Peste 21 de tendințe în experiența clienților și statistici CX în 2022

Experiența clienților (CX) este motorul final al creșterii afacerii și al veniturilor în 2022, ca niciodată. Astăzi, clienții se așteaptă la o experiență remarcabilă a mărcii, iar progresele tehnologice facilitează acest lucru. Mărcile și companiile care asigură servicii excepționale pentru clienți pe toate canalele de comunicare pot spori în mod semnificativ satisfacția clienților , loialitatea mărcii, vânzările, traficul și, în cele din urmă, generarea de venituri .

Este greu de măsurat CX. De aceea iau în considerare KPI -urile. Privind tendințele experienței clienților și statisticile CX , companiile pot înțelege impactul semnificativ (atât pozitiv, cât și negativ) al CX asupra rezultatului final. Acest lucru îi va ajuta să cunoască importanța de a ține pasul cu preferințele, nevoile și așteptările în continuă schimbare ale consumatorilor pe parcursul călătoriei lor.

Iată o compilație de peste 21 de tendințe și statistici în experiența clienților în 2022, pe care toți părțile interesate CX să le cunoască. Deci, citiți mai departe!

Tendințe generale în experiența clienților și statistici CX

Următoarele statistici vă spun de ce CX a devenit esențial pentru creșterea afacerii.

1. 60% dintre consumatori se bazează pe recenziile familiei, prietenilor și colegilor consumatori atunci când învață despre un produs nou

Acest lucru se datorează faptului că numai dacă oamenii aud despre un produs dintr-o sursă de încredere, ei sunt asigurați că este un produs de calitate pe care optează să îl achiziționeze, deoarece nimeni nu vrea să cumpere un produs prost. Deci, concluzia principală este să le oferi clienților recenzii de la alți clienți, astfel încât aceștia să poată decide dacă să cumpere sau nu acel produs.

2. 73% dintre clienți raportează că experiența clienților are o mare influență asupra deciziei lor de cumpărare

CX începe din momentul în care o persoană intră în contact cu afacerea dvs. Timpul de încărcare a site-ului dvs., titlurile, imaginile, numărul de cuvinte, navigarea și multe altele contribuie la acesta. Companiile care înțeleg aceste lucruri corect și oferă valoare clienților asigură un CX excelent care crește conversiile , vânzările și loialitatea clienților .

3. 86% dintre consumatori sunt dispuși să plătească prețuri mai mari pentru o experiență mai bună a clienților

Mărcile care au grijă ca călătoria cumpărătorului lor să fie lină și fără întreruperi au un potențial de câștig mai bun decât omologii lor care nu o fac. Consumatorii sunt gata să plătească cu 13% până la 18% mai mult pentru un produs/serviciu atunci când CX-ul mărcii este impresionant.

4. 52% dintre clienți sunt pregătiți să schimbe mărcile dacă nu primesc CX-ul pe care îl așteaptă

Experții CX spun că, dacă clienții nu sunt mulțumiți de CX-ul unei mărci, ei sunt dispuși să opteze pentru un alt brand. Acest lucru face ca mărcile să lucreze mai mult pentru a oferi un CX excelent.

Un alt studiu raportează că 96% dintre clienți vor renunța la o marcă în care au experimentat un CX prost. Același studiu a constatat, de asemenea, că disponibilitatea de a schimba mărcile pentru un CX mai bun este raportată a fi mare în rândul clienților mai bogați.

5. 84% dintre consumatori au încetat să mai cumpere de la mărci cu un CX slab

Astăzi, marea majoritate a oamenilor renunță complet la acele mărci de la care cumpără în prezent atunci când oferă un CX slab. De exemplu, un reprezentant de vânzări este nepoliticos cu un client sau timpul de răspuns este mare. Tot ce caută este comoditatea și plăcerea, oferind ce mărci își pot păstra clienții. Deci, CX este o strategie importantă de reținere a clienților.

6. 49% dintre consumatori au recurs la cumpărături impulsive după ce au experimentat un CX remarcabil și personalizat

Oamenii sunt atrași de experiențele personalizate ale clienților. Cu instrumentele de automatizare a marketingului care facilitează segmentarea pieței pe baza mai multor reguli de direcționare, oferirea de experiențe extrem de personalizate este o briză pentru mărci și companii. Prin urmare, mărcile ar trebui să ia în considerare utilizarea unui instrument de personalizare de top, cum ar fi NotifyVisitors .

Tendințe și statistici legate de cât de fericiți sunt clienții cu CX cu care se confruntă

Iată statistici care dezvăluie fapte surprinzătoare despre măsura în care clienții sunt mulțumiți de CX pe care îl primesc.

7. 52% dintre consumatori consideră că serviciul pentru clienți nu s-a îmbunătățit în ultimul an (așa cum sa raportat în 2020)

Peste jumătate dintre clienți raportează că serviciul pentru clienți nu s-a schimbat deloc sau s-a înrăutățit în ultimul an. Aceasta înseamnă că, în ciuda publicității despre serviciul pentru clienți, multe companii nu depun încă suficiente eforturi pentru a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți și CX.

În plus, 57% dintre clienții cu vârsta sub 40 de ani au declarat că serviciul pentru clienți s-a îmbunătățit, în timp ce 59% dintre aceștia de peste 40 de ani au declarat că nu s-a îmbunătățit. Acest lucru se datorează tendinței clienților mai în vârstă de a prefera servicii pentru clienți mai tradiționale.

Pe măsură ce companiile au adoptat progrese tehnologice în serviciile lor pentru clienți, clienții mai în vârstă se simt înstrăinați. Așadar, concluzia cheie pentru companii este de a oferi diferite canale de contact pentru a răspunde nevoilor variate ale generației mai în vârstă și ale tinerei.

8. 68% dintre directorii CX cred cu fermitate că așteptările clienților sunt în continuă creștere

Așteptările clienților continuă să crească în zilele noastre. Acest lucru se datorează în mare măsură progreselor tehnologice . Oamenii au acces la orice comoditate la îndemână. De exemplu, aceștia pot efectua plăți, pot rezerva întâlniri, pot accepta întâlniri programate, pot cumpăra lucruri, să facă publicitate și să vândă produse, să comande mâncare, să învețe de la distanță, să discute cu cineva, să rezerve bilete, să beneficieze de asistență medicală și multe altele doar printr-un clic pe un buton.

9 . Clienții sunt mai nerăbdători decât oricând, sunt de acord 43% dintre profesioniștii CX

Clienții se așteaptă la un CX grozav de fiecare dată când se apropie de o marcă. Ei se așteaptă la timpi de încărcare fulgerați, o navigare super lină, asistență excelentă pentru clienți, imagini plăcute, conținut util și multe altele. Acest lucru face mai dificil pentru companii să-și mulțumească clienții, așa cum au afirmat 47% dintre directorii CX.

10. Toate industriile nu reușesc să îndeplinească așteptările clienților cu 38%

Tendințele experienței clienților și statisticile CX afirmă că toate industriile, în medie, nu reușesc să îndeplinească așteptările clienților cu 38%. Adică există un decalaj enorm între așteptări și realitate. Fără îndoială, clienții sunt foarte dezamăgiți.

Statistici despre experiența clienților legate de impactul afacerii CX

CX-ul oferit de o marcă are un impact enorm asupra profitului său. Iată informații mai detaliate despre asta sub formă de statistici.

11. Principalele motive pentru care companiile se concentrează pe îmbunătățirea CX sunt satisfacția clienților, reținerea și creșterea vânzărilor și vânzărilor încrucișate

Întrucât clienții sunt linia de salvare a unei afaceri, companiile ar trebui să caute modalități de a-i menține fericiți. Acesta este motivul pentru care se concentrează pe îmbunătățirea CX. Tendințele și statisticile experienței clienților subliniază că acest lucru îmbunătățește satisfacția clienților cu 32%, vânzările încrucișate și up-selling cu 42% și reținerea clienților cu 33%.

12. Afacerile care se concentrează pe îmbunătățirea CX obțin venituri crescute cu 80%.

Rapoartele spun că îmbunătățirea experienței clienților poate stimula generarea de venituri prin generarea mai multor clienți potențiali prin intermediul promoțiilor din gură în gură și prin creșterea vânzărilor.

13. 88% dintre companii acordă acum prioritate CX în centrele lor de contact

Centrele de contact se referă la acele locații pe care marile organizații le folosesc pentru a gestiona comunicările cu clienții lor prin apeluri telefonice, e-mail , mânere de rețele sociale, chat live, fax etc. Companiile asigură CX impresionant prin acestea sub forma unui angajament unu-la-unu, răspunsuri mai rapide etc.

14. 87% dintre liderii de afaceri menționează CX distins ca fiind unul dintre elementele obligatorii pentru organizația lor

CX este factorul pe care perspectivele îl caută atunci când decid cu ce afacere să lucreze. Deci, majoritatea (87% dintre liderii de afaceri consideră că este cel mai important să lucreze la CX ). Cu toate acestea, un mic procent (11%) consideră că CX este doar moderat important. Și o secțiune neglijabilă (2%) susține că este fie nu foarte important, fie deloc important pentru afacerea lor.

15. Practicienii răspund la tendințele CX în moduri diferite

Șase modalități de top în care practicienii răspund la tendințele CX sunt un flux de proiecte centrat pe client, experiența angajaților, pozițiile de conducere senior CX, centralizarea backend-urilor, analiza rentabilității experienței (ROX) și dezvoltarea roboților AI.

16. Afacerile care prioritizează CX generează venituri cu 4-8% mai mari decât concurenții lor

Toate afacerile se confruntă astăzi cu o concurență ridicată pe piață. Companiile care asigură un CX excelent sunt mai bine decât omologii lor. Pentru că ei ajung să facă vânzări repetate cu clienții lor. În plus, aceștia câștigă și o mulțime de cuvinte în gură de la clienții mulțumiți.

17. 80% dintre firme investesc acum în experiența omnicanal

Demonstrarea unui CX perfect pentru clienți, indiferent de canalul de comunicare utilizat, este denumită experiență omnicanal. Cu aproximativ 10 ani în urmă, la nivel global, doar 20% dintre firme au investit în oferirea unei astfel de experiențe. Dar acum, majoritatea dintre ei îl adoptă, iar în curând și alții o urmează.

18. 34. 90% dintre liderii de afaceri raportează că și-au îmbunătățit eforturile de CX de când au început să folosească rapoartele de analiză a datelor

Analiza datelor și raportarea ajută companiile să obțină informații semnificative din datele clienților. Acest lucru îi ajută să își optimizeze materialele de marketing , strategiile și multe altele în consecință. Acesta este motivul pentru care tot mai multe firme folosesc tehnici de vizualizare a datelor, cum ar fi cartografierea termică pe site-ul lor.

Tendințele și statisticile experienței clienților legate de factorii care influențează CX

Este important ca mărcile să știe ce contribuie la un CX excelent. Acest lucru îi va ajuta să își proiecteze strategiile în consecință.

19. Comoditatea contează pentru 36,4% dintre consumatori

36,4% dintre clienți raportează că confortul a reprezentat un CX bun. Cu toate acestea, acesta este un domeniu în care majoritatea companiilor lipsesc . Deci, aceasta reprezintă o oportunitate uriașă. Comoditatea poate lua mai multe forme, cum ar fi procesul ușor de plată, serviciul clienți ușor de accesat, rezervări sau programări online, livrare rapidă sau gratuită etc.

20 . Self-service-ul este preferat de 67% dintre clienți

67% dintre clienți declară că preferă autoservirea decât interacțiunea cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Clienții, în special cei de la millennials, iubesc autoservirea în aceste zile. Prin urmare, firmele ar trebui să le ofere informațiile și instrumentele de care au nevoie pentru a naviga cu ușurință prin magazinul lor.

21. Consecvența contează pentru aproximativ 65% dintre clienți

Fiecare experiență contează când vine vorba de CX. Aproximativ 65% dintre clienți spun că devin loiali mărcilor și companiilor care oferă CX plăcut la fiecare punct de contact, atât online, cât și offline. Așadar, oferiți întotdeauna un serviciu excelent pentru clienți.

22. A fi tratat ca un client apreciat – cel mai important factor de servicii excepționale pentru clienți

65,2% dintre clienți declară că a fi tratat ca un client valoros este cel mai important atribut al unui serviciu remarcabil pentru clienți pentru ei. De asemenea, au enumerat câțiva factori care au contribuit la un CX prost.

Acestea includ grosolănia/apatia (48,5%), nefiind tratat ca un client apreciat (42,1%), lipsa de cunoștințe sau expertiză în repetari (41,7%), timpul de răspuns lent (40,9%), nevoia de a repeta informații (39,1%) ), fiind puse în așteptare (37,1%), viteză redusă a tranzacțiilor (29%) și neutilizarea canalului de comunicare preferat (21,2%).  

23. Cel mai bun serviciu pentru clienți descris prin trei cuvinte

Un sondaj de peste 1000 de clienți a fost solicitat pentru a descrie cel mai bun serviciu pentru clienți. Cele trei cuvinte comune pe care le-au folosit au fost „prietenos”, „util” și „rapid”.

Concluzie

Asigurarea unei experiențe excelente pentru clienți poate ajuta la achiziționarea de noi clienți , la păstrarea clienților existenți, la încurajarea clienților repetenți , la promovarea loialității clienților și la creșterea vânzărilor și a veniturilor. Astfel, poate avea un efect favorabil asupra rezultatului final. Privind tendințele experienței clienților și statisticile CX vă va ajuta să luați decizii informate în îmbunătățirea experienței clienților.

Așadar, mai parcurgeți lista noastră de tendințe și statistici. Acest lucru vă va ajuta să obțineți informații pentru a vă optimiza strategiile pentru a oferi clienților o experiență excelentă pentru clienți.

Citește și:

• Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu automatizarea de marketing?