent immédiatement vos clients.

Zappos, par exemple, a lancé une hotline "Service client pour tout" pour répondre aux questions et se connecter avec les gens pendant les périodes difficiles. Vous n'avez même pas besoin d'être client !

Ligne de service client de Zappo

#4. Soyez fiable (et réactif)

Dans un monde avec tant de moyens de communication en temps réel, c'est incroyable de voir combien de fois je me sens déçu par la réactivité et la fiabilité des marques.

Vous payez une commande et le produit n'est pas en stock. Vous soumettez une demande d'assistance et recevez une réponse de l'entreprise une semaine plus tard alors que vous avez déjà annulé votre plan. Ou pire encore, vous ne pouvez même pas trouver un moyen simple de contacter une entreprise et vous vous retrouvez à parcourir une page FAQ qui ne répond pas à votre question.

Ne laissez pas vos clients en suspens. Faites ce que vous dites que vous ferez. Répondez rapidement aux questions. Soyez accessible.

Même si vous n'avez pas de réponse, n'importe quelle réponse vaut mieux que rien. Parfois, les clients ont juste besoin de savoir qu'il y a quelqu'un à l'autre bout de la transaction avec leurs meilleurs intérêts à l'esprit.

La fiabilité est sous-estimée dans les enjeux de fidélisation client.

#5. Offrir un programme de fidélisation de la clientèle

Je ne pourrais pas écrire un guide sur la fidélisation client sans évoquer un programme de fidélité.

La réalité est que certains clients veulent être récompensés pour leur plaidoyer. Si vous voulez qu'ils parlent de vous à leurs amis, écrivent une critique et achètent votre prochain produit, faites en sorte que cela en vaille la peine.

En fait, les meilleurs programmes de fidélisation de la clientèle reposent sur ces principes. Ils récompensent les clients pour bien plus que de simples achats. Je veux dire, ne laisseriez-vous pas un avis, ne parraineriez-vous pas un ami ou ne partageriez-vous pas votre expérience sur les réseaux sociaux si cela signifiait que vous gagniez des prix, des remises et des récompenses en espèces ?

Le problème avec les programmes de fidélité, c'est qu'ils sont trop ennuyeux – comme une carte perforée. "Ennuyeux" fonctionne pour un café quand quelqu'un vous achète un produit à bas prix tous les jours, mais cela ne coupe pas la moutarde pour les achats plus chers et moins fréquents. Vous devez encourager la fidélité avec la gamification et un système de points.

Considérez Uber Rewards, par exemple. Vous gagnez des points pour chaque dollar dépensé sur des trajets éligibles ou des commandes Uber Eats. Ils ont ensuite un système de classement à plusieurs niveaux pour les clients ; Bleu, Or, Platine et Diamant - chaque niveau vous récompensant avec plus d'économies, des points supplémentaires et d'autres avantages. Il gamifie l'expérience et affiche visuellement votre statut depuis l'application.

Le programme de fidélisation de la clientèle d'Uber

#6. Automatiser (mais pas trop)

L'automatisation du marketing est un élément essentiel de toute entreprise opérant dans le monde numérique d'aujourd'hui. Mais quand il s'agit de fidéliser la clientèle, n'en faites pas trop.

Si vous essayez d'automatiser trop, cela risque de mal tourner. À un moment donné, vos clients veulent interagir avec un être humain et se sentir connectés à votre marque. Personne ne sera fidèle à un bot.

Bien sûr, il n'y a aucun mal à utiliser des chatbots pour répondre aux questions courantes des clients, à automatiser les messages de suivi comme moyen d'obtenir des avis ou des commentaires des clients et à déclencher des messages d'anniversaire personnalisés en fonction de vos données client.

Mais ne négligez pas l'aspect humain d'une entreprise, surtout lorsqu'il s'agit de fidéliser. Un message personnel à un client a plus de pouvoir que n'importe quel message automatisé. Dans certains cas, cela peut même transformer des clients mécontents en défenseurs.

#7. Construire une communauté

J'ai abordé l'élément humain de la fidélité des clients plus tôt dans cet article - mais vous pouvez toujours faire plus.

Les gens s'épanouissent dans la communauté. Ils aiment être connectés à d'autres qui partagent leurs passe-temps, leurs intérêts et leurs passions. Si vous pouvez créer une communauté de clients satisfaits qui partagent tous les mêmes intérêts, ils associeront cette connexion à votre marque. Cela engendre la loyauté.

Soyez actif sur les réseaux sociaux. En l'absence d'événements en personne, hébergez un flux vidéo en direct et posez des questions aux gens. Créez un groupe Facebook pour que les clients partagent leur amour pour le sujet le plus important dans votre secteur.

Si vous animez une communauté de personnes partageant les mêmes idées qui défendent toutes votre marque, cela devient une armée qui répand la bonne parole sur votre marque.

L'outil de conception, Canva, par exemple, a un groupe Facebook avec plus de 16 000 membres, où les utilisateurs et l'équipe Canva partagent des astuces et des conseils pour mieux utiliser leur logiciel.

Groupe Facebook de Canva

Conclusion

Il est impossible de résumer la fidélité des clients dans un seul article de blog. La fidélité est complexe et multicouche.

Non seulement vous avez besoin d'un excellent produit ou service, mais l'expérience que vous offrez avant, pendant et après l'échange économique est tout aussi importante.

Une chose est sûre, cependant, la fidélité des clients ne s'achète pas, elle se mérite.

Et s'il n'est pas facile de fidéliser la clientèle, c'est un avantage concurrentiel irremplaçable.