Müşterilerinizle Uzun Süreli Sadakat Kazanmanın 7 Yolu

Müşteri sadakati…

Herkes bunun hakkında konuşuyor, ama bu gerçekten ne anlama geliyor?

Müşteri sadakatini düşündüğümde, bir hediye almak için bir kahve kartına birkaç yumruk atmaktan daha fazlası.

Olumlu bir inceleme, tekrar satın alma veya mutlu bir kutudan çıkarmadan daha fazlasıdır.

Evet, tüm bunlar sadık bir müşterinin işaretleri olabilir, ama neden orada durdunuz?

Sarsılmaz müşteri sadakati, bu yüzeysel eylemlerin ötesine geçer. Müşteriler, çalışanlarınızla duygusal bir bağ kuracak kadar sadık olduklarında, en son ürün sürümünüzü almak için bir gecede kamp kurmaya ve tüm arkadaşlarına ve ailelerine işinizden bahsetmeye istekli olurlar.

Müşteri sadakati budur.

Peki bu şekilde müşteri sadakatini nasıl kazanırsınız? Ne alır?

İşte size yardımcı olacak yedi ipucu.

#1. Geri bildirim toplayın ve uygulayın

Müşteri geri bildirimi istemek, düşük yanıt oranıyla sıkıcı bir süreç olabilir. Ancak bunun tersi, sadık bir müşteri tabanı olabilir.

İş operasyonlarınız, ürünleriniz, destek ekibiniz ve hizmetleriniz hakkında müşteri tercihlerini araştırarak, unutulmaz bir deneyimi nasıl sunacağınızı daha iyi anlayabilirsiniz.

Ve evet, daha iyi bir deneyim sunarak, doğal olarak daha fazla müşteriden daha fazla sadakat kazanacaksınız. Sadece bir müşteriye ne istediğini sorarak ve yanıtları nedeniyle işinizi yürütme şeklinizi değiştirerek güçlüdür.

Müşterileriniz duyulmak istiyor. Markanızın yolculuğunun bir parçası olduklarını hissediyorlarsa, ömür boyu sürecek duygusal bir bağ yaratacaksınız.

Etkileşimli anketler, doğru şekilde çerçevelenirlerse müşteri geri bildirimi toplamanın etkili bir yoludur - ve oluşturmaları kolaydır. Örneğin, birkaç dakika içinde bir anket hazırlamak ve müşteri geri bildirimi toplamaya başlamak için ShortStack'in anket şablonunu kullanabilirsiniz. Anketinizi müşterilere aktif olarak tanıttığınızdan, etkileşimli ve doldurulması kolay hale getirdiğinizden ve anketin tamamlanmasını teşvik ettiğinizden emin olun.

ShortStack'in Anket Şablonu

Görüntüleyin ve Kendinizinkini Oluşturun

Bir geri bildirim anketinden elde ettiğiniz sonuçlar, yeni ödeme planları, yeni veya kullanımdan kaldırılan özellikler veya müşteri hizmetlerine tamamen farklı bir yaklaşımla sonuçlanabilir. Siz onlara sormadıkça müşterilerinizin ne düşündüğünü asla bilemezsiniz.

#2. Ayrıcalıklar sunun

Müşterilerinizin size sadık olmasını istiyorsanız, siz de onlara sadık olmalısınız.

Bir müşteriye sadık olduğu için özel bir avantaj veya ödül teklif ettiğinizde bu asla gözden kaçmaz.

İyi olan şey mi? Bir etki yaratmak için büyük bir jest olmak zorunda değil. Küçük bir indirim, yeni bir ürüne ilk bakış veya başka bir özel teklif hile yapabilir.

Sadık müşterilerinize avantajlar sunmanın bir yolu, yalnızca müşteriye özel bir yarışma veya eşantiyon düzenlemektir.

Yarışmalar çoğunlukla, markanız hakkında henüz hiçbir şey bilmeyen insanları markanıza çekmek için bir potansiyel müşteri yaratma yöntemi olarak kullanılır. Ancak, sadakatleri için onları ödüllendirerek mevcut müşterilerinizle daha yakın bir bağlantı kurmanıza da yardımcı olabilirler.

Cömert bir ödül havuzunu bir araya getirin ve bir müşteri yarışması başlatın - markanıza olan bağlılıkları söz konusu olduğunda avantajlara hoş bir şekilde şaşıracaksınız. Kliğin bir parçası gibi hissedecekler. Kurumsal çarktaki başka bir dişliden ziyade, markanızın topluluğundaki özel bir bileşen.

Örneğin, müşterileri markanızı arkadaşlarına ve ailelerine aktif olarak önermeye teşvik etmek için bir eyleme yönelik puan yarışması düzenleyebilirsiniz.

Eylem için puan yarışması

Görüntüleyin ve Kendinizinkini Oluşturun

#3. Müşteri deneyimini gereğinden fazla sunun

Markalar genellikle müşteri deneyimini gözden kaçırır. Paralarını alıyorsun, onlara bir ürün gönderiyorsun ve işin sonu bu. Ancak mal veya hizmet alışverişi, genel deneyimin yalnızca küçük bir bileşeni olmalıdır.

Müşterilerle bağlantı kurmanın ve sadakat kazanmanın en kolay yolu, ilk etkileşiminizde unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmaktır. Alıcıların %86'sı harika bir müşteri deneyimi yaşarlarsa daha fazla ödemeye hazır.

Örneğin, e-ticaret yapıyorsanız, siparişleri hemen gönderin, müşterilerinizle siparişlerinin durumu hakkında düzenli olarak iletişim kurun, kutudan çıkarma deneyimini özelleştirin ve basit ve soru sorulmayan bir iade politikası sağlayın.

Sektörünüz ne olursa olsun, müşterilerinize beklediklerini vermek için yukarıda ve öteye gidin. Daha sonra kekin üzerine biraz krema ekleyin.

Unutulmaz bir deneyime katkıda bulunan ve müşterilerinizden anında sadakat kazanan küçük ekstralardır.

Örneğin Zappos, soruları yanıtlamak ve zor zamanlarda insanlarla bağlantı kurmak için "Her Şey İçin Müşteri Hizmetleri" yardım hattını başlattı. Müşteri olmanıza bile gerek yok!

Zappo'nun Müşteri Hizmetleri Hattı

#4. Güvenilir (ve duyarlı) olun

Bu kadar çok gerçek zamanlı iletişim aracının olduğu bir dünyada, markaların duyarlılığı ve güvenilirliği yüzünden ne sıklıkla hayal kırıklığına uğradığımı görmek inanılmaz.

Bir sipariş için ödeme yaparsınız ve ürün stokta yoktur. Bir destek talebi gönderirsiniz ve bir hafta sonra planınızı zaten iptal ettiğinizde şirketten haber alırsınız. Ya da daha da kötüsü, bir işletmeyle iletişim kurmanın kolay bir yolunu bile bulamıyor ve sorunuza yanıt vermeyen bir SSS sayfasında dolanıp duruyorsunuz.

Müşterilerinizi asılı bırakmayın. Yapacağını söylediğin gibi yap. Sorulara anında yanıt verin. Erişilebilir olun.

Bir cevabınız olmasa bile, herhangi bir cevap hiç olmamasından iyidir. Bazen müşterilerin, işlemin diğer ucunda çıkarlarını en iyi şekilde düşünen birinin olduğunu bilmeleri gerekir.

Müşteri sadakati paylarında güvenilirlik hafife alınmaktadır.

#5. Bir müşteri sadakat programı sağlayın

Bir sadakat programından bahsetmeden müşteri sadakati hakkında bir rehber yazamazdım.

Gerçek şu ki, bazı müşteriler savunuculukları için ödüllendirilmek istiyor. Arkadaşlarına sizden bahsetmelerini, bir inceleme yazmalarını ve bir sonraki ürününüzü satın almalarını istiyorsanız, harcadıkları zamana değsin.

Aslında, en iyi müşteri sadakat programları bu ilkeler üzerine inşa edilmiştir. Müşterileri sadece satın alımlardan çok daha fazlası için ödüllendirirler. Demek istediğim, ödüller, indirimler ve nakit ödüller kazandığınız anlamına gelseydi, bir inceleme bırakmaz mıydınız, bir arkadaşınıza tavsiye etmez miydiniz veya sosyal medyada deneyiminizi paylaşmaz mıydınız?

Sadakat programlarının sorunu, çok sıkıcı olmalarıdır - bir delikli kart gibi. 'Sıkıcı', biri sizden her gün düşük maliyetli bir ürün satın aldığında bir kahve dükkanı için işe yarar, ancak daha yüksek fiyatlı ve daha seyrek satın almalar için hardalı kesmez. Oyunlaştırma ve puan sistemleri ile sadakati teşvik etmeniz gerekiyor.

Örneğin, Uber Ödüllerini düşünün. Uygun yolculuklara veya Uber Eats siparişlerine harcadığınız her dolar için puan kazanırsınız. Daha sonra müşteriler için kademeli bir sıralama sistemine sahip olurlar; Mavi, Altın, Platin ve Elmas – her kademede sizi daha fazla tasarruf, ekstra puan ve diğer avantajlarla ödüllendirir. Deneyimi oyunlaştırır ve uygulamadan durumunuzu görsel olarak gösterir.

Uber'in müşteri sadakat programı

#6. Otomatikleştirin (ancak çok fazla değil)

Pazarlama otomasyonu, günümüzün dijital dünyasında faaliyet gösteren herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır. Ancak müşteri sadakati söz konusu olduğunda aşırıya kaçmayın.

Çok fazla otomatikleştirmeye çalışırsanız, yanlış gitmesi kaçınılmazdır. Bir noktada müşterileriniz bir insanla etkileşim kurmak ve markanıza bağlı hissetmek ister. Kimse bir bota sadık olmayacak.

Elbette, ortak müşteri sorularını yanıtlamak için sohbet robotlarını kullanmanın, müşteri incelemeleri veya geri bildirim almanın bir yolu olarak takip mesajlarını otomatikleştirmenin ve müşteri verilerinize göre kişiselleştirilmiş doğum günü mesajlarını tetiklemenin hiçbir zararı yoktur.

Ancak, özellikle sadakat kazanma söz konusu olduğunda, bir işletmenin insani yönünü ihmal etmeyin. Bir müşteriye verilen kişisel bir mesaj, otomatikleştirilmiş herhangi bir mesajdan daha fazla güce sahiptir. Bazı durumlarda, hoşnutsuz müşterileri savunuculara bile dönüştürebilir.

#7. Bir topluluk oluşturun

Bu makalenin başlarında müşteri sadakatinin insan unsuruna değindim - ancak her zaman yapabileceğiniz daha çok şey var.

İnsanlar toplulukta gelişirler. Hobilerini, ilgi alanlarını ve tutkularını paylaşan başkalarıyla bağlantı kurmayı severler. Benzer ilgi alanlarını paylaşan mutlu müşterilerden oluşan bir topluluk oluşturabilirseniz, bu bağlılığı markanızla ilişkilendireceklerdir. Bu sadakati doğurur.

Sosyal medyada aktif olun. Yüz yüze etkinliklerin olmadığı durumlarda, canlı bir video akışı düzenleyin ve insanlara sorular sorun. Müşterilerinizin sektörünüzde en çok öne çıkan konu ne olursa olsun sevgilerini paylaşmaları için bir Facebook Grubu oluşturun.

Hepsi markanızı savunan benzer düşünen insanlardan oluşan bir topluluğu kolaylaştırırsanız, markanız hakkında iyi sözleri yayan bir ordu haline gelir.

Örneğin, tasarım aracı Canva'nın, kullanıcıların ve Canva ekibinin yazılımlarını daha iyi kullanmak için ipuçlarını ve tavsiyelerini paylaştığı 16.000'den fazla üyesi olan bir Facebook Grubu vardır.

Canva'nın Facebook Grubu

Çözüm

Müşteri sadakatini tek bir blog gönderisinde özetlemek imkansızdır. Sadakat karmaşık ve çok katmanlıdır.

Sadece harika bir ürün veya hizmete değil, ekonomik değişim öncesinde, sırasında ve sonrasında sunduğunuz deneyim de aynı derecede önemlidir.

Kesin olan bir şey var ki, müşteri sadakati satın alınamaz – kazanılması gerekir.

Müşteri sadakati kazanmak kolay olmasa da, yeri doldurulamaz bir rekabet avantajıdır.