21+ اتجاهات تجربة العملاء وإحصاءات تجربة العملاء في عام 2022

تجربة العملاء (CX) هي المحرك النهائي لنمو الأعمال والإيرادات في عام 2022 كما كانت من قبل. اليوم ، يتوقع العملاء تجربة علامة تجارية رائعة وتسهل التطورات التكنولوجية ذلك. يمكن للعلامات التجارية والشركات التي تضمن خدمة عملاء استثنائية عبر جميع قنوات الاتصال أن تعزز بشكل كبير رضا العملاء وولاء العلامة التجارية والمبيعات وحركة المرور ، وفي النهاية توليد الإيرادات .

من الصعب قياس CX. هذا هو السبب في أنهم يأخذون KPIs في الاعتبار. من خلال النظر إلى اتجاهات تجربة العملاء وإحصائيات تجربة العملاء ، يمكن للشركات فهم التأثير الكبير (الإيجابي والسلبي) لتجربة العملاء على المحصلة النهائية. سيساعدهم ذلك على معرفة أهمية مواكبة تفضيلات المستهلكين واحتياجاتهم وتوقعاتهم المتغيرة باستمرار طوال رحلتهم.

في ما يلي مجموعة من 21+ من اتجاهات وإحصاءات تجربة العملاء في عام 2022 لجميع أصحاب المصلحة في تجربة العملاء على دراية بها. لذا ، واصل القراءة!

الاتجاهات العامة لتجربة العملاء وإحصائيات تجربة العملاء

تتيح لك الإحصائيات التالية معرفة سبب تحول تجربة العملاء إلى عامل محوري لنمو الأعمال.

1. 60٪ من المستهلكين يعتمدون على التعليقات من العائلة والأصدقاء وزملائهم المستهلكين عند التعرف على منتج جديد

هذا لأنه فقط إذا سمع الناس عن منتج من مصدر موثوق ، فإنهم مطمئنون إلى أنه منتج عالي الجودة يختارون شرائه ، لأن لا أحد يريد شراء منتج سيئ. لذلك ، فإن الوجبات الجاهزة الرئيسية هي تزويد عملائك بتعليقات من العملاء الآخرين حتى يتمكنوا من تحديد ما إذا كانوا يريدون شراء هذا المنتج أم لا.

2. أفاد 73٪ من العملاء أن تجربة العميل لها تأثير كبير على قرار الشراء

يبدأ CX من لحظة اتصال الشخص بعملك. يساهم وقت تحميل موقعك والعناوين الرئيسية والمرئيات وعدد الكلمات والتنقل وغيرها الكثير في ذلك. تضمن الشركات التي تضع هذه الأشياء في نصابها الصحيح وتقدم قيمة للعملاء تجربة عملاء رائعة تعزز التحويلات والمبيعات وولاء العملاء .

3. 86٪ من المستهلكين على استعداد لدفع أسعار أعلى للحصول على تجربة عملاء أفضل

العلامات التجارية التي تهتم جيدًا بأن رحلة مشتريها سلسة وسلسة لديها إمكانات ربح أفضل من نظيراتها التي لا تفعل ذلك. المستهلكون مستعدون لدفع 13٪ إلى 18٪ أكثر مقابل منتج / خدمة عندما يكون تجربة العملاء للعلامة التجارية مثيرة للإعجاب.

4. 52٪ من العملاء مستعدون لتبديل العلامات التجارية إذا لم يتلقوا تجربة العملاء التي يتوقعونها

يقول خبراء تجربة العملاء أنه إذا لم يكن العملاء سعداء بتجربة العملاء للعلامة التجارية ، فهم على استعداد لاختيار علامة تجارية أخرى. هذا يجعله سببًا مقنعًا للعلامات التجارية للعمل بشكل أكبر على تقديم تجربة عملاء رائعة.

تشير دراسة أخرى إلى أن 96٪ من العملاء سيتركون علامة تجارية تعرضوا فيها لتجربة عملاء سيئة. وجدت الدراسة نفسها أيضًا أن الرغبة في تبديل العلامات التجارية من أجل تجربة عملاء أفضل تشير إلى ارتفاع نسبة العملاء الأكثر ثراءً.

5. 84٪ من المستهلكين توقفوا عن الشراء من العلامات التجارية ذات تجربة العملاء الضعيفة

اليوم ، تتخلى الغالبية العظمى من الأشخاص تمامًا عن تلك العلامات التجارية التي يشترون منها حاليًا عندما يقدمون تجربة عملاء سيئة. على سبيل المثال ، يكون مندوب المبيعات وقحًا مع العميل أو أن وقت الاستجابة مرتفع. كل ما يبحثون عنه هو الراحة والمتعة ، من خلال توفير العلامات التجارية التي يمكنها الاحتفاظ بعملائها. لذا ، فإن تجربة العملاء هي استراتيجية مهمة للاحتفاظ بالعملاء.

6. لجأ 49٪ من المستهلكين إلى الشراء الدافع بعد تجربة تجربة عملاء مميزة وشخصية

ينجذب الناس إلى تجارب العملاء الشخصية. مع أدوات أتمتة التسويق التي تسهل تقسيم السوق بناءً على قواعد استهداف متعددة ، فإن توفير تجارب مخصصة للغاية يعد أمرًا سهلاً للعلامات التجارية والشركات. لذلك ، يجب على العلامات التجارية التفكير في استخدام أداة تخصيص من الدرجة الأولى مثل NotifyVisitors .

الاتجاهات والإحصائيات المتعلقة بمدى سعادة العملاء بتجربة العملاء التي يواجهونها

فيما يلي إحصائيات تكشف عن حقائق مفاجئة حول مدى رضا العملاء عن تجربة العملاء التي يتلقونها.

7. يشعر 52٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء لم تتحسن خلال العام الماضي (كما ورد في عام 2020)

أفاد أكثر من نصف العملاء أن خدمة العملاء لم تتغير على الإطلاق أو ساءت خلال العام الماضي. هذا يعني أنه على الرغم من كل الدعاية حول خدمة العملاء ، فإن العديد من الشركات لم توجه بعد جهودًا كافية نحو تحسين خدمة العملاء وتجربة العملاء.

علاوة على ذلك ، ذكر 57٪ من العملاء الذين تقل أعمارهم عن 40 عامًا أن خدمة العملاء قد تحسنت بينما ذكر 59٪ منهم فوق 40 عامًا أنها لم تتحسن. هذا بسبب ميل العملاء الأكبر سنًا إلى تفضيل المزيد من خدمات العملاء التقليدية.

مع تبني الشركات للتقدم التكنولوجي في خدمات العملاء ، يشعر العملاء الأكبر سنًا بالغربة. لذلك ، فإن الوجبات الجاهزة الرئيسية للشركات هي توفير قنوات اتصال مختلفة لتلبية الاحتياجات المتنوعة للجيل الأكبر سنا والشباب.

8. 68٪ من المديرين التنفيذيين في CX يعتقدون اعتقادًا راسخًا أن توقعات العملاء تتزايد باستمرار

توقعات العملاء تستمر في الارتفاع في الوقت الحاضر. هذا يرجع إلى حد كبير إلى التقدم في التكنولوجيا . يمكن للناس الوصول إلى كل وسائل الراحة في متناول أيديهم. على سبيل المثال ، يمكنهم إجراء مدفوعات ، وحجز المواعيد ، وقبول المواعيد المحجوزة ، وشراء الأشياء ، والإعلان عن المنتجات وبيعها ، وطلب الطعام ، والتعلم عن بُعد ، والدردشة مع شخص ما ، وحجز التذاكر ، والاستفادة من الرعاية الطبية ، والمزيد فقط بنقرة زر واحدة.

9 . أصبح صبر العملاء أكثر نفادًا من أي وقت مضى ، توافق على ذلك 43٪ من محترفي تجربة العملاء

يتوقع العملاء تجربة عملاء رائعة في كل مرة يتعاملون فيها مع علامة تجارية. إنهم يتوقعون أوقات تحميل فائقة السرعة ، وتنقل فائق السلاسة ، ودعم عملاء رائع ، ومرئيات مبهجة ، ومحتوى مفيد ، والمزيد. هذا يجعل من الصعب على الشركات إرضاء عملائها ، كما ذكر 47٪ من المديرين التنفيذيين في CX.

10. جميع الصناعات تفشل في تلبية توقعات العملاء بنسبة 38٪

تشير اتجاهات تجربة العملاء وإحصائيات تجربة العملاء إلى أن جميع الصناعات في المتوسط ​​تفشل في تلبية توقعات العملاء بنسبة 38٪. أي أن هناك فجوة هائلة بين التوقعات والواقع. لا شك أن العملاء يشعرون بخيبة أمل كبيرة.

إحصاءات تجربة العملاء المتعلقة بتأثير الأعمال على تجربة العملاء

تجربة العملاء التي توفرها العلامة التجارية لها تأثير هائل على أرباحها النهائية. إليك معلومات أكثر تفصيلاً عن هذا في شكل إحصائيات.

11. الأسباب الرئيسية التي تدفع الشركات إلى التركيز على تحسين تجربة العملاء هي رضا العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة البيع الإضافي والبيع العابر

نظرًا لأن العملاء هم شريان الحياة للأعمال التجارية ، يجب على الشركات البحث عن طرق لإبقائهم سعداء. هذا هو سبب تركيزهم على تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم. تشير إحصائيات واتجاهات تجربة العملاء إلى أن هذا يحسن رضا العملاء بنسبة 32٪ والبيع المتبادل والبيع الإضافي بنسبة 42٪ والاحتفاظ بالعملاء بنسبة 33٪.

12. تحصل الشركات التي تركز على تعزيز تجربة العملاء على زيادة في الإيرادات بنسبة 80٪

تشير التقارير إلى أن تحسين تجربة العملاء يمكن أن يعزز توليد الإيرادات من خلال توليد المزيد من العملاء المحتملين عبر الترويج الشفهي وزيادة المبيعات.

13. تعطي 88٪ من الشركات الآن الأولوية لتجربة العملاء في مراكز الاتصال الخاصة بهم

تشير مراكز الاتصال إلى تلك المواقع التي تستخدمها المؤسسات الكبيرة للتعامل مع اتصالات العملاء من خلال المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية والفاكس وما إلى ذلك. استجابات أسرع ، إلخ.

14. يذكر 87٪ من قادة الأعمال أن تجربة العملاء المميزة هي أحد الأشياء الضرورية لمنظمتهم

CX هو العامل الذي يبحث عنه العملاء المحتملون عند تحديد الأعمال التي تريد العمل معها. لذلك ، يعتقد معظم (87٪ من قادة الأعمال أنه من الأهمية بمكان العمل على تجربة العملاء الخاصة بهم. ومع ذلك ، فإن نسبة صغيرة (11٪) تشعر أن تجربة العملاء مهمة بشكل معتدل فقط. وهناك قسم مهمل (2٪) يرى أنها كذلك إما أنها ليست مهمة جدًا أو مهمة على الإطلاق لأعمالهم.

15. يستجيب الممارسون لاتجاهات تجربة العملاء بطرق مختلفة

أفضل ست طرق يستجيب بها الممارسون لاتجاهات تجربة العملاء هي تدفق مشروعات تتمحور حول العميل ، وتجربة الموظف ، والمناصب القيادية العليا لـ CX ، والخلفيات المركزية ، وتحليل العائد على الخبرة (ROX) ، وتطوير روبوتات الذكاء الاصطناعي.

16. الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء تحقق إيرادات أعلى بنسبة 4-8٪ من منافسيها

تواجه جميع الشركات اليوم منافسة عالية في السوق. الشركات التي تضمن تجربة عملاء رائعة أفضل حالًا من نظيراتها. لأنهم يحصلون على مبيعات متكررة مع عملائهم. بالإضافة إلى ذلك ، يكتسبون أيضًا الكثير من الكلام الشفهي من العملاء السعداء.

17. 80٪ من الشركات تستثمر في تجربة omnichannel الآن

يُشار إلى إثبات تجربة عملاء سلسة للعملاء بغض النظر عن قناة الاتصال المستخدمة باسم تجربة القناة الشاملة. منذ حوالي 10 سنوات ، استثمرت 20٪ فقط من الشركات على مستوى العالم في توفير مثل هذه التجربة. لكن الآن ، يتبناه الغالبية منهم ، وسرعان ما يحذو حذوه آخرون.

18. 34. أفاد 90٪ من قادة الأعمال أنهم قاموا بتحسين جهودهم في تجربة العملاء منذ أن بدأوا في استخدام تقارير تحليلات البيانات

تساعد تحليلات البيانات وإعداد التقارير الشركات على استخلاص رؤى مفيدة من بيانات العملاء. يساعدهم هذا في تحسين موادهم التسويقية واستراتيجياتهم والمزيد وفقًا لذلك. هذا هو السبب في أن المزيد والمزيد من الشركات تستخدم تقنيات تصور البيانات مثل رسم الخرائط الحرارية على مواقعها.

اتجاهات وإحصائيات تجربة العملاء المتعلقة بالعوامل التي تؤثر على تجربة العملاء

من المهم أن تعرف العلامات التجارية ما يساهم في تجربة عملاء رائعة. سيساعدهم هذا في تصميم استراتيجياتهم وفقًا لذلك.

19. الراحة مهمة 36.4٪ من المستهلكين

أفاد 36.4٪ من العملاء أن الراحة تمثل تجربة عملاء جيدة. ومع ذلك ، هذا مجال تفتقر فيه غالبية الشركات . لذلك ، هذا يمثل فرصة كبيرة. يمكن أن تتخذ الراحة عدة أشكال مثل عملية الخروج السهلة ، وخدمة العملاء التي يسهل الوصول إليها ، والحجوزات أو المواعيد عبر الإنترنت ، والشحن السريع أو المجاني ، وما إلى ذلك.

20 . يفضل 67٪ من العملاء الخدمة الذاتية

ذكر 67٪ من العملاء أنهم يفضلون الخدمة الذاتية على التفاعل مع مندوب خدمة العملاء. يحب العملاء ، وخاصة جيل الألفية ، الخدمة الذاتية هذه الأيام. لذلك ، يجب على الشركات تزويدهم بالمعلومات والأدوات التي يحتاجون إليها للتنقل بسهولة عبر متجرهم.

21. الاتساق مهم لنحو 65٪ من العملاء

كل تجربة لها أهمية عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. يقول حوالي 65٪ من العملاء إنهم أصبحوا مخلصين للعلامات التجارية والشركات التي تقدم تجربة عملاء ممتعة في كل نقطة اتصال عبر الإنترنت وخارجه. لذلك ، قم دائمًا بتقديم خدمة عملاء رائعة دائمًا.

22. أن تتم معاملتك كعميل ذي قيمة - العامل الأول في خدمة العملاء الاستثنائية

ذكر 65.2٪ من العملاء أن معاملتهم كعميل له قيمة هي السمة الأكثر أهمية في خدمة العملاء المتميزة بالنسبة لهم. قاموا أيضًا بإدراج بعض العوامل التي ساهمت في تجربة CX سيئة.

وتشمل هذه الوقاحة / اللامبالاة (48.5٪) ، عدم التعامل مع العملاء الكرام (42.1٪) ، نقص المعرفة أو الخبرة في المندوبين (41.7٪) ، وقت الاستجابة البطيء (40.9٪) ، الاضطرار إلى تكرار المعلومات (39.1٪) ) ، قيد الانتظار (37.1٪) ، سرعة بطيئة للمعاملات (29٪) ، وعدم استخدام قناة اتصال مفضلة (21.2٪).  

23. أفضل خدمة عملاء موصوفة بثلاث كلمات

طُلب من استطلاع لأكثر من 1000 عميل وصف أفضل خدمة عملاء. كانت الكلمات الثلاث الشائعة التي استخدموها هي "ودود" و "مفيد" و "سريع".

خاتمة

يمكن أن يساعد ضمان تجربة عميل رائعة في اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتشجيع تكرار العملاء وتعزيز ولاء العملاء وزيادة المبيعات والإيرادات. وبالتالي ، يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على المحصلة النهائية. سيساعدك النظر إلى اتجاهات تجربة العملاء وإحصائيات تجربة العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة في تحسين تجربة العملاء.

لذا ، قم بالاطلاع على قائمة الاتجاهات والإحصائيات مرة أخرى. سيساعدك هذا على استنباط رؤى لتحسين استراتيجياتك لتزويد عملائك بتجربة عملاء رائعة.

اقرأ أيضا:

• كيف يمكن تعزيز تجربة العملاء باستخدام أتمتة التسويق؟