2022 年超过 21 种客户体验趋势和客户体验统计数据
已发表: 2021-11-09与以往一样,客户体验 (CX) 是 2022 年业务增长和收入的最终驱动力。 今天,客户期望卓越的品牌体验和技术进步促进了这一点。 确保跨所有沟通渠道提供卓越客户服务的品牌和企业可以显着提高客户满意度、品牌忠诚度、销售、流量,并最终提高收入。
CX很难衡量。 这就是他们考虑KPI的原因。 通过查看客户体验趋势和CX 统计数据,企业可以了解 CX 对底线的重大影响(正面和负面)。 这将帮助他们了解在整个旅程中跟上消费者不断变化的偏好、需求和期望的重要性。
以下是 2022 年超过 21 种客户体验趋势和统计数据的汇编,供所有 CX 利益相关者了解。 所以,请继续阅读!
一般客户体验趋势和客户体验统计
以下统计数据让您了解为什么 CX 已成为业务增长的关键。
1. 60% 的消费者在了解新产品时依赖家人、朋友和其他消费者的评论
这是因为只有当人们从可靠来源听说产品时,他们才会确信这是他们选择购买的优质产品,因为没有人愿意购买劣质产品。 因此,关键是向您的客户提供其他客户的评论,以便他们决定是否购买该产品。
2. 73% 的客户表示客户体验对他们的购买决策有很大影响
客户体验从一个人与您的业务接触的那一刻开始。 您的网站加载时间、标题、视觉效果、字数、导航等等都会对此做出贡献。 正确处理这些事情并为客户提供价值的企业可以确保出色的客户体验,从而提高转化率、销售额和客户忠诚度。
3. 86% 的消费者愿意为更好的客户体验支付更高的价格
与不这样做的同行相比,那些非常注意买家旅程顺利和无缝的品牌具有更好的盈利潜力。 当品牌的 CX 令人印象深刻时,消费者愿意为产品/服务多支付 13% 到 18% 的费用。
4. 52% 的客户如果没有收到他们期望的 CX,他们准备更换品牌
客户体验专家表示,如果客户对某个品牌的客户体验不满意,他们愿意选择另一个品牌。 这使得品牌更有理由致力于提供出色的客户体验。
另一项研究报告称,96% 的客户会在体验过糟糕 CX 的情况下退出品牌。 同一项研究还发现,据报道,更富有的客户更愿意更换品牌以获得更好的客户体验。
5. 84% 的消费者已停止购买体验不佳的品牌
今天,绝大多数人在交付糟糕的 CX 时完全放弃了他们目前购买的那些品牌。 例如,销售代表对客户无礼或响应时间很长。 他们所寻求的只是方便和愉快,提供哪些品牌可以留住他们的客户。 因此,CX 是一项重要的客户保留策略。
6. 49% 的消费者在体验了出色且个性化的 CX 后会诉诸冲动购买
人们被个性化的客户体验所吸引。 借助基于多种目标规则的营销自动化工具促进市场细分,为品牌和企业提供高度个性化的体验是轻而易举的事。 因此,品牌应该考虑使用一流的个性化工具,例如NotifyVisitors 。
与客户对他们所面临的 CX 的满意度相关的趋势和统计数据
以下统计数据揭示了有关客户对他们收到的 CX 满意程度的令人惊讶的事实。
7. 52% 的消费者认为过去一年客户服务没有改善(2020 年报告)
超过一半的客户报告说,过去一年客户服务根本没有变化或恶化。 这意味着尽管有关于客户服务的所有宣传,但许多企业还没有为增强他们的客户服务和客户体验付出足够的努力。
此外,40 岁以下的客户中有 57% 表示客户服务有所改善,而 40 岁以上的客户中有 59% 表示没有。 这是因为老客户倾向于更喜欢传统的客户服务。
随着企业在客户服务中采用技术进步,老客户会感到疏远。 因此,企业的关键是提供不同的联系渠道,以满足老一代和年轻一代的不同需求。
8. 68% 的 CX 高管坚信客户的期望在不断提高
如今,客户的期望不断提高。 这主要归功于技术的进步。 人们可以触手可及的各种便利。 例如,只需单击一个按钮,他们就可以付款、预约、接受预约、购买东西、宣传和销售产品、订购食物、远程学习、与某人聊天、预订门票、获得医疗服务等等。
9 . 客户比以往任何时候都更不耐烦,43% 的 CX 专业人士同意
客户每次接触品牌时都期望获得出色的客户体验。 他们期待闪电般的加载时间、超流畅的导航、出色的客户支持、令人愉悦的视觉效果、有用的内容等等。 47% 的客户体验高管表示,这让企业更难取悦客户。
10.所有行业未能满足客户期望的比例为 38%
客户体验趋势和客户体验统计数据表明,所有行业平均有 38% 未能满足客户期望。 也就是说,期望与现实之间存在巨大差距。 毫无疑问,客户非常失望。
与 CX 的业务影响相关的客户体验统计
品牌提供的 CX 对其利润有着巨大的影响。 这里以统计数据的形式提供了更多详细信息。
11.企业专注于改善客户体验的主要原因是客户满意度、保留率以及增加的追加销售和交叉销售
由于客户是企业的生命线,企业应该寻找让他们满意的方法。 这就是他们专注于改善 CX 的原因。 客户体验趋势和统计数据表明,这将客户满意度提高了 32%,交叉销售和追加销售提高了 42%,客户保留率提高了 33%。

12. 专注于提升 CX 的企业获得 80% 的收入增长
报告称,增强客户体验可以通过口碑促销和增加销售额来产生更多潜在客户,从而增加收入。
13. 88% 的企业现在在其联络中心优先考虑客户体验
联络中心是指大型组织用来通过电话、电子邮件、社交媒体处理、实时聊天、传真等处理客户沟通的地点。企业通过这些以一对一的参与形式确保令人印象深刻的客户体验,更快的反应等
14. 87% 的企业领导者提到可区分的 CX 是他们组织的必备条件之一
客户体验是潜在客户在决定与哪个业务合作时寻找的因素。 因此,大多数(87% 的企业领导者认为,在他们的CX上工作是最重要的。然而,一小部分(11%)认为 CX 只是中等重要。而可以忽略不计的部分(2%)认为它是对他们的业务来说不是很重要或根本不重要。
15. 从业者以不同方式应对 CX 趋势
从业者应对CX 趋势的六种主要方式是以客户为中心的项目流、员工体验、CX 高级领导职位、集中后端、体验回报 (ROX) 分析和开发 AI 机器人。
16. 优先考虑客户体验的企业产生的收入比竞争对手高 4-8%
当今所有企业都面临着激烈的市场竞争。 确保出色 CX 的企业比同行更好。 因为,他们可以与客户进行重复销售。 此外,他们还从满意的客户那里获得了很多口碑。
17. 80% 的公司现在正在投资全渠道体验
无论使用何种沟通渠道,向客户证明无缝的 CX 被称为全渠道体验。 大约 10 年前,全球只有 20% 的公司投资于提供这种体验。 但现在,他们中的大多数人都在采用它,很快其他人也会效仿。
18. 34. 90% 的企业领导者表示,自从他们开始使用数据分析报告以来,他们的 CX 工作得到了改善
数据分析和报告可帮助企业从客户数据中获得有意义的见解。 这有助于他们相应地优化营销材料、策略等。 这就是为什么越来越多的公司在其网站上采用热图等数据可视化技术的原因。
与影响 CX 的因素相关的客户体验趋势和统计数据
对于品牌来说,了解什么有助于实现出色的 CX 非常重要。 这将帮助他们相应地设计策略。
19. 36.4% 的消费者认为方便很重要
36.4% 的客户报告说便利是良好的 CX。 然而,这是大多数公司所缺乏的领域。 所以,这代表了一个巨大的机会。 便利可以采取多种形式,例如简单的结帐流程、易于访问的客户服务、在线预订或预约、快速或免费送货等。
20 . 67% 的客户更喜欢自助服务
67% 的客户表示他们更喜欢自助服务而不是与客户服务代表互动。 如今,客户,尤其是千禧一代,喜欢自助服务。 因此,公司应该为他们提供轻松浏览商店所需的信息和工具。
21. 一致性对大约 65% 的客户很重要
对于 CX,每一次体验都很重要。 大约 65% 的客户表示,他们会忠诚于在线上和线下的每个接触点都能提供令人愉悦的客户体验的品牌和企业。 因此,始终如一地提供出色的客户服务。
22. 被视为尊贵的客户——卓越客户服务的首要因素
65.2% 的客户表示,被视为尊贵客户是他们出色的客户服务的最重要属性。 他们还列出了一些导致不良 CX 的因素。
其中包括粗鲁/冷漠(48.5%)、没有被视为重要客户(42.1%)、代表缺乏知识或专业知识(41.7%)、响应时间慢(40.9%)、不得不重复信息(39.1%) )、被搁置 (37.1%)、交易速度慢 (29%) 和不使用首选的沟通渠道 (21.2%)。
23.三个字形容的最佳客户服务
一项针对 1000 多名客户的调查被要求描述最佳的客户服务。 他们使用的三个常用词是“友好”、“乐于助人”和“快速”。
结论
确保出色的客户体验有助于获得新客户、留住现有客户、鼓励回头客、提高客户忠诚度并增加销售额和收入。 因此,它可以对底线产生有利的影响。 查看客户体验趋势和CX 统计数据将帮助您做出明智的决策,以改善您的客户体验。
因此,请再次浏览我们的趋势和统计数据列表。 这将帮助您获得洞察力以优化您的策略,从而为您的客户提供出色的客户体验。
另请阅读:
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