7 طرق لكسب ولاء طويل الأمد مع عملائك

ولاء العميل…

الجميع يتحدث عن ذلك ، ولكن ماذا يعني ذلك حقًا ؟

عندما أفكر في ولاء العملاء ، فإن الحصول على الهدية الترويجية هو أكثر من مجرد بضع لكمات في بطاقة القهوة.

إنها أكثر من مجرد مراجعة إيجابية ، أو إعادة شراء ، أو إعادة شراء سعيدة.

نعم ، كل هذه الأشياء يمكن أن تكون علامات على وجود عميل مخلص ، ولكن لماذا تتوقف عند هذا الحد؟

يتجاوز ولاء العملاء الثابت هذه الأعمال السطحية. عندما يكون العملاء مخلصين جدًا بحيث يكون لديهم اتصال عاطفي بموظفيك ، فإنهم على استعداد للتخييم بين عشية وضحاها للحصول على أحدث إصدار من منتجك ويريدون إخبار جميع أصدقائهم وعائلاتهم عن عملك.

هذا هو ولاء العملاء .

إذن كيف تكسب ولاء العملاء مثل هذا؟ ماذا يتطلب؟

فيما يلي سبع نصائح لمساعدتك.

# 1. جمع وتطبيق الملاحظات

يمكن أن يكون طلب ملاحظات العملاء عملية شاقة ذات معدل استجابة منخفض. لكن الاتجاه الصعودي قد يكون قاعدة عملاء مخلصين.

من خلال البحث عن تفضيلات العملاء حول العمليات التجارية والمنتجات وفريق الدعم والخدمات ، يمكنك فهم كيفية تقديم تجربة لا تُنسى بشكل أفضل.

ونعم ، من خلال تقديم تجربة أفضل ، ستكسب بطبيعة الحال ولاءً أكبر من المزيد من العملاء. ببساطة عن طريق سؤال العميل عما يريده ، وتغيير الطريقة التي تدير بها عملك بسبب استجابته ، يعد أمرًا قويًا.

عملاؤك يريدون أن يسمعوا. إذا شعروا أنهم جزء من رحلة علامتك التجارية ، فسوف تنشئ اتصالًا عاطفيًا يدوم مدى الحياة.

تعد الاستطلاعات التفاعلية طريقة فعالة لجمع ملاحظات العملاء إذا تم تأطيرها بالطريقة الصحيحة - ومن السهل إنشاؤها. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام نموذج استطلاع ShortStack لإعداد استطلاع في بضع دقائق والبدء في جمع ملاحظات العملاء. تأكد من الترويج لاستطلاعك بشكل نشط للعملاء ، وجعله تفاعليًا وسهلًا لملئه ، وتحفيز إكماله.

نموذج استطلاع ShortStack

عرض وإنشاء بنفسك

يمكن أن تؤدي النتائج التي تحصل عليها من استطلاع الآراء إلى خطط دفع جديدة ، أو ميزات جديدة أو متقاعد ، أو نهج مختلف تمامًا لخدمة العملاء. أنت لا تعرف حقًا ما يعتقده عملاؤك ما لم تسألهم.

# 2. تقديم الامتيازات

إذا كنت تريد أن يكون عملاؤك مخلصين لك ، فعليك أن تكون مخلصًا لهم أيضًا.

لا يمر مرور الكرام دون أن يلاحظه أحد عندما تقدم للعميل ميزة أو مكافأة خاصة لكونه مخلصًا.

والشيء الجيد هو؟ ليس من الضروري أن تكون لفتة كبيرة لإحداث تأثير. خصم صغير ، أو إلقاء نظرة أولى على منتج جديد ، أو عرض حصري آخر يمكن أن يفي بالغرض.

تتمثل إحدى طرق تقديم الامتيازات لعملائك المخلصين في إجراء مسابقة أو توزيع هدايا للعملاء فقط.

غالبًا ما تُستخدم المسابقات كطريقة لتوليد العملاء المحتملين ، لجذب الأشخاص إلى علامتك التجارية الذين لا يعرفون شيئًا عنها بعد. ومع ذلك ، يمكنهم أيضًا مساعدتك في إقامة اتصال أوثق مع عملائك الحاليين من خلال مكافأتهم على ولائهم.

قم بتجميع مجموعة جوائز سخية وابدأ مسابقة للعملاء - ستفاجأ بسرور بالمزايا عندما يتعلق الأمر بتفانيهم لعلامتك التجارية. سيشعرون بأنهم جزء من الزمرة. مكون خاص في مجتمع علامتك التجارية - بدلاً من مجرد ترس آخر في عجلة الشركة.

يمكنك ، على سبيل المثال ، إجراء مسابقة نقاط مقابل إجراءات لتشجيع العملاء على التوصية بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم.

مسابقة النقاط مقابل الإجراءات

عرض وإنشاء بنفسك

# 3. المبالغة في تقديم تجربة العميل

غالبًا ما تتغاضى العلامات التجارية عن تجربة العميل. تأخذ أموالهم ، وترسل لهم منتجًا ، وهذه هي نهاية الأمر. لكن تبادل السلع أو الخدمات يجب أن يكون فقط مكونًا صغيرًا من التجربة الكلية.

أسهل طريقة لتطوير اتصال مع العملاء وكسب الولاء هي تقديم تجربة عملاء لا تُنسى عند تفاعلك الأول. 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد إذا حصلوا على تجربة عملاء رائعة.

إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، اشحن الطلبات على الفور ، وتواصل بانتظام مع عملائك حول حالة طلباتهم ، وخصص تجربة unboxing ، وقدم سياسة إرجاع بسيطة وبدون أسئلة.

مهما كانت صناعتك ، ابذل قصارى جهدك لمنح عملائك ما يتوقعونه. ثم أضيفي القليل من الكريمة فوق الكيك.

إنها الإضافات الصغيرة التي تضيف تجربة لا تُنسى وتكسب ولاءً فوريًا من عملائك.

على سبيل المثال ، بدأ Zappos الخط الساخن "خدمة العملاء لأي شيء" للإجابة على الأسئلة والتواصل مع الناس في الأوقات الصعبة. لا تحتاج حتى إلى أن تكون عميلاً!

خط خدمة عملاء Zappo

# 4. كن موثوقًا به (وسريع الاستجابة)

في عالم به العديد من وسائل الاتصال في الوقت الفعلي ، من المدهش كم مرة أشعر بالإحباط بسبب استجابة وموثوقية العلامات التجارية.

أنت تدفع مقابل طلب ، والمنتج ليس في المخزن. تقوم بإرسال طلب دعم وتلقي رد من الشركة بعد أسبوع عندما تكون قد ألغيت بالفعل خطتك. أو حتى الأسوأ من ذلك ، أنه لا يمكنك حتى العثور على طريقة سهلة للاتصال بشركة ما وتركت تبحث في صفحة الأسئلة الشائعة التي لا تجيب على سؤالك.

لا تترك عملائك معلقين. افعل كما تقول ستفعل الرد على الفور على الأسئلة. كن سهل الوصول.

حتى لو لم يكن لديك إجابة ، فإن أي إجابة أفضل من لا شيء. في بعض الأحيان ، يحتاج العملاء فقط إلى معرفة أن هناك شخصًا ما على الطرف الآخر من المعاملة مع مراعاة مصالحهم الفضلى.

يتم التقليل من الموثوقية في حصص ولاء العملاء.

# 5. تقديم برنامج ولاء العملاء

لم أتمكن من كتابة دليل حول ولاء العملاء دون ذكر برنامج الولاء.

الحقيقة هي أن بعض العملاء يريدون أن يكافأوا على مناصرتهم. إذا كنت تريد منهم إخبار أصدقائهم عنك ، وكتابة مراجعة ، وشراء منتجك التالي ، اجعله يستحق وقتهم.

في الواقع ، تم بناء أفضل برامج ولاء العملاء على خلفية هذه المبادئ. إنهم يكافئون العملاء على أكثر بكثير من مجرد المشتريات. أعني ، ألا تترك تعليقًا أو تحيل صديقًا أو تشارك تجربتك على وسائل التواصل الاجتماعي إذا كان ذلك يعني أنك فزت بجوائز وخصومات ومكافآت نقدية؟

تكمن مشكلة برامج الولاء في أنها مملة للغاية - مثل البطاقات المثقوبة. تعمل كلمة "مملة" في المقهى عندما يشتري شخص ما منتجًا منخفض التكلفة منك كل يوم ، ولكنها لا تقطع مستوى الخردل مقابل عمليات الشراء الأعلى سعرًا والأقل تكرارًا. تحتاج إلى تحفيز الولاء باستخدام أنظمة التلعيب والنقاط.

ضع في اعتبارك مكافآت أوبر ، على سبيل المثال. تكسب نقاطًا مع كل دولار يتم إنفاقه على المشاوير المؤهلة أو طلبات Uber Eats. لديهم بعد ذلك نظام تصنيف متدرج للعملاء ؛ الأزرق والذهبي والبلاتيني والماسي - تكافئك كل فئة بمزيد من المدخرات والنقاط الإضافية وامتيازات أخرى. إنها تلعب التجربة وتظهر حالتك بصريًا من التطبيق.

برنامج ولاء العملاء من أوبر

# 6. أتمتة (لكن ليس كثيرًا)

أتمتة التسويق هي جزء أساسي من أي عمل تجاري يعمل في عالم اليوم الرقمي. ولكن عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ، لا تبالغ في ذلك.

إذا حاولت أتمتة الكثير ، فمن المحتم أن تسوء. في مرحلة ما ، يرغب عملاؤك في التفاعل مع إنسان والشعور بالارتباط بعلامتك التجارية. لن يكون أي شخص مخلصًا للروبوت.

بالتأكيد ، لا ضرر من استخدام روبوتات المحادثة للإجابة على أسئلة العملاء الشائعة ، وأتمتة رسائل المتابعة كطريقة للحصول على تعليقات العملاء أو تعليقاتهم ، وإطلاق رسائل عيد ميلاد مخصصة بناءً على بيانات العملاء الخاصة بك.

لكن لا تهمل الجانب الإنساني من العمل ، خاصة عندما يتعلق الأمر بكسب الولاء. تتمتع الرسالة الشخصية التي يتم إرسالها إلى العميل بقوة أكبر مما تتمتع به أي رسالة آلية على الإطلاق. في بعض الحالات ، يمكن أن يحول العملاء الساخطين إلى دعاة.

# 7. بناء مجتمع

لقد تطرقت إلى العنصر البشري في ولاء العملاء في وقت سابق من هذه المقالة - ولكن هناك دائمًا المزيد الذي يمكنك القيام به.

الناس يزدهرون في المجتمع. إنهم يحبون التواصل مع الآخرين الذين يشاركونهم هواياتهم واهتماماتهم وشغفهم. إذا تمكنت من بناء مجتمع من العملاء السعداء الذين يشتركون جميعًا في اهتمامات مماثلة ، فسوف يربطون هذا الارتباط بعلامتك التجارية. هذا يولد الولاء.

كن نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي. في حالة عدم وجود أحداث شخصية ، استضف بث فيديو مباشر واطرح أسئلة على الأشخاص. أنشئ مجموعة Facebook للعملاء لمشاركة حبهم لأي موضوع هو الأبرز في مجال عملك.

إذا قمت بتسهيل مجتمع من الأشخاص ذوي التفكير المماثل الذين يدافعون جميعًا عن علامتك التجارية ، فسيصبح جيشًا ينشر الكلمة الطيبة عن علامتك التجارية.

أداة التصميم Canva ، على سبيل المثال ، لديها مجموعة Facebook تضم أكثر من 16000 عضو ، حيث يشارك المستخدمون وفريق Canva النصائح والنصائح لتحسين استخدام برامجهم.

مجموعة Facebook على Canva

خاتمة

من المستحيل تلخيص ولاء العملاء في منشور مدونة واحد. الولاء معقد ومتعدد الطبقات.

لا تحتاج فقط إلى منتج أو خدمة رائعة ، ولكن الخبرة التي تقدمها قبل التبادل الاقتصادي وأثناءه وبعده لا تقل أهمية.

هناك شيء واحد مؤكد ، ومع ذلك ، لا يمكن شراء ولاء العملاء - يجب كسبه.

وعلى الرغم من أن كسب ولاء العملاء ليس بالأمر السهل ، إلا أنه يمثل ميزة تنافسية لا يمكن الاستغناء عنها.