7 วิธีในการได้รับความภักดีที่ยาวนานกับลูกค้าของคุณ

ความภักดีของลูกค้า…

ใครๆก็พูดถึง แต่มันหมายความ ว่า ยังไงกันแน่?

เมื่อฉันนึกถึงความภักดีของลูกค้า มันเป็นมากกว่าการต่อยการ์ดกาแฟเพียงไม่กี่ครั้งเพื่อรับของสมนาคุณ

เป็นมากกว่ารีวิวเชิงบวก การซื้อซ้ำ หรือการแกะกล่องอย่างมีความสุข

ใช่ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสัญญาณของลูกค้าที่ภักดี แต่ทำไมต้องหยุดอยู่แค่นั้น

ความภักดีของลูกค้าที่แน่วแน่มีมากกว่าการกระทำที่ผิวเผินเหล่านี้ เมื่อลูกค้ามีความภักดีมากจนมีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับพนักงานของคุณ พวกเขายินดีที่จะตั้งค่ายพักค้างคืนเพื่อรับมือกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าสุดของคุณ และต้องการบอกเพื่อนและครอบครัวทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

นั่นคือ ความภักดีของลูกค้า

แล้วคุณจะได้รับความภักดีจากลูกค้าเช่นนี้ได้อย่างไร? มันต้องใช้อะไร?

นี่คือเจ็ดเคล็ดลับที่จะช่วยคุณ

#1. รวบรวมและใช้ข้อเสนอแนะ

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าอาจเป็นกระบวนการที่น่าเบื่อและมีอัตราการตอบกลับต่ำ แต่ข้อดีอาจเป็นฐานลูกค้าประจำ

การค้นหาความชอบของลูกค้าเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ ทีมสนับสนุน และบริการของคุณ จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีการมอบประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนได้ดียิ่งขึ้น

และใช่ ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น คุณจะได้รับความภักดีจากลูกค้ามากขึ้นโดยธรรมชาติ เพียงแค่ถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร และเปลี่ยนวิธีดำเนินธุรกิจของคุณเพราะคำตอบของพวกเขา ถือว่ามีประสิทธิภาพ

ลูกค้าของคุณต้องการที่จะได้ยิน หากพวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของแบรนด์ คุณจะสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่จะคงอยู่ไปชั่วชีวิต

แบบสำรวจเชิงโต้ตอบเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า หากได้รับการจัดวางกรอบอย่างถูกวิธี และง่ายต่อการสร้าง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้เทมเพลตแบบสำรวจของ ShortStack เพื่อจัดทำแบบสำรวจภายในไม่กี่นาทีและเริ่มรวบรวมคำติชมของลูกค้า อย่าลืมโปรโมตแบบสำรวจของคุณกับลูกค้า ทำให้เป็นแบบโต้ตอบและกรอกได้ง่าย และจูงใจให้ตอบแบบสอบถามเสร็จ

เทมเพลตแบบสำรวจของ ShortStack

ดูและสร้างของคุณเอง

ผลลัพธ์ที่คุณได้รับจากการสำรวจความคิดเห็นอาจส่งผลให้เกิดแผนการชำระเงินใหม่ คุณลักษณะใหม่หรือฟีเจอร์ที่เลิกใช้แล้ว หรือแนวทางการบริการลูกค้าที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง คุณไม่มีทางรู้อย่างแท้จริงว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเว้นแต่คุณจะถามพวกเขา

#2. ข้อเสนอพิเศษ

หากคุณต้องการให้ลูกค้าภักดีต่อคุณ คุณก็ควรภักดีต่อพวกเขาด้วย

จะไม่มีใครสังเกตเห็นเมื่อคุณเสนอสิทธิพิเศษหรือรางวัลพิเศษให้กับลูกค้าสำหรับการภักดี

สิ่งที่ดีคือ? ไม่จำเป็นต้องเป็นการแสดงท่าทางที่ยิ่งใหญ่เพื่อสร้างผลกระทบ ส่วนลดเล็กน้อย ดูผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อน หรือข้อเสนอพิเศษอื่นๆ สามารถช่วยได้

วิธีหนึ่งในการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าประจำของคุณคือจัดการแข่งขันหรือแจกของรางวัลเฉพาะลูกค้าเท่านั้น

การแข่งขันมักใช้เป็นแนวทางในการสร้างความสนใจในตัวสินค้า เพื่อดึงดูดผู้คนให้มาที่แบรนด์ของคุณซึ่งยังไม่รู้อะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม พวกเขายังสามารถช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ โดยการให้รางวัลสำหรับความภักดีของพวกเขา

รวบรวมเงินรางวัลมากมายและเริ่มการแข่งขันกับลูกค้า คุณจะประหลาดใจกับประโยชน์ที่ได้รับจากการอุทิศตนเพื่อแบรนด์ของคุณ พวกเขาจะรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม องค์ประกอบพิเศษในชุมชนแบรนด์ของคุณ – ไม่ใช่แค่ฟันเฟืองอื่นในวงล้อองค์กร

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดการแข่งขันแบบชี้ต่อการกระทำเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาอย่างจริงจัง

การแข่งขันคะแนนสำหรับการกระทำ

ดูและสร้างของคุณเอง

#3. ส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้ามากเกินไป

แบรนด์มักมองข้ามประสบการณ์ของลูกค้า คุณรับเงินของพวกเขา ส่งสินค้าให้พวกเขา และนั่นคือจุดสิ้นสุดของมัน แต่การแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการควรเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของประสบการณ์โดยรวมเท่านั้น

วิธีที่ง่ายที่สุดในการพัฒนาการเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างความภักดีคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยากจะลืมเลือนในการโต้ตอบครั้งแรกของคุณ 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายเพิ่มหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

หากคุณอยู่ในอีคอมเมิร์ซ เช่น ส่งคำสั่งซื้อทันที สื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ ปรับแต่งประสบการณ์การแกะกล่อง และจัดเตรียมนโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและไม่มีคำถาม

ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นเช่นไร ทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง จากนั้นเพิ่มไอซิ่งเล็กน้อยที่ด้านบนของเค้ก

เป็นส่วนเสริมเล็กๆ น้อยๆ ที่รวมกันเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำและได้รับความภักดีจากลูกค้าของคุณทันที

ตัวอย่างเช่น Zappos ได้เริ่มใช้สายด่วน "บริการลูกค้าเพื่อทุกสิ่ง" เพื่อตอบคำถามและเชื่อมต่อกับผู้คนในช่วงเวลาที่ยากลำบาก คุณไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าด้วยซ้ำ!

สายบริการลูกค้าของ Zappo

#4. เชื่อถือได้ (และตอบสนอง)

ในโลกที่มีช่องทางการสื่อสารแบบเรียลไทม์มากมาย ฉันรู้สึกผิดหวังกับการตอบสนองและความน่าเชื่อถือของแบรนด์บ่อยครั้งเพียงใด

คุณชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อ และไม่มีสินค้าในสต็อก คุณส่งคำขอรับการสนับสนุนและตอบกลับจากบริษัทในสัปดาห์ต่อมา เมื่อคุณยกเลิกแผนของคุณแล้ว หรือแย่กว่านั้น คุณไม่สามารถหาวิธีง่ายๆ ในการติดต่อธุรกิจและถูกทิ้งไว้ที่หน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งไม่ตอบคำถามของคุณ

อย่าปล่อยให้ลูกค้าค้างคา ทำตามที่คุณบอก ตอบคำถามได้ทันที สามารถเข้าถึงได้

แม้ว่าคุณจะไม่มีคำตอบ คำตอบใดๆ ก็ดีกว่าไม่มี บางครั้งลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่ามีใครบางคนอยู่อีกด้านหนึ่งของการทำธุรกรรมโดยคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขา

ความน่าเชื่อถือถูกประเมินต่ำเกินไปในการเดิมพันความภักดีของลูกค้า

#5. จัดทำโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

ฉันไม่สามารถเขียนคำแนะนำเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าโดยไม่ได้กล่าวถึงโปรแกรมความภักดี

ความจริงก็คือ ลูกค้าบางคนต้องการได้รับรางวัลสำหรับการสนับสนุนของพวกเขา หากคุณต้องการให้พวกเขาบอกเพื่อนๆ เกี่ยวกับคุณ เขียนรีวิว และซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นต่อไปของคุณ ทำให้พวกเขาคุ้มค่าในขณะที่พวกเขา

อันที่จริง โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ดีที่สุดนั้นสร้างขึ้นจากหลักการเหล่านี้ พวกเขาให้รางวัลแก่ลูกค้ามากกว่าการซื้อ ฉันหมายความว่า คุณจะไม่เขียนรีวิว แนะนำเพื่อน หรือแบ่งปันประสบการณ์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย ถ้ามันหมายความว่าคุณได้รับรางวัล ส่วนลด และรางวัลเงินสด

ปัญหาของโปรแกรมความภักดีคือมันน่าเบื่อเกินไป – เหมือนบัตรเจาะ คำว่า 'น่าเบื่อ' ใช้ได้กับร้านกาแฟเมื่อมีคนซื้อผลิตภัณฑ์ราคาถูกจากคุณทุกวัน แต่ไม่ได้ตัดมัสตาร์ดสำหรับการซื้อที่มีราคาสูงกว่าและซื้อไม่บ่อย คุณต้องสร้างแรงจูงใจให้ภักดีด้วย gamification และระบบคะแนน

พิจารณา Uber Rewards เป็นต้น คุณได้รับคะแนนจากทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไปกับการเดินทางที่มีสิทธิ์หรือคำสั่งซื้อ Uber Eats จากนั้นพวกเขาก็มีระบบการจัดอันดับลูกค้าเป็นฉัตร สีน้ำเงิน ทอง แพลตตินั่ม และไดมอนด์ โดยแต่ละระดับจะตอบแทนคุณด้วยการออมที่มากขึ้น คะแนนพิเศษ และสิทธิพิเศษอื่นๆ มันมอบประสบการณ์การเล่นเกมและแสดงสถานะของคุณด้วยสายตาจากแอพ

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า Uber

#6. อัตโนมัติ (แต่อย่ามากเกินไป)

การตลาดอัตโนมัติเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจที่ดำเนินการในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน แต่เมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้า อย่าหักโหมจนเกินไป

หากคุณพยายามทำให้เป็นอัตโนมัติมากเกินไป มันอาจจะผิดพลาดได้ เมื่อถึงจุดหนึ่ง ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับมนุษย์และรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ ไม่มีใครจะภักดีต่อบอท

แน่นอนว่าการใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามทั่วไปของลูกค้านั้นไม่เป็นอันตราย ทำให้ข้อความติดตามผลเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ได้รับคำวิจารณ์หรือคำติชมจากลูกค้า และการเรียกใช้ข้อความวันเกิดส่วนบุคคลตามข้อมูลลูกค้าของคุณ

แต่อย่าละเลยแง่มุมของมนุษย์ในธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการได้รับความภักดี ข้อความส่วนตัวถึงลูกค้ามีพลังมากกว่าข้อความอัตโนมัติใดๆ ในบางกรณี มันสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้

#7. สร้างชุมชน

ฉันได้กล่าวถึงองค์ประกอบของมนุษย์ของความภักดีของลูกค้าในตอนต้นในบทความนี้ – แต่ยังมีอะไรอีกมากมายที่คุณสามารถทำได้

ผู้คนเจริญรุ่งเรืองในชุมชน พวกเขาชอบที่จะเชื่อมต่อกับผู้อื่นที่มีงานอดิเรก ความสนใจ และความหลงใหลเหมือนกัน หากคุณสามารถสร้างชุมชนของลูกค้าที่มีความสุขซึ่งมีความสนใจเหมือนกัน พวกเขาจะเชื่อมโยงความเชื่อมโยงนั้นกับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้ทำให้เกิดความภักดี

ใช้งานโซเชียลมีเดีย ในกรณีที่ไม่มีกิจกรรมแบบตัวต่อตัว ให้โฮสต์สตรีมวิดีโอสดและถามคำถามกับผู้คน สร้างกลุ่ม Facebook สำหรับลูกค้าเพื่อแบ่งปันความรักในหัวข้อที่โดดเด่นที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณ

หากคุณอำนวยความสะดวกให้กับชุมชนของผู้ที่มีความคิดเหมือนกันซึ่งทุกคนสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ก็จะกลายเป็นกองทัพที่เผยแพร่คำดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือออกแบบ Canva มีกลุ่ม Facebook ที่มีสมาชิกมากกว่า 16,000 ราย ซึ่งผู้ใช้และทีม Canva จะมาแบ่งปันเคล็ดลับและคำแนะนำเพื่อการใช้ซอฟต์แวร์ของตนได้ดียิ่งขึ้น

กลุ่ม Facebook ของ Canva

บทสรุป

เป็นไปไม่ได้ที่จะสรุปความภักดีของลูกค้าในโพสต์บล็อกเดียว ความภักดีนั้นซับซ้อนและหลายชั้น

คุณไม่เพียงแค่ต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ประสบการณ์ที่คุณมอบให้ก่อน ระหว่าง และหลังการแลกเปลี่ยนทางเศรษฐกิจก็มีความสำคัญเช่นกัน

สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ ไม่สามารถซื้อความภักดีของลูกค้าได้ – จำเป็นต้องได้รับ

และในขณะที่การได้รับความภักดีจากลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้