2022 年超過 21 種客戶體驗趨勢和客戶體驗統計數據

與以往一樣，客戶體驗 (CX) 是 2022 年業務增長和收入的最終驅動力。 今天，客戶期望卓越的品牌體驗和技術進步促進了這一點。 確保跨所有溝通渠道提供卓越客戶服務的品牌和企業可以顯著提高客戶滿意度、品牌忠誠度、銷售、流量，並最終提高收入。

CX很難衡量。 這就是他們考慮KPI的原因。 通過查看客戶體驗趨勢和CX 統計數據，企業可以了解 CX 對底線的重大影響（正面和負面）。 這將幫助他們了解在整個旅程中跟上消費者不斷變化的偏好、需求和期望的重要性。

以下是 2022 年超過 21 種客戶體驗趨勢和統計數據的彙編，供所有 CX 利益相關者了解。 所以，請繼續閱讀！

一般客戶體驗趨勢和客戶體驗統計

以下統計數據讓您了解為什麼 CX 已成為業務增長的關鍵。

1. 60% 的消費者在了解新產品時依賴家人、朋友和其他消費者的評論

這是因為只有當人們從可靠來源聽說產品時，他們才會確信這是他們選擇購買的優質產品，因為沒有人願意購買劣質產品。 因此，關鍵是向您的客戶提供其他客戶的評論，以便他們決定是否購買該產品。

2. 73% 的客戶表示客戶體驗對他們的購買決策有很大影響

客戶體驗從一個人與您的業務接觸的那一刻開始。 您的網站加載時間、標題、視覺效果、字數、導航等等都會對此做出貢獻。 正確處理這些事情並為客戶提供價值的企業可以確保出色的客戶體驗，從而提高轉化率、銷售額和客戶忠誠度。

3. 86% 的消費者願意為更好的客戶體驗支付更高的價格

與不這樣做的同行相比，那些非常注意買家旅程順利和無縫的品牌具有更好的盈利潛力。 當品牌的 CX 令人印象深刻時，消費者願意為產品/服務多支付 13% 到 18% 的費用。

4. 52% 的客戶如果沒有收到他們期望的 CX，他們準備更換品牌

客戶體驗專家表示，如果客戶對某個品牌的客戶體驗不滿意，他們願意選擇另一個品牌。 這使得品牌更有理由致力於提供出色的客戶體驗。

另一項研究報告稱，96% 的客戶會在體驗過糟糕 CX 的情況下退出品牌。 同一項研究還發現，據報導，更富有的客戶更願意更換品牌以獲得更好的客戶體驗。

5. 84% 的消費者已停止購買體驗不佳的品牌

今天，絕大多數人在交付糟糕的 CX 時完全放棄了他們目前購買的那些品牌。 例如，銷售代表對客戶無禮或響應時間很長。 他們所尋求的只是方便和愉快，提供哪些品牌可以留住他們的客戶。 因此，CX 是一項重要的客戶保留策略。

6. 49% 的消費者在體驗了出色且個性化的 CX 後會訴諸衝動購買

人們被個性化的客戶體驗所吸引。 借助基於多種目標規則的營銷自動化工具促進市場細分，為品牌和企業提供高度個性化的體驗是輕而易舉的事。 因此，品牌應該考慮使用一流的個性化工具，例如NotifyVisitors 。

與客戶對他們所面臨的 CX 的滿意度相關的趨勢和統計數據

以下統計數據揭示了有關客戶對他們收到的 CX 滿意程度的令人驚訝的事實。

7. 52% 的消費者認為過去一年客戶服務沒有改善（2020 年報告）

超過一半的客戶報告說，過去一年客戶服務根本沒有變化或惡化。 這意味著儘管有關於客戶服務的所有宣傳，但許多企業還沒有為增強他們的客戶服務和客戶體驗付出足夠的努力。

此外，40 歲以下的客戶中有 57% 表示客戶服務有所改善，而 40 歲以上的客戶中有 59% 表示沒有。 這是因為老客戶傾向於更喜歡傳統的客戶服務。

隨著企業在客戶服務中採用技術進步，老客戶會感到疏遠。 因此，企業的關鍵是提供不同的聯繫渠道，以滿足老一代和年輕一代的不同需求。

8. 68% 的 CX 高管堅信客戶的期望在不斷提高

如今，客戶的期望不斷提高。 這主要歸功於技術的進步。 人們可以觸手可及的各種便利。 例如，只需單擊一個按鈕，他們就可以付款、預約、接受預約、購買東西、宣傳和銷售產品、訂購食物、遠程學習、與某人聊天、預訂門票、獲得醫療服務等等。

9 . 客戶比以往任何時候都更不耐煩，43% 的 CX 專業人士同意

客戶每次接觸品牌時都期望獲得出色的客戶體驗。 他們期待閃電般的加載時間、超流暢的導航、出色的客戶支持、令人愉悅的視覺效果、有用的內容等等。 47% 的客戶體驗高管表示，這讓企業更難取悅客戶。

10.所有行業未能滿足客戶期望的比例為 38%

客戶體驗趨勢和客戶體驗統計數據表明，所有行業平均有 38% 未能滿足客戶期望。 也就是說，期望與現實之間存在巨大差距。 毫無疑問，客戶非常失望。

與 CX 的業務影響相關的客戶體驗統計

品牌提供的 CX 對其利潤有著巨大的影響。 這里以統計數據的形式提供了更多詳細信息。

11.企業專注於改善客戶體驗的主要原因是客戶滿意度、保留率以及增加的追加銷售和交叉銷售

由於客戶是企業的生命線，企業應該尋找讓他們滿意的方法。 這就是他們專注於改善 CX 的原因。 客戶體驗趨勢和統計數據表明，這將客戶滿意度提高了 32%，交叉銷售和追加銷售提高了 42%，客戶保留率提高了 33%。

12. 專注於提升 CX 的企業獲得 80% 的收入增長

報告稱，增強客戶體驗可以通過口碑促銷和增加銷售額來產生更多潛在客戶，從而增加收入。

13. 88% 的企業現在在其聯絡中心優先考慮客戶體驗

聯絡中心是指大型組織用來通過電話、電子郵件、社交媒體處理、實時聊天、傳真等處理客戶溝通的地點。企業通過這些以一對一的參與形式確保令人印象深刻的客戶體驗，更快的反應等

14. 87% 的企業領導者提到可區分的 CX 是他們組織的必備條件之一

客戶體驗是潛在客戶在決定與哪個業務合作時尋找的因素。 因此，大多數（87% 的企業領導者認為，在他們的CX上工作是最重要的。然而，一小部分（11%）認為 CX 只是中等重要。而可以忽略不計的部分（2%）認為它是對他們的業務來說不是很重要或根本不重要。

15. 從業者以不同方式應對 CX 趨勢

從業者應對CX 趨勢的六種主要方式是以客戶為中心的項目流、員工體驗、CX 高級領導職位、集中後端、體驗回報 (ROX) 分析和開發 AI 機器人。

16. 優先考慮客戶體驗的企業產生的收入比競爭對手高 4-8%

當今所有企業都面臨著激烈的市場競爭。 確保出色 CX 的企業比同行更好。 因為，他們可以與客戶進行重複銷售。 此外，他們還從滿意的客戶那裡獲得了很多口碑。

17. 80% 的公司現在正在投資全渠道體驗

無論使用何種溝通渠道，向客戶證明無縫的 CX 被稱為全渠道體驗。 大約 10 年前，全球只有 20% 的公司投資於提供這種體驗。 但現在，他們中的大多數人都在採用它，很快其他人也會效仿。

18. 34. 90% 的企業領導者表示，自從他們開始使用數據分析報告以來，他們的 CX 工作得到了改善

數據分析和報告可幫助企業從客戶數據中獲得有意義的見解。 這有助於他們相應地優化營銷材料、策略等。 這就是為什麼越來越多的公司在其網站上採用熱圖等數據可視化技術的原因。

與影響 CX 的因素相關的客戶體驗趨勢和統計數據

對於品牌來說，了解什麼有助於實現出色的 CX 非常重要。 這將幫助他們相應地設計策略。

19. 36.4% 的消費者認為方便很重要

36.4% 的客戶報告說便利是良好的 CX。 然而，這是大多數公司所缺乏的領域。 所以，這代表了一個巨大的機會。 便利可以採取多種形式，例如簡單的結帳流程、易於訪問的客戶服務、在線預訂或預約、快速或免費送貨等。

20 . 67% 的客戶更喜歡自助服務

67% 的客戶表示他們更喜歡自助服務而不是與客戶服務代表互動。 如今，客戶，尤其是千禧一代，喜歡自助服務。 因此，公司應該為他們提供輕鬆瀏覽商店所需的信息和工具。

21. 一致性對大約 65% 的客戶很重要

對於 CX，每一次體驗都很重要。 大約 65% 的客戶表示，他們會忠誠於在線上和線下的每個接觸點都能提供令人愉悅的客戶體驗的品牌和企業。 因此，始終如一地提供出色的客戶服務。

22. 被視為尊貴的客戶——卓越客戶服務的首要因素

65.2% 的客戶表示，被視為尊貴客戶是他們出色的客戶服務的最重要屬性。 他們還列出了一些導致不良 CX 的因素。

其中包括粗魯/冷漠（48.5%）、沒有被視為重要客戶（42.1%）、代表缺乏知識或專業知識（41.7%）、響應時間慢（40.9%）、不得不重複信息（39.1%） )、被擱置 (37.1%)、交易速度慢 (29%) 和不使用首選的溝通渠道 (21.2%)。  

23.三個字形容的最佳客戶服務

一項針對 1000 多名客戶的調查被要求描述最佳的客戶服務。 他們使用的三個常用詞是“友好”、“樂於助人”和“快速”。

結論

確保良好的客戶體驗有助於獲得新客戶、留住現有客戶、鼓勵回頭客、提高客戶忠誠度並增加銷售額和收入。 因此，它可以對底線產生有利的影響。 查看客戶體驗趨勢和CX 統計數據將幫助您做出明智的決策，以改善您的客戶體驗。

因此，請再次瀏覽我們的趨勢和統計數據列表。 這將幫助您獲得洞察力以優化您的策略，從而為您的客戶提供出色的客戶體驗。

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