あなたの顧客との長期的な忠誠を獲得するための7つの方法
公開: 2020-08-18カスタマー・ロイヤルティ…
誰もがそれについて話しているが、それは本当にどういう意味ですか？
私が顧客の忠誠心について考えるとき、それは景品を手に入れるためのコーヒーカードのほんの数回のパンチ以上のものです。
それは肯定的なレビュー、繰り返しの購入、または幸せな開梱以上のものです。
はい、これらすべてが忠実な顧客の兆候である可能性がありますが、なぜそこで止まるのですか？
揺るぎない顧客の忠誠心は、これらの表面的な行為を超えています。 顧客が非常に忠実で従業員と感情的なつながりを持っている場合、顧客は一晩キャンプして最新の製品リリースを手に入れ、すべての友人や家族にあなたのビジネスについて伝えたいと考えています。
それが顧客の忠誠心です。
では、どのようにしてこのような顧客ロイヤルティを獲得しますか？ 何が必要ですか？
ここにあなたを助けるための7つのヒントがあります。
＃1。 フィードバックを収集して適用する
顧客からのフィードバックを求めることは、回答率が低く、退屈なプロセスになる可能性があります。 しかし、良い面は忠実な顧客ベースである可能性があります。
事業運営、製品、サポートチーム、およびサービスに関する顧客の好みを探すことで、忘れられない体験を提供する方法をよりよく理解できます。
そして、はい、より良い体験を提供することにより、より多くの顧客からより多くの忠誠を自然に得ることができます。 顧客に何を求めているのかを尋ねるだけで、顧客の反応によってビジネスの運営方法を変えることは強力です。
あなたの顧客は聞かれることを望んでいます。 彼らがあなたのブランドの旅の一部であると感じたら、あなたは一生続く感情的なつながりを作ります。
インタラクティブな調査は、適切な方法で組み立てられている場合、顧客のフィードバックを収集するための効果的な方法であり、簡単に作成できます。 たとえば、ShortStackの調査テンプレートを使用して、数分で調査を作成し、顧客からのフィードバックの収集を開始できます。 必ず顧客に積極的に調査を宣伝し、インタラクティブで簡単に記入できるようにして、調査の完了を促してください。
ShortStackの調査テンプレート
独自の表示と作成フィードバック調査から得られた結果は、新しい支払いプラン、新しい機能または廃止された機能、またはカスタマーサービスへのまったく異なるアプローチをもたらす可能性があります。 あなたが彼らに尋ねない限り、あなたはあなたの顧客がどう思うかを本当に知ることは決してありません。
＃2。 特典を提供する
あなたがあなたの顧客にあなたに忠実であって欲しいなら、あなたも彼らに忠実でなければなりません。
あなたが顧客に忠実であることに対する特別な特典や報酬を提供するとき、それは決して見過ごされません。
良いことは？ インパクトを与えるために壮大なジェスチャーである必要はありません。 少額の割引、最初に新製品を見る、または別の特別オファーでうまくいくことができます。
忠実な顧客に特典を提供する1つの方法は、顧客のみのコンテストまたは景品を実行することです。
コンテストは、リード生成の方法として最も頻繁に使用され、ブランドについてまだ何も知らない人々をあなたのブランドに引き付けます。 ただし、顧客の忠誠心に報いることで、現在の顧客とのより緊密な関係を確立するのにも役立ちます。
豊富な賞金プールをまとめて、顧客コンテストを開始します。ブランドへの献身に関しては、そのメリットにうれしい驚きを感じるでしょう。 彼らは一団の一部のように感じるでしょう。 ブランドのコミュニティの特別なコンポーネント–単なる企業の歯車ではありません。
たとえば、ポイントフォーアクションコンテストを実行して、顧客があなたのブランドを友人や家族に積極的に推薦するように促すことができます。
ポイントフォーアクションコンテスト
独自の表示と作成＃3。 カスタマーエクスペリエンスの過剰配信
ブランドは顧客体験を見落としがちです。 あなたは彼らのお金を受け取り、彼らに製品を送ります、そしてそれはそれの終わりです。 しかし、商品やサービスの交換は、全体的な経験のほんの一部にすぎません。
顧客とのつながりを築き、忠誠心を獲得する最も簡単な方法は、最初のやり取りで忘れられない顧客体験を提供することです。 購入者の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスを享受できれば、より多くのお金を払っても構わないと思っています。
たとえば、eコマースを利用している場合は、注文を迅速に発送し、注文のステータスについて顧客と定期的に連絡し、開梱体験をカスタマイズし、シンプルで質問のない返品ポリシーを提供します。
あなたの業界が何であれ、顧客が期待するものを提供するために、さらに上を行きましょう。 次に、ケーキの上に少しアイシングを追加します。
それは、思い出に残る体験をもたらし、顧客から即座に忠誠を得る小さなエキストラです。
たとえば、Zapposは、質問に答えたり、困難な時期に人々とつながるために、「CustomerServiceforAnything」ホットラインを開始しました。 あなたも顧客である必要はありません！
Zappoのカスタマーサービスライン
＃4。 信頼できる（そして応答性が高い）
リアルタイムのコミュニケーション手段が非常に多い世界では、ブランドの応答性と信頼性に失望することがどれほど頻繁にあるかは驚くべきことです。
注文の代金を支払いますが、商品の在庫がありません。 サポートリクエストを送信し、1週間後にプランをキャンセルしたときに、会社から返信があります。 さらに悪いことに、あなたはビジネスに連絡する簡単な方法を見つけることさえできず、あなたの質問に答えないFAQページをトロールし続けています。
顧客をぶら下げたままにしないでください。 あなたが言うようにしてください。 質問に迅速に回答します。 アクセス可能であること。
答えがなくても、何も答えないよりはましです。 時々、顧客は彼らの最善の利益を念頭に置いて取引の反対側に誰かがいることを知る必要があるだけです。
信頼性は、顧客の忠誠心の賭けで過小評価されています。
＃5。 顧客ロイヤルティプログラムを提供する
ロイヤルティプログラムに言及せずに、顧客ロイヤルティに関するガイドを書くことはできませんでした。
現実には、一部の顧客は彼らの擁護に対して報われることを望んでいます。 彼らにあなたのことを友達に話してもらい、レビューを書いて、あなたの次の製品を購入してもらいたいのなら、それを彼らの価値のあるものにしてください。
実際、最高の顧客ロイヤルティプログラムは、これらの原則に基づいて構築されています。 彼らは単なる購入以上のものに対して顧客に報酬を与えます。 つまり、賞品、割引、現金報酬を獲得した場合は、レビューを残したり、友達を紹介したり、ソーシャルメディアで経験を共有したりしませんか？
ポイントプログラムの問題は、パンチカードのように退屈すぎることです。 「退屈」は、誰かがあなたから毎日低価格の製品を購入しているときにコーヒーショップで機能しますが、高価格で頻度の低い購入のためにマスタードをカットすることはありません。 ゲーミフィケーションとポイントシステムで忠誠心を刺激する必要があります。
たとえば、UberRewardsについて考えてみましょう。 対象となる乗り物またはUberEatsの注文に1ドルを費やすごとに、ポイントを獲得できます。 その後、顧客向けの段階的なランキングシステムがあります。 ブルー、ゴールド、プラチナ、ダイアモンド–各ティアで、より多くの節約、追加ポイント、その他の特典を獲得できます。 それは経験をゲーム化し、アプリから視覚的にあなたのステータスを示します。
Uberの顧客ロイヤルティプログラム
＃6。 自動化（ただし多すぎない）
マーケティングの自動化は、今日のデジタル世界で事業を行うあらゆるビジネスの重要な部分です。 しかし、顧客の忠誠心に関しては、やりすぎないでください。
自動化しすぎると、間違いなく失敗します。 ある時点で、顧客は人間と対話し、ブランドとのつながりを感じたいと考えています。 ボットに忠実になる人は誰もいません。
確かに、チャットボットを使用して一般的な顧客の質問に答えたり、顧客のレビューやフィードバックを取得する方法としてフォローアップメッセージを自動化したり、顧客データに基づいてパーソナライズされた誕生日メッセージをトリガーしたりしても害はありません。
しかし、特に忠誠心を獲得することになると、ビジネスの人間的な側面を無視しないでください。 顧客への個人的なメッセージは、自動化されたメッセージよりも強力です。 場合によっては、不満を持っている顧客を支持者に変えることさえできます。
＃7。 コミュニティを構築する
この記事の前半で顧客ロイヤルティの人間的要素に触れましたが、できることは常にたくさんあります。
人々はコミュニティで繁栄します。 彼らは、趣味、興味、情熱を共有する他の人とつながるのが好きです。 同じような興味を共有する幸せな顧客のコミュニティを構築できれば、彼らはそのつながりをあなたのブランドに関連付けます。 これは忠誠心を育みます。
ソーシャルメディアで積極的に行動する。 対面式のイベントがない場合は、ライブビデオストリームをホストし、人々に質問します。 顧客が業界で最も目立つトピックへの愛情を共有するためのFacebookグループを作成します。
あなたがあなたのブランドを支持する志を同じくする人々のコミュニティを促進するならば、それはあなたのブランドについての良い言葉を広める軍隊になります。
たとえば、デザインツールであるCanvaには、16,000人を超えるメンバーがいるFacebookグループがあり、ユーザーとCanvaチームは、ソフトウェアをより有効に活用するためのヒントやアドバイスを共有しています。
CanvaのFacebookグループ
結論
顧客の忠誠心を1つのブログ投稿にまとめることは不可能です。 忠誠心は複雑で多層的です。
優れた製品やサービスが必要なだけでなく、経済交流の前、最中、後に提供する経験も同様に重要です。
1つ確かなことは、顧客の忠誠心を買うことはできないということです。それは獲得する必要があります。
顧客の忠誠心を獲得することは容易ではありませんが、それはかけがえのない競争上の優位性です。