7 modi per guadagnare fedeltà di lunga durata con i tuoi clienti

Fedeltà del cliente…

Tutti ne parlano, ma cosa significa veramente ?

Quando penso alla fedeltà dei clienti, sono più di pochi colpi su una carta del caffè per ottenere un omaggio.

È più di una recensione positiva, un acquisto ripetuto o un felice unboxing.

Sì, tutte queste cose potrebbero essere segni di un cliente fedele, ma perché fermarsi qui?

La fedeltà costante del cliente va oltre questi atti superficiali. Quando i clienti sono così fedeli da avere una connessione emotiva con i tuoi dipendenti, sono disposti ad accamparsi durante la notte per mettere le mani sull'ultima versione del tuo prodotto e vogliono parlare a tutti i loro amici e familiari della tua attività.

Questa è la fedeltà del cliente .

Quindi, come si guadagna la fedeltà dei clienti in questo modo? Cosa ci vuole?

Ecco sette suggerimenti per aiutarti.

# 1. Raccogli e applica feedback

Chiedere il feedback dei clienti può essere un processo noioso con un basso tasso di risposta. Ma il vantaggio potrebbe essere una base di clienti fedeli.

Cercando le preferenze dei clienti su operazioni, prodotti, team di supporto e servizi della tua azienda, puoi capire meglio come offrire un'esperienza indimenticabile.

E sì, offrendo un'esperienza migliore, guadagnerai naturalmente una maggiore fedeltà da più clienti. Semplicemente chiedendo a un cliente cosa vogliono e cambiando il modo in cui gestisci la tua attività grazie alla loro risposta, è potente.

I tuoi clienti vogliono essere ascoltati. Se si sentono parte del viaggio del tuo marchio, creerai una connessione emotiva che durerà per tutta la vita.

I sondaggi interattivi sono un modo efficace per raccogliere i feedback dei clienti se sono inquadrati nel modo giusto e sono facili da creare. Ad esempio, puoi utilizzare il modello di sondaggio di ShortStack per creare un sondaggio in pochi minuti e iniziare a raccogliere il feedback dei clienti. Assicurati di promuovere attivamente il tuo sondaggio tra i clienti, renderlo interattivo e facile da compilare e incentivarne il completamento.

Modello di indagine di ShortStack

Visualizza e crea il tuo

I risultati che ottieni da un sondaggio di feedback potrebbero comportare nuovi piani di pagamento, funzionalità nuove o ritirate o un approccio completamente diverso al servizio clienti. Non sai mai veramente cosa pensano i tuoi clienti se non glielo chiedi.

#2. Offri vantaggi

Se vuoi che i tuoi clienti ti siano fedeli, allora dovresti esserlo anche tu.

Non passa mai inosservato quando offri a un cliente un vantaggio o una ricompensa speciale per essere fedele.

La cosa buona è? Non deve essere un gesto grandioso per avere un impatto. Un piccolo sconto, una prima occhiata a un nuovo prodotto o un'altra offerta esclusiva possono fare il trucco.

Un modo per offrire vantaggi ai tuoi clienti fedeli è organizzare un concorso o un giveaway riservato ai clienti.

I concorsi sono spesso usati come metodo di generazione di lead, per attirare persone verso il tuo marchio che non ne sanno ancora nulla. Tuttavia, possono anche aiutarti a stabilire una connessione più stretta con i tuoi attuali clienti premiandoli per la loro fedeltà.

Metti insieme un generoso montepremi e lancia un concorso per i clienti: rimarrai piacevolmente sorpreso dai vantaggi quando si tratta della loro dedizione al tuo marchio. Si sentiranno parte della cricca. Una componente speciale nella community del tuo marchio, piuttosto che un semplice ingranaggio nella ruota aziendale.

Ad esempio, potresti organizzare un concorso punti per incoraggiare i clienti a consigliare attivamente il tuo marchio ai loro amici e familiari.

Concorso a punti

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#3. Offrire in eccesso l'esperienza del cliente

I marchi troppo spesso trascurano l'esperienza del cliente. Prendi i loro soldi, invii loro un prodotto e questa è la fine. Ma lo scambio di beni o servizi dovrebbe essere solo una piccola componente dell'esperienza complessiva.

Il modo più semplice per sviluppare una connessione con i clienti e guadagnare fedeltà è offrire un'esperienza cliente indimenticabile alla prima interazione. L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più se riceve un'esperienza cliente eccezionale.

Se sei nell'eCommerce, ad esempio, spedisci gli ordini tempestivamente, comunica regolarmente con i tuoi clienti lo stato del loro ordine, personalizza l'esperienza di unboxing e fornisci una politica di restituzione semplice e senza domande.

Qualunque sia il tuo settore, fai di tutto per offrire ai tuoi clienti ciò che si aspettano. Quindi aggiungere un po' di glassa sopra la torta.

Sono i piccoli extra che si sommano a un'esperienza memorabile e guadagnano la fedeltà immediata dei tuoi clienti.

Zappos, ad esempio, ha avviato una hotline "Servizio clienti per qualsiasi cosa" per rispondere alle domande e connettersi con le persone durante i periodi difficili. Non devi nemmeno essere un cliente!

Linea di assistenza clienti di Zappo

#4. Sii affidabile (e reattivo)

In un mondo con così tanti mezzi di comunicazione in tempo reale, è incredibile quanto spesso mi senta deluso dalla reattività e dall'affidabilità dei marchi.

Paghi per un ordine e il prodotto non è disponibile. Invii una richiesta di supporto e rispondi all'azienda una settimana dopo quando hai già annullato il tuo piano. O, peggio ancora, non riesci nemmeno a trovare un modo semplice per contattare un'azienda e sei lasciato a sfogliare una pagina delle domande frequenti che non risponde alla tua domanda.

Non lasciare i tuoi clienti in sospeso. Fai come dici che farai. Rispondi prontamente alle domande. Sii accessibile.

Anche se non hai una risposta, qualsiasi risposta è meglio di nessuna. A volte i clienti devono solo sapere che c'è qualcuno dall'altra parte della transazione con i loro migliori interessi in mente.

L'affidabilità è sottovalutata nella posta in gioco di fidelizzazione del cliente.

#5. Fornire un programma di fidelizzazione dei clienti

Non potrei scrivere una guida sulla fedeltà dei clienti senza menzionare un programma fedeltà.

La realtà è che alcuni clienti vogliono essere ricompensati per la loro difesa. Se vuoi che parlino di te ai loro amici, scrivano una recensione e acquistino il tuo prossimo prodotto, fai in modo che ne valga la pena.

Infatti, i migliori programmi di fidelizzazione dei clienti si basano su questi principi. Premiano i clienti per molto di più dei semplici acquisti. Voglio dire, non lasceresti una recensione, riferiresti un amico o condivideresti la tua esperienza sui social media se ciò significasse che hai vinto premi, sconti e premi in denaro?

Il problema con i programmi fedeltà è che sono troppo noiosi, come una scheda perforata. "Noioso" funziona per una caffetteria quando qualcuno acquista un prodotto a basso costo da te ogni giorno, ma non taglia la senape per gli acquisti più costosi e meno frequenti. Devi incentivare la fedeltà con la gamification e un sistema a punti.

Considera Uber Rewards, ad esempio. Guadagni punti con ogni dollaro speso per corse idonee o ordini Uber Eats. Hanno quindi un sistema di classificazione a più livelli per i clienti; Blu, Oro, Platino e Diamante: ogni livello ti premia con più risparmi, punti extra e altri vantaggi. Gioca l'esperienza e mostra il tuo stato visivamente dall'app.

Il programma fedeltà dei clienti di Uber

#6. Automatizzare (ma non troppo)

L'automazione del marketing è una parte essenziale di qualsiasi azienda che opera nel mondo digitale di oggi. Ma quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, non esagerare.

Se provi ad automatizzare troppo, è destinato ad andare storto. Ad un certo punto, i tuoi clienti vogliono interagire con un essere umano e sentirsi connessi al tuo marchio. Nessuno sarà fedele a un bot.

Certo, non c'è nulla di male nell'usare i chatbot per rispondere alle domande più comuni dei clienti, automatizzare i messaggi di follow-up come modo per ottenere recensioni o feedback dei clienti e attivare messaggi di compleanno personalizzati in base ai dati dei tuoi clienti.

Ma non trascurare l'aspetto umano di un'azienda, soprattutto quando si tratta di guadagnare fedeltà. Un messaggio personale a un cliente ha più potere di qualsiasi altro automatizzato. In alcuni casi, può persino trasformare i clienti scontenti in sostenitori.

#7. Costruisci una comunità

Ho toccato l'elemento umano della fedeltà dei clienti in precedenza in questo articolo, ma c'è sempre di più che puoi fare.

Le persone prosperano sulla comunità. A loro piace essere in contatto con gli altri che condividono i loro hobby, interessi e passioni. Se riesci a creare una comunità di clienti felici che condividono tutti interessi simili, assoceranno quella connessione con il tuo marchio. Questo genera lealtà.

Sii attivo sui social media. In assenza di eventi di persona, ospita un flusso video in diretta e fai domande alle persone. Crea un gruppo Facebook per consentire ai clienti di condividere il loro amore per qualsiasi argomento sia più importante nel tuo settore.

Se faciliti una comunità di persone che la pensano allo stesso modo che sostengono tutte il tuo marchio, diventa un esercito che diffonde la buona parola sul tuo marchio.

Lo strumento di progettazione, Canva, ad esempio, ha un gruppo Facebook con oltre 16.000 membri, in cui gli utenti e il team di Canva condividono suggerimenti e consigli per utilizzare al meglio il proprio software.

Il gruppo Facebook di Canva

Conclusione

È impossibile riassumere la fedeltà dei clienti in un singolo post del blog. La fedeltà è complessa e multistrato.

Non solo hai bisogno di un ottimo prodotto o servizio, ma l'esperienza che offri prima, durante e dopo lo scambio economico è altrettanto importante.

Una cosa è certa, tuttavia, la fedeltà dei clienti non può essere acquistata: deve essere guadagnata.

E mentre fidelizzare i clienti non è facile, è un vantaggio competitivo insostituibile.