2022年の21以上のカスタマーエクスペリエンスの傾向とCX統計

公開: 2021-11-09

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、これまでになく2022年のビジネスの成長と収益の究極の推進力です。今日、顧客は卓越したブランド体験と技術の進歩がこれを促進することを期待しています。すべてのコミュニケーションチャネルで卓越したカスタマーサービスを保証するブランドとビジネスは、顧客満足度、ブランドロイヤルティ、売上、トラフィック、そして最終的には収益の創出を大幅に向上させることができます。

CXを測定するのは難しいです。そのため、 KPIが考慮されます。 カスタマーエクスペリエンスの傾向とCXの統計を確認することで、企業は、CXが収益に与える重大な影響（プラスとマイナスの両方）を理解できます。これは、消費者が旅の途中で絶えず変化する好み、ニーズ、期待に追いつくことの重要性を知るのに役立ちます。

これは、すべてのCX利害関係者が知ることができる、2022年の21以上のカスタマーエクスペリエンスの傾向と統計をまとめたものです。だから、読んでください！

一般的なカスタマーエクスペリエンスの傾向とCX統計

次の統計は、CXがビジネスの成長にとって極めて重要になった理由を示しています。

1.消費者の60％は、新製品について学ぶときに、家族、友人、および仲間の消費者からのレビューに依存しています。

これは、信頼できる情報源から製品について聞いた場合にのみ、それが購入することを選択した高品質の製品であることが保証されるためです。なぜなら、誰も悪い製品を購入したくないからです。したがって、重要なポイントは、他の顧客からのレビューを顧客に提供して、その製品を購入するかどうかを決定できるようにすることです。

2. 73％の顧客が、顧客体験が購入決定に大きな影響を与えると報告しています

CXは、人があなたのビジネスに接触した瞬間から始まります。サイトの読み込み時間、ヘッドライン、ビジュアル、単語数、ナビゲーションなど、さまざまな要素がサイトに貢献しています。これらを正しく行い、顧客に価値を提供する企業は、コンバージョン、販売、顧客ロイヤルティを高める優れたCXを保証します。

3.消費者の86％は、より良い顧客体験のために、より高い価格を喜んで支払う

購入者の旅がスムーズでシームレスであることに細心の注意を払っているブランドは、そうでないブランドよりも収益の可能性が高くなります。ブランドのCXが印象的である場合、消費者は製品/サービスに13％から18％多く支払う準備ができています。

4. 52％の顧客は、期待するCXを受け取っていない場合、ブランドを切り替える準備ができています

CXの専門家は、顧客がブランドのCXに満足していない場合は、別のブランドを選択する用意があると述べています。これは、ブランドが優れたCXの提供にさらに取り組むための説得力のある理由になります。

別の調査によると、顧客の96％は、悪いCXを経験したブランドをやめます。同じ研究はまた、より良いCXのためにブランドを切り替える意欲がより裕福な顧客で高いと報告されていることを発見しました。

5.消費者の84％が、CXが不十分なブランドからの購入をやめました

今日、大多数の人々は、貧弱なCXを提供するときに、現在購入しているブランドを完全に捨てています。たとえば、営業担当者が顧客に対して失礼であるか、応答時間が長い場合です。彼らが求めているのは、どのブランドが顧客を維持できるかを提供することにより、利便性と快適さだけです。したがって、CXは重要な顧客維持戦略です。

6.消費者の49％は、卓越したパーソナライズされたCXを体験した後、衝動買いに頼っています。

人々はパーソナライズされた顧客体験に惹かれます。複数のターゲティングルールに基づく市場セグメンテーションを容易にするマーケティング自動化ツールを使用すると、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することは、ブランドや企業にとって簡単です。したがって、ブランドはNotifyVisitorsのような一流のパーソナライズツールの使用を検討する必要があります。

顧客が直面しているCXにどれほど満足しているかに関連する傾向と統計

これは、顧客が受け取ったCXにどの程度満足しているかについての驚くべき事実を明らかにする統計です。

7.消費者の52％は、顧客サービスが過去1年間改善されていないと感じています（2020年に報告されたとおり）

顧客の半数以上が、顧客サービスが過去1年間まったく変化していないか、悪化していないと報告しています。これは、顧客サービスに関するすべての宣伝にもかかわらず、多くの企業が顧客サービスとCXの強化に向けて十分な努力をまだ向けていないことを意味します。

さらに、40歳未満の顧客の57％は顧客サービスが改善されたと述べ、40歳以上の顧客の59％は改善されなかったと述べました。これは、高齢の顧客がより伝統的な顧客サービスを好む傾向があるためです。

企業が顧客サービスに技術的進歩を採用するにつれて、年配の顧客は疎外感を感じます。したがって、企業にとって重要なポイントは、高齢者と若い世代のさまざまなニーズに対応するために、さまざまな連絡チャネルを提供することです。

8. CXエグゼクティブの68％は、顧客の期待が継続的に高まっていると固く信じています

昨今、お客様の期待は高まり続けています。これは主に技術の進歩によるものです。人々は指先であらゆる便利にアクセスできます。たとえば、ボタンをクリックするだけで、支払い、予約の予約、予約の受け入れ、商品の購入、商品の宣伝と販売、食べ物の注文、リモートでの学習、誰かとのチャット、チケットの予約、医療の利用などを行うことができます。

9 。顧客はこれまで以上に焦り、CXプロフェッショナルの43％が同意します

顧客は、ブランドにアプローチするたびに優れたCXを期待しています。彼らは、超高速の読み込み時間、非常にスムーズなナビゲーション、優れたカスタマーサポート、心地よいビジュアル、便利なコンテンツなどを期待しています。これにより、CXエグゼクティブの47％が述べているように、企業が顧客を満足させることが難しくなります。

10.すべての業界が顧客の期待に38％応えられない

カスタマーエクスペリエンスの傾向とCX統計によると、すべての業界が平均して38％顧客の期待に応えられていません。つまり、期待と現実の間には大きなギャップがあります。間違いなく、お客様は大いに失望しています。

CXのビジネスへの影響に関連するカスタマーエクスペリエンスの統計

ブランドが提供するCXは、その収益に多大な影響を及ぼします。これに関する詳細情報は、統計の形式で示されています。

11.企業がCXの改善に焦点を当てる主な理由は、顧客満足度、定着率、およびアップセルとクロスセルの増加です。

顧客はビジネスの生命線であるため、企業は顧客を幸せに保つ方法を探す必要があります。これが彼らがCXの改善に焦点を合わせている理由です。カスタマーエクスペリエンスの傾向と統計によると、これにより顧客満足度が32％向上し、クロスセリングとアップセルが42％向上し、顧客維持率が33％向上します。

12. CXの強化に重点を置く企業は、80％の収益増加を実現します

報告によると、顧客体験を向上させることで、口コミプロモーションや売り上げの増加を通じてより多くのリードを生み出すことで、収益を増やすことができます。

13.現在、88％の企業がコンタクトセンターでCXを優先しています

コンタクトセンターとは、大規模な組織が電話、電子メール、ソーシャルメディアのハンドル、ライブチャット、ファックスなどを介して顧客とのコミュニケーションを処理するために使用する場所を指します。企業は、これらを通じて1対1のエンゲージメントの形で印象的なCXを確保しています。より迅速な対応など

14.ビジネスリーダーの87％が、組織の必需品の1つとして識別可能なCXを挙げています

CXは、見込み客がどのビジネスと連携するかを決定するときに探す要素です。したがって、ほとんど（ビジネスリーダーの87％は、 CXに取り組むことが最も重要であると考えています。ただし、わずかな割合（11％）は、CXは中程度に重要であると感じています。また、ごくわずかなセクション（2％）は、CXが重要であると考えています。彼らのビジネスにとってそれほど重要ではないか、まったく重要ではありません。

15.開業医はさまざまな方法でCXのトレンドに対応しています

開業医がCXのトレンドに対応するための主な6つの方法は、顧客中心のプロジェクトストリーム、従業員の経験、CXの上級管理職、バックエンドの集中化、経験収益率（ROX）分析、AIボットの開発です。

16. CXを優先する企業は、競合他社よりも4〜8％高い収益を生み出します

今日、すべての企業は市場で激しい競争に直面しています。優れたCXを保証するビジネスは、対応するビジネスよりも優れています。なぜなら、彼らは顧客と繰り返し販売することができるからです。さらに、彼らはまた、幸せな顧客から多くの口コミを獲得しています。

17.現在、企業の80％がオムニチャネルエクスペリエンスに投資しています

使用する通信チャネルに関係なく、シームレスなCXを顧客に提供することを、オムニチャネルエクスペリエンスと呼びます。約10年前、世界的にこのような体験を提供するために投資した企業はわずか20％でした。しかし今、彼らの大多数はそれを採用しており、すぐに他の人たちもそれに続いています。

18. 34.ビジネスリーダーの90％は、データ分析レポートの使用を開始して以来、CXの取り組みが改善されたと報告しています。

データ分析とレポートは、企業が顧客データから有意義な洞察を引き出すのに役立ちます。これは、マーケティング資料や戦略などをそれに応じて最適化するのに役立ちます。これが、ますます多くの企業がサイトでヒートマッピングなどのデータ視覚化技術を採用している理由です。

CXに影響を与える要因に関連するカスタマーエクスペリエンスの傾向と統計

ブランドにとって、優れたCXに貢献するものを知ることは重要です。これは、それに応じて戦略を設計するのに役立ちます。

19.消費者の36.4％にとって利便性が重要

顧客の36.4％が、利便性が優れたCXを占めていると報告しています。しかし、これは大多数の企業が不足している分野です。ですから、これは大きなチャンスです。利便性は、簡単なチェックアウトプロセス、簡単にアクセスできるカスタマーサービス、オンライン予約または予約、高速または送料無料など、いくつかの形式をとることができます。

20 。セルフサービスは顧客の67％に好まれています

顧客の67％は、顧客サービス担当者とのやり取りよりもセルフサービスを好むと述べています。最近の顧客、特にミレニアル世代はセルフサービスが大好きです。したがって、企業は、店舗内を簡単に移動するために必要な情報とツールを提供する必要があります。

21.一貫性は顧客の約65％にとって重要です

CXに関しては、すべての経験が重要です。顧客の約65％が、オンラインとオフラインの両方のすべてのタッチポイントで快適なCXを提供するブランドやビジネスに忠実になると述べています。したがって、常に優れたカスタマーサービスを一貫して提供してください。

22.大切な顧客として扱われる-卓越した顧客サービスの最大の要因

顧客の65.2％は、大切な顧客として扱われることが、優れた顧客サービスの最も重要な属性であると述べています。彼らはまた悪いCXに貢献したいくつかの要因をリストしました。

これらには、無礼/無関心（48.5％）、大切な顧客のように扱われない（42.1％）、担当者の知識や専門知識の欠如（41.7％）、応答時間の遅さ（40.9％）、情報を繰り返さなければならない（39.1％）が含まれます）、保留中（37.1％）、トランザクション速度が遅い（29％）、優先通信チャネルを使用していない（21.2％）。

23.3つの言葉で説明される最高のカスタマーサービス

1000人以上の顧客を対象とした調査では、最高の顧客サービスについて説明するよう求められました。彼らが使用した3つの一般的な言葉は、「友好的」、「役立つ」、「速い」でした。

結論

優れた顧客体験を保証することは、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、リピーターの奨励、顧客ロイヤルティの促進、および売上と収益の増加に役立ちます。したがって、それは収益に有利な影響を与える可能性があります。カスタマーエクスペリエンスの傾向とCX統計を確認することで、カスタマーエクスペリエンスを改善するための情報に基づいた決定を下すことができます。

ですから、トレンドと統計のリストをもう一度確認してください。これは、顧客に優れた顧客体験を提供するための戦略を最適化するための洞察を引き出すのに役立ちます。

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