Mais de 21 tendências de experiência do cliente e estatísticas de CX em 2022

A experiência do cliente (CX) é o principal impulsionador do crescimento e da receita dos negócios em 2022, como nunca antes. Hoje, os clientes esperam uma excelente experiência de marca e os avanços tecnológicos facilitam isso. Marcas e empresas que garantem atendimento excepcional ao cliente em todos os canais de comunicação podem aumentar significativamente a satisfação do cliente , a fidelidade à marca, as vendas, o tráfego e, por fim, a geração de receita .

É difícil medir CX. É por isso que eles levam os KPIs em consideração. Ao observar as tendências da experiência do cliente e as estatísticas de CX , as empresas podem entender o impacto significativo (positivo e negativo) da CX nos resultados. Isso os ajudará a saber a importância de acompanhar as preferências, necessidades e expectativas em constante mudança de seus consumidores ao longo de sua jornada.

Aqui está uma compilação de mais de 21 tendências e estatísticas de experiência do cliente em 2022 para que todas as partes interessadas do CX conheçam. Então, continue a ler!

Tendências gerais da experiência do cliente e estatísticas CX

As estatísticas a seguir informam por que o CX se tornou fundamental para o crescimento dos negócios.

1. 60% dos consumidores confiam nas avaliações de familiares, amigos e colegas consumidores ao saberem sobre um novo produto

Isso ocorre porque somente se as pessoas ouvirem falar de um produto de uma fonte confiável, elas terão a certeza de que é um produto de qualidade que estão optando por comprar, pois ninguém quer comprar um produto ruim. Portanto, o principal objetivo é fornecer a seus clientes avaliações de outros clientes para que eles possam decidir se compram ou não esse produto.

2. 73% dos clientes relatam que a experiência do cliente tem uma grande influência em sua decisão de compra

O CX começa a partir do momento em que uma pessoa entra em contato com o seu negócio. O tempo de carregamento do seu site, títulos, recursos visuais, contagem de palavras, navegação e muito mais contribuem para isso. As empresas que acertam essas coisas e agregam valor aos clientes garantem um ótimo CX que aumenta as conversões , as vendas e a fidelidade do cliente .

3. 86% dos consumidores estão dispostos a pagar preços mais altos para uma melhor experiência do cliente

As marcas que cuidam bem para que a jornada do comprador seja suave e perfeita têm um potencial de ganhos melhor do que suas contrapartes que não o fazem. Os consumidores estão dispostos a pagar de 13% a 18% a mais por um produto/serviço quando o CX da marca é impressionante.

4. 52% dos clientes estão prontos para trocar de marca se não estiverem recebendo o CX que esperam

Especialistas em CX dizem que se os clientes não estiverem satisfeitos com o CX de uma marca, eles estarão dispostos a optar por outra marca. Isso o torna um motivo convincente para as marcas trabalharem mais para oferecer um excelente CX.

Outro estudo relata que 96% dos clientes abandonarão uma marca onde experimentaram um CX ruim. O mesmo estudo também descobriu que a disposição de trocar de marca por um CX melhor é relatada como alta em clientes mais ricos.

5. 84% dos consumidores pararam de comprar de marcas com um CX ruim

Hoje, a grande maioria das pessoas abandona totalmente as marcas das quais está comprando atualmente quando entrega um CX ruim. Por exemplo, um representante de vendas é rude com um cliente ou o tempo de resposta é alto. Tudo o que eles procuram é conveniência e agradabilidade, fornecendo quais marcas podem fidelizar seus clientes. Portanto, o CX é uma importante estratégia de retenção de clientes.

6. 49% dos consumidores recorreram à compra por impulso depois de experimentar um CX excepcional e personalizado

As pessoas são atraídas por experiências personalizadas do cliente. Com ferramentas de automação de marketing que facilitam a segmentação de mercado com base em várias regras de segmentação, fornecer experiências altamente personalizadas é muito fácil para marcas e empresas. Portanto, as marcas devem considerar o uso de uma ferramenta de personalização de alto nível, como NotifyVisitors .

Tendências e estatísticas relacionadas à satisfação dos clientes com o CX que enfrentam

Aqui estão estatísticas que revelam fatos surpreendentes sobre até que ponto os clientes estão satisfeitos com o CX que recebem.

7. 52% dos consumidores acham que o atendimento ao cliente não melhorou no ano passado (conforme relatado em 2020)

Mais da metade dos clientes relata que o atendimento ao cliente não mudou ou piorou no ano passado. Isso significa que, apesar de toda a publicidade sobre o atendimento ao cliente, muitas empresas ainda não estão direcionando esforços suficientes para aprimorar o atendimento ao cliente e o CX.

Além disso, 57% dos clientes com menos de 40 anos afirmaram que o atendimento ao cliente melhorou, enquanto 59% deles com mais de 40 anos afirmaram que não. Isso se deve à tendência de clientes mais velhos preferirem serviços mais tradicionais.

À medida que as empresas adotaram avanços tecnológicos em seus serviços ao cliente, os clientes mais antigos se sentem alienados. Portanto, o principal objetivo para as empresas é fornecer diferentes canais de contato para atender às diversas necessidades da geração mais velha e mais jovem.

8. 68% dos executivos da CX acreditam firmemente que as expectativas dos clientes estão aumentando continuamente

As expectativas dos clientes continuam aumentando hoje em dia. Isso se deve em grande parte aos avanços da tecnologia . As pessoas têm acesso a todas as conveniências na ponta dos dedos. Por exemplo, eles podem fazer pagamentos, agendar compromissos, aceitar compromissos agendados, comprar coisas, anunciar e vender produtos, pedir comida, aprender remotamente, conversar com alguém, reservar ingressos, obter assistência médica e muito mais com o clique de um botão.

9 . Os clientes estão mais impacientes do que nunca, concordam 43% dos profissionais de CX

Os clientes esperam um ótimo CX toda vez que se aproximam de uma marca. Eles esperam tempos de carregamento extremamente rápidos, navegação super suave, excelente suporte ao cliente, recursos visuais agradáveis, conteúdo útil e muito mais. Isso torna mais difícil para as empresas agradarem seus clientes, conforme afirmado por 47% dos executivos da CX.

10. Todas as indústrias falham em atender às expectativas dos clientes em 38%

As tendências de experiência do cliente e as estatísticas de CX afirmam que, em média, todos os setores não atendem às expectativas dos clientes em 38%. Ou seja, há uma enorme lacuna entre as expectativas e a realidade. Sem dúvida, os clientes estão muito desapontados.

Estatísticas de experiência do cliente relacionadas ao impacto comercial do CX

O CX que uma marca oferece tem um enorme impacto em seus resultados. Aqui estão informações mais detalhadas sobre isso na forma de estatísticas.

11. As principais razões pelas quais as empresas se concentram em melhorar seu CX são a satisfação do cliente, a retenção e o aumento de vendas adicionais e vendas cruzadas

Como os clientes são a salvação de uma empresa, as empresas devem procurar maneiras de mantê-los satisfeitos. Esta é a razão pela qual eles se concentram em melhorar seu CX. As tendências e estatísticas da experiência do cliente apontam que isso melhora a satisfação do cliente em 32%, a venda cruzada e a venda adicional em 42% e a retenção de clientes em 33%.

12. As empresas que se concentram em aprimorar o CX obtêm um aumento de 80% na receita

Os relatórios dizem que melhorar a experiência do cliente pode aumentar a geração de receita, gerando mais leads por meio de promoções boca a boca e aumentando as vendas.

13. 88% das empresas agora priorizam o CX em seus contact centers

Os centros de contato referem-se aos locais que as grandes organizações usam para lidar com as comunicações com os clientes por meio de chamadas telefônicas, e- mail , mídias sociais, bate-papo ao vivo, fax etc. As empresas estão garantindo CX impressionante por meio deles na forma de engajamento individual, respostas mais rápidas, etc.

14. 87% dos líderes de negócios mencionam o CX distinto como um dos itens obrigatórios para sua organização

CX é o fator que os prospects procuram ao decidir com qual empresa trabalhar. Assim, a maioria (87% dos líderes de negócios acredita que é mais crucial trabalhar em seu CX . No entanto, uma pequena porcentagem (11%) acha que o CX é apenas moderadamente importante. E uma parte insignificante (2%) afirma que é ou não muito importante ou importante em tudo para o seu negócio.

15. Os profissionais estão respondendo às tendências CX de diferentes maneiras

As seis principais maneiras pelas quais os profissionais estão respondendo às tendências do CX são um fluxo de projetos centrado no cliente, experiência do funcionário, cargos de liderança sênior do CX, centralização de back-ends, análise de retorno da experiência (ROX) e desenvolvimento de bots de IA.

16. As empresas que priorizam o CX geram receita 4-8% maior do que seus concorrentes

Todas as empresas hoje enfrentam alta concorrência no mercado. As empresas que garantem um ótimo CX estão em melhor situação do que suas contrapartes. Pois, eles conseguem fazer vendas repetidas com seus clientes. Além disso, eles também ganham muito boca-a-boca de clientes satisfeitos.

17. 80% das empresas estão investindo na experiência omnichannel agora

Provar um CX perfeito para os clientes, independentemente do canal de comunicação usado, é conhecido como experiência omnicanal. Cerca de 10 anos atrás, globalmente apenas 20% das empresas investiam em fornecer tal experiência. Mas agora, a maioria deles está adotando, e logo outros também estão seguindo o exemplo.

18. 34. 90% dos líderes de negócios relatam ter melhorado seus esforços de CX desde que começaram a usar relatórios de análise de dados

A análise de dados e os relatórios ajudam as empresas a obter insights significativos dos dados dos clientes. Isso os ajuda a otimizar seus materiais de marketing , estratégias e muito mais. É por isso que mais e mais empresas estão empregando técnicas de visualização de dados como mapeamento de calor em seu site.

Tendências e estatísticas da experiência do cliente relacionadas a fatores que influenciam o CX

É importante que as marcas saibam o que contribui para um ótimo CX. Isso irá ajudá-los a projetar suas estratégias de acordo.

19. A conveniência é importante para 36,4% dos consumidores

36,4% dos clientes relatam que a conveniência foi responsável por um bom CX. No entanto, esta é uma área onde a maioria das empresas está carente . Então, isso representa uma grande oportunidade. A conveniência pode assumir várias formas, como processo de checkout fácil, atendimento ao cliente de fácil acesso, reservas ou compromissos on-line, envio rápido ou gratuito, etc.

20 . O autoatendimento é preferido por 67% dos clientes

67% dos clientes afirmam que preferem o autoatendimento a interagir com um representante de atendimento ao cliente. Os clientes, especialmente os millennials, adoram o autoatendimento hoje em dia. Portanto, as empresas devem fornecer a eles as informações e as ferramentas necessárias para navegar facilmente em sua loja.

21. A consistência é importante para cerca de 65% dos clientes

Cada experiência conta quando se trata de CX. Cerca de 65% dos clientes dizem que se tornam leais a marcas e empresas que oferecem CX agradável em todos os pontos de contato online e offline. Portanto, ofereça sempre um ótimo atendimento ao cliente de forma consistente.

22. Ser tratado como um cliente valioso - o principal fator de atendimento excepcional ao cliente

65,2% dos clientes afirmam que ser tratado como um cliente valioso é o atributo mais importante de um excelente serviço ao cliente para eles. Eles também listaram alguns fatores que contribuíram para um CX ruim.

Estes incluem grosseria/apatia (48,5%), não ser tratado como um cliente valioso (42,1%), falta de conhecimento ou experiência nos representantes (41,7%), o tempo de resposta lento (40,9%), ter que repetir informações (39,1% ), sendo colocado em espera (37,1%), baixa velocidade de transação (29%) e não usando o canal de comunicação preferencial (21,2%).  

23. Melhor atendimento ao cliente descrito por três palavras

Uma pesquisa com mais de 1.000 clientes foi solicitada para descrever o melhor atendimento ao cliente. As três palavras comuns que eles usaram foram “amigável”, “útil” e “rápido”.

Conclusão

Garantir uma ótima experiência do cliente pode ajudar a adquirir novos clientes , reter clientes existentes, incentivar clientes recorrentes , promover a fidelidade do cliente e aumentar as vendas e a receita. Assim, pode ter um efeito favorável na linha de fundo. Observar as tendências da experiência do cliente e as estatísticas do CX o ajudará a tomar decisões informadas para melhorar a experiência do cliente.

Então, reveja nossa lista de tendências e estatísticas mais uma vez. Isso ajudará você a obter insights para otimizar suas estratégias para fornecer a seus clientes uma ótima experiência.

Leia também:

• Como melhorar a experiência do cliente com automação de marketing?