21+ трендов качества обслуживания клиентов и статистики клиентского опыта в 2022 году

Качество обслуживания клиентов (CX) — это важнейший фактор роста бизнеса и доходов в 2022 году, как и прежде. Сегодня клиенты ожидают выдающихся впечатлений от бренда, а технологические достижения способствуют этому. Бренды и предприятия, которые обеспечивают исключительное обслуживание клиентов по всем каналам связи, могут значительно повысить удовлетворенность клиентов , лояльность к бренду, продажи, трафик и, в конечном итоге, получение дохода .

CX трудно измерить. Именно поэтому они учитывают KPI . Изучая тенденции качества обслуживания клиентов и статистику CX , компании могут понять значительное влияние (как положительное, так и отрицательное) CX на итоговую прибыль. Это поможет им осознать важность того, чтобы идти в ногу с постоянно меняющимися предпочтениями, потребностями и ожиданиями своих потребителей на протяжении всего их путешествия.

Вот подборка из более чем 21 тенденции и статистики в области клиентского опыта в 2022 году для всех заинтересованных сторон CX. Итак, читайте дальше!

Общие тенденции клиентского опыта и статистика клиентского опыта

Следующие статистические данные позволяют понять, почему CX стал ключевым фактором роста бизнеса.

1. 60% потребителей полагаются на отзывы семьи, друзей и других потребителей, когда узнают о новом продукте.

Это связано с тем, что только если люди узнают о продукте из надежного источника, они уверены, что это качественный продукт, который они выбирают для покупки, потому что никто не хочет покупать плохой продукт. Таким образом, ключевым моментом является предоставление вашим клиентам отзывов от других клиентов, чтобы они могли решить, покупать ли этот продукт или нет.

2. 73% клиентов сообщают, что клиентский опыт оказывает большое влияние на их решение о покупке.

CX начинается с того момента, когда человек вступает в контакт с вашим бизнесом. Время загрузки вашего сайта, заголовки, визуальные эффекты, количество слов, навигация и многое другое способствуют этому. Компании, которые делают все правильно и приносят пользу клиентам, обеспечивают отличный клиентский опыт, повышающий конверсию , продажи и лояльность клиентов .

3. 86% потребителей готовы платить более высокие цены за лучший клиентский опыт.

Бренды, которые хорошо заботятся о том, чтобы путь их покупателя был гладким и беспрепятственным, имеют больший потенциал заработка, чем их коллеги, которые этого не делают. Потребители готовы платить на 13-18% больше за продукт/услугу, если CX бренда впечатляет.

4. 52% клиентов готовы сменить бренд, если они не получают ожидаемого клиентского опыта.

Эксперты CX говорят, что если клиенты недовольны CX бренда, они готовы выбрать другой бренд. Это дает брендам убедительную причину больше работать над обеспечением отличного клиентского опыта.

Другое исследование сообщает, что 96% клиентов уходят из бренда, если они столкнулись с плохим клиентским опытом. То же исследование также показало, что готовность сменить бренд для лучшего клиентского опыта, как сообщается, высока у более состоятельных клиентов.

5. 84% потребителей перестали покупать товары у брендов с плохим CX.

Сегодня подавляющее большинство людей полностью отказываются от тех брендов, у которых они в настоящее время покупают, когда у них плохой клиентский опыт. Например, торговый представитель груб с клиентом или долго отвечает. Все, что они ищут, — это удобство и приятность, благодаря которым бренды могут сохранить своих клиентов. Итак, CX — важная стратегия удержания клиентов.

6. 49% потребителей прибегают к импульсивным покупкам после того, как испытали выдающееся и персонализированное клиентское взаимодействие.

Людей привлекает персонализированный клиентский опыт. Благодаря инструментам автоматизации маркетинга, облегчающим сегментацию рынка на основе нескольких правил таргетинга, персонализированный опыт становится проще для брендов и компаний. Таким образом, бренды должны рассмотреть возможность использования первоклассного инструмента персонализации, такого как NotifyVisitors .

Тенденции и статистика, связанные с тем, насколько клиенты довольны клиентским опытом, с которым они сталкиваются

Вот статистика, которая раскрывает удивительные факты о том, насколько клиенты довольны полученным клиентским опытом.

7. 52% потребителей считают, что обслуживание клиентов не улучшилось за последний год (по данным на 2020 год).

Более половины клиентов сообщают, что обслуживание клиентов не изменилось или ухудшилось за последний год. Это означает, что, несмотря на всеобщее внимание к обслуживанию клиентов, многие предприятия еще не прилагают достаточных усилий для улучшения обслуживания клиентов и клиентского опыта.

Кроме того, 57% клиентов в возрасте до 40 лет заявили, что обслуживание клиентов улучшилось, а 59% из них старше 40 лет заявили, что это не так. Это связано с тенденцией пожилых клиентов предпочитать более традиционные услуги.

По мере того, как предприятия внедряют технологические достижения в обслуживание клиентов, пожилые клиенты чувствуют себя отчужденными. Таким образом, ключевым выводом для бизнеса является предоставление различных каналов связи для удовлетворения различных потребностей старшего и молодого поколения.

8. 68% руководителей CX твердо убеждены, что ожидания клиентов постоянно растут.

В настоящее время ожидания клиентов продолжают расти. Во многом это связано с развитием технологий . Люди имеют доступ ко всем удобствам на кончиках своих пальцев. Например, они могут совершать платежи, назначать встречи, принимать назначенные встречи, покупать вещи, рекламировать и продавать продукты, заказывать еду, учиться удаленно, общаться с кем-то, резервировать билеты, пользоваться медицинской помощью и т. д. одним нажатием кнопки.

9 . Клиенты более нетерпеливы, чем когда-либо прежде, соглашаются 43% профессионалов CX

Клиенты ожидают отличного клиентского опыта каждый раз, когда обращаются к бренду. Они ожидают молниеносной загрузки, сверхплавной навигации, отличной поддержки клиентов, приятных визуальных эффектов, полезного контента и многого другого. Из-за этого компаниям сложнее угодить своим клиентам, как заявили 47% руководителей CX.

10. Все отрасли не оправдывают ожиданий клиентов на 38%.

Тенденции обслуживания клиентов и статистика CX показывают , что все отрасли в среднем не оправдывают ожиданий клиентов на 38%. То есть существует огромный разрыв между ожиданиями и реальностью. Без сомнения, клиенты сильно разочарованы.

Статистика качества обслуживания клиентов, связанная с влиянием CX на бизнес

CX, который предоставляет бренд, оказывает огромное влияние на его итоговую прибыль. Вот более подробная информация об этом в виде статистики.

11. Основными причинами, по которым компании сосредотачиваются на улучшении клиентского опыта, являются удовлетворенность клиентов, их удержание и увеличение дополнительных и перекрестных продаж .

Поскольку клиенты являются спасательным кругом для бизнеса, компании должны искать способы сделать их счастливыми. Именно по этой причине они сосредотачиваются на улучшении своего CX. Тенденции и статистика качества обслуживания клиентов показывают, что это повышает удовлетворенность клиентов на 32%, перекрестные и дополнительные продажи на 42% и удержание клиентов на 33%.

12. Компании, которые сосредоточены на повышении клиентского опыта, получают на 80 % больше дохода.

В отчетах говорится, что повышение качества обслуживания клиентов может увеличить получение доходов за счет привлечения большего количества потенциальных клиентов за счет рекламных акций из уст в уста и увеличения продаж.

13. 88% компаний теперь отдают приоритет CX в своих контакт-центрах.

Контакт-центры относятся к тем местам, которые крупные организации используют для связи со своими клиентами посредством телефонных звонков, электронной почты , социальных сетей, чата, факса и т. д. Благодаря им компании обеспечивают впечатляющий клиентский опыт в форме взаимодействия один на один, более быстрые ответы и т. д.

14. 87 % бизнес-лидеров считают отличимый клиентский опыт одним из обязательных условий для своей организации.

CX — это фактор, на который обращают внимание потенциальные клиенты, решая, с каким бизнесом им работать. Таким образом, большинство (87 %) бизнес-лидеров считают, что крайне важно работать над своим CX . Однако небольшой процент (11 %) считает, что CX имеет лишь умеренное значение. И незначительная часть (2 %) считает, что это очень важно. либо не очень важны, либо вообще не важны для их бизнеса.

15. Практики по-разному реагируют на тенденции CX

Шесть основных способов, которыми специалисты-практики реагируют на тенденции CX , — это ориентированный на клиента поток проектов, опыт сотрудников, руководящие должности CX, централизация бэкэндов, анализ рентабельности опыта (ROX) и разработка ботов с искусственным интеллектом.

16. Компании, отдающие предпочтение CX, получают на 4-8% больше дохода, чем их конкуренты.

Все предприятия сегодня сталкиваются с высокой конкуренцией на рынке. Компании, которые обеспечивают отличный CX, находятся в лучшем положении, чем их коллеги. Ибо они могут совершать повторные продажи со своими клиентами. Кроме того, они также получают много отзывов от довольных клиентов.

17. 80% фирм сейчас инвестируют в омниканальный опыт.

Обеспечение беспрепятственного взаимодействия с клиентами независимо от используемого канала связи называется многоканальным взаимодействием. Около 10 лет назад только 20% компаний во всем мире инвестировали в предоставление такого опыта. Но сейчас большинство из них принимают его, а вскоре и другие последуют их примеру.

18. 34. 90% бизнес-лидеров сообщают, что улучшили свои усилия по привлечению клиентов с тех пор, как они начали использовать отчеты по анализу данных .

Аналитика данных и отчетность помогают компаниям извлекать ценную информацию из данных о клиентах. Это помогает им оптимизировать свои маркетинговые материалы , стратегии и многое другое. Вот почему все больше и больше фирм используют на своих сайтах такие методы визуализации данных, как тепловая карта.

Тенденции и статистика качества обслуживания клиентов, связанные с факторами, влияющими на CX

Для брендов важно знать, что способствует отличному клиентскому опыту. Это поможет им соответствующим образом разработать свои стратегии.

19. Удобство важно для 36,4% потребителей

36,4% клиентов сообщают, что удобство является залогом хорошего клиентского опыта. Тем не менее, это та область, в которой большинству компаний не хватает . Таким образом, это представляет огромную возможность. Удобство может принимать различные формы, такие как простой процесс оформления заказа, легкодоступное обслуживание клиентов, онлайн-бронирование или встречи, быстрая или бесплатная доставка и т. д.

20 . Самообслуживание предпочитают 67% клиентов

67% клиентов заявляют, что предпочитают самообслуживание взаимодействию с представителем службы поддержки клиентов. В наши дни клиенты, особенно миллениалы, любят самообслуживание. Таким образом, фирмы должны предоставить им информацию и инструменты, необходимые для удобной навигации по их магазину.

21. Постоянство важно примерно для 65% клиентов

Каждый опыт имеет значение, когда речь идет о CX. Около 65% клиентов говорят, что становятся лояльными к брендам и компаниям , которые обеспечивают приятные клиентские отношения в каждой точке взаимодействия как онлайн, так и офлайн. Итак, всегда последовательно предоставляйте отличное обслуживание клиентов.

22. Обращаться как с ценным клиентом — главный фактор исключительного обслуживания клиентов.

65,2% клиентов заявили, что отношение к ним как к ценному клиенту является для них самым важным атрибутом отличного обслуживания клиентов. Они также перечислили несколько факторов, которые способствовали плохому клиентскому опыту.

К ним относятся грубость / апатия (48,5%), отсутствие обращения как ценного клиента (42,1%), отсутствие знаний или опыта у представителей (41,7%), медленное время отклика (40,9%), необходимость повторять информацию (39,1%). ), приостановление (37,1%), низкая скорость транзакций (29%) и неиспользование предпочтительного канала связи (21,2%).  

23. Лучшее обслуживание клиентов, описываемое тремя словами

Был проведен опрос более 1000 клиентов, чтобы описать лучшее обслуживание клиентов. Они использовали три общих слова: «дружелюбный», «полезный» и «быстрый».

Вывод

Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов может помочь привлечь новых клиентов , удержать существующих клиентов, стимулировать повторных клиентов , повысить лояльность клиентов и увеличить продажи и доходы. Таким образом, это может оказать благоприятное влияние на итоговую прибыль. Просмотр тенденций в области клиентского опыта и статистики клиентского опыта поможет вам принимать обоснованные решения по улучшению качества обслуживания клиентов.

Итак, еще раз просмотрите наш список тенденций и статистики. Это поможет вам получить информацию для оптимизации ваших стратегий , чтобы предоставить вашим клиентам отличный клиентский опыт.

Также читайте:

• Как повысить качество обслуживания клиентов с помощью автоматизации маркетинга?